1、 农商银行强化优质客户培育的困境与策略按照国际通行的”二八“法则：百分之二十的客户能为银行带来百分之八十的收益。在同业竞争日趋激烈的今天，面对复杂多变的市场和不同客户群体，相比其他银行，农商银行在经营理念、开发新品、优化服务等诸多方面仍处劣势。如何强化对优质客户的培育、服务和管理工作已成为当前农商银行提升经营管理与发展的重中之重。一、对优质客户培育的困境（一）服务营销理念差。广大员工没有真正树立”以客户为中心“的现代营销观念。优质客户营销仍缺乏系统的研究和运用，营销管理上往往延袭传统习惯思维与做法，现代营销意识不强，整体策划不够，工作中常把获客营销理解为一般产品开发和单纯的贷款市场拓展，业务人
2、员往往注重单一营销，缺乏与客户的有效联系和深度综合营销。（二）专业客户经理缺位。客户经理扮演着金融市场导购员的角色，对外集存、贷、汇各项业务推广于一身，客户有金融服务需求，银行就要为满足这种要求而去创新业务和品种。目前农商银行业务人员服务单一，一般大致划分为综合柜员和信贷人员二大类，能够为客户提供综合服务的真正意义上的客户经理缺乏，客户经理制还不完善。（三）创新产品开发少。农商银行目前经营的品种较为单一，难以满足客户的需求。长期以来，市场定位不明确，没有按照客户的发展潜力、需求特点等变量划分客户群，偏重开拓新的客源市场，注重客户量的增加，对于优质客户群体，农商银行也没有形成一套高效、规范、可操
3、作的机制。而其他商业银行已经建立了以客户部门为中心，以客户经理为主体，以科技和产品为支撑，各部门相互配合，系统联动，全员参与的综合营销体系，农商银行还没有一支过硬的客户经理队伍来为优质客户提供更加快捷、准确、方便、个性化的定制式服务。（四）服务品牌意识弱。农商银行在激烈的市场竞争中尚未形成强势产品和拳头产品以吸引优质客户，全面推进中间业务进程缓慢，难以满足优质客户的群体需求；把优质客户混同一般客户对待，没有采取差别化服务策略。二、对优质客户培育管理的策略（一）大力培植优质客户。发放贷款并不是信贷营销的最佳手段，对客户诚心诚意的帮助，可能比发放贷款更重要。一是开展信贷辅导，拓展信贷优质客户市场。
4、对一些正处于成长阶段的中小客户，虽然目前在某些方面还达不到优质客户的标准，但具有很好的发展潜质和可塑性，只要进行合理的引导，就有可能很快成长为真正的优质客户。二是通过服务牵引，增强客户对农商银行的向心力和依存度。对意向客户，可先提供一些与其条件相称的金融服务，进一步构筑合作的基础。如：结算服务、信用卡服务、代理服务、保管箱服务、现金与理财服务等。同时，还可以为客户办理一些低风险的信贷业务，如签发全额保证金、全额有价证券质押的银行承兑汇票。这样，通过一系列的服务，可以更深入地了解客户的资信状况，为以后的信贷介入掌握更为丰富的客户信息；另一方面，客户通过接受服务和使用农商银行的产品，也可以更真切地
5、了解农商银行的服务质量、服务能力，增强合作的信心。（二）促进客户群体优化。总结目前农商银行客户情况，可以概括为客户多、管理难、费用大、收益少、利润薄。由于多年来体制上的问题，以致客户群体中的低层部分占比较大。因此，必须促进客户群体优质化，集中有限资源向优质客户倾斜，扶持和培育优质客户群体，将更多的人力、物力放在为优质客户提供全方位服务上来，做到”有进有退“，把有限的资源用于能带来更大发展空间和市场的优质客户。应抓住国家宏观调控的良好契机，实施集约经营、调整结构、促优限劣等经营策略，优化客户结构，提高客户质量。（三）完善客户经理培育制度。客户经理是客户与银行联系的纽带，客户只要和客户经理取得联系
6、，就可以通过客户经理向银行申请所有的服务。就农商银行而言，客户经理必需熟悉现金、结算、信贷、存款、理财等金融核心业务，了解农商银行产品的需求、功能及推销技巧。客户经理直接与优质客户进行交往，可以更好地了解客户的不同需求，并对此进行提炼总结，进而反馈到农商银行产品开发部门联手进行产品创新设计，反过来又可以为客户提供更有特色的定制产品（服务） ，从而促进农商银行与客户之间的良性互动。（四）提供便捷化高效服务。农商银行的贷款利率一般要高于其他银行，这是一把双刃剑，既利于灵活开拓业务，又容易导致优质客户流失。但在实际操作中，也有相当一部份优质客户宁愿接受”高利率“，是因为农商银行贷款办理手续较之其他银
7、行简便、高效，成了农商银行参与同业竞争的有利条件。因此，农商银行更应在保证手续齐全的基础上精简重复劳动，提供高效服务，使客户愿意以较高的资金价格换取便捷的融资程序。（五）实施差异化服务战略。在实施差异化发展战略的过程中应逐步做到：目标客户差异化、重点产品差异化、服务方式差异化、资源投入差异化和运作机制差异化，最大限度地提高农商银行的管理效率和发展质量，为目标客户提供有特色的产品和服务，提高农商银行的核心竞争力。对客户的差异化服务不仅体现在直接的接待服务上，更重要的是在金融工具、存贷款价格、服务收费等诸多方面的改进。（六）妥善经营客户投诉。充分利用投诉的价值，充分挖掘投诉的价值，从客户的投诉中挖掘提升农商银行经营管理的空间。一是在经营中充分利用投诉价值，将信息资源变为价值财富。发现问题是成功解决问题的前提，因此，客户的挑剔抱怨是送给我们最好的礼物，要从客户的挑剔抱怨中找到了问题所在，发现了存在的盲点。进而完善产品，提升服务，加强管理，才能不断的成长和进步。二是在经营中充分挖掘投诉的价值。从客户投诉中挖掘出”商机“，寻找市场新的”买点“，从中挖掘出金子，拉近与客户的距离。三是由事后处理变为事前防范。强化客户投诉管理，要由过去的事后处理变为事前防范，在客户重大投诉还没有出现之前及时加以处理，主动避免客户投诉的产生，不断提高获客能力。
