1、龙之谷客户关系管理现状分析及系统设计内容摘要：通过客户管理的相关知识对网络游戏龙之谷的客户分析、客户满意度、客户忠诚度、客户保持以及 CRM 系统的设计进行系统的分析。关 键 词：网络游戏、客户分析、客户管理、CRM 系统目 录1前言 .11.1 研究背景 .11.2 企业简介 .12.客户分析 .12.1 客户特征分析 .12.2 客户满意度分析 .12.3 客户忠诚度分析 .22.4 构建详细的客户满意度评价指标体系 .33.管理分析 .33.1 管理现状分析 .33.2 管理所存在的问题 .43.3 客户价值识别方法 .43.4 客户保持法 .4而游戏与商店不同，游戏玩家的保持方法也是不
2、同： .43.5 如何处理客户流失 .54设计相应的 CRM 系统 .54.1 CRM 模型 .54.2 CRM 模型功能分析 .65、总结 .6参考文献 .6附录 1：客户满意度调查问卷： .71龙之谷客户关系管理现状分析及系统设计1前言1.1 研究背景截止 2010 年 12 月，中国网络游戏用户规模为 3.04 亿，较 2009 年底增长 3956 万，增长率为 15%。与此同时，网民使用率也出现了下降，从 2009 年底的 68.9%降至 66.5%，中国网络游戏用户规模增长已经进入平台期。从网络游戏行业的发展趋势看，在用户增长减缓的情况下，产品的细分需求进一步提升，游戏年龄偏长以及丰
3、富的产品促使用户选择更为理智，提升产品的对于不同用户的针对性已经成为产品竞争的关键。另一方面，在新游戏用户越来越少的形势下，未来更多的是游戏类型间的用户转换，例如从小型休闲游戏用户向大型游戏用户的转换，网页游戏与大型网络游戏间的相互渗透等等，而这种趋势也加大了游戏运营商平台的建立 1。艾瑞咨询的报告也显示，2010 年中国网络游戏市场规模为 327.4 亿元，同比增长 21%。连续 3年增速放缓，中国网络游戏用户规模增长已经进入平缓期。龙之谷是中国大陆运行的第一款 3D 网游格斗游戏，在 2010 年 7 月 15 号进行公测，凭借全新的操作方式、爽快的战斗体验、梦幻的游戏画面以及激烈的 PV
4、P 战斗迅速占领了广大玩家的心，成为当时人气最高的网游。龙之谷不是第一款无锁定 3D 游戏，更不是唯一。但是如果范围改成有国服，热门网游的话，就这一家。因此研究龙之谷的客户关系管理对于了解整个行业的发展状况和未来趋势很有帮助。1.2 企业简介龙之谷是由盛大代理、韩国网游公司 Eyedentity Games 开发的一款 3D 动作 MMORPG 游戏，是一款有着可爱、优美画面与激烈战斗系统的在线角色扮演游戏。开发团队运用丰富的单机动作游戏开发经验，使龙之谷成为拥有诸多独特动作表现的 RPG 游戏。作为一款半动作类游戏，其战斗系统非常简单，通过简单基本的操作，就可以实现 KOF般的连击爽快感。2
5、.客户分析2.1 客户特征分析龙之谷的客户即为游戏玩家，有职业玩家和业余玩家之分，职业玩家是只以玩游戏为职业，通过游戏里的游戏装备、人物角色交易给其他玩家产生收入；业余玩家则是以消遣、娱乐、兴趣等非盈利为目的的游戏玩家。其中职业玩家通常以游戏工作室为团体统一进入，受利益的影响较多，故本文所提到的玩家通常指的是业余玩家。龙之谷的玩家中 70%左右为男性，只有 30%为女性。总体玩家群以 18-25 岁的青年为核心占 64%，25 岁以上占24%，其余都为 18 岁以下。就学历而言，龙之谷玩家中 34%为大学专科，大学本科为 18%，高中为 17%，初中以下为10%。职业构成：学生占 33%，上班
6、族占 20%，个体经营户占 16%。根据地域分布，省会城市占 20%，地级市占 30%,直辖市占 28%，县级及以下占 21%。2.2 客户满意度分析2客户满意度 CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。从企业因素来看，龙之谷是盛大游戏集中优势资源，重点推出的精品大作。盛大游戏有限公司（NASDAQ：GAME ）是中国领先的网络游戏开发商、运营商和发行商，致力于打造中国乃至全球
