1、- -I摘要随着我国加入 WTO，国内企业面临的市场竞争将比以前更加激烈。在这种条件下，企业迫切需要提高企业的综合竞争能力。而业务流程重组是企业改善管理、提高效益的有效途径。这一思想虽然已经出现了十余年，但迄今还未形成一套成熟的理论与方法体系，仍处于起步阶段。对企业业务流程重组的理论进行研究，有助于企业全面改进自身的管理，提高企业的综合竞争力，使企业的效益产生飞跃式的提高。目前企业业务流程重组存在的主要问题一方面在于缺乏对业务流程的定量分析手段，对于流程的简化与集成没有现实可行的方法与工具。另一方面，对流程进行建模以及如何对已经建立的流程模型进行分析及应用的问题并没有很好的解决。本文试图从业务
2、流程建模的角度出发，首先对业务流程的分解方法进行了研究，给出了活动的表示方法。并研究了活动的分类、活动之间的关系等内容。然后通过对 Meta-Model、 UC 矩阵、PERT 图、GRAI 、Petri 网模型等建模技术的研究与比较，分析了各种建模方法的特点及适用范围。由于这些建模方法都来自其它领域，并非专为业务流程所设计，所以本文以 Petri 网模型为例，对业务流程建模方法进行了改进研究。在此基础上，通过仿真系统对业务流程模型进行仿真，在仿真过程中计算流程的各种参数，从而为流程的简化与集成提供依据。最后，本文对仿真的运行管理和仿真的数据分析进行了研究。为业务流程模型仿真在流程简化和集成过
3、程中的应用提供了可借鉴的方法。关键词 BPR；业务流程；业务流程重组；流程建模哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文- -IIAbstractWith our country joining WTO, domestic enterprises are facing further fiercer market competition than before. Under this kind of condition, enterprises need urgently to improve the comprehensive competitiveness. And it is the effect
4、ive way that enterprises improve management, increase the benefit of the business process reengineered. this thought, Though has already been presented more than ten years, is still at the starting stage so far, and have not been formed a ripe theory and method system yet. To study the theory of Bus
5、iness Process Reengineering , will help enterprises improve ones own management all-side. Improve synthesized competitiveness of enterprise , enable benefit of enterprises to improve at a leap type . At Present, the main problem of the enterprise business process reengineering, on one hand lie in la
6、cking quantitative analysis means of business process, having no available methods to simplify and integrate the process. On the other hand, the problem to model the process and to analyses and use the existing model efficiently still existing. This paper attempt to proceed from angle of the busines
7、s process modeling, first to study the method of resolving business process, present the expression method of the activity, and studied the contents of the classification of the activities, the relation between activities, etc. Then by studying and comparing of modeling technology, such as Meta-Mode
8、l, UC matrix, PERT chart, GRAI, Petri network model, etc, we can analyse the characteristics of various kinds of modeling methods and scope of application. Because the modeling methods all come from other fields, which are not designed for business process specially, this paper takes Petri network m
9、odel as an example to improve the process modeling method of the business. On this basis, we carry on emulation to the process model of the business with the emulation system, calculate various kinds of parameters of the procedure in the course of emulation, thus offer basis on which procedure simpl
10、ifies and integrates. Finally, this paper has studied operation management and data analysis of emulation. The application while the process is simplified and integrated of emulation of model of procedure of the business has offered the method that can be drawn lessons from. - -IIIKeywords BPR; Busi
