1、电子商务案例分析6 O2O平台服务类,导读,O2O（ Online to Offline）电子商务模式这个概念最早来源于美国，是一种线下商务与互联网结合的电子商务模式，在这种模式中，线下商务的机会与互联网结合在了一起，让互联网成为线下交易的前提。O2O的概念非常广泛，只要产业链中既可涉及到线上，又可涉及到线下，就可通称为O2O。O2O适用的行业：餐饮业，服务业，团购几乎采取O2O模式，有些企业已开始在房产、汽车、家具、橱柜、配镜等非标准、高单价商品上进行尝试。,O2O经营模式,与传统的消费者在商家直接消费的模式不同，在O2O平台商业模式中，整个消费过程由线上和线下两部分构成。线上平台为消费者提
2、供消费指南、优惠信息、便利服务（预订、在线支付、地图等）和分享平台，而线下商户则专注于提供服务。在O2O模式中，消费者的消费流程可以分解为五个阶段：第一阶段：引流第二阶段：转化第三阶段：消费第四阶段：反馈第五阶段：存留,O2O经营模式,第一阶段：引流线上平台作为线下消费决策的入口，可以汇聚大量有消费需求的消费者，或者引发消费者的线下消费需求。常见的O2O平台引流入口包括：消费点评类网站，如大众点评；电子地图，如百度地图、高德地图；社交类网站或应用，如微信、人人网。,O2O经营模式,第二阶段：转化线上平台向消费者提供商铺的详细信息、优惠（如团购、优惠券）、便利服务，方便消费者搜索、对比商铺，并最
3、终帮助消费者选择线下商户、完成消费决策。第三阶段：消费消费者利用线上获得的信息到线下商户接受服务、完成消费。,O2O经营模式,第四阶段：反馈消费者将自己的消费体验反馈到线上平台，有助于其他消费者做出消费决策。线上平台通过梳理和分析消费者的反馈，形成更加完整的本地商铺信息库，可以吸引更多的消费者使用在线平台。第五阶段：存留线上平台为消费者和本地商户建立沟通渠道，可以帮助本地商户维护消费者关系，使消费者重复消费，成为商家的回头客。,O2O与B2C的异同,不同点1，O2O更侧重服务性消费（包括餐饮、电影、美容、SPA、旅游、健身、租车、租房）；B2C更侧重购物（实物商品，如电器、服饰等等）；2，O2
4、O的消费者到现场获得服务，涉及客流；B2C的消费者待在办公室或家里，等货上门，涉及物流;3，O2O中库存是服务，B2C中库存是商品；相同点1，消费者与服务者第一交互面在网上（特别包括手机）；2，主流程是闭合的，且都是网上，如网上支付，客服等等；3，需求预测管理在后台，供需链管理是O2O和B2C成功的核心；,O2O案例分析1,携程网,关于携程网,携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，员工30000余人，目前公司已在北京、广州、深圳、成都、杭州、南京、厦门、重庆、青岛、沈阳、武汉、三亚、丽江、香港、南通17个城市设立分支机构，在南通设立服务联络中心。 携程旅行网与全球234个国家和地区的3
5、4.4万多家酒店，覆盖国内国际的各大航空公司，近20家海外旅游局和16家国内旅游局等上下游资源方进行深入合作，还与超过300家金融机构和企事业单位达成合作，是同业与异业合作的典范。目前全国加入携程平台售卖度假产品的旅行社、供应商已经达到14000家。,携程网市场规模,2016年2月4日，中国领先的旅游市场研究咨询机构劲旅咨询最新发布2015-2016年中国在线旅行社市场研究报告，报告显示，2015年，中国旅行社市场总交易规模约为3652.9亿元，较2014年3285.1亿元同比增长11.2%。其中在线市场规模达735.5亿元，较2014年429亿元同比增长71.4%。在线渗透率为20.1%，
6、报告发布了2015年度中国排名前11的在线旅行社的市场份额与排名。其中，市场份额最大的是携程旅行网，其次是途牛旅游网，同程旅游网位居第三，占比分别为25.5%、15.0%和9.5%。,10,携程网市场规模,2015年交易规模：携程旅游187.5亿元途牛 110.3亿元同程旅游69.8亿元。 携程2015年全年归属于股东的净利润为25亿元，去哪儿网净亏损达73.427亿元，艺龙的净亏损则为10.24亿元。,11,携程四君子,1999年5月，梁建章、季琦、沈南鹏、范敏共同创建了携程旅行网。四人按各自专长分工：季琦任总裁，梁建章任首席执行官，沈南鹏任首席财务官，范敏任执行副总裁，人称“携程四君子”。
