1、 医 生 接 诊 流 程 与 技 巧医 生 接 诊 流 程 与 技 巧医生是医院运营的核心和发动机。从流积程图（参见流程图）中我们不难看出，医院的收费主要在医生的推动下才得以实现。其他过程都是为医生做铺垫或是辅助医生开展工作。因此，医生的接诊状况如何，是影响医院收入的关键。医生接诊的最终目的既要为患者治好疾病，又要为医院自己创造经济效益。医生的接诊技巧既是提高患者满意度的方法（个性化诊疗），又是提高医院的经济效益方法；或者平衡两者关系的方法。医生接诊流程与技巧共分为两部分，第一部分是一般流程和技巧，第二部分是特殊专题。第一部分 一般流程和技巧一、准备1、 诊室环境：打扫好卫生，合理摆放桌椅。2
2、、 诊疗工具准备：听诊器，各种检查工具的检查。必要时准备演示挂图，资料和模型。3、 仪表规范：按照行为规范整理衣着，保持整洁。4、 心态调整：做好自我激励以及自我管理工作，保持心情舒畅，保持热情的态度。5、 调整姿势和微笑：保持自信的微笑。这样通过行为来改变你的心境。二、接诊1、交接和初步了解情况：从导诊和接诊护士获取患者的基本信息和有价值信息。2、微笑接诊：医生微笑能很好地缓解患者的压力：“您好！请坐”示意其坐下。3、检查病历一般项目的完整性。要求尽量获得完整资料。如果患者还没填写完整，请患者坐下并完成病历本一般项目：“哦，请你把这些缺项填好，这对我们诊断和治疗有很大帮助，现在医院也要求正规
3、填写，谢谢！”如果不便或不愿填写，可在问诊中巧妙地获得。特殊情况可不填，如性病患者。根据病历上的资料，医生还可以大概判断患者的文化素质、居家环境进而为推测对方的经济支付能力提供参考，从而为制定个性化诊疗方案打下基础。三、问诊问诊包括主诉、现病史、既往史、家族史、个人史、婚育史等几部分，通过问诊我们不但可以确定疾病的发生发展演变及其就诊经历，还可以初步了解患者的经济状况、对健康的态度、本次就诊的动机等等。Kxywb 第 2 页 2/21/2005医生接诊流程与技巧_1、病人很紧张或陈述很少时，医生应微笑鼓励她：“别着急，慢慢谈”“在想想，还有其他不适吗？”2、可适当地有针对性地提醒或暗示患者有某
4、方面的症状,这可以为下面的化验治疗打下伏笔。如“阴道痒不痒？”“有没有觉得口苦？”3、一定要询问病人出现诊状的时间。一方面对疾病的分期，发展以及治疗时应注意的问题非常重要。另一方面，可以判断患者经济状况和健康态度。如果刚出现症状就来就诊，说明对健康非常关注，在药价、化验等方面的承受能力就较强。如果患者拖了好久才过来，一般情况是经济条件差或对健康不关心，另一种情况是事业比较忙。因此应适时补充一句“这么长时间才过来，是不是很忙呀？”从而可以判断出来。前者价格敏感度较高，应注意药价和费用；而后者价格敏感度较低，注重的是治疗，强调好的快。4、一定要询问病人的就诊经历了解患者的就诊经历一方面可以提醒我们
5、避免重复用药和无效治疗；另一方面可以进一步了解病人状况，特别是此次就诊动机，为我们制定差异化方案提供参考。此时还可以提高患者对医生的信任度提供机会：“您以前做过那些检查，还有哪些药物，如果有的话少做检查，不买或少买些药，这样可以少花点钱。”这样患者感觉医生站在自已的立场上，对后面的处方和治疗方案疑虑会少很多。判断患者支付能力详见专题二。四、体格检查对患者进行全面细致体检1、检查顺序：（1）男科检查顺序小腹有无压痛，双侧腹股沟有无压痛，有无肿物，淋巴结有无肿大，如触及要检查其大小、形状、硬度、活动度、有无压痛。阴囊有无疱疹、溃疡等，双侧睾丸界限是否清楚，有无压痛。小便是否呈直线、有无充血、有无红