7、领先的网络游戏平台。盛大游戏有限公司一直勇于创新和开放，拥有 2000 多名自主研发人员，并与 20000 多名游戏开发者展开合作，坚持丰富多样化的产品线，向用户提供包括大型多人在线角色扮演游戏（MMORPG） 、高级休闲游戏、网页游戏、社交游戏和移动互联网游戏等 70 多款差异化游戏产品，以及 40000 余款 Flash 小游戏和手机游戏 2， 并通过精品游戏塑造盛大游戏的品牌口碑，同时通过开发跨平台产品和海外发行，把产品优势扩展到更大的平台和全球区域，为广大玩家创造更多快乐。盛大游戏连续多年赢得金翎奖、金凤凰奖等重量级奖项，并且总奖项数位居行业第一。 从产品因素来看，1、类型新颖。龙之谷
8、不是第一款无锁定 3D 游戏，更不是唯一。但是如果范围改成有国服，热门网游的话，貌似就这一家。这样的操作类型无疑要比 12345 要有趣（何谓 12345？比如永恒之塔，到了 boss，DPS 基本上就是轮流按快捷键即可，弄个按键精灵脚本都能玩）2、服务器稳定。掉线不是很有，但是确实很少。我自己只在刚公测第一次开周末双倍的时候掉过一次，群里其他人貌似也很少掉，而且多数是自己网络问题。虽然也时不时有网络波动影响 XX 服的公告出现，所幸出现次数少时间也不长3、更新给力。这点包括国服和韩服。二者是相辅相成的，韩服更新的快，国服后备资源多了，自然更新的也快4、难度与疲劳。难度高，耗的疲劳就多。同样难
9、度，组队比单刷消耗的疲劳少。这就避免了为了经验最大化不得不单刷最高难度的情况。巢穴难度也比较适中，普通难度多数人都能过，高手也能单刷体现实力。HELL 难度不容易过但是能过，也算是个挑战5、收费尚可。现在来说必须买的貌似也就个封印。可是封印是为了什么，不就是卖么。卖的钱难道不够封印的钱？那还封印个啥。至于未来的防爆，我还是比较淡定的。土豪即使没有防爆也可以买多个装备去拼，我是+7 都怂了，反正差距必然有的。同时防爆只是不会损坏，降级同样的会，所以觉得有防爆就呢随便上 13 纯属 YY。6、剧情不错。之前玩的其他游戏普遍都是跳过的，基本上都是自动寻路到某某人那就完事了，能留下印象的几乎没有。DN
10、 这方面做的不错，主线方面，塔姐杰哥印象深刻，支线上也有小妖精老头一家的惨剧，兽人的金的喜感等等。3从游戏客服来看，龙之谷的客服服务在首页就有快捷图标，进入客服页面后，又分为不同的几个大块，分别为装备问题、密码问题、资料问题、密宝及安全卡。由于龙之谷的账号直接与盛大账号挂钩，所以实际点进去时进入的是盛大安全页面。但这些只能解决固定的问题，如果需要直接与客服对话，则客服页面留有客服电话、客服邮件、客服论坛及投诉邮箱。2.3 客户忠诚度分析客户忠诚度也被称作用户黏性，是指产品能“粘住” 用户的程度，具体来说是指用户对某一网站的重复使用度、依赖度、忠诚度。而网络游戏的用户忠诚度我们便可理解为玩家对某
11、款游戏的依赖度、回头率！网游行业十年以来，随着游戏数量的不断增多，玩家人数也在不断攀高；游戏圈中有句话说得好“只要有游戏不愁没玩家”，由此可见游戏的魅力之大如今对于一款游戏评价的好坏，已经不仅仅是看其在线人数，更重要的游戏的忠实玩家的数量。3龙之谷是道具收费模式的盈利游戏，在所有的玩家中只有 30%的用户没有购买行为，但真正能为企业带来较多利润（月消费在 1000 元以上）的玩家却只占总数的 5%。故可将这 5%的玩家分为贵宾型用户，65%的玩家为重要用户，305 的玩家为一般用户。对于进行过购买的玩家，我们可以从以下方面进行分析：重复购买意向：购买以前购买过的类型产品的意愿；交叉购买意向：购
12、买以前未购买的产品类型或服务的意愿；客户推荐意向：向其他潜在玩家推荐，传递品牌口碑的意愿；价格忍耐力：玩家愿意支付的最高价格2.4 构建详细的客户满意度评价指标体系由于顾客对质量、价值的感知以及顾客满足度、忠诚度均为隐变量,是不可直接测评的,因此,需要对其逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标构成了满足度指标体系。企业建立顾客满足度指标体系有助于发掘顾客潜在需求,实时追踪顾客的需求变化,从而实现提升销售和交叉销售;测量顾客满足度及忠诚度,为评价企业服务或产品的质量提供依据;提高顾客满足度及忠诚度 ,为制定新的 发展 战略与质量改进方案提供方向; 增强企业的市场竞争能
