1、 【经营管理】构建网点服务营销长效机制近年来，利率市场化、互联网金融、民营银行兴起等都使银行业竞争愈发激烈。在农村金融领域，网点作为银行整体布局规划中的重要环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，也是银行参与市场竞争的重要资源。因此提升银行网点服务营销能力成为农商行网点建设的重中之重。为持续加快网点服务转型发展，有效应对银行同业的挑战，山东润昌农商银行从宣传载体、团队打造、服务模式及后续管理入手，探索建立网点营销长效机制，引导员工主动参与其中，营造全员营销的浓厚氛围。一、发挥各类宣传载体作用体验式营销。为提高电子银行产品营销成功率，润昌农商银行在23 家营业网点全部配备了网银体验机和手机银行
2、体验机，大堂经理手把手引导客户亲身体验电子银行服务的高效便捷。同时，该行在城区网点配备了多媒体查询终端，客户可以点击屏幕详细了解存贷款利率、信贷产品及其他金融服务，此举大大提高了客户对该行金融产品及服务的认知。视觉化营销。在每个前台服务窗口摆放一台电子相册，植入信贷产品及服务，进行循环播放，客户办理业务时一目了然，形成强烈的视觉冲击。当发现客户对某个产品服务感兴趣时，前台柜员会主动将客户推荐给大堂经理进行”二次营销“，实现精准对接，业务产品营销成功率明显提升。平台式营销。目前，23 家网点全部实现了微信公众号认证免费WiFi 上网功能。在客户等待区，大堂经理会主动告知客户关注农商银行公众号以获
3、得免费上网功能，既增加了客户关注度，也方便了客户深入了解相关金融产品及服务，增加了银行与客户的沟通渠道。二、打造高效大堂营销团队人员配备到位。润昌农商银行通过理论知识测试、面试答辩等考评环节，在全行公开选拔 28 名优秀员工充实到大堂经理队伍。目前，全行 23 家营业网点已实现大堂经理全覆盖。下一步，根据业务量情况，将逐步压缩内勤人员数量，有条件的支行优先试点配备 2 名大堂经理。培训引导到位。年初以来，该行围绕”网点营销“主题开展了一系列培训活动，培训内容从柜面服务、网点管理到厅堂营销，从营销策划、营销技巧到营销话术、营销心理学，涉及营销知识的方方面面，引导大堂经理主动与客户进行交流，让他们
4、个个都成为网点营销的”先锋官“。考核激励到位。为提高大堂经理的工作热情，该行重新修订完善大堂经理管理考核办法，适当提高岗位待遇，在干部选拔任用时，同等条件下优先考虑从事大堂经理岗位的人员，逐步将优秀大堂经理推上管理岗位，激励引导有能力、有激情的内勤员工主动走出营业室，进一步充实大堂经理队伍，逐步实现营业网点”小服务“向”大服务“的转变。跟踪管理到位。按月组织内训师通过现场或远程监控调阅的方式对大堂经理主动营销情况督导检查；按月召开例会，通报大堂经理履职情况、营销业绩排名，并实行动态管理，对连续两个月排名落后的给予相应经济处罚，确实不能胜任工作的调整岗位。同时，按季组织培训，挑选优秀大堂经理传授
5、经验，发挥标杆引领带动作用，营造”比学赶超“的良好氛围，持续提升大堂经理队伍的综合素质和服务水平。三、创新大堂服务营销模式为加快网点服务转型步伐，2016 年以来，润昌农商银行不断创新服务营销模式，在城区 6 家营业网点试点推出 ”厅堂微沙龙“主题营销活动，丰富大堂营销形式载体，提高厅堂服务营销效果。城区支行分别成立了”厅堂营销宣讲团“，由”1 名会计主管1 名大堂经理1 名客户经理“ 组成，轮流对等待区的客户宣讲农商银行金融产品及服务。各支行大堂经理根据每日客户量多少，选择客户量高峰时段，组织开展”厅堂微沙龙“主题营销活动。宣讲人员主动为等待区的客户发放电子银行、理财、存贷款等金融产品宣传单
6、页，主动与客户交流互动，为客户讲解新产品和新业务，充分吸引客户的注意。通过开展有奖问答、互动小游戏等灵活多样的形式，引导客户踊跃参与，既活跃了客户等待区的气氛，又缓解了客户排队等候的焦虑情绪，也提高了网点厅堂营销的成功率，进一步加深了客户对农商银行金融产品及服务的认知和了解，有效带动了存贷款业务、理财业务及电子银行业务的快速发展。通过两个多月的试点推行，6 家城区支行个人存贷款业务增势明显，同时也吸引了一批中高端客户前来购买贵金属理财产品，交易量直线上涨。两个月的时间成功销售黄金 381 克，白银 4150 克，城区支行电子银行业务替代率较年初提高 5 个百分点，达到 70%以上。目前， ”厅
7、堂微沙龙“服务营销模式已在全行 23 家营业网点全面推开，助推了各项业务持续稳健发展。四、构建网点营销长效机制对于银行来说，营销工作不是一朝一夕的事情，必须常抓不懈，不断创新，用心维系来之不易的客户。总之，网点营销工作永远在路上。固化网点营销模式，真正将厅堂营销作为争夺市场和阵地的”第一武器“。建立各支行间营销业绩相互 PK 机制，每月进行评比，次月通报排名情况，按季组织落后支行到先进支行现场观摩学习，取长补短，激励引导基层支行时刻将网点营销工作抓细抓常。建立全员营销机制，培养员工主动营销意识。为引导员工参与业务营销，该行提出”四个全员“营销工作理念，即全员营销存款、全员营销贷款、全员营销电子银行产品、全员营销理财产品。对全行员工下达指导性营销任务，借助奖惩考核措施，引导全员主动出击，积累客户资源，全员比营销、比贡献，逐渐在全行范围内形成”人人有压力、人人有责任、全员齐参与“的营销氛围。加强交流沟通，共享创新成果。建立全员营销微信交流群，不定期在群内分享各单位营销过程中好的经验做法和典型案例，不断探索营销新思路、新形式，持续做好营销经验的总结和营销方式的推广，帮助引导其他网点提高营销技能，增强全员营销本领，推动全行业务持续快速发展。
