1、激励员工的十大原则一句俗谚是这样说的：“你可以把马牵到河边，却不能叫马儿喝水。”其实，套用在人身上，何尝不是如此。马要喝水，除非它自己愿意，否则谁都不能逼迫它。激励员工士气的道理也一样。除非员工发自内心愿意努力，否则再多的鞭策也是枉然。人力资源顾问昆宾（Nido Qubein）在财务主管杂志（Financial Executive），提出关于激励的十大原则。掌握这些原则与方法，对于提高激励效果将大有裨益：（1）所有人都是可以被激励的。每个人身上都存有被激励的因子，只是有没有机会而已。主管的角色，就是提供机会，激发员工努力达成企业目标。（2）人是为自己不为别人工作的。管理就是让员工看到，他们为企
2、业付出努力，也同时得到回馈。这些回馈可以是奖励，也可以是认同，更可以是成就感。（3）人是因为痛而改变的。如果维持原状比寻求改变更痛苦，人就会愿意改变。举例来说，美国人一直等到油价高到难以负荷，才愿意购买省油的小车。（4）有效沟通的关键在认同。如果事情与切身有关，就会增加重要性。当你的员工或客户开始找寻自我价值时，正面的循环就会开始。以寿险公司为例，寿险公司卖的不只是保险，也提供身心的安顿。对待员工的道理也一样，仅仅只让员工了解企业的诚意并不够，还要让员工找到说服自己为企业效命的理由。（5）要员工为企业打拼，从关心员工开始。真心关照员工的生活，而不是虚应故事。如果你愿意花时间听员工说话，你会听到
3、意想不到的故事，包括他们生活的问题与担忧。（6）自尊是强而有力的激励。经营企业的秘方没有别的，就是建立员工的自尊。因为他们看待自己的感觉，与顾客看待他们的感觉相同。如果你的员工不喜欢他们的工作，可以肯定的是，你的顾客也会跟着转身离去。（7）你不能改变人，只能改变人的行为。想要改变别人的行为，就得改变观感。这需要的不只是训练，而是教育，从影响人的想法与信仰着手。（8）主管与员工的认知要协调。我们习惯依照所理解的信息做事，但是理解的信息并不等于听到的部分。同样的，主管若能满足员工的期待，激励才能达到效果。举例来说，员工期待主管每个月都能发放绩效奖金，不是年终领取一大笔。若主管采取后者，即使发了奖金
4、，员工受到的激励程度也会大打折扣，因为双方的认知不协调。（9）员工会依照你所期待与强化的行为做事。企业对于员工好的表现要有所鼓励。同样地，如果员工了解某些特定行为不会受到肯定，他们就会调整自己的行为模式。（10）我们依据自己的动机来评断自己，却依据他人的行为评断他人。也就是说，如果我们做了不被别人接受的行为时，通常我们会倾向为自己找借口。譬如，我们很容易将员工的迟到归因为不负责任，或是对工作不感兴趣。但是，当我们自己迟到时，就会为自己找“被必要事情” 耽误的理由。如果员工出现失当的行为，切忌猜测员工的动机，只要设法针对问题，改变问题，透过正向或负向的反馈来影响员工。（资料来源：）军师在哪儿昨天
5、，在一个杂志上看到一篇小文，内容如下：老陈是一个下岗工人，下岗后，他一直想找间门面做点生意。可是，时下想做生意的人太多，好的门面却少之又少。老陈鞋子磨破了好几双，终于找到了一间不错的门面。门面位于城郊的大学城，附近有数万师生在门面所在的区域消费。可是，门面到手了，具体经营什么项目，老陈却没了主意。我们这帮朋友不遗余力地出谋划策，老陈依旧找不到开启生意之门的钥匙。没多久，我们在老陈的门面前，竟然看到一张醒目的“门面转租”启事。好不容易租到不错的门面，老陈竟然要将门面转租出去。我们纷纷劝他打消转租门面的念头，别为赚点租金的差价，而放弃了大好的经营前途。可是，老陈仿佛吃了秤砣铁了心，不断地约见有意转
6、租的人。门面不错，吸引力自然不小，有意转租的人踏破了老陈的门槛。老陈却不急于出手，有人联系就安排见面，大有不租个高价不罢休的架势。我们想，老陈没有经营的头脑，只能做个沾点小利的二房东了。持续了差不多三个星期，老陈还没有将门面转出去，我们不知道他在犹豫什么。最终，我们没有等来门面成功转租的消息，反倒是老陈通知我们，全面装修门面后正式开张。老陈选择了一个前卫而且赚钱的项目，我们感兴趣的是他的灵感来自哪里。老陈诡秘地一笑，却不正面回答。我们顿时明白了，他转租门面其实意在征求开店方案，那些前赴后继的寻租者，反倒成了他的军师。启示： 无论做什么事情，都要善于调动多方面的智慧。老陈借“ 门面出租”之机，向