6、肿、脓性分泌物和赘生物，龟头有无充血、溃疡、疱疹，尤其冠状沟有无疣体。直肠指检前列腺是否增生，有无压痛或结节等。（2）妇科检查顺序外阴、肛周、大小阴唇、尿道口、阴道壁、宫颈有无充血、有无增生（特别是有无疣体）阴道内有无异常分泌物及其颜色，粘膜有无糜烂、有无炎性分泌物和疱疹，子宫肌瘤的大小和位置以及双侧附件是否存在异常等。2、 注意事项a 按顺序仔细检查，避免遗漏；kxywb 第 3 页 2/21/2005医生接诊流程与技巧b 动作要轻巧熟练；c 检查过程中要与患者沟通，及时告知她病症的表现。对于一些特殊症 状，语气上可适当夸大；d 要留意患者的反应，可以帮助医生对病情做出准确判断；3、检查完后
7、填写病历，做好记录；参照国家规定要求书写，既对病人负责，也是自我保护的要求。五、初步诊断将检查情况客观地全面地告诉患者，哪里存在问题，存在什么问题，并做出初步诊断，并告知患者，类似哪些疾病需要鉴别，需要做哪些检查才能鉴别。每项检查需要多少钱，什么时候可以出结果等等。应让病人感觉医生知识渊博，做事专业。这样就可以在患者面前树立权威性的形象，进而取得患者信任。同时为做检查和化验作好基础。如果经过上述沟通患者可能的异议减少很多。此时，还可以根据不同病人采用不同方法。素质比较低的病人可在诊断谈话中，讲述病情的严重性，疗效的确切性，增加其心理压力，促其接受诊疗。素质比较高的病人要有根据地科学地引导病人并
8、暗中施加压力，促其消费在健康上。六、确定诊断与沟通通过问诊体检和化验检查确定诊断，并向患者讲解有关的医学知识包括病因，发病机理，诊断依据，研究进展，并为设计治疗方案作铺垫。此阶段存在问题的主要类型与处理：1、不化验，直接治疗：医生应从专业的角度来回答病人的问题，如：不做这些化验，我们又怎能知道病情的准确情况，是哪种微生物感染呢？这样就会盲目用药，不但会延误病情，还会给您带来不必要的经济损失和健康损害。做这些化验，不是麻烦，正是对你负责任。2、检查费太高：和患者讲清楚，我们的化验不是普通的化验，我们运用的是先进的仪器进行检验，其准确度和精确度都是很高的，这样才能保证诊断准确，用药才有针对性，治疗
9、效果才会更好。3、不懂化验结果当病人把化验单拿回来时，医生应给病人简单明了地讲解化验单的结果，明明白白地告诉患者，所患疾病及其后果。此时采用“放、收”结合的方法，揣摩患者心理，适度地方放大病情以及不及时治疗的后果，然后告知患者只要及时治疗还是可以很快痊愈的，同时强调你拟定的治疗方案的特点和优点，最好结合不同病人的特点来阐述给他带来的利益。例如“哦，宫颈糜烂度了,这个病严重的话会导致不孕的”。“你应该尽快治疗，目前国内治疗该种疾病的方法有激光及凝固刀”（注意只选我们开展的项目介绍），根据对病人的观察以及分析，在估计病人kxywb 第 4 页 2/21/2005医生接诊流程与技巧_具备一定经济能力
10、的情况下，提供几种不同的选择方案，并做出比较、分析，侧重介绍收费较高项目的特点、好处，在整个交谈的过程中应仔细观察病人的反应，剖析病人心理需求，进而选择恰当的治疗方案。4、不太想治疗当病人满不在乎甚至不太想治疗时，医生的语言应采用软硬兼施的方法，先向病人陈述治疗的方法，并且再一次向病人强调疾病不及时治疗和严重后果，最好选择简单、有效的治疗方法。对一些需男女同治的疾病，更要向病人反复强调疾病对家庭、配偶、子女交叉感染的严重危害性和后果。七、治疗方案与陈述根据病人经济情况，就诊动机和病情设计治疗方案，可以设计两到三套方案包括各方案的费用以供选择。应阐述各方案析特点，优缺点和给病人带来的利益。同时根
