1、1高级客房服务员技能竞赛技术纲要一、竞赛项目：高级客房服务员二、竞赛内容与方式本工种竞赛内容包括理论知识竞赛（占总成绩的 30%）和实际操作竞赛（占总成绩的 70%）两部份。1、理论知识竞赛采用笔答试卷方式进行。主要内容及题型：本工种竞赛参照国家职业资格标准“客房服务员”培训教程，以高级为主，同时兼涉初中级相关工作内容，主要题型根据国家技能鉴定题库的要求为“选择、判断”两部分，其中选择 80 题，每题 1 分，计 80 分，判断 20 题，每题 1 分，计 20 分，总计 100 分。2、实际操作竞赛采用现场操作的方式进行。主要内容为国家职业资格标准中高级工为主，并结合我市职业学校技能教学、学
2、生的现状进行了适当的调整，兼涉初中级相关技能，按不同模块进行考核、竞赛。主要包括以下模块内容：（1） 会议服务： 如“按 U 型布置一个 30 人的会议室，提供会议期间服务”（2） 中式铺床 西式铺床（3） 投诉处理：“如某房间发生客人死亡应如何处理”（4） 培训与授课：“如以卫生间整理为内容进行授课”（5） 计算机文字处理能力：“在电脑中输入一段文字”（6） 职业英语：英译汉和汉译英两种,每种 5 道题（7） 接待服务方案：“如有一个 10 人老年豪华旅行团将入住某三星级饭店 3 日，请写一个接待方案”请参赛选手根据上述相关内容与模块进行训练。3、本次竞赛理论考试成绩合格的选手，可参加实际操
3、作竞赛，其他理论成绩不及格的选手，待竞赛结束后另行安排时间进行实际操作考核。三、竞赛时间安排1、理论知识竞赛时量：120 分钟，竞赛时期：2、实际操作竞赛时量：除 “计算机文字处理能力” “接待服务方案”项目进行统一测试外，其他模拟均按选手顺2序号进行轮流进行，每模块均有时间要求，其中“计算机文字处理”10 分钟， “职业英语”10 分钟，培训授课 12 分钟，投诉处理 6 分钟，铺床 3 分钟，大床 4 分钟，会议服务 15 分钟。竞赛时期：四、赛场准备要求1、理论知识竞赛：教室 3 间，每间座位数：30 人。2、实际操作竞赛设备清单模拟双套间，房间物品配备齐全，大床 150、200、44C
4、M 规格 4 张，单人床 110、 200、 44CM 规格 4 张，床上用品按床的规格大小进行专业化配置，单人床配西式用品，大床配中式用品，工作柜每床配一个。床上用品的配置包括：床单、床罩、毛毯、枕头、枕套、被芯、被套，单人床规格要求如下：（大床可据此标准加上相应的宽度）床单： 284200（厘米）毛毯： 242200（厘米）枕芯： 4575（厘米）枕套： 4777（厘米）床罩： 267200（厘米） 参赛选手统一使用组委会提供的床上用品，选手可以对毛毯、床罩作必要的整理工作。另备会议室一间，可供至少 10 人会谈使用，茶杯、笔记本、烟缸、热水瓶、香巾、圆珠笔、托盘等物品数量充分。五、选手自
5、备工具清单选手自备工装或制服一套、床单 284、200CM 每人两条，其他用具由竞赛场地提供。六、理论知识竞赛大纲、试题范围、知识点权重、评分标准理论知识范围以国家职业资格标准“客房服务员”为基础，以高级为主，兼涉初中级别，请参赛选手以“标准”为依据进行复习。1、 饭店基础知识2、 我国主要客源地情况3、 迎客准备4、 对客服务5、 送客服务6、 VIP 接待37、 会议服务8、 客房用品管理9、 人员计划制定10、 物品计划制定11、 清洁工作12、 部门间的沟通协调13、 员工的培训14、 心理学基础知识15、 相关旅游知识16、 卫生安全知识17、 职业英语七、实际操作知识竞赛大纲、试题
6、范围、知识点权重、评分标准试题范围：（1） 会议服务：布置美观，位置正确，服务规范，时间不超过。（2） 中式铺床 西式铺床：见评分表。（3） 投诉处理：掌握基本原则与方法，注意语言、语气，效果好。（4） 培训与授课：重点难点突出，方法得当，演示正确，环节完整，时间分配恰当。（5） 计算机文字处理能力：无错误，按要求操作。（6） 职业英语：表达正确，发音准确，反应迅速。（7） 接待服务方案：完备科学，体现饭店特色，文字表达严谨，具有创新性。权重分配表：序号 项目名称 配分 权重 % 备注1 会议服务 15 15%2 投诉处理 10 10%3 培训与授课 15 15%4 操作技能 20 20%5