7、寻租者找到了好的项目。其实，任何企业在经营管理的过程中，也不妨多向客户寻找答案。尤其是产品开发、市场拓展等工作，我们的客户往往比我们更有发言权。因此，有的企业把客户当作是编外员工，是很有道理的。善借“外脑”，成功的机会才会更大。我国旅游饭店业发展现状与基本形势改革开放以来，我国旅游饭店业发展取得了巨大的进步，产业规模不断扩大，产业素质稳步提升，国际化步伐不断加快。对整个旅游饭店业发展现状的判断，大体可以归纳为以下四个方面：一、整体发展迅速，但不平衡情况依然突出随着我国旅游业的快速发展，旅游饭店业的发展也非常迅速。近年来，星级饭店数量不断增长，每年新评星级饭店近千家。截止目前，我国星级饭店总数已
8、经突破 1.5 万家，其中五星级饭店 500 家，四星级饭店 1900 家。浙江、广东和江苏三个省的星级饭店数量均超过 1000 家。但在总体发展非常迅猛的情况下，旅游饭店发展不平衡的情况依然突出，主要表现在三个方面：一是档次不平衡。高星级饭店和经济型酒店发展明显快于中低星级饭店。2008 年，全国新评五星级饭店 81 家，今年 1-6 月份新评定的五星级饭店，到目前就已经达到了 66 家。经济型酒店发展更为迅速，根据国家发改委发布的2008 年经济型酒店调查报告 ，2007 年开业的饭店数和客房数分别比2006 年增长了 125%、123%。经济型饭店的发展已经由几年前的珠三角、长三角、京津
9、地区迅速拓展到了全国各地，国际品牌和国内品牌并驾齐驱。但与此同时，中低星级饭店发展缓慢，2007 年二星级饭店的数量仅比上年增长了 0.35%，一星级饭店反而下降了 1.49%。在一些发达地区，饭店企业对申报中低星级已经明显缺乏积极性。二是地区不平衡。与地区经济和旅游发展状况相吻合，经济发达地区和旅游发达地区星级饭店数量多、档次高，欠发达地区数量少、档次相对偏低。东部地区星级饭店数量占全国总量的一半，其中高星级饭店超过六成。在东部发达省份，高星级饭店已经“落户” 县级城市，甚至乡镇，在某些地区如海南三亚、江苏苏州、浙江千岛湖等，已经形成了高星级饭店群。而在中西部地区，高星级饭店近几年才开始由省
10、会城市向地级市扩展，宁夏、西藏尚没有五星级饭店。三是经营状况不平衡。不同星级的饭店经营状况也不平衡，2007 年，全国星级饭店平均客房出租率为 60.96%，一至五星级饭店的出租率分别为56.84%、56.73%、61.25%、63.84%、64.64% ，基本表现为：饭店星级越高，出租率越高。而从同星级饭店经营的情况看，在不同地区表现差异很大。全国星级饭店经营监测数据显示，2008 年五星级饭店平均房价最高的为2172 元，最低的只有 274 元；四星级饭店最高的 992 元，最低的只有 270元；三星级饭店最高的 442 元，最低的只有的 66 元。二、硬件提升较快，但管理服务依然有差距饭
11、店的产品是硬件和软件的有机结合，判定一家饭店的档次和质量既要看硬件，更要看软件。由于长期以来形成的拼硬件观念的影响和软件比较难以细化与量化等原因，在旅游饭店业界“重硬件轻软件”的现象还比较多。在饭店建设过程中，投资者也非常看重外在形象的豪华、气派和档次，舍得在硬件和设施设备上花钱。所以近年来我国旅游饭店硬件水平提升较快，无论是高档材料的应用，还是最新科技产品的引进，都与发达国家相差不多，有的地方甚至已经超越国外同档次的饭店。但与发达国家的饭店相比，我国旅游饭店在管理的专业性、服务的人性化等方面依然有明显差距，比如管理制度和服务标准还不够完善或执行不到位、服务流程设计还不够合理、员工服务应变能力
12、不强等，尤其是人才培训方面，投入严重不足，重挖人轻育人，人才素质远远跟不上旅游饭店发展的要求。三、集团扩张速度加快，但品牌打造依然不足蓬勃发展的中国旅游饭店市场，给国内、国际众多的饭店管理集团提供了广阔的舞台。近年来，无论是国际集团还是国内集团，都加快了在国内的扩张速度。据不完全统计，现有 40 多家国际饭店管理集团、70 多个饭店品牌进入中国市场，管理了近千家饭店，目前世界排名前 10 位的国际饭店管理集团均已进入中国市场。国际集团在国内的布局不仅在一线城市，很多集团都进入了二线甚至三线城市。国内集团发展速度也很快，根据美国著名杂志饭店（Hotels）2009 年最新发布的数字，我国有 10
