1、1 本书导语“什么叫问题，问题就是事物的矛盾。哪里有尚未解决的矛盾，哪里就有问题。”每个人都有需要解决的问题，但你是否认真思考过问题的本质，为什么会存在问题？不管是得心应手的问题解决者，还是焦头烂额的问题思考者，想要解决问题，都要明确“ 问题是什么 ”，掌握问题的本质和类型。但是发现问题不是目的，重点在于能够切实地解决问题。在解决问题的过程中，你是否有自己的套路，还是说在解决问题的过程中苦不堪言？或者明明有了好的对策，却由于环境影响、实施不力、无法保持平常心而导致问题恶化？该如何抓住问题的本质、如何分析问题、如何保证策略的顺利实行呢？这些困扰你许久的问题，这些你想要习得的重要技能，正是本书的重
2、点。本书是一本专为商务人士设计，提升分析与解决问题能力的指南。当然，这本书并不局限于为商业人士服务，对于我们解决生活中的大小事务也具有借鉴意义。作者高杉尚孝，日本知名高校庆应大学经济学部毕业，美国宾州大学沃顿商学院MBA。曾在美孚石油、麦肯锡、摩根银行等公司任职。其后接掌资讯顾问公司“博雅公关顾问公司 ”总经理一职，负责品牌建构策略与危机管理公关策略等，目前拥有自己的顾问公司。著有逻辑表现力问题解决理论等书。本书作者从自身实践出发，在逻辑思考的基础之上，建构出一套体系，从理论和实务两方面来说明解决问题的技巧，以及在背后支撑它的分析技术。本书分为三个部分：1. 从发现问题到想出解决策略，解析了问
3、题的解决流程。2. 情境分析，提高决策质量。即在考虑不确定性的基础上，对策略做出评价。3. 麦肯锡的强项：分析。重点介绍了符合 MECE 原则的架构。就具体内容而言，本书主要从解决问题的技巧、提升分析力的要点和保持平常心的方法三个方面进行了阐述。首先，作者对问题的本质进行了定义，对问题进行了分类，提出了解决问题的步骤：发现问题并分类转化问题，设定具体课题寻找替代方案选取合适标准，评估替代方案选出最佳解决方案，并采取行动。这是比较新颖的地方。其次，提出要在考虑环境风险的基础上进行情境分析，对分析的本质、提升逻辑力的要素进行了讲解。最后从个人的心态出发，阐述了在解决问题过程中，保持平常心的重要性。
4、书中的案例涵盖范围较广，从日常生活中的大小事到企业策略都包含在内，相对通俗易懂。要明白，解决问题不仅是一种技巧，同时也是思考事物的方式。我们不能止步于解决问题，或者只是满足于习得解决问题的技巧，而是要学会独立思考和分析，提高自己的分析力和逻辑思维能力。2 思考与讨论其实，简单说来，人生就一个不断发现并解决问题的过程。相信日常生活和工作中，困扰你的问题也不少，找出一个目前你最为头疼的问题，想想这个问题是什么导致的？你拖延至今仍未解决的原因是什么？你能想出的解决方案有哪些？在面对不同的问题时，有些问题有一定的相似性，不妨找出几个类似的问题，说说它们的共性，再来看看作者是如何定义问题、如何对问题进行
5、分类的。3 问题的定义和本质小到“今天晚上吃什么 ”，大到 “生老病死”，我们每天都被各种各样的问题困扰着。上学时，困扰你的可能是论文要如何布局、以后找什么工作，或者是要不要接受正在追求你的人；工作后，你需要考虑如何和上司、同事相处，如何完成方案设计并向老板汇报。尽管问题的重要性和紧急性（决定问题优先级的两个标准）有所不同，但都不能搁置不管，需要解决，这是所有问题的共通点。关键在于如何拟定解决策略，并将其付诸实践。“解决”意味着，一旦做出决定就难以撤回。就拿一日三餐吃什么的问题来说，你选择了西红柿鸡蛋面，吃完了却后悔没吃比萨，但你却没办法改变你已经将“吃西红柿鸡蛋面” 作为解决策略并付诸实践的
6、事实。对于企业更是如此。正如书中给出的案例，某公司为了扩大营业额，增加生产线，然而面对其他公司也增加产量的现状，增加生产线后，这家公司的营业额也不能实现预期的增长。但此时“增加生产线 ”的解决方案已很难轻易撤回，这种大额投资意味着大笔现金被套牢，而且产品卖不出去，闲置资产过多会对企业造成极大的负担。正因为“解决 ”了就无法撤销，所以我们才需要寻求正确的解决策略。要想寻找正确的解决策略，首先需要了解问题的本质。作者认为，问题的本质在于期望与现状之间的落差。以情感问题为例，正在追求你的 A 人不错，但是和你之前列出的标准不符，你开始纠结是选择 A 还是忠于标准，正是为了消除现实和期待之间的落差，才