11、据诊断阶段获得的病人情况及心理特点推荐一种易于接受的方案，促其接受治疗。此时患难与共者心中一般有五个问题：是什么？对我有什么好处？那又怎样？谁这样说的？还有谁治疗过？因此此时应做好介绍的准备。鼓励患者说出自己的疑惑，他的疑惑越少，就越信任我们。我们越能了解患者最关心的问题，对治疗方法的选择有的放失。有关如何灵活运用销售技巧详见专题二。八、实施治疗开处方：开出处方后，医生应详细地向患者解释药品的名称，主要作用和服用方法，对于辅助治疗项目，要详细介绍它的最大优点是什么，做多少次。一般来讲。患者对药品敏感，对辅助检查了解较少。任何药物都要让病人选择，最好用推中拉的方法，或者推的方法。推的目的在于留住
12、患者，这要根据病人的情况而定。例如：有的病人已在院外就诊多次病情仍然不见好转，可又觉得咱们的药贵，此时用推的办法，可以对病人说“你可以到别的医院去试试。我们这里的治疗方法和治疗仪器非常特殊，好多患者比你还严重都已经治疗好了。价格的确是稍微贵些，没关系，您什么时候来我们这里治疗就什么时候过来。请记得把其他地方的治疗记录带来，好吗？”疗程处理：有些医生担心病人流失，所以一次性开出几天的大单子，这样病人觉得价格太高无法承受反而形成流失，或者回留下这里药价太高的印象。在疗程处理上应注意以下几点：1、当病人直接问到疗程，对待男科病人，要告诉病人只能在治疗天后观察病情对用药的反应，如果患者感染的菌株对所用
13、药物敏感，其临床kxywb 第 5 页 2/21/2005医生接诊流程与技巧_症状好转的就快，疗程就不会太长。反之，如果临床症状再用药后无明显改善的，说明所感染菌株对所用药物不敏感，疗程可能要长些，必要时还需要更换药物调整剂量。人都有个体差异，有些人输液天症状就能消失，此外疗程长短还与以前的健康状况如免疫系统功能强弱、病程长短因素有密切关系，所以只能边治疗边观察。2、如果病人不询问疗程问题，医生不必主动解释。3、尖锐湿疣的病人可直接告诉他一定要坚持输液疗程 10 天，一是巩固疗效，二是清楚体内病毒防止复发。4、对经济实在困难的可在输液治疗数天后改口服或者不输液就开口服药，但必须坚持较长时间的服
14、药治疗。实施手术治疗或物理治疗时，避免无声治疗，一般要求在实施前与患者沟通下一步操作，便于其做好心理准备，特殊操作除外。比如：“XX 小姐/阿姨，下一步，可能会有点胀痛，不要紧张，就一两分钟。如果有其他什么特别的情况，请告诉我好吗？”在治疗操作过程中，注意要体现自己的专业和熟练，不但在解释上，而且要在操作技能上，同时关注患者的感受和反应，以调整操作策略。九、医嘱在医嘱中和治疗方案中必须提及随访计划，征得患者的同意，以利于下一步随访进行。结束时，“请稍候，我请 XX 护士陪您去拿药/ 检查/治疗/过去。”给病人留下自己的电话或名片，并给出承诺：“有什么问题可以随时找我。”显示认真负责，有责任心。
15、站起来或送患者到诊室门口（以示尊重，同时也不用大声叫护士），并招呼导诊护士引导患者离开：“XX 护士，请陪 XX 小姐/ 阿姨去拿药/检查/ 治疗/过去。”十、随访随访是建立长期医患关系的重要手段。一定要按照和患者约定的时间进行随访。在随访时应做好准备，对方的电话号码、回访时间的选择、回访要点、随访表格和记录用的纸笔。“您好！XX 小姐/阿姨吗？我是 XX 医院 XX 大夫，对不起，请问您现在方便吗？我这次打电话来主要是想问候一下您，看看您目前康复情况”。采用电话形式回访时，同样应该参考电话咨询相类似的技巧（详见电话咨询流程与技巧）。随访时可能碰到的问题及处理kxywb 第 6 页 2/21/