11、ness Process; Business Process Reengineering; Process Modeling哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文- -I目录摘要 .IAbstract .II第 1 章 绪论 .11.1 课题背景 .11.1.1 时代的需要 .11.1.2 基于传统分工体制的业务流程的缺点 .21.2 业务流程重组理论产生的背景 .21.2.1 历史背景 .31.2.2 时代背景 .41.2.3 技术背景 .51.3 业务流程重组理论的国内外研究现状 .61.3.1 国外研究现状 .61.3.2 国内研究现状 .71.4 业务流程重组的反思与发展 .81.5 本文研
12、究的主要内容 .9第 2 章 业务流程重组（BPR）的基本理论 .112.1 业务流程的概念 .112.1.1 业务流程的定义 .112.1.2 业务流程的特点 .112.2 业务流程重组的基本思想 .132.2.1 业务流程重组的概念 .142.2.2 业务流程重组的特征 .142.2.3 业务流程重组的原则 .172.2.4 业务流程重组的实质 .192.3 实施业务流程重组的条件 .212.4 现代信息技术与业务流程重组的关系 .222.5 业务流程重组的方法 .232.5.1 结果分析 .232.5.2 技术分析（IT 能力） .23哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文- -II2.5.3
13、 活动去除 .242.5.4 代理基准法 .242.5.5 流程简化 .242.6 本章小结 .25第 3 章 业务流程建模方法研究 .263.1 概述 .263.1.1 对业务流程进行建模的目的 .263.1.2 业务流程模型的特征 .273.1.3 业务流程的建模方法概述 .273.2 流程分解 .283.2.1 流程的结构 .283.2.2 活动的表示 .293.2.3 活动的分类 .313.2.4 活动之间的关系 .323.2.5 业务流程图 .323.3 业务流程的结构模型 .343.3.1 业务流程的 Meta 模型 .343.3.2 利用 UC 矩阵对流程的结构建模 .383.4
14、 业务流程的状态模型 .403.4.1 PERT 模型 .403.4.2 GRAI 模型 .413.4.3 Petri 网 .433.5 业务流程中信息流的建模方法 .443.5.1 数据流程图（DFD 图） .443.5.2 IDEF0 模型 .453.6 本章小结 .46第 4 章 业务流程建模方法改进与模型仿真研究 .474.1 各种建模方法的优缺点 .474.1.1 业务流程的结构建模方法的优缺点 .474.1.2 业务流程的状态建模方法的优缺点 .484.2 流程建模方法的改进研究 .494.2.1 扩展的 Petri 网模型 .494.2.2 对流程进行建模 .51哈尔滨工业大学管
15、理学硕士学位论文- -III4.3 流程模型仿真研究 .524.3.1 对业务流程模型的仿真 .524.3.2 仿真运行管理 .554.3.3 仿真数据分析 .554.4 本章小结 .56结论 .57参考文献 .58致谢 .61哈尔滨工业大学管理学硕士论文- -1第 1 章 绪论1.1 课题背景业务流程重组（Business Process Reengineering， BPR）的含义是指从根本上对业务流程进行再设计，其目的是实现企业业务流程的最优化，使企业的业绩实现质的飞跃 1。在我国 BPR 有很多译法：企业过程再工程、企业过程重构、业务流程重组等。本文使用比较通用的业务流程重组这一译法。
16、BPR 是一种全新的管理理念，是对“ 劳动分工论 ”和“科学管理思想” 的挑战。1.1.1 时代的需要随着我国加入 WTO，国内企业所面临的市场竞争也将比以前更加激烈，在这样的情况下，如何谋求自身的生存和发展，是每一个企业所不得不思考的问题。在我国，由于企业的发展远远落后于西方工业发达国家，普遍面临资金短缺、技术落后、人才匮乏的局面。我国加入 WTO 以后，国内企业已经开始面临一个更加激烈的市场竞争环境，这种竞争不仅来自国内，更来自世界其它发达国家。所以，如何提高企业的竞争力，成为国内企业尤其是作为国民经济支柱的国有企业必须解决的问题。业务流程重组是 90 年代美国学者哈默首先提出的，目的在于
17、使美国企业能够在经济不景气的情况下通过重新构造企业内部流程，使企业的经营业绩取得质的飞跃。由于资源的总量是有限的，因此企业所能占有的资源也是有限度的，企业只有高效地利用它所占有的资源，充分发挥人的积极性与创造性，对瞬息万变的市场环境做出迅速的反应，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，才能使企业能够发展壮大。而要做到这一点，企业就必须重新思考其业务流程。企业业务流程重组包括企业流程本身的重组、企业流程的组织结构和管理思想的重组 2。其中，企业流程简化和集成是企业流程重组的必然途径，而流程的简化和集成目前还缺乏比较具体可操作的方法，尤其是在流程建模方面，无论是方法上还是理论上都还不成熟。由于业务流
18、程重组的思想和理论并不成熟，所以对如何分析研究企业现有的流程，如何对现有的流程进行合并和简化，国内外还没有形成一套系统的、哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文- -2成熟的方法，这也是实施业务流程再造项目失败概率很大的一个原因。要实现对流程的简化和集成，就必须首先对业务流程进行建模。本文试图在他人研究成果的基础上，对流程建模的方法和应用作进一步探讨，进一步完善和发展企业流程的建模方法。1.1.2 基于传统分工体制的业务流程的缺点(1)分工过细 一个流程往往要经过若干个部门、环节的处理，整个过程运作时间长、成本高。企业的经营活动处于低效的运作状态就直接导致它在快速多变的市场环境中处于被动。例如美国一
19、家大型保险公司，随着业务的迅速发展，导致索赔处理工作日益复杂化，客户索赔竟然要经过 250 道程序，结果客户怨声载道，客户数量不断下降 1。(2)缺乏整体意识，不能全心全意为顾客服务 各部门按专业职能划分，每个部门犹如“铁路警察” ，各管一段，结果是各部门只关心本部门的工作，并以达到本部门满意为准。 “顾客就是上帝”仅局限于营销人员，企业的其他员工，并不关心生产的产品或提供的服务是否能满足顾客的需求。(3)组织机构臃肿，助长官僚作风 为了把企业内部各部门、各环节衔接起来，需要许多管理人员。作为组织管理的信息存储器、协调器和监视器的管理部门，其人事负担已成为各大企业难以承受的重负。此外，在执行任
20、务时，各部门都从本部门的实际利益出发，不可避免地存在本位主义和相互推诿的现象，这些都是不增值的环节，也是造成了企业经营运作成本高的主要原因。(4)员工技能单一、适应性差 精细的分工增加了员工工作单调性，致使工作和服务质量下降，员工缺乏积极性、主动性，责任感差 1，以至于严重阻碍了企业的生存与发展。人们迫切需要新的管理理论，借助它的力量在企业中进行一场根本性的管理革命，使企业再度在市场竞争中成为强者。1.2 业务流程重组理论产生的背景面临竞争日益激烈的国内外市场，不少企业的管理者都希望通过精简机构与流程，以适应竞争日趋激烈性，使企业保持产品和服务在技术上领先，使员工具有创新精神以及为用户提供最好的产品和服务，更加灵活地适应多变的市场环境。一方面，理想的管理目的是精简、敏捷、灵活、敏感、富有竞争性、创造性、高效率、重视顾客和盈利。但另一方面有些企业却是臃肿、笨拙、刻
