1、演讲者：孔庆强,欢迎,构筑网络时代客户服务中心大平台,客户服务的时代,CTI传统技术,1,2,4,议题,交流,3,CTI发展动向,变化的时代,我们的一切都在变化中只有变化是永恒不变的“朝新的方向前进，你就会发现新的奶酪。”,网络的时代,交流,客户,机构,竞争,技术,发展,NetWork,我们的时代是网络的时代,客户服务的时代,从前我们处理的是业务,现在我们服务的是客户,20世纪末，行业竞争从“以业务竞争为纲”到“以客户服务为中心”的战略大转移,CTI传统技术,客户服务中心蓝图板卡平台交换机平台软交换平台,不断地适应变化、适应网络、适合客户,客户服务中心产品逻辑架构,电话,现有客户,潜在客户,公
2、司员工,Web,PDA,短信息,Email,坐席考核,IVR/IFR,交换平台 IPCCPBX板卡,PDA Portal,Internet Portal,SM Portal,传真,营业部,CTI,柜台,渠 道,接 入,业 务,分 析,坐席,坐席排班,交易处理,SFA经纪人工作平台,客户服务公文流转,市场营销支持,知识管理,数据仓库/数据挖掘,客户分析客户识别贡献度分析流失警示投资行为分析,经营管理帐户分析交易量分析经营分析,决策支持,企 业 应 用 集 成,智能通告,客户个性化,电话,现有客户,潜在客户,公司员工,Web,PDA,短信息,Email,坐席考核,IVR/IFR,交换平台 IPCC
3、PBX板卡,PDA Portal,Internet Portal,SM Portal,传真,营业部,CTI,柜台,渠 道,接 入,业 务,分 析,坐席,坐席排班,交易处理,SFA经纪人工作平台,客户服务公文流转,市场营销支持,知识管理,数据仓库/数据挖掘,客户分析客户识别贡献度分析流失警示投资行为分析,经营管理帐户分析交易量分析经营分析,决策支持,企 业 应 用 集 成,智能通告,客户个性化,客户服务中心产品逻辑架构,电话,现有客户,潜在客户,公司员工,Web,PDA,短信息,Email,坐席考核,IVR/IFR,交换平台 IPCCPBX板卡,PDA Portal,Internet Porta
4、l,SM Portal,传真,营业部,CTI,柜台,渠 道,接 入,业 务,分 析,坐席,坐席排班,交易处理,SFA经纪人工作平台,客户服务公文流转,市场营销支持,知识管理,数据仓库/数据挖掘,客户分析客户识别贡献度分析流失警示投资行为分析,经营管理帐户分析交易量分析经营分析,决策支持,企 业 应 用 集 成,智能通告,客户个性化,客户服务中心产品逻辑架构,灵活紧凑的板卡方式,电话客户,LAN,Analog Lines/E1,PSTN,外拨服务器,IP 网关,WEB协同服务器,客户管理台,RouterFirewall,网上客户,系统管理维护,IVR,ACD,话路接入,SC总线,客服中心数据库,
5、业务处理系统,坐席,班长坐席,经理坐席,支持第三方产品东进Dialogic NMS。,功能强大的交换机方式,电话客户,LAN,Analog Lines/E1,PSTN,外拨服务器,IP 网关,WEB协同服务器,客户管理台,RouterFirewall,网上客户,系统管理维护,ACD,客服中心数据库,业务处理系统,WEB 服务器,坐席,坐席,CTI Server,IVR,Analog Lines/E1,Analog Lines/E1,支持第三方产品AVAYA华为 Nortel。,骨干网,主机系统,以太网交换机,骨干路由器,骨干路由器,高效、便捷的IPCC客户联络中心,中心,分支,网上客户,方便堆
6、砌行业应用银行业,投诉建议信息咨询主动通知营销调查 个人储蓄业务 卡业务外汇买卖业务代理业务银证转帐业务,银证通业务贷款业务查询对公查询集团网业务网国际业务同业业务,方便堆砌行业应用证券业,远程委托接口WEB/WAP接口网上交易接口虚拟营业部接口,委托买卖业务查询明细业务客户投诉业务咨询服务业务银证转帐业务客户预约业务主动呼出业务传真钱龙走势图,方便堆砌行业应用基金业,帐户类服务查询类服务交易类服务语音/传真咨询类服务呼出管理/自动通告服务坐席管理类服务客户管理类服务WEB CALL服务标准服务/知识库/预约服务公文流转黑名单管理,数据处理/报表管理网络管理/监控类服务机构客服/协同工作接口T
7、A/直销系统接口WEB接口网上交易接口监控系统接口,方便堆砌行业应用公共交通,帐户类服务智能交通查询类服务线路查询类服务车辆服务类服务投诉建议类服务语音/传真咨询类服务呼出管理/自动通告服务坐席管理类服务客户管理类服务WEB CALL服务标准服务/知识库/预约服务公文流转,数据处理/报表管理黑名单管理网络管理/监控类服务WEB接口网上公交接口监控系统接口,其他行业,电力行业电信行业零售业教育机构政府机关制造业。,CTI发展动向,多媒体支持方向分析挖掘方向营销中心方向,不断地适应变化、适应网络、适合客户,多媒体支持方向发展,语音支持传真支持，提供纸质文件少量文字的支持对移动客户的图像和文字支持对网络的支持对邮件往来的支持对视频、流媒体的支持,电话：传真：短信息：WAP/PDA：Internet：Email：视频：,客户关系管理系统,分析系统,数据仓库,CIF数据库,CRM发展方向,营销中心的发展方向,有缺陷,不关心,忠诚,满意度,成本中心,利润中心,交流时间,致 谢 ！,Thanks!,数据来源：CCID 2001，11,数据来源：CCID 2001，11,银行业Call Center市场分布,证券业Call Center市场分布,信雅达Call Center市场竞争优势,