7、计算机文字 处理能力 10 10%46 英语翻译 10 10%7 接待服务方案 20 20%合计 100 100%以国家职业资格标准中高级技能为主要复习大纲，兼涉基础技能。八、其它注意事项1、 此工种测试按模块进行，除“计算机应用能力” “接待服务方案”模块所有选手同时参赛外，其他模块均按选手序号轮流进行测试。2、 赛点需设立考生集中候考区和个人侯考区，如培训管理项目中选手需提前在个人候考区内做准备。3、 未赛完的选手不得与外界接触，包括电话沟通。要求赛有专人负责比赛的保密性，做好选手的服务工作，如饮食问题。4、 保持赛场的安静，观摩者不得说话，接听电话。5附中式、西式铺床评分表：客房服务技能
8、大赛中式铺床评分表：扣分项目 要求和评分标准 满分1 床 2 床 3 床穿着深蓝色长裤，白色长袖衬衫，整齐、干净：着黑色皮鞋或布鞋。男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜子，干净无绽线3仪容仪表（5 分） 精神饱满、举止大方、有礼；女士化淡妆2甩单一次到位。多甩 1 次扣 1 分 8床单正面向上，反单扣满分 3不偏离中心线。每偏 1 厘米扣 1 分 8四个角方向一致角度相同，包角紧密 6铺床单（30 分）掖边紧平，不露单边，不露中角 5被套被芯不能掉地，每掉一次扣 2 分 8棉被放置整体效果均匀、平整、美观 4不偏离中心线，每偏 1 厘米扣 1 分 8被头反折 40 厘米，每偏 1 厘米扣 1 分
9、6被头拉至床头，要与床垫平齐（不足或大于 1 厘米扣 1 分） 3被套口绑成蝴蝶结，不露被芯 4棉被下垂部分在床尾两侧折成直角 4套棉被（45 分）被套内与被芯四个角绑打活结且结实 8枕头外形挺括美观 4枕头四角饱满，封口理顺整齐 4枕头封口摆放背向床头柜 4两枕头整齐重叠、紧贴床头边缘 4套枕头（20 分）枕头居中，两边距离相等 4总分（100 分） 操作时间规定为 4 分钟，每提前 5 秒加 0.5 分，每超时 5 秒扣 1 分 1006客房西式铺床评分表编号 姓名 性别 日期 总 项 细项 满分 细节要求 扣分 得分2 一次到位7 不偏离中心（每偏离 1 公分扣 1 分）第一次甩单定位（
10、13 分） 4 毛边向下8 四个角成 90，要求紧、平、无折皱（每角 2 分）3 床两侧塞进床垫部分不少于 5 公分（每侧 1.5 分）第一次包 角（14 分） 3 床头、床尾塞进床垫部分不少于 15 公分（每侧1.5 分）2 一次到位7 不偏离中心（每偏离 1 公分扣 1 分）甩单（40 分）第二次甩单定位（13 分） 4 毛边向上2 一位到位4 不偏离中心（每偏离 1 公分扣 1 分）5 商标在尾右下方（不倒置，不朝下）甩毛毯定位（23 分） 6 盖单覆盖毛毯 30 公分（每超 1 公分扣 1 分）6 两个角成 90，要求紧、平、无折皱（每角 3 分）4 床两侧塞进床垫部分不少于 5 公分
11、（每侧 2 分）甩毛毯定 位（35 分）第二次包 角（12 分） 2 床尾塞进床垫部分不少于 15 公分2 四角饱满（每角 1 分）2 枕套、枕芯边缘重叠，枕蕊不外露（每个 1 分）套枕头（6 分）2 枕头外形平整、挺括（每个 1 分）2 枕头枕舌方向朝正2 枕头开口处与床头柜相反放枕头（6 分）2 枕头与床单中线重叠（每超 1 公分扣 1 分）2 床面平整美观，床罩与床垫边结重叠2 床罩盖没枕头，不露白边，床罩多余部分要塞入两个枕头中间和底部2 床尾两角垂直、挺括，整体效果好其它整理（20 分）铺床罩（8 分）2 床头、床尾要分清操作时间 规定为 3 分钟，每提前 10 秒加 1 分，每超时 5 秒扣 1 分加扣分（ ）得 分 得分=总分扣分超时分+ 提前分 100（ ） （ ）+（ ） 分7
