1、编号：版号：市场运营管理中心员工操作手册编制 日期审核 日期批准 日期修订记录日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人1. 说明1.1 市场运营管理中心负责黑龙江雨润实业（集团）房地产业全部开发项目的策划、营销、招商、运营筹划等管理任务，制定营销、招商计划，并达成目标；1.2 市场运营管理中心下设营销策划管理中心和招商运营管理中心；1.3 营销策划管理中心负责项目营销策划管理任务，制定销售计划并达成目标；招商运营管理中心负责商业项目招商及运营筹备管理任务，制定招商计划，并达成目标；1.4 基于提升管理效率和管理统一的原则，营销策划管理中心总经理由市场运营管理中心总经理担任，同时沈阳营
2、销策划部划归招商运营管理中心管理，但管理流程及营销统筹要符合营销策划管理中心的相关规定；1.5 本操作手册分为市场运营管理中心基本管理制度、岗位职责、营销策划中心工作流程、招商运营中心工作流程1.6 本手册中部分管理制度是按照黑龙江雨润实业（集团）管理制度，结合市场运营管理需要制定的实施细则，如有争议，依照集团管理制度为准。2. 市场运营管理中心基本管理制度2.1 现场管理制度2.1.1 工作守则1) 爱岗、敬业：正确处理好“职业理想”和“理想职业”的关系,树立服务意识,求真务实,不断学习,以提高个人综合素质；2) 守时、守纪：守时应是一个市场运营管理中心员工所具有的最基本的工作习惯，不仅上班
3、时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。必须遵守公司的各项规章制度及管理条例；3) 保密、服务：必须遵守公司的保密原则，不得对外透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密等；全体应任何时间都要维持专业态度“以客为尊” ，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。2.1.2 考勤制度2.1.2.1 签到：上、下班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗；严禁代签到，一经发现将严肃处理。1) 工作时间：早班：8：00-17：00晚班：10：00-18：302) 午餐时间：12
4、：00-13：00；公司安排统一就餐，每日二人值班（晚班人员中午值班）2.1.2.2 休息安排：对于营销策划部，案场经理经营销策划部总监批准根据项目实际情况，在周一至周五每天安排一名或多名置业顾问休息；周六、周日及广告日原则上不安排休息。对于招商运营部按照招商工作计划适当调整。2.1.2.3 节假日：视项目具体情况调整上、下班时间及休息安排。2.1.2.4 请假手续：市场运营管理中心员工请病（伤）假、事假须依公司相关规定履行休假审批程序，获得批准并安排好工作后，方可离开岗位。1) 病（伤）假：请病（伤）假须于上班前或不迟于上班时间后 15 分钟内，致电通知上级，且应于病（伤）假后上班第一天内，
5、向单位提供正规医疗机构出具的建议休息的有效证明；2) 事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由部门经理审批，按照相应权限上报。事假不足半天者按半天计；3) 调休：如要调休必须提前一天知会经理，非特殊情况，不能当天打电话告知调休；4) 外出：凡外出人员，在外出之前须填写外出登记表 ，并由部门经理签字确认后方可外出，返回时须注明返回时间，否则按旷工处理。 （外出登记表由内业保管）2.1.2.5 备案：1） 主管内业每周五下班前将下周项目组人员排班表上报公司备案，公司人事部会按营销策划部的排班表不定期地在上下班时间进行抽查；2） 主管内业于每月首个工作日将上月项目组人员考勤统计上报公司，以确保薪资
6、的正常发放。2.1.3 仪容着装规范每位员工均须着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩带统一挂牌或胸卡。1) 头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型；男性头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女性过肩长发要盘起，头发前不能过眉，两侧要露耳，不允许头发过于蓬松；2) 面部：保持面部清洁，男性不允许蓄胡须，每天刮胡子并且彻底、干净；不可留大鬓角；女性必须涂口红、化淡妆，用完餐后要及时补妆；3) 耳朵：耳朵内外无杂物，男性不能佩戴任何耳环、耳饰；女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格；4)
7、眼睛：清洁、无分泌物，尽量避免眼睛布满血丝，女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜；眼镜片也必须保持清洁无脏痕；5) 鼻子：鼻子周围保持干净，鼻毛注意经常修剪，不可露出鼻孔；6) 口腔：保持口腔清洁、无异味、牙齿洁白，饭后漱口，保证口腔内无食品残留物；上班时间不允许喝酒或吃有异味的食物；7) 手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过 0.5mm；女性不超过2mm，双手保持清洁；女性若涂指甲油应该选择透明色，且不能粘贴图案；8) 衬衫、领带：衬衫的选择要求与西装相协调，尽量选择浅色衬衫，最好能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损；领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张；领带的打法要严谨，