7、产生了如上问题。以卫视节目为例，空座率被视为问题，说明节目预期的空座率和现实之间存在落差。以企业经营为例，产品 A 在市场上的占有率不如 B，企业开始正视这个问题，说明预期的 A 的市场占有率应该高于 B，而现在预期与现实产生了落差。或者想想此时此刻，你所面临的问题，是不是也是因为预期与现实之间的落差呢？“ 中午吃什么 ”也是如此，“希望吃好”和“ 只是吃饱”之间的落差，让吃什么成了问题，你在做选择时也会更加谨慎。正因为问题的本质在于期望与现状之间的落差，因此想要解决问题，就需要了解期待与现实之间的落差有多大，往往落差越大，问题越严重。在了解了问题的本质之后，再选定解决问题的课题（必须解答的提
8、问）领域，并对其进行细分，以找到解决方案并付诸实践，这就是解决问题的作业流程。后文将在了解问题类型的基础上，以不同类型的问题为例，探索其解决之道。4 问题的分类和优先级（一）三种类型的问题从现实角度来讲，问题往往是错综复杂的，是各种类型的混合，不可能单纯地将其归为某一类。但是作者还是从理论上，根据目的和时间，将问题大致划分为了三种类型：“恢复原状型”，“防范潜在型”，“追求理想型”。恢复原状型即现在与过去的状态之间出现了落差，而原本的状况是你期待的情形，因此需要恢复原状。也就是说，若现在的状况出现了恶化，而且不良状态已经显现，如课堂上的学习氛围大不如前，这类问题即为恢复原状型，也可称为显在型问
9、题。防范潜在型是相对于显在型问题而言的，是指现阶段尚未产生损害，但未来可能显在化的问题。例如金融化所造成的区域屏障消除、全球化所引发的激烈竞争，都是过去潜在型问题如今的显在化。追求理想型问题发生的原因在于现状没有满足期待的状况。虽然现在的状况并无大碍，短期内也不会产生影响，但“今年换大房子”“营业额增长目标”没能实现就是问题。当然这一问题的关键还在于目标的设定，这将直接影响到问题是否能顺利解决。对问题的本质和类型进行界定，有助于接下来课题领域的选定和问题的解决。但需要注意的是，虽然对问题进行了细分，但并不是说给某一问题定性之后就不会发生改变，问题是可能转换的。如自行车轮胎破了，是一个恢复原状型
10、问题，但车用久了也可能会存在其他隐性的问题，未来可能发生防范潜在型问题，此时，你可以继续对车进行修补或者索性换一辆轿车，若选择后者，可能会出现追求理想型问题。（二）如何决定问题的优先级有时候，我们会同时面临多种问题，作者认为“总之哪一个都行，先做比较重要”的想法不可取，而应该从“ 紧急性”和“重要性”两个标准入手对问题进行优先级判断，再开始解决问题。据此，我们可以以“紧急性” 为纵轴，以“重要性”为横轴，绘制如下矩阵图（后面会对矩阵图的绘制进行讲解），将问题细分：优先顺序矩阵一是位于矩阵右上方位置的高紧急性、高重要性问题。此项问题比较容易辨别，且必须优先处理，否则可能会造成重大影响。如做菜时，
11、锅中的油起火，此时就需要立刻将火扑灭，否则可能会造成火灾。二是高紧急性、低重要性的问题。即一些让你忙不过来的问题，比较好辨别。三是低紧急性、高重要性的问题。这是我们比较容易忽视的问题，因其紧急性较低，我们可能会选择一拖再拖，或者选择优先解决第二类问题，到了关键时刻才意识到其重要性，才因拖延而后悔。此类问题多为追求理想型问题，必须引起足够的重视。如对个人而言是比较重要的选择结婚对象的问题，对企业而言则是开发新产品、拓展市场等问题。四是低紧急性、低重要性的问题。一般选择延后处理，但需要注意的是，若此类问题为防范潜在型问题，则需要对其预期的不良影响及其恶化的趋势进行判断。不良影响程度越大，则越紧急。