7、,发展历程,2008年05月 携程度假体验中心登陆各大机场2008年03月 携程旅行网英文网站全新上线2007年11月 单月机票销售突破100万张2006年12月 度假出发地拓展至11个城市2006年03月 进军商旅管理市场2005年09月 注册会员数突破1000万人2004年11月 建成国内首个国际机票在线预订平台2004年10月 推出全新360度假超市，首推休闲度假旅游概念2003年10月 机票预订网络覆盖国内35个城市2002年10月 当月交易额首次突破1亿元人民币2002年03月 酒店预订量创国内酒店分销业榜首1999年10月 携程旅行网开通,发展历程,2011年02月 携程南通呼叫中
8、心升级为服务联络中心2011年01月 成立驴评网2010年12月 携程入围2010中国旅游集团20强2010年04月 “携程无线”手机网站正式上线2010年03月 携程会员数突破4000万2009年11月 携程被授予为“世博游指定旅行社”2009年02月 携程推出国内首个航意险保单销售网络平台2008年12月 携程南通呼叫服务中心正式启动2008年07月 商旅通智能报告发布,重大并购,2015年10月26日，携程与去哪儿合并。2015年05月携程战略投资艺龙旅行网2014年01月战略投资途风旅行网2012年04月战略投资太美旅行2011年01月战略投资订餐小秘书2010年03月携程收购中国古镇
9、网2010年03月收购汉庭连锁酒店集团和首旅建国酒店管理有限公司的少数股份2010年02月投资永安旅游（控股）有限公司旗下旅游业务2009年战略投资EZtravel，促进两岸旅游业务的深度拓展2008年04月携程收购中软好泰2002年03月并购北京海岸航空服务有限公司2000年11月并购北京现代运通订房中心,携程历年并购清单,携程历年并购清单,19,携程网主要业务-酒店预订,业务规模在全球138个国家和地区拥有32000家会员酒店 年服务人次达2000万在整个酒店预订市场，份额约占2%3%市场地位：国内最大的酒店分销电子商务平台核心优势：主要酒店均设保留房，预订即时确认，旺季房源充足。酒店最低
10、价承诺：通过携程预订中国境内酒店，若携程价高于酒店前台现付价或其它网站公开价，携程赔付3倍差价。 实景视频、用户点评、电子地图等全面的酒店信息，帮助会员轻松选择。为酒店提供营销等增值服务。,业务开始于1999年，为旅行者提供专业酒店预订服务,20,携程网主要业务-机票预订,业务规模：提供国内国际各大航空公司的机票预订 年服务人次达3000万，机票直客预订量国内领先地面服务覆盖国内60多个城市，市内免费送票70个机场和火车站设立会员服务点，提供现场咨询和服务市场地位：国内最大的机票分销电子商务平台核心优势：提供本地订票，异地取送服务。1小时飞人通道：提供电子机票极速预订服务。,业务开始于2000
11、年，为旅行者提供专业机票预订服务,21,携程网主要业务-度假预订,业务规模：在上海、北京、广州、成都设立四个区域中心及深圳、杭州、南京、厦门、重庆、青岛、沈阳、武汉、三亚、南通、香港等十多个分支机构，服务网络覆盖国内60多个大中城市；提供海内外200余个目的地，千余条线路供客户选择； 自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、当地游、邮轮、签证、用车等全系列产品和服务体系满足多样化旅游需求。年服务出行人次超过百万。市场地位：国内最大的在线旅行社核心优势：重大自然灾害旅游体验保障金：因自然灾害而导致旅游体验受损，携程将给予会员相应的补偿。透明团：团队游涉及的食、住、行、游、购、娱、导等细节100%
12、透明。自由行：创造行业自助游标杆。,业务开始于2003年，为旅行者提供专业的旅游预订服务,22,业务规模：企业商旅的管理优化、资源整合及成本控制。为几百家跨国公司和中外大型企业的几十万工商界人士，提供专业的商务旅行管理服务。主要客户包括ABB、可口可乐、宝钢及海尔等。市场地位：中国最大的商旅管理公司核心优势：商旅通(CTMS)3.0系统升级版：专业的企业商旅管理平台，支持在线审 批及与企业OA系统对接；实现实时动态管理及旅行定位；自动记录及分 析数据，生成在线智能报告。最懂中国市场的商旅管理公司。,携程网主要业务-商旅管理,业务开始于2006年，为公司客户提供国内国际机票及酒店的查询预订、差旅