13、力、提高企业盈利能力。玩家满意主要包括理念满意、视听满意和行为满意三大部分。表 2-1 客户满意度评价指标体系PVP（竞技场）战斗体验PVE（副本）技能合理人物操作操作方式新颖游戏背景宏大NPC 剧情感人理念满意故事背景任务剧情众多画面优美远景及阴影处理细腻游戏界面操作界面布局合理背景音乐众多以供循环战斗时的音乐振奋人心视听满意 音乐及音效不同职业不同技能释放音效各异游戏活动 版本升级活动4节假日活动各种周边文化活动客服人员回复及时行为满意客服服务打击各种盗号及外挂3.管理分析3.1 管理现状分析作为游戏提供商，尤其是网游，要想游戏做的好，有利润，就要有人气，人气除了靠游戏本身吸引外，就要靠活
14、动。龙之谷的团队提供了各种各样的活动，就最近而言就有跨年冰雪狂欢节、屠龙争霸赛、雪之精灵、绿龙灾变以及一直存在的龙之谷手绘比赛。其中跨年冰雪狂欢节是节日活动，圣诞节和元旦节仍然在线的玩家将有丰富奖励，可谓是全民参与；屠龙争霸赛是线上高端副本的活动，为能通关此副本的玩家进行奖励，这个活动是激励低端玩家向高端看起；雪之精灵则是游戏商城服装促销活动；绿龙灾变是版本更新活动，表示游戏背景、玩家任务、地图又有了新的更新；龙之谷手绘比赛则是线下的游戏文化活动，与他相同的还有视频征集活动，这些文化活动都是为了让玩家对龙之谷有更强的归属感，提高玩家的忠诚度。这些活动从低端到高端，从线上到线下，从游戏本身到游戏
15、周边文化，可谓是包罗万象，无论什么玩家都有自己喜欢的活动。3.2 管理所存在的问题虽然龙之谷的各种游戏活动做的非常出色，但在其他方面仍有不少缺点。1) 玩家互动不完善，不能给予玩家更多的享受。比如没有城战；比如公会系统不过是个聊天工具，没有帮战；比如没有生活技能。2) 公司对游戏的宏观控制太少，在经济方面只有铁匠能回收多余的金币，造成游戏里物价上涨3) 装备系统太单一，对于高级装备与低级装备只有数值的区别，应该有更多的特色系统4) 外挂的打击不到位，韩国游戏的通病，总会有漏洞可钻。曾经有过外挂冲击，50%的玩家都在那时使用过外挂，但现在盛大是强势打击，如果长期强势，外挂开发商觉得花时间去找漏洞
16、得不到足够的回报，自然就会消失，否则一旦松懈，蔓延速度是很吓人的。3.3 客户价值识别方法对于游戏提供者来说，分清玩家的价值是比较容易的。因为游戏中什么都是数据，公司只要对不同玩家游戏商城的购买数额进行分析就可以得出结论。我们可以将客户分为以下几类：1) 潜在客户：经常浏览游戏商城但却没有购买过商品；2) 带来可观利润并有可能成为最大利润来源的客户：偶尔进入商城进行购买行为；3) 带来最大利润的客户：经常进入游戏商城进行购买行为；54) 能带来利润但正在失去价值的客户：以前经常进行购买行为，但现在的购买频率下降。3.4 客户保持法客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的
17、动态过程和策略。客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。 客户保持所带来的不仅仅是客户保留，之所以会保持这些客户，就因为客户对企业的满意并忠诚。事实上，客户很愿意把这种感觉告诉所认识的人，而这种“宣传” 的效果绝对胜过企业花巨资拍摄广告所带来的强烈吸引。对企业而言，客户保持比吸引新客户更能够带来企业的低成本。据统计，吸引一个新客户所需要花费的成本是维护一个老客户所需成本的 5 10 倍。 4 而游戏与商店不同，游戏玩家的保持方法也是不同：1) 稳定的网络连接，网络游戏玩家最注重的就
18、是网络连接的稳定性，只有稳定的网络连接才能吸引更多的玩家，才能保持玩家的忠诚；2) 更多的游戏活动，精彩的活动能吸引更多的玩家；3) 愉快的游戏环境，和谐的游戏环境能使玩家更好的进行游戏；3.5 如何处理客户流失客户流失是只玩家由于种种原因不再忠诚，而转向其他游戏。客户流失的原因有很多，从客户价值和客户满意的角度看主要有：1) 自然流失，玩家因为在游戏中的与朋友或帮会发生纠纷，而退出游戏；2) 竞争流失，由于竞争对手的影响而造成的流失为竞争流失；3) 过失流失，由于游戏环境不佳，如外挂太多；4) 其他流失，防范客户流失的办法1) 重视游戏环境的建设，建立合理的游戏环境，预防外挂横行及物价上涨；