13、 家饭店管理集团进入全球 100 强（锦江13、如家 21、香格里拉 33、港中旅维景国际 43、金陵集团 48、君廷国际50、格林豪泰 59、粤海国际 60、海航集团 64、开元旅业 83），比上年又增加了 2 家，其中 6 家进入 50 强。这还不包括国内有实力但没有申报的饭店集团，如首旅建国、雷迪森旅业、中洲国际等。但我们也要清楚地看到，尽管国内集团的国际排名不断提升，但品牌建设依然滞后，缺乏全国性的饭店品牌，尤其是高档饭店品牌，品牌的影响力尤其是国际影响力非常薄弱，一些饭店品牌也只是区域品牌、业内品牌，并没有得到消费者的广泛认可。因此，国内饭店如何打造品牌，依然任重而道远。四、危机影响
14、较大，但发展前景依然看好去年以来爆发的全球金融危机，对整个经济社会发展产生了巨大影响。危机对我国旅游饭店业的影响也是全方位的，饭店投资减少、项目建设进程放缓、饭店经营效益下滑。经营监测数据显示：2008 年和 2009 年一季度星级饭店的营业收入、利润、客房出租率和平均房价都有所下降，并表现出危机对高星级饭店、东部地区和一线城市饭店、国际饭店集团的影响更为突出的特点。尽管旅游饭店业的经营和发展暂时遇到一些困难，但各方对中国旅游业和饭店业的发展前景依然看好。一些国际饭店管理集团都表示，将继续加大在中国市场的投入和扩张速度，根据发展计划，它们在中国市场的扩张还将持续 5 至10 年。国内相关单位和
15、企业投资饭店尤其是高档饭店的积极性依然很高，据初步调查，全国在建、待建的四、五星级饭店达 1000 多家，其中规划为五星级的超过 500 家，比现有的五星级饭店还要多。全国旅游星级饭店经营情况监测报告（ 2009 年第二季度)根据全国旅游星级饭店经营情况监测网监测的数据，现将 2009 年第二季度全国旅游星级饭店经营有关情况报告如下：一、基本情况1、基本情况： 2009 年第二季度，纳入全国旅游星级饭店经营情况监测网共有 413 家星级饭店，比第一季度监测网增加了 206 家。监测网按星级分布为：五星级 81 家、四星级 92 家、三星级 120 家、二星级 104 家、一星级16 家。按地区
16、分布为：除山西、吉林、安徽和河南等 4 个省没有及时提供信息外，其他各省区市均提供了有关信息，其中，东部 248 家、中部 57 家、西部 108 家。2、营业收入： 平均每家星级饭店实现营业收入 1101.48 万元、同比下降12.99%。其中：五星级饭店 3322.98 万元、下降 18.06%；四星级饭店1285.81 万元、下降 5.64%；三星级饭店 404.81 万元、下降 2.61%；二星级饭店 172.59 万元、下降 0.63%；一星级饭店 58.01 万元、下降 7.22%。东部地区每家饭店营业收入 1343.14 万元、下降 17.25%；中部地区732.88 万元、下降
17、 2.95%；西部地区 741.09 万元、增长 3.61%。3、利润： 平均每家星级饭店实现利润 73.11 万元、同比下降 53.07%。其中五星级饭店 386.21 万元、下降 46.99%；四星级饭店-32.74 万元、下降 178.44%；三星级饭店 12.77 万元、增长 3.89%；二星级饭店 3.44 万元；一星级饭店 2.16 万元、增长 27.82 %。其中：东部地区 365.03 万元、下降 52.34%；中部地区 69.64 万元、增长 3.19%；西部地区-1.73 万元、下降 107.66%。4、客房出租率： 星级饭店平均客房出租率为 59.38%、同比下降3.64
18、%。其中：五星级饭店 53.78%、下降 9.2%；四星级饭店 59.46%、下降 4.57%；三星级饭店 63.04%、下降 0.12%；二星级饭店 60.92%、下降 3.18%；一星级饭店 49.87%、下降 0.62%。东部地区饭店平均客房出租率为 56.44%、下降 6.62%；中部地区 61.75%、下降 0.15%；西部地区 64.20%、增长 1.62%。5、平均房价： 星级饭店平均房价为 299.10 元、同比下降 4.83%。其中：五星级饭店 635.08 元、下降 7.39%；四星级饭店 347.93 元、下降2.94%；三星级饭店 199.29 元、下降 4.13%；二