8、长度以下摆正好遮盖皮带扣为好；9) 西装：女生衣服纽扣必须全部扣住；男性西装扣子是两个，只需要扣上面一颗（如是三个则只需扣中间一颗或者上面两颗） ，西裤的长度以穿鞋后距地面1cm 为宜，束黑色皮带；上衣口袋不要插笔，与两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整；衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢；10) 鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整，能看到破洞抽丝的袜子不能穿；鞋子粘上泥土要及时清理，保持皮鞋的干净光亮，女生须穿包头、包跟的黑色中跟皮鞋。2.1.4 业务规范1) 所有工作人员必须严格遵守各项管理制度，服从统一管理，项目组各级人员应在
9、自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理、私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2) 工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯等一律不得置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等所有有损公司形象的行为发生；3) 所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司整体利益的行为；应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4) 所有工作人员不得利用上班时间占用办公电话做私人聊天用途，不得打声讯
10、电话；5) 员工之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；6) 业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向经理请示，严禁向客户承诺任何有关项目不祥、不实事宜；7) 应具备独立完成销售招商工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；8) 资源销控统一由部门经理管理，出现差错，责任由部门经理及发生差错的员工承担；落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号
11、应及时通知经理，不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金的客户，不得私自承诺保留房号；9) 不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向公司领导寻找优惠关系，除财务外，所有人员不得经手客户各类现金钱款；10) 所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议、合同书等文件） ，不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露营销中心销售及业务状况；11) 及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。2.1.5 审查处罚制度2.1.5.1 考勤制度审查：1) 上下班请人代记录，则代记
12、录与被记录者各罚款 20 元；2) 员工上下班忘记记录者每次罚款 10 元；3) 员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次罚款 30 元；4) 员工因私事外出而在外出登记表上虚报公出者，单次罚款 50 元；5) 员工迟到 30 分钟以内（含 30 分钟） ，第一次罚款 10 元，第二次罚款 20 元，依次递加；迟到 30 分钟以上按调休或事假半天处理；6) 员工每月累计迟到三次以上（不含三次） ，按当月所有迟到时间加倍处罚；7) 早退按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工扣罚三倍日工资，月累计旷工三日以上者，按自动离职处理。2.1.5.2
13、 仪容着装要求审查：1) 未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，不得上岗接待客户；限期未改正，处以“员工过失单” ，罚款 50 元，并视情节轻重停盘 1-3 天处罚；2) 未按照着装要求着装，每次处以 50 元罚款，并处以“员工过失单” ；着装要求未达到标准，不得上岗接待客户；3) 上班时间吃刺激性的食物（如：蒜、葱、榴莲等） ，造成口腔异味者，不得上岗，恢复正常后方可上岗。2.1.5.3 业务规范审查：1) 以下五大天条，违者立炒，所有未发工资、佣金、奖金全部扣除；参与炒房、向客户私自收取各类好处费和回扣、索要各类财物或泄漏公司商业机密，造成公司重大损失、严重影响
14、公司形象者；与客户、同事发生恶性争执、吵架或肢体冲突，严重影响公司形象和利益者；恶意违规抢客户，包括：恶意篡改来访客户登记资料、隐瞒同事老客户来访信息、以及其他严重违背公司规定和职业道德的抢客行为；向客户超范围承诺，造成公司重大损失、严重影响公司形象者；无合理原因，进行挑客、拣客引起客户投诉者；2) 在公共场合顶撞上级，视情节严重性每次罚款 50-500 元并处以“员工过失单”；业务工作越级汇报的，每次罚款 50-200 元并处以“员工过失单” ；3) 发表不利于销售现场言辞的，根据情节严重性每次罚款 50-1000 元并处以“员工过失单” ；4) 发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无
15、关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现处以“员工过失单” ，同时处以 50-500 元罚款，根据情节严重性对当事人处以至少 5 天停盘；5) 无故占用销售现场电话达 3 分钟以上者（含 3 分钟） ，每次罚款 20 元并处以“员工过失单” ；6) 未经公司允许对客户擅自承诺项目不确定信息的，引起客户投诉或不满，但未造成公司重大损失者，罚没相应业绩，处以“员工过失单” ，并根据情节严重性罚款 500-5000 元；7) 私自卖重房号或在销售时不核对房号者，罚没相应业绩，处以“员工过失单” ，并至少停盘 3 天，同时承担相应经济责任；8) 私自涂改客户服务手册或私自查看其它置业顾
