1、2013 年售后部门工作计划一.售后总体目标.“优化管理，稳步发展。 ”2012 年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报， “工欲善其事必先利其器” ，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手：（1）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题， 明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。（2）加强售后服务流程
2、日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和 4S 店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。（3）加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一
3、方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们 4S 店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。（4）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实
4、行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。（5）促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。二.售后经营发展目标.1.人员定编。职位 目前人员 计划人员客服 4人 对外招聘一名主管，一名专员。形成3-4人的小组。钣金大工 1人钣金小工（学徒） 1人 招聘学徒一名，中工一名喷漆 2人 招小工两名机电 8人 招学徒工两名，中工一名配件 2人 招配
5、件调度人员一名，男性前台 3人 招服务顾问助理1名.保险 2人 招保险理赔助理兼续保员一名.女.售后部索赔 2人 招索赔员一名。洗车 0 洗车工一名，或者员工兼职.2.产值计划（一）营业指标。1.实现售后总营业额 600 万。其中保险理赔不少于 220 万，车间维修及索赔不少于 380 万2.实现客户满意度 CSI 全年至少 93%以上.3.基盘客户数 1500 人。4.日接车台次 20 台/天，月接车 650 台/月.维修平均单车产值实现 800 元/台，保险平均单车产值 1800 元/台.5.车辆返修率低于 2%.6.开展风行汽车讲堂不少于四次。7.保修索赔通过率不小于 95%.8.关于有
6、针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。9.年度纯正配件采购不少于 80 万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到 万。10.精品销售达到 30 万以上，基本精品配件库存达到 10 万以上。（二）管理指标。1) 主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于 2 次，车间维修技术培训不少于 6 次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于 3 次
7、。2) 开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，提升集体凝聚力。3) 提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。（三）产值分配：月份一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月总计类别总产值50 49 48 47 46 45 48 49 50 52 56 60 600目标135.034.333.632.032.231.533.634.335.036.439.242.0420.0江建伟杨洁艮接车前台李阳目标215.014.714.415 13.813.514.414.715.015.616.818.0180.0赖名达保险理赔胡振续保4.0 4.04.0 3
8、.0 3.0 4.0 4.0 5.0 6.0 6.0 7.0 8.0 58.0精品配件3.各项改善措施。（一）前台改善计划.2012 年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户满意度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。2.注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。4.加强前台人员培训。业务上强化对
9、于接车流程，疑难技术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内部人员提倡积极的“批评和自我批评” ，创造良好的工作气氛，5.促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限，提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的，可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价；培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销意识，制定完善合理的精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售。6.加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其认识自身的责任，为公司的发展作出努力，对于消极思想，消极行为要采用合理的方式解决，充分给与纠正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。
10、售后营销开展计划月份 活动内容1 月 年底，进展车辆较多。 2 月 年初，来站客户较多。 3 月 “三月阳春” 。活动：开展免费检测空调系统清洗空调风道，送 6.9 折优惠空调养护活动。4 月 “清明节” 。活动：回馈老客户优惠大酬宾劲动月，目标客户：忠诚客户，老客户5 月 “五一黄金周” 。活动：免费检测优惠活动 2 周，空调消毒和刹车养护。6 月 活动：开展客户汽车汽车知识大讲堂，送保养.7 月 维修淡季汽车免费检测活动，到店维修还可享受工时费八折优惠，和精美小礼物一份。8 月 8.8 日自驾游活动。联系忠实客户参与自驾游团体活动，赠送精美礼品一份.9 月 “九月金秋” 。活动：金秋汽车免
11、费检测活动，到店维修还可享受工时费八折优惠，和精美小礼物一份.10 月 “国庆节” 。国庆有好礼，开展客户维修定额幸运抽奖活动。11 月 活动：开展客户汽车汽车知识大讲堂，来站送精美小礼品。12 月 “元旦，圣诞节” 。冬季车辆 36 项免费检测活动.（二） 保险改善计划：保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的30以上，现在维修市场竞争很激烈，不但是其它 4S 店之间竞争，社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应该加强服务力和超质服务。为了保险业务的提升，要完成此项指标：A.加大续保力度；B.提高理赔单车产值，C 强化客户满意度。可以从以下几个方面入手：评估现有续保
12、资源。对服务站现有投保续保实力进行重新评估，从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保平均 万/月的任务目标，为售后营业额全年可贡献 万左右。多元化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍，售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励方案。定期集中上报财务核算。主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，最大程度吸引我处续保。通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源入手，整理尤其是 2011.6 至今的客户资源注意整理，对于购车时间在 2011.2-2011.6 月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车
13、或者维修的客户名单。针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠可以选择项.实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。.强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。要求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增强自身的接车水平。.提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。三客服改善计划：1) 忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信赖。2) 监督促进前台 SA 对客户的回访并给与及时反馈和补救措施，对客人的不满情绪消除，提高客人满意度和诚信度。3) 指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理工作。 。4) 关于 SA 的客户满意度，及时发现问题，解决问题，维护公司利益，提高整体服务质量和 CSI 成绩。