19、星级饭店 139.15 元、下降 0.9%；一星级饭店 105.6 元、下降 1.72%。其中：东部地区 342.96 元、下降 7.04%；中部地区 232.52 元、下降 1.35%；西部地区 233.51 元、下降 0.42%。6、员工流动率： 星级饭店员工流动率为 9.73%、同比下降 4.13%。其中：五星级饭店 7.49%、下降 15.08%；四星级饭店 9.14%、下降 8.72%；三星级饭店 12.01%、增长 0.46%；二星级饭店 10.35%、增长 5.95%；一星级饭店 6.72%、增长 2.38%。其中：东部地区 9.62%、下降 7.32%；中部地区 10.56%、
20、下降 0.53%；西部地区 9.57%、增长 1.83%。二、简要分析1、与上年同期相比，二季度各项经营指标均为下降。监测网对饭店五项经营指标监测结果表明，各项指标与去年同期均下降，其中营业收入下降 13%，利润下降幅度最大，达到了 53.07%。数据表明，金融危机、甲流感对饭店业的影响依然严重。2、与一季度相比，二季度各项经营指标有所增长，同比降幅明显放缓。从监测结果看，与一季度监测结果相比，二季度星级饭店的经营情况趋好。除平均房价外，二季度营业收入、利润、客房出租率和员工流动率的同比下降幅度明显比一季度减缓。从中可以看出，饭店业经营情况止降趋涨势头明显，金融危机和甲流感对饭店业的影响已见谷
21、底。3、从营业收入、利润看，饭店经营依然困难。二季度，被监测的 413 家饭店营业收入同比下降 13%、利润下降 53%。从饭店星级等级看，四、五星级饭店收入、利润均下降，五星级饭店收入下降 18%、利润下降 47%；四星级饭店收入下降 5.6%、利润下降 178%。一、二、三星级饭店收入下降，但利润增加。从地区看，东部地区饭店收入、利润继续下降；西部地区饭店收入同比增加 3.6%，而利润则下降 108%，说明我国西部地区饭店业在应对金融危机和甲流感中，收入虽有增长，但经营还是非常困难。4、从出租率和平均房价看，饭店经营降幅趋缓。二季度，不论按星级饭店划分还是按地区划分，客房出租率和平均房价都
22、下降，但降幅与一季度相比有所减缓，减幅较大的仍然是东部的高星级饭店。从员工流动率看，呈现出东部地区饭店人员向中西部地区流动，高星级饭店人员向中低档饭店流动的趋势。5、对饭店业影响的特点没有变化。监测数据反映，二季度金融危机和甲流感对高星级饭店经营的影响明显高于对低星级饭店的影响；五星级饭店各项指标的下降幅度最大，继续呈现以国外游客、商务客人为主的饭店影响最大的特点；低星级饭店的经营比较稳定，一、二、三星级饭店的客房出租率和平均房价略有下降，但利润都有所增长，反映出以国内客人为主的饭店影响较小。从地区看，东部地区饭店各项指标的下降幅度较大，中西部地区饭店的经营情况比较稳定，中部地区饭店的利润、西
23、部地区饭店的营业收入和客房出租率都比上年同期有所增长。这些特点都反应出，金融危机和甲流感对饭店业影响的主要特点没有改变。海底捞密码注：海底捞是一家经营火锅的餐饮公司。其服务很有特色，很有人性化，受到了广大消费者的认可。很多客人都是慕名而来，即使是排队等候，也掩盖不了他们对海底捞服务的满意。良好的服务从何而来，无疑是员工。因此，海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个，那就是：顾客满意度和员工满意度。看来，只有满意的员工，才有满意的顾客，在海底捞得到了较好的体现。为此，销售与管理杂志专门委派记者就海底捞进行了采访，并成就了海底捞密码一文。文中对海底捞的经营管理、服务等进行了很好的总结和归纳，有
24、的做法值得酒店等服务行业学习和借鉴。全文如下：尽管海底捞三千平米的望京店特别开辟了十分之一的面积给等位的客人休息，但大多数时候仍然座无虚席。在大众点评网、饭桶网等网站上，海底捞则一直牢牢占据着几大城市 “服务最佳” 榜单的前列。显然，吸引顾客到来的不仅仅是味道。在酣战激烈的京城，味道可口的餐馆不计其数。这家人均消费六七十元的中国连锁餐饮民营企业，其被广泛称道的是细致新颖的服务它甚至让跨国巨头也放下姿态，以谦虚的学生身份观摩请教。2006 年，200 名百胜中国的区域经理到海底捞参观取经，他们的目的是“参观和学习，提升管理水平” ，事实上，百胜旗下的必胜客和肯德基已经是业界管理的典范。从四川街头