13、政策执行及建议、商旅数据分析及报告、供应商管理及增值服务。,23,携程网主要业务-特约商户,业务规模：提供免费的餐厅和美食介绍及订位服务，合作餐厅覆盖北京、上海，并将扩展到全国十几个中心城市在线订座、折扣信息、特色菜介绍、同类餐厅筛选、真实餐厅场景360度环视订餐消费即获携程积分，VIP会员专享优惠市场地位：中国最大的餐饮顾问平台核心优势：成功整合高科技产业与传统餐饮业，并深度结合携程式精益服务经验。,2011年，携程战略投资上海订餐小秘书，深度拓展中国订餐市场，形成贯穿食、住、行的全服务价值链，为携程VIP会员提供增值服务。,24,携程网主要业务-旅游资讯,业务规模：全球800多个景区、15
14、000余景点、32000多家酒店、各大航线航班信息的在线查询；人气极旺的旅游社区，由会员互动生成大量文字及图片资讯；并委托出版系列旅游书刊携程自由行、携程走中国、私游天下、中国顶级度假村指南、携程美食地图等。市场地位：国内最大的旅游旅行信息平台核心优势：完善了覆盖旅行前、旅行中和旅行后的服务价值链。,携程目的地探索驴评网旅游书刊，线上与线下结合的立体式资讯服务,2011年1月，携程将酒店点评、目的地探索和社区服务整合成立驴评网，致力于帮助旅行者更好地分享“去哪里、玩什么和住哪里”，发现好评酒店、景点和目的地。,25,核心优势,规模经营： 服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。 携程
15、拥有世界上最大的旅游业服务联络中心，拥有1.2万个座席，呼叫中心员工超过10000名。携程在全球200个国家和地区与近80万家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，确保服务质量，并降低运营成本。,26,核心优势,技术领先： 携程一直将技术创新视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：海外酒店预订新平台、国际机票预订平台、客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。2013年携程发布“
16、大拇指+水泥”策略，构建指尖上的旅行社，提供移动人群无缝的旅行服务体验。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。,27,核心优势,体系规范： 先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套精益服务体系。同时，携程还将制造业的质量管理方法六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。,28,核心优势,理念先进：（1）经营理念Customer 以客户为中心Teamwork 紧密无缝的团队合作Respect 一丝不苟的敬业精神Integrity 真
17、实诚信的合作理念Partner 伙伴式的多赢合作体系（2）服务理念Convenient便捷Thorough周全Reliable-可靠Intimate亲切Professional专业Sinere真诚,29,我们一应俱全我们集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、 特约商户、旅游资讯于一体，满足会员的全面旅行需求。我们一丝不苟我们依托先进的技术建成世界上最大的旅游业服务联络中心，以六西格玛标准控制服务流程，确保会员的旅行精准无误。我们一诺千金我们推出酒店最低价承诺、1小时飞人通道等多项服务承诺，自始至终信守承诺，确保会员的旅行体验。,服务宣言,双击此处添加文字,携程网把目标定位在商务旅行。携程的
18、客户是商户而不是个人，这些商户有航空公司、酒店、饭店、旅行社等。携程网的战略： 一、“供应链”系统能力是成功的关键 二、基于能力要素互补的团队建设 三、良好的公司治理结构 四、战略交集思想的运用,战略目标,双击此处添加文字,2004年以来，携程不断进行商业模式上的调整，寻找新利润增长点，并开始向度假旅游行业进军。目前，携程旗下共有四大业务：酒店预订、机票预订、度假产品及2006年开始推出的商旅管理业务。,携程传统的业务支柱是酒店预订和机票预订，现在随着国内度假游的火爆，携程把业务重点转移到了度假产品及商旅管理业务上。,战略重点转移,战略目标,凭借在线商旅服务的优秀经验，携程网将扩大其经营规模，
