1、 【经验交流】构建服务体系打造广电网络品牌服务是企业的生命线，作为转制的文化企业*广电网络公司对此认识更为深刻。*年公司成立以来，一直以用户满意为中心，转变服务观念，改善服务作风，提高服务能力，从服务基础建设到服务质量提升，形成了一整套服务体系， ”*广电连着你我“的服务理念渐入人心，服务质量明显提高，得到了社会各界、广大用户的认可。一、建设服务运行体系，夯实服务硬件基础公司整合三年来，投资 100 多万元对以前的用户管理系统进行升级，为 93 个经营配备收费终端与打印设备，满足用户管理的基本需求；投资 350 万元新建和改建服务厅 47 个。在服务窗口建设中，做到统一设计，统一标准，统一布置
2、，形成一道靓丽的风景。同时方便了用户，让用户享受到超值的服务。目前在公司用户管理平台上运行的用户达 67 万户，80%的收视费是在服务厅缴纳完成的。随着双向互动业务的开展，公司将投资 500 万元建 BOSS 系统和呼叫中心，让服务更及时、准确、迅速和个性化；针对干线抢修、城区和乡镇服务的特点，公司投资 210 万元配置了 6 辆 4 轮车（工程车）和 180辆 3 轮摩托车，大大改变了维修条件，实行了及时快捷地为用户进行”点对点“的服务，提高了用户的满意度。二、制定服务规范体系，提升服务整体水平服务是一个过程，它具有无形性、感知性、易逝性和并发性等特点。如何使它量化、细化、流程化，让员工易掌
3、握、好实践，成为公司在抓服务中要解决的问题。我们紧扣”用户是我们的衣食父母“、 ”沟通是最好的服务“、 ”没有不满意的用户，只有不到位的服务“的服务理念，制定了首问负责制、用户回访制、热线服务制、限时办结制、服务承诺制和文明服务制六项服务制度。各服务厅将六项服务制度上墙公示，既是向用户承诺，也是接受用户监督。如何让六项制度落到实处，我们结合公司实际，参考其他优秀企业的服务标准，经过多次征求意见与修改，制发了服务规范 。从窗口服务、上门服务、安装维修服务、热线服务到投诉处理，从言行举止、服务流程到服务态度都作了详细规定，提供了优质服务应具备的基本要求。员工通过规范服务、把”德与情“、 ”技与艺“
4、相结合，将先进的服务理念、良好的职业道德、丰富的专业知识、精湛的服务技能、恰当的情感交流融为一体，大大提升了公司的整体服务水平。三、完善服务考评体系，形成科学管理方法客观、公正、有效地对服务进行评价，既做到合情合理，又要科学可行，是服务管理中的一个难题。为此，我们结合实际，从三个方面进行了探索。一是根据服务规范制定服务质量考核细则 。将服务厅服务、安装维修服务和热线、投诉服务，分为行为服务、业务技能、劳动纪律、现场管理四个方面细化、量化、标以分值，员工对自己对照打分，各经营部管理人员可以以此考评员工，为员工服务工作提供了一个定量的评价标准。二是实行服务满意度调查。服务满意度调查已成为评价服务的
5、必备手段。*年我们发放了用户满意度调查问卷，分城镇和农村两种，问卷由公司机关全体人员和分公司班子成员及相关部室人员采取上门询问、座谈的方式完成。调查结果反映全公司服务用户总体满意率为 76%，用户关注度最高的是服务的及时性、服务人员的态度和节目的内容。*年我们发放用户问卷960 份，并增加了员工卷 270 份，希望员工对公司的服务做出客观、理性的评价，使我们对服务的评估更全面。调查结果反映公司整体服务满意率为 87%，比前一年增加 11 个百分点。用户反映最突出的问题仍然是服务的及时，员工要求最迫切的是进行知识、技能培训。公司高度重视问卷调查结果，并迅速运用到管理中。今年 4 月，公司用一周的
6、时间采取巡回的方式对全体员工进行培训，收到了良好的效果。三是进行明察暗访。明察就是检查热线服务、服务厅服务、投诉处理和领导重视服务（包括服务厅值班、与服务员人座谈、重要用户走访）中的记录和记载，体验热线服务、服务厅服务、投诉处理的现场过程。暗访就是打电话向用户了解服务情况，上门了解用户对服务的看法，假扮用户了解热线服务、服务厅服务情况。今年 5 月公司进了一次明察暗访，结果比较令人满意。下半年，公司将每月进行一次明察暗访活动，并将结果通报，以求达到规范服务的常态化。通过这三个方面的检测，从员工到用户，从明察到暗访，形成了一种科学的服务的考评方法。四、开展服务质量提升活动，打造*广电网络服务品牌
7、在日常规范化的服务管理中，开展服务质量提升活动，激发员工的工作热情。一是编印员工服务手册 。去年六月，我们将公司制发的关于服务的文件、技术服务规范和服务理念汇编成一个小册子，让员工随身携带，随时阅读。公司分三次对员工的学习情况进行检测，大部分内容已为员工所掌握，并要求员工践行之。二是开展”看服务，比形象“赛区竞赛活动。将 93 个经营部按用户数分成 5 个赛区，比发展、管理、服务，然后将三方面的内容细化为 60 个小项，每月一评比，每月一通报，将所有经营部在赛区内排序比较，有效地激发了经营部争优创先的活力。服务同发展、管理一起受到每个员工的重视。三是开展百日服务竞赛活动。去年 7 月 20 日
8、到 10 月 31 日，我们集中100 天时间，针对服务中存在的突出问题，进行集中解决。各分司根据自身实际开展了岗位练兵、技术比武、知识竞赛、事迹演讲、用户代表座谈、特殊用户走访、设立意见征求箱等丰富多彩、形式多样的活动，增强了员工的服务意识，进一步确立”用户是我们的衣食父母“这一服务核心理念，也受到了社会的好评。活动结束时，产生了一批”最佳服务窗口“和”服务标兵“。四是开展”三项竞赛“活动。即产业发展、经营管理、服务质量竞赛。如何提升服务质量，我们将开展片区经理服务竞赛、规范服务技能竞赛、服务质量明察暗访等一系列活动，让服务质量上一个新台阶。五是推行领导服务厅值班和走访用户制度。要求分公司班
9、子成员每人联系一个服务窗口或服务小组，每月到服务厅值班一天，体验服务过程，并做好工作日志；每月走访 5 个用户，上门向用户了解服务情况、征询意见。要求走访特别困难用户，体现公司的特别关爱。要求走访到期未续费用户，弄清用户不看电视的原因，确保用户的续费率达到 95%，提高用户的巩固率。有效的服务管理体系和多手段、多形式的活动，有力地激发了员工的积极性和创造性。随着服务理念不断入脑、入心，内化为员工的自觉行动，产生了许多动人的服务事例、创新的服务方式、标杆式的服务人才。如窗口服务中的：用微笑化解矛盾，把用户的问题当自己的问题，用感情感动用户，用全面的业务技能专治”疑难杂症“；收费服务中的：巧妙催费法， ”两勤一抓“的收费秘诀，既勤收又巧收的收费方式等等，这些构成了*广电网络公司的服务品牌。品牌的形成进而提升公司整体形象，给公司带来经济效益。发展是量的扩张，服务是质的增长，发展扩大市场领域，服务创造企业和用户价值，这是我们深谙的道理。