25、的麻辣小摊，到今天全国的二十多家店，海底捞用了十五年的时间。作为海底捞的创办人，张勇常被邀请去为知名的企业和学校作演讲，好奇的学生对教育程度并不高的他如何提升员工的热情充满兴趣：因为以人力资源为研究方向的北京理工大学工商管理系副教授王奋发现，海底捞服务员对职业的认同感，远远高于她所带的 MBA 班学生。也许，一个简单的例子可以看出海底捞的价值标准：海底捞考核一个店长或区域经理的主要标准只有两个，顾客满意度和员工满意度。出乎意料，被很多企业视为最高指标的营业额和利润居然没有入围。用海底捞副总经理袁华强的话说：“超越顾客期望为海底捞赢得了名声，而让为顾客创造感觉的员工过得舒适才是海底捞的安身立命之
26、道。”为服务疯狂擦皮鞋、美甲； 发圈、眼镜布众多看似微不足道的创新赢来了顾客心甘情愿的等待。作为海底捞的常客，小 Y 用“ 刘姥姥进大观园”来形容自己初次去海底捞用餐的感受。通常而言，就餐排队是一个极其枯燥的过程，但海底捞却反其道而行之。小 Y 说，当她在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员立即为她送上炸虾片、水果以及豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料。此外，还提醒她可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。但是更令她意想不到的是，在这里可以享受免费修指甲的服务。更多带给她的感动还在后面，“任何时候我们的需要都能轻易在附近找到他们的目光。”小 Y 说，从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各
27、个环节，你都能够感受到这种细微的服务。“当你吃饭的时候，服务员会帮你把手机装到小塑料袋以防进水，会给长头发的女士提供橡皮筋和小发夹；为戴眼镜的朋友送来擦镜布”，小 Y 说她家里现在已经有四五块海底捞的擦镜布。“很难想象”，她说，这些小细节都是如何创造出来的？”“如果要说吸引我来这里的原因，那么人家的特色就是把功夫下在服务细节上，让客人有宾至如归的感觉。”酒店行业顾客忠诚的密码“拥有顾客就拥有市场”，已经成为企业的共识。为了打造忠诚顾客，各个行业都在积极制定有效的方案和计划，酒店行业也不例外。当前全球酒店行业常见的忠诚解决方案，大体可以分为以下四个种类：1、 单一品牌积分方案：这种方案可以应用于
28、各种类型的酒店，其主要目的在于获得顾客对于某个酒店品牌长期的忠诚度，强化品牌的知名度和差异化。同时，酒店通过获取顾客会员的消费资料，以便可以根据消费者的消费状况随时和目标消费者进行沟通。加入此方案的顾客可以通过消费进行积分，不过单一品牌积分方案最大的局限性就是它仅仅适用某一个品牌的酒店。2、多个品牌积分方案：此方案不同于单一品牌的积分方案，它适用多个品牌的酒店的消费，常常由有较大影响力的酒店集团推出，其主要优势在于，酒店集团可以获得此方案覆盖的所有不同酒店的消费者资料；而且，不同品牌酒店之间可以分担顾客忠诚方案运作的成本，提高相应的效益。3、折扣或者贵宾积分方案：顾名思义，参与此方案的会员进行
29、消费时，可以得到很高的折扣和特权礼遇，因此这类方案的获得不同于单个品牌积分方案或多个品牌积分方案，它是付费性质的。其同样适用于不同品牌的酒店，在这一点上与多个品牌积分方案的性质类。3、联盟积分累积方案：联盟积分累积方案最重要的特性在于其与其它类型方案的联盟。这种方式可以有效解决跨地区或全球工作性质的商务顾客的酒店消费难题。而对于联盟者来说，不但可以共享消费者的资料，而且可以共同承担此方案运作的费用。以上四种类型是如今全球酒店行业最常见的顾客忠诚解决方案，不同的酒店可以根据不同的定位以及目标客户群与经营模式采取适合自己的忠诚解决方案。国际著名酒店集团在同质化竞争阶段在忠诚解决方案领域保持其在全球酒店行业领导者的地位（比如洲际酒店集团有 3300 万会员、万豪酒店集团有2700 万会员），主要因素在于企业集团对其进行准确的定位，针对集团不同的酒店类型或品牌，量身定做不同的忠诚解决方案。此外，集团利用自己强大