16、2005医生接诊流程与技巧_第二部分：特殊专题一、初诊/复诊病人的侧重点1、初诊病人的侧重点通过耐心、细致的沟通，判断病人的支付能力和对疾病的心态。初诊病人开药不要一步到位，首单金额不能太高，要慢慢铺垫，既降低病人的经济压力，也可以缓解对价格的敏感度：同时可以建立信任度。初诊病人一定要让其亲自目睹治疗须知，并详细地给他解释。2、复诊病人的侧重点（1）对待复诊病人要和蔼可亲，要象熟人一样和他打招呼，问病。“您好，过来啦。感觉怎样？”（2）治疗的头两天尽量不问疗效，因为短时间很少能马上见效。如果病人主动提到效果很好，医生应很好地肯定我们的治疗效果，同时提醒病人应把疗程治完，这样才能彻底治好。（3）
17、治疗 3-4 天后一定要问疗效如何，对疗效不好的一定要及时调整，千万不可一种药用到底。这时应通过语言增强病人的信任感：“哦，好转不大？看来你对这种药品不太敏感，大部分人效果很好，这样我给你换个处方，有什么变化随时告诉我，好吗？”病人对自己不能有大多说人那样的疗效感到遗憾，也会认为医生非常关心她，而且有很多办法来治疗他这种疾病。（4）对患者每次来复诊时和开药前都要认真仔细、全面地检查患部，这会让患者感到医生对他负责。（5）对待不同的病人要用不同的方法，抓住患者心理，对症下药。对信心不足的患者要给与鼓励，告诉他病情正在好转，让他放松心情，不要焦虑。对哪些满不在乎的病人，可适当把病情的后果来“吓”他
18、一下。（6）根据不同的病情、经济状况、对疾病的重视程度，可对用药 种类、剂量给与随时调整，增强患者信任度和满意感。二、病人支付能力判断作为医生，要作到医术与艺术的结合，既要能治好病人的疾病，还要根据病人的期望去治疗，这样才能在提高患者的满意度同时获得合理的经济效益。对经济条件差的病人，你给出的处理方案的费用超过了他们的承受能力，病人就会放弃治疗或者流失到便宜的地方去。这样既耽误了病人的治疗时间，还损失了经济效益。同样，如果对经济条件好的患者，对自己的健康比较看重，此时如果开除的诊疗方案费用太低，病人会认为这么便宜的治疗，能有效吗？这样对我们的诊疗水平就会怀疑从而不满意，这样也会流失病人。同时对
19、医院和公司来讲浪费了高价值病源。因此准确判断患者的支付kxywb 第 7 页 2/21/2005医生接诊流程与技巧_能力和期望，既可以提高患者满意度，又可以提高医院的经济效益。对于患者来讲，购买产品或服务时，既有物质上的需求，也有精神上的需求，支付能力和素质高的患者，他们的心理需求也比较高。（马斯洛需求层次理论）如何判断病人的支付能力呢？主要从以下几个方面来判断。（1）从病历本一般项目。他填写病历开始，观察他拿笔写字的流畅度：分析病历本上的一般项目如单位名称，住址、职业等。这就是为什么要把病历本填写完整的原因之一。（2）从患者或陪同人员的外表。患者的衣着、品牌、质地。女性可以看他的化妆品、包、
20、香水、发型、首饰等；男性可以看他的香烟、打火机、手表等。（3）从患者的诊治经历。详细询问上次就诊的地点、时间和治疗情况等。（4）从既往史、家庭史、个人史、婚孕史等。（5）从治疗方案的选择上：用语言去试探：“这有两种药品可以治疗，一种便宜一些，但效果慢点；另一种贵些，但效果快些，副作用也小些。您用哪种？（6）从患者的工作生活情况，询问他家庭生活状况，“你得了这病，谁来照顾你呢？”“你做了手术后，要在家修养哦，谁来照顾你呢？”“平常工作很忙吧”（7）从相关人员和科室获得。如候诊观察、交费时反应等观察，应多与导医和相关科室多沟通。医生要用敏锐眼光和经验去判断患者经济支付能力、对健康的态度、就诊动机等