16、问的客户资料者，罚没相应业绩，处以“员工过失单” ，并停盘 2 天，同时罚款 500-1000 元；9) 不尊重同事、挑拨同事关系、私下负面的议论工作是非、破坏团队工作氛围者，处以“员工过失单” ，并停盘 1 天，情节严重者予以辞退；10) 不服从团队管理，无故不完成团队公共事务者，处以“员工过失单” ，并停盘3 天。2.1.5.4 有关“员工过失单”的说明：“员工过失单”是对员工行为、工作过失的一种记录性单据，一式两份，分别由主管内业与过失员工本人分别留存。月累计收到“员工过失单”两次，取消当月评优的权利，年累计收到“员工过失单”五次，取消年终评优的权利。2.1.6 奖励制度 2.1.6.1
17、 如有下列情况，公司将予以奖励：（视贡献大小，奖金 505000 元）1) 为公司的社会形象做出重大贡献者；2) 获得社会、政府或行业专业奖项，为公司争得重大荣誉者；3) 对公司业务推进有重大贡献者；4) 个人业务、经营业绩完成情况优秀者；5) 超额完成工作任务者或完成重要突击任务者；6) 遗留问题解决有重大突破者；7) 有重大发明、革新，成效优秀，为公司取得显著效益者；8) 为公司节约大量成本支出或挽回重大经济损失者；9) 对突发事件、事故妥善处理者；妥善平息重大客户投诉事件者；10) 向公司提出合理化建议，经采纳有实际成效者；11) 一贯忠于职守、认真负责、廉洁奉公，具有高度奉献和敬业精神
18、者；12) 顾全大局，主动维护公司利益，具有高度的团队协作精神者；13) 培养和举荐人才方面成绩显著者；14) 在公司服务达到一定年限者；15) 满足公司设立的其它奖励条件者。2.1.6.2 公司设立的主要奖励项目包括：1) 集团金奖：由集团组织评选的最高年度奖项，授予优异营销中心员工；2) 年度专业成就奖：以集团内各个系统的工作环节为基础，每年由集团总部各职能部门组织在每个业务系统内评选，具体评选标准和体系由集团总部各职能部门制定；3) 长期服务奖：对在集团服务 10 年（含）以上营销中心员工的奖励；4) 营销中心自行组织评选的优秀营销中心员工奖；5) 总经理特别奖：以各公司总经理名义给予的
19、特别奖励；6) 即时奖励：根据实际情况和营销中心员工的表现及时给予的奖励。2.1.6.3 公司为营销中心员工提供丰富灵活的奖励方式：1) 通报表扬：由集团或相关负责人签发，通报范围视具体奖励行为而定；2) 即时奖金；3) 奖励性假期：除营销中心员工手册中规定营销中心员工可以享受的假期外，还可以得到额外的奖励性假期；4) 奖励性旅游；5) 参加外部培训；6) 出国考察。2.2 项目例会制度2.2.1 早、晚例会2.2.1.1 时间：早 8：00-8：10；晚 17：00-17：302.2.1.2 主持：部门经理（案场经理）2.2.1.3 出席人：部门全体2.2.1.4 会议主题：1) 检查仪容仪
20、表、出勤情况；2) 简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；3) 公布前一天的销售情况，销控员公布售出单元、转换单元、未补定单元、补定单元、拟定可重新发售单元；4) 案场经理（营销策划部总监）讲述当天需注意的事项；5) 当日推广部署及当日培训计划；6) 置业顾问互报一天销售中存在的问题，案场经理（营销策划部总监）总结分析，予以帮助解决。2.2.2 周例会2.2.2.1 时间：每周日下午 17：00-18：002.2.2.2 主持人：部门经理2.2.2.3 出席人：部门全体2.2.2.4 会议主题：1）总结每周工作；2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特
21、殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；3）讨论每周议题；4）由营销策划部总监出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本楼盘作出合理化建议，以提高楼盘质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为楼盘服务；5）市场分析；6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。2.2.3 月例会2.2.3.1 时间：（待定）2.2.3.2 主持人：中心总经理2.2.3.3 出席人：中心内主管及以上人员；2.2.3.4 会议主题：月度工作总结及下月工作计划1）项目重大销售推广活动的
22、分析总结；2）市场客户及业主源状况分析；3）竞争项目销售动态分析；4）总结月度工作；5）布置下月度工作；6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。2.3 项目资源共享制度2.3.1 目的实现公司各项目资源的共享2.3.2 主要内容1. 各项目的营销经验应定期交流，交流内容包括：区域市场情况、先进产品设计、客户最新市场动向、营销现场操作经验等；2. 部门经理应在周会汇报中，将最新的操作经验、心得也作为汇报内容进行分享；内容较多的可做专项主题报告；3. 项目在操作过程中的市场情况、新的产品设计思路、营销创新手法、政府制度理解执行等项目操作中的经验，应及时总结并在项目经理会议中实现共享；4. 营销现场操作执行人员均为公司员工，应根据不同营销现场的工作需要，服从公司的调动安排；5. 营销现场积累客户资源，均为公司资源，应及时汇总在公司内部各营销现场实现资源共享；6. 定期收集、汇总周边市场信息资料至公司，以利于资源再利用。2.4 员工培训制度2.4.1 目的提高项目组员工的素质，为公司储备人才2.4.2 培训内容2.4.2.1 新入职员工岗位技能培训纲要1) 置业顾问、及招商人员必备素质房地产基础知识拥有良好的心态成功销售的必备素质2) 商务礼仪3) 销售前的准备工作学会自我管理分析竞争对手