19、将线下旅游服务纳入其战略目标之中。2004年2月，携程网与上海翠明国旅牵手，后者更名为上海携程翠明国际旅行社有限公司。2009年6月，携程网宣布在北京开设一家线下旅游代理机构，同传统旅行社竞争。实体旅游机构与在线商旅服务平台结合，将进一步增强携程网的竞争能力，大幅提升其市场份额。,战略目标,商业模式,携程通过专业化经营建立旅游网上百货超市，通过整合旅游信息创新旅游价值链，采用立体营销方式增强其品牌影响力，是用制造业的标准做高品质旅游服务。 携程的商业模式集中反映了互联网平台与传统旅游企业资源的结合，互联网旅游企业商业模式的构建只有与旅游市场发展同步，才能最大限度地发挥其优化作用。,33,赢利模
20、式,携程网目前主要通过机票预订、酒店预订和旅游线路订购这三个主导产品来获取收入。,34,双击此处添加文字,携程网其本质是个中介机构，只不过借助了互联网作为工具，作为中介最大的风险在于中介双方直接交易而绕开了中介机构。携程网的收入来源主要是四块：（1）酒店预订代理费基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的；,赢利模式,双击此处添加文字,（2）机票预订代理费，从顾客的订票费中获取的，等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价；,赢利模式,双击此处添加文字,（3）自助游中的酒店、机票预订代理费以及保险代理费，其收入的途径也是采用了盈利折扣返还和差价两种方式。,赢利模式,双击此处添加文字,（4）在线广告
21、。在酒店的盈利折扣中用户完全可以和酒店通过携程网取得联系后双方再直接交易，重新分配携程所应得的中介差价而避开携程网。机票预定费，航空公司也在开通自己的网上订票业务，避免损失中介所分得的那一部分利润。基于这些原因，携程网开始利用它所掌握的旅游资源提供更多具备更高附加值的服务，比如它的自助度假业务就将机票和酒店业务整合在一起获得了更高的利润。从它的发展方向来看，互联网对它而言只是一个信息和资金的流通平台，更多的利润还是来自于线下。,赢利模式,双击此处添加文字,（4）在线广告。,赢利模式,双击此处添加文字,携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，
22、包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。,技术模式,双击此处添加文字,高质量服务的保障物流配送模式目前，携程网已经在北京、上海、广州、南京等全国45个主要的大中城市建立了配送系统，客户在网上预订，可以享受及时周到的免费送西票服务。同时，携程网还提供了本地付款、异地送票业务。旅行团和旅游线路预订则与各大旅行社合作完成。,技术模式,双击此处添加文字,携程通过低成本和建立服务与产品的差异性来提高旅游企业的竞争力。携程把诸多信息组合起来,形成信息产品,销售给消费者
23、。这个过程中,信息流和资金流涉及得多,物流很少,这些特征很适合用电子商务的方式去实现。包括1、预测等待时间。2、坐席系统。3、数据统计。4、监控管理。,管理模式,双击此处添加文字,与其它众多网络企业一样，携程的先期资金也来自于风险投资。这第一笔资金是在1999年10月由IDG投入的；2000年3月软银集团为首给予了第二轮投资。2000年11月，携程完成1200万美元的第三期融资，携程的合作伙伴较多，覆盖国内外众多星级酒店及著名酒店管理集团，海内外知名旅行社、国内外知名航空公司、国内著名电信集团、国内外知名银行及保险公司及无线网络开发商等、为合作业务的顺利进行提供保障。,投资模式,双击此处添加文
24、字,与其它众多网络企业一样，携程的先期资金也来自于风险投资。这第一笔资金是在1999年10月由IDG投入的；2000年3月软银集团为首给予了第二轮投资。2000年11月，携程完成1200万美元的第三期融资，携程的合作伙伴较多，覆盖国内外众多星级酒店及著名酒店管理集团，海内外知名旅行社、国内外知名航空公司、国内著名电信集团、国内外知名银行及保险公司及无线网络开发商等、为合作业务的顺利进行提供保障。,投资模式,45,模式创新,携程利用信息技术，有效整合了国内众多酒店、航空公司和旅游目的地资源，建立了第一个全国性酒店预订平台和机票预订平台。目前，携程订单成交量累计已超过6000万笔。,一站式预订平台