12、5 如何解决“恢复原状型”问题恢复原状型问题，是我们工作和日常生活中最常见的问题类型之一。其基本课题有两个：分析原因和采取应对策略。也就是，首先需要从问题的本质出发，分析现状和原状产生落差的原因，并采取相应的策略恢复原状，同时保持原状。课题一：分析原因“分析”是指针对对象的状态和现象，追根究底地进行归类。这是一项脑力作业，需要我们在明确问题构成要素的基础上，对已有的混乱的事实要素进行区分归类，并试图阐明不同类别事实之间的相互关系。要想明确问题的构成要素，问题解决者必须能够缜密且冷静地掌握问题的状况，即进行“事实调查” （fact finding），对问题发生的时间、地点、原因等进行调查。这也是
13、麦肯锡公司能够对其他企业有帮助的原因所在，麦肯锡的顾问给出的建议都是以事实分析为基础的。除了要基于事实，要想了解问题发生的真正原因，还对人们的分析力提出了一定的要求。若分析力不足，则可能无法明确掌握事物的现状，解决问题的能力自然也就比较弱。可见，在解决问题的过程中，分析力是最重要的因素。分析力的基础就在于逻辑思考能力，通过下一张卡片的案例，你将对分析力有更深刻的理解。在明确问题现状之后，还需对问题进行归类。在归类的过程中，必须符合“不重复、不遗漏” 的原则，即遵循 MECE（Mutually Exclusive Collectively Exhaustive）原则，后面会详细介绍这项原则。当然
14、，需要注意的是，并不是所有的问题都需要分析原因。如自行车爆胎属于修缮型问题，即不必追根究底，只要把损坏的东西修补好即可。自行车爆胎的重点不在于找出是什么原因让车胎爆了，而在于将车胎修理好。不过当这种修缮型问题频频发生时，我们就必须进行原因分析，以防止问题反复出现。对于一些比较紧急的情况，留给你分析原因的时间并不多，如突然流鼻血了，可以在做出紧急止血措施之后再进行原因分析。课题二：采取应对策略应对策略包括紧急处理、根本解决、防止复发等课题。不过应对策略是否有效，还要看你是否事先进行了原因分析，且是否分析出了正确的原因。若事先没有进行原因分析，那么解决策略将“治标不治本” ，可能只是对问题表象的紧
15、急处理。例如餐馆每天都忙不过来，门前排成了长龙，一般我们会认为应当增加服务人员，但可能是你提供的选择太多或者是你的定价太零散，分散了服务人员的精力，此时或许应该为顾客提供固定搭配的套餐或者从定价上入手。再如我们身体不舒服时，听到的“多喝水” 这样万金油般的套话，就是在不进行原因分析基础上给出的解决策略，有时让人很无奈。或者你进行了原因分析，但是由于掌握的事实不充分，或者分析力不足，没有探究出问题发生的真正原因，也会影响到解决方案的有效性。后面作者将通过案例教给我们这一重要技能。此外，在拟定解决方案的同时，还要防止问题复发。例如，公司某条产品线生产的产品出现了问题，在做出停止该生产线、提高其他生
16、产线效率的紧急处理之后，就需要深入分析产品产生瑕疵的原因，从根本上解决这一问题；除了解决眼前的问题之外，还要将眼光放得长远一些，以此为鉴，避免问题再次发生。解决恢复原状型问题时，其关键在于对原因进行分析，只有基于事实，真正掌握事物的现状，才能对症下药。6 “恢复原状型”问题案例分析案例：D 公司的业务是销售健康食品，由推销员负责贩卖并抽取佣金。公司管理部门员工 S 发现，最近几个月，推销员的生产力呈下降趋势。（一）发现问题，进行分类经过简单的分析，我们可以发现该公司现存的问题是：推销员的生产力与之前的状况产生了落差，呈下降趋势。据此可以确定这是一个恢复原状型问题，那么接下来就要分析原因并采取应
17、对策略了。由于策略是在正确的分析基础上产生的，因此重点对分析技巧和能力进行介绍。（二）分析原因首先，必须对“ 生产力” 进行细致分析。就该公司而言，生产力是推销人员的总销售额除以推销员的人数。生产力下降，也就意味着平均每位推销人员的销售额下降了。这只是问题的表象，我们还需要进一步地细致分析。具体到个人，推销人员的销售额可以根据他所拥有的总顾客数乘以平均每位顾客购买的金额来计算，并与平均销售额进行比对，以判断个人的工作态度。据此，生产力下降可能有 3 个原因：1. 推销员的工作积极性降低；2. 平均每位推销员拥有的顾客数减少；3. 平均每位顾客的购买金额降低。接下来，我们通过查看统计资料，可以判