21、，因势利导患者消费，让患者心服口服，愿意在健康上投资。如果患者只带了 500 元，医生的诊疗方案花费超过500 元就是不成功的，应该通过多种方法结合，要试探性、准确地判断，只让其消费 450 元或带 1000 元消费 950 元才是较好判断力。三、销售技巧的灵活应用有了对支付能力的准确判断，还需要进一步工作，如何使患者心甘情愿地，主动进行治疗和消费，还必须运用一些相关的销售技巧。值得注意的是，销售技巧只有在准确判断患者支付能力的基础上，才能有很好效果，才能充分发挥其威力。常用的销售技巧如下：（1）沟通最基本技巧，医生应通过沟通在最短时间内赢得病人认可，以达到：了kxywb 第 10 页 2/2
22、1/2005医生接诊流程与技巧_解病情、用药、家庭状况、经济条件等；缓解患者的心理压力；建立医患感情；树立医生的权威；获得患者的信任；增加患者对诊疗方案的服从性。（2）权威扩张法 指的是医生专业性。就是在各环节上，扩大医生的权威，增强患者对医生的信任感。如在导医向病人介绍医生，要着重向病人讲明医生的特点，这些特点包括：医生的从医背景，医生在某项专科治疗的经验，典型病历的讲解；在诊室的门口制作专门的医生介绍，诊室悬挂锦旗，医生参加大型活动的照片等等。换句话说，权威扩张法就是对我们主打产品医生进行包装（包装法）（3）示范展示法示范展示法指介绍各种治疗项目的设备，技术力量以及我们开展项目的优势，独到
23、之处，介绍治疗过程和手术的优点，并以典型案例为辅增强病人信心。这种方法对犹豫不决的病人和当患者来我院咨询我们开展的项目对病人非常有效。（4）案例对比法这种方法医生和护士都比较常用。特别是病人满不在乎，想治不治的时候要以用举个例子来“吓唬”病人一下。如“上次有个病人，输液两天后，确实病情好转了许多，我告诉他要把七天的疗程进行完，才能把感染治愈彻底。但他没听，感染又复发了，花的钱更多了。”在患者心里，存在一个问题是谁做过？效地如何？因此运用病例对比法，说服力很强，而且患者对自已的疾病比较紧张，担心自已的病太严重，当听到其他病人病情更严重，并且很快就治好，病人治病的愿望、冲动以及对医生的信任感都会增
24、强。（5）算账法当病人表现出对价格又疑虑时，或对治疗比较迟疑时，医生可以运用算账的技巧。此方法在主动使用时效果更佳，等病人说出“这么贵”采用效果不理想。例如以凝固刀手术为例：“虽然凝固刀手术费是 2500 元，但手术后不需要耽搁工作，不需要人陪护，不需特别的营养护理，而且还免去了手术风险，实际上要便宜多了。”“这个药其实只比普通药贵几十块钱，但疗效好得多，少请一天假也不只这点钱。”（6）选择法选择法就是通过语言技巧，让病人二选一。在语言处理上，把你希望的结果放在后面。“你可以回家自已上药，也可以在这里让护士帮你冲洗上药。由护士上药见效快，你选哪种方法？（7）增压法给给病人开处方时,试探病人的反
25、映,逐渐增加治疗方法和药品。kxywb 第 9 页 2/21/2005医生接诊流程与技巧“这种药给您多开两天 好不好？免得你再跑”。或者在复诊时，逐渐增加压力，增加营业额。（8）减压法与增压法对应。当发现病人对处方金额很难承受时，就要运用减压法，“你想想家里还有什么药。哦，那这种药你就先不用了。”（9）跟进重复法医生应该和护士其他科室相互配合，相互沟通，不断地向病人强调某些治疗的效果，典型病例的状况。护士要了解医生的治疗方向，观察病人离开诊室的表情，要主动去了解病人的心理想法，这样才能和医生做好配合。（10）最后期限法这种方法配合大型义诊、优惠促销活动非常有效：“优惠活动还有一天，您今天就过来
