1、 【专题性评估报告写作范例】关于饭店集团公司改进顾客服务计划的评估报告年月改进顾客服务计划的第一阶段-”创优活动“阶段于年月下旬结束。本次活动共组织了四个创优活动，参加者是该集团公司的480 位各层次的职员。在该计划的开始阶段，创优活动对四个部门开放：前厅办公室、餐饮部、客房部以及人事和培训部。该计划提议：管理部门应为第一线职工组织更多的双方交流活动，以加快集团公司策略和政策的传达，还应为一线职工提供更多的参与机会，使之更充分地发挥潜能。例如，该计划提议，组织一系列的顾客服务培训研讨会以扩大”创优活动“阶段的战果。该计划强调，只有不断努力巩固创优活动计划的初步胜利，才能创造出一种全心全意的参与
2、精神。一、引言从 199年月 3 月 29 日至 5 月 31 日，作为 ”改进顾客服务“计划的第一阶段活动，举办了四期创优活动课程。共有 480 名第一线和后勤职工参加了该创优活动。在创优活动期间和之后收集了参与者的意见。该计划对这些创优活动的意见，还有他们通过这个培训活动向管理部门提出的他们关心的事项和意见，进行了综合的分析。二、调研结果分为两类：一是关于本集团公司在顾客服务的水平和职责方面可能做的改进；二是关于创优计划本身的成败得失。1.参与者对改进顾客服务的建议在创优活动下午的集会上，参加者按部门分成几组，要求他们对改进集团饭店的顾客服务提出意见。许多建设性的意见出来了。为简约起见，这
3、些意见摘要如下：（略）2.前厅办公室许多参加者建议三家饭店的接待还可以做些改进，例如改进空调，安装更多的公共电话，向顾客提供更多的信息等。有些参加者建议向顾客提供更详细的信息，如关于国际新闻、天气和在香港须知事项等。还提到在机场的应提供更清楚的路标，使顾客能找到失物招领处。有几个职工还感觉到由于传真系统的故障而引起的延误可以避免，改进措施是安排更有规律的维修或购置新设备。3.餐饮部许多参与者，尤其是相关的两个组，认为目前对招待员和厨师的轮班补助制度不合格，需要修改。人们认为对餐饮部的一线职工，需在各水平层次对顾客最常用的外语，尤其是英语和日语进行培训。为了反映顾客的爱好，还建议我们应该经常根据流行的顾客爱好，定期更新咖啡店和饭店的菜单。同样，随着顾客品味的变化，我们可在供应不同流派的正宗菜肴时组织特别调查，了解顾客的需要和我们服务系统的优势和弱点。三、建议（略）