18、断原因。如果主要原因是销售员的态度，此时就需要寻找改善销售员态度的替代方案。如果我们判断原因是每位顾客的平均购买金额降低，我们必须深究这种现象为什么会出现，是商品质量下降，还是商品形象老旧，或是其他原因？有时候我们难以确定分析原因需要深入到什么程度，作者给出的建议是，参照丰田汽车公司的口号：“当发现产品有瑕疵时至少问自己五次为什么。”（三）结果验证在分析原因的过程中，还有一件事就是要对原因和结果之间的关系进行确认。在作者看来，因果关系要成立，必须具备以下三项条件：1. 视为原因的因素与结果之间有关联性；2. 视为原因的因素发生在结果之前；3. 没有其他干扰因素。因此，在得出原因之后，不妨从以上
19、三个方面验证这一因果关系是否成立。例如，有人会觉得公司生产力下降与员工迟到的频率有关，确实，员工迟到与生产力的下降有关系，迟到这一行为也发生在生产力下降之前，但是并不能因此说“因为迟到，生产力下降” ，因为导致迟到的因素比较多，如熬夜、积极性不高等。若是这样，即使采取了惩罚迟到行为的策略，也并不一定能提高生产力，毕竟员工的精神面貌和工作态度没有得到改善。在断定因果关系的过程中需注意：一是因果连锁。什么是因果连锁？海因里希因果连锁论（又称海因里希模型或多米诺骨牌理论）认为，伤亡事故的发生不是一个孤立的事件，尽管伤害可能在某一瞬间突然发生，却是一系列事件相继发生的结果。如戒烟过程中，可能会出现食欲
20、增强的情况而导致发胖，这就是因果连锁，但我们并不能说“戒烟会变胖”，所以我们需要找出与问题直接相关的因素，而不是间接导致问题发生的现象。二是包含多层面因果关系的状况。如上述案例，导致生产力降低的因素是多样的，此时就需要我们多加留意，理性地进行思考和分析。这还有赖于问题解决者的能力与经验，对于问题解决新手来说，可以先对影响因素进行罗列，之后再进行整合或者排除。7 分析原因的方法为了帮助我们提升分析技能，作者为我们介绍了以下方法：（一）6W3H6W：What，Where ，Which ，When ，Who，Why3H：How，How much ，How many6W3H 是一种问题解决方案与思路，
21、主要采用提问的形式以发现问题，并从多个方面来拆解和分析问题。套用 6W3H 架构中的问题，将提高我们的效率，帮助我们掌握状况。当然也要视不同对象和状况而定，该架构并不适用于所有情况。下面附上 6W3H 分析表：6W3H 分析表（二）差异分析简单说来，差异分析（variance analysis）就是将发生问题的对象与其他没有发生问题的对象进行比较，找出差异。就恢复原状型问题而言，现状与原状之间的落差分析就是一种差异分析。这是对同一对象发生问题前后的比较，是具有时间序列的差异分析。面对这样的问题，我们就需要分析在问题发生之前的那段时间内，产生的一些引发变化的因素。更多的时候，我们是将发生问题的对
22、象和现行运作良好的对象进行比较，与企业常用的“标杆学习 ”（benchmarking）策略类似。如在分析公司面临的问题时，我们可以将公司和经营情况较好的竞争公司进行比较。8 今日总结今天我们对问题的本质、类型有了一定的了解。关键词：问题，本质，恢复原状型问题，分析原因，因果关系要点：1. 尽管问题的重要性和紧急性（决定问题优先级的两个标准）有所不同，但都不能搁置不管，需要解决，这是所有问题的共通点。关键在于如何拟定解决策略，并将其付诸实践。2. “解决 ”意味着，一旦做出决定就难以撤回。3. 问题的本质在于期望与现状之间的落差。4. 根据目的和时间，可将问题分为：恢复原状型、防范潜在型、追求理想型。5. 恢复原状型问题，是我们工作和日常生活中最常见的问题。其基本课题有两个：分析原因和采取应对策略。6. 分析原因的方法包括“6W3H”和差异分析。思考与讨论：作者的所有论述都建立在他对问题本质的定义上，当然你可以对此存疑，抱着怀疑的态度看看作者如何构建自己的论述框架，想想如果你想要反驳他的观点，你要如何组织语言。你目前面临的问题是什么，属于哪种类型？今天我们学习了如何解决恢复原状型问题，不妨开阔思路想想，如何解决另外两种类型的问题？这之间是否有共同点？