25、,携程提供互联网、服务联络中心和手机无线一体化服务，将互联网海量资讯和平台优势与服务联络中心和手机无线的便利快捷有机结合。携程拥有世界上最大的旅游业服务联络中心，CTI计算机通信集成技术在国内呼叫服务领域处于遥遥领先的水平。,线上线下和无线结合的一体化服务,46,管理创新,携程将制造业的质量管理方法“六西格玛”率先引入旅游业，实现优质服务的大规模复制，以确保每个客人都能享受标准化、高品质的旅行服务。截止到目前，携程已经完成超过300个六西格玛项目，提高产出超过5000万元。,六西格玛,携程借助信息化、数字化技术，将个人优秀的旅行服务技能与经验模式量化，并固化成可传承的服务流程与可考评的服务环节
26、，变成电脑中的信息流，再变成每个服务人员每时每刻的统一实践。将看似杂乱无章、没有规律、主要倚重个人服务技巧的旅行服务，在携程变为流程管理的标准化运作 。携程也由此奠定了在现代旅行服务领域的领先者地位。,标准化,47,内涵创新,携程倡导自由享受与深度体验的旅游度假休闲方式，在国内开自由行旅游模式先河，打破了国内旅游的跟团模式，引导客人自由出游，深度体会人文风景。率先推出“透明团”，针对团队游产品中的食、住、行、游、购、娱等细节，所有透明团产品必须做到：购物店信息事先披露，推荐自费项目提早公布，酒店住宿信息全公开，景点行程、游玩时间、用餐安排详细说明，让客人明明白白去旅游度假。,自由行和透明团,携
27、程独创的酒店点评所有住宿的会员都可以对所住酒店的各方面服务进行点评，实现了客户携程客户的三方有效互动，点评数量累计已经达到100万条。这些宝贵的住宿指南，加上携程酒店实景视频、电子地图等，帮助客人成功实现未住先知、轻松预订。,真实酒店点评,48,服务创新,2010年3月，携程发布酒店低价承诺书，公开承诺携程会员通过携程预订中国境内酒店，若携程价高于酒店前台现付价，或携程价高于其它网站公开价，携程将向消费者赔付3倍差价。携程酒店最低价承诺的推出，有效保障了消费者的权益。,酒店最低价承诺,2006年，携程在行业内第一家推出1小时飞人通道在航班起飞前1小时，只要还有舱位，乘客使用信用卡支付并选择邮寄
28、行程单，就能成功预订机票，顺利登机。截止到目前，使用1小时飞人通道的人次已超过35万，大大节省了时间、提高了效率。,1小时飞人通道,49,营销创新,携程首创了旅行信用卡。2004年，携程与招商银行联手推出国内第一张旅行信用卡招行携程旅行信用卡。此后携程又推出了中银携程信用卡、平安携程商旅信用卡等。这些旅行信用卡整合了携程及银行的优势资源，携程旅行信用卡发卡量累计已突破300万张。,旅行信用卡,携程在上海、北京、成都、杭州、南京等国内大中城市的机场先后建立了携程旅游度假体验中心。客人能现场预订酒店、机票、旅游度假产品，办理携程联名卡。截止到目前，已有累计数十万人次参与了体验厅的各项活动。,携程旅
29、游度假体验中心,建议,同业竞争加剧，希望能有更多的赢利模式，发展全新业务模式，如旅游度假，商务管理等新兴业务，靠品质和效率取胜。,50,O2O案例分析2,四季青,四季青服装市场从80年代末期开始形成，汇聚1100余家服装生产企业，900多个拥有商标品牌服装及加盟或品牌代理；服装经营户达10000户、营业面积30万平方米、从业人员3万余人、年交易额过百亿元、实现增加值10亿元、年税收1亿元。,简介,创办于1989年10月的杭州四季青服装市场是“国内十大服装专业市场”之一，也是中国最具影响力的服装一级批发与流通市场之一。市场建筑面积50000平方米，拥有营业房3000间，配套有物流中心、大型电子屏
30、幕信息发布中心、银行等商务机构，及餐厅、医疗站、图书室等服务机构。面对网络购物的冲击、消费结构的调整，力推O2O销售新模式，摩街移动平台与电脑网上平台实现同步。线下实体店展示，手机交易下单付款，集中物流发货，O2O模式的优势初显。,,Company Logo,TOPmall(淘贸）的主要业务：立体的销售渠道。为客户提供便捷电子支付的服务根据会员商户资金的流水状况，为商户提供小额贷款，解决中小企业融资难的现状。平台通过对市场资金流的管理，完善市场交易数据的真实性和可追溯性。,,Company Logo,商业模式的创新与发展,线上线下交易的整合与集成管理的迫切性TOPmall的模式。开放、协作、高效新模式带来的经济效益。,,Company Logo,