26、检查治疗吧，这样可以省 20%的。”医务人员可以结合自己的经验和根据不同的情景、环境灵活运用一种几种方法同时运用，如还可以根据不同病人采取不同方法。素质比较低的病人可在诊断话中，讲述病情的严重性，疗效的确切性，增加其心理压力，促其接受诊疗。素质比较高的病人要有根据地科学地引导病人并暗中施加心理压力，促其消费在健康上。达到既让患者满意，又让医院受益的目的。四、病人信任度的建立只有充分建立患者信任度，复诊率、医院的经济收入和长期发展，才会有了充分的保证。要让病人相信你，你首先要了解病人，然后灵活运用沟通技巧和方法，关心患者，尊重患者，从而获得对方的信任和尊重。1、了解病人，转变观念。医生不仅要懂治
27、疗疾病，还要得病人的心理，这样才能提高患者的满意度，获得患者的信任。（1）病人的分类a、 从经济条件上来分：可以分为好、中、差三类。b、 从经济程上来分：分为久病成医的、辗转求医的、随便求医的等。c、 从知识素质来分：分为素质较高、素质一般、素质较差。d、 从居住地来分：附近的、本地的、外地的。（2）病人的心理a、 忌医生：有些病症不好意思讲出来。b、 怕医生：不敢说，或者某些病症在紧张之下忘了说。kxywb 第 10 页 2/21/2005医生接诊流程与技巧_c、 希望的医生：尽可能多地询问自己的状况，能认真思考自己的病情再开处方，能多和自己沟通和解释。d、 不喜欢的医生：自己还没有说完，就
28、开出方；同时和几个病人说话，让人不知道那句话是对自己说的；不解释处方，治疗原因；粗暴打断病人说话；听病人陈述时表现出不耐烦；检查治疗中动作粗暴，说话粗鲁和丢三落四等等。2、主要方法（1）良好的疗效：信任的基础。必须不断学习专业知识，提高临床操作技能，提升医疗技术水平和自身素质。（2）提高医生的权威：通过包装来提高医生的威信。衣帽整洁，仪表端庄，态度和蔼；有专家特有的气质和自信。（3）充分的医患沟通：耐心、和善的沟通（4）及时了解患者的感受和疗效，并及时反应：在病人复诊、输液的过程中、手术后休息时，医生都应尽可能主动和病人沟通，了解患者的感受和疗效，关心病人，也为及时调整治疗方案提供重要参考。（
29、5）提供额外帮助：如提醒吃药，告知怎么坐车，怎样调节饮食，怎么家人相处等，这些额外的做法，很容易获得患者的好感，让患者印象深刻。（6）回访病人：提醒患者回访时间，做好随访计划，按时回访病人。（7）专业形象：熟练的检查和熟练地操作仪器；术前通知单解释的专业性；语言关心体贴；（8）体贴患者：帮助患者调节心理，消除患者的紧张和顾虑。治疗过程中多和患者沟通及时缓解紧张情绪。（9）传受健康知识：解释疾病的发生发展演变，解释诊疗程序和知识，解释治疗操作方法和疗效，讲授相关疾病的健康保健知识。（10）给出承诺：给病人留下自己的电话，“有什么问题可以随时找我。”五、常见问题的回答技巧无论病人问什么样的问题，医生都应表现平和、不慌乱，对自己对医院要充满信心。病人问题越刁钻，医生越要平静，特别是微笑着注视对方的眼睛说话。1、怎么这么贵？医生应这样回答：（1）肯定地告诉病人，你的病不是一般的小毛病，所以我们用的药并不是普通的药，是特别针对他的病的。（2） 这样的治疗方案效果很好,康复得快,自已的身体还少受罪,也不耽误工作。（3）对男科病人，特别是性病病人，要告诉他目前引起性病的耐药菌株越来越多，一般剂量根本达不到杀灭细菌的目的，只能增加菌株的耐药性。打针、吃药只kxywb 第 11 页 2/21/2005医生接诊流程与技巧_