19、2) 重视客户抱怨及举报，客户抱怨是玩家对游戏服务不满的反应，它表明游戏管理有缺陷，需改进，必须妥善处理玩家的抱怨及举报；3) 建立客户关系的评价体系，只有及时对客户关系的牢固程度做出衡量，才能及时制定合理的防范方案。4设计相应的 CRM 系统4.1 CRM 模型客户网站 电话 电子邮件 游戏活动客户数据库客户服务中心活动管理中心宣传中心网站自动服务信息处理中心64.2 CRM 模型功能分析客户通过网站、电话、邮件及游戏活动跟企业接触。网站自动服务将玩家在网站上的服务问题处理后加入客户数据库；客户服务中心针对玩家进行电话服务，并将信息加入客户数据库；活动管理中心也是将活动的结果加入相应的客户数
20、据库，最后信息处理中心则针对客户数据库中的数据做出数据分析，并将分析结果转交给宣传中心，最后宣传中心针对分析结果决定不同的宣传方案。5、总结论文的写作已经结束，但回顾这几周，它对我的帮助的确非常大，总结有几点：第一，论文写作对我是一次很好的锻炼，写作过程更加加深了我对课本知识的理解，全面提高了我的管理理论水平；第二，从整体上提高了我的写作能力以及分析问题、解决问题的能力；第三，通过写论文，更加明确了自己的薄弱之处和提高了综合能力。当然论文写作也有很多不足之处，比如掌握的信息量太少，有些资料过于陈旧，但我依然非常庆幸能够在写毕业论文之前写一篇期末论文。这不仅是对我学习的检验，更是一个然我全面提高
21、的过程，我相信这次的经历会对我以后的论文写作起到非常大的帮助。以上观点皆是通过亲生体会和在各大游戏论坛浏览得出的意见，有着很多的不足，敬请见谅。参考文献1 来自 第 27 次中国互联网络发展状况统计报告2 来自 盛大游戏官网的企业简介http:/ 匿名，客观的评价下龙之谷的优缺点吧http:/ 来自 客户保持-百度百科http:/ 1：客户满意度调查问卷：题目 1：请问您的性别？ 选项 1：男 选项 2：女题目 2：请问您的年龄？ 选项 1：18 岁一下 选项 2：18-25 岁选项 3：25 岁以上题目 3：请问您现实中的职业？ 选项 1：学生选项 2：上班族选项 3：个体经营户题目 4：请
22、问您的学历？ 选项 1：博士 选项 2：硕士选项 3：大学本科选项 1：大学专科选项 1：高中及以下题目 5：请问您现在是否在玩龙之谷？ 选项 1：是 选项 2：否 题目 6：请问您的游戏角色最高等级是多少级？ 选项 1：30 级以下 选项 2：31-49 级 选项 3：50 级 题目 7：请问您在龙之谷 内是否有付费的情况？ 选项 1：有 选项 2：没有 题目 8：根据您的记忆，您在龙之谷内大概花费了多少？ 选项 1：100 元以内 选项 2：101-500 元 8选项 3：501-1000 元 选项 4：1001-3000 元 选项 5：3000-10000 元 选项 6：10000 元以
23、上 题目 9：请问您现在玩龙之谷 的频率是怎样的？ 选项 1：每天都玩 选项 2：每周玩 3-4 次 选项 3：平均每周登陆 1 次 选项 4：没有留意 题目 10：请问您每次玩游戏的时长是多少？ 选项 1：1 小时内 选项 2：1-3 小时 选项 3：3-5 小时 选项 4：5 小时以上 题目 11：请问您对龙之谷的画面感觉怎么样？ 选项 1：非常好 选项 2：好 选项 3：一般 选项 4：还需改进 题目 12：请问您对龙之谷的操作方式感觉怎么样？ 选项 1：非常好 选项 2：好 选项 3：一般 选项 4：还需改进 题目 13：请问您喜欢 PVP（在竞技场跟人打）还是 PVE（下副本）？选项 1：PVP选项 2：PVE题目 14：请问您喜欢游戏里的人物模型吗 选项 1：喜欢 选项 2：不喜欢选项 3：没感觉 题目 15：请问您认为游戏里物价高吗 选项 1：高
