1、 柜员规范化管理聚焦能力建设随着现代商业银行对员工能力的要求不断提高，员工能力建设成为银行重点关注的领域。近年来，*省* 农商银行推行”激励约束“互补的管理机制，丰富柜员管理要素，实现星级管理、柜面运营、日常监督的协调统一，有效提升了柜员的主动服务能力和综合素质。一、星级管理”有高度、接地气“完善柜员评定。根据柜员的工作年限、学历、是否取得会计从业资格证书、业务量和差错率、点钞和翻打百张传票等综合考核得分，并由考评工作组按照考评、考试、初评、公示、评定流程，对柜员的业务素质和综合能力按照统一标准评定星级。同时，赋予星级柜员不同的星级权利，四星级以上柜员可参与运营主管的选聘；三星级以上柜员可参与
2、营业经理的选聘。此外，柜员的星级管理，以一个年度为评定周期，每年举行一次，形成差别化柜员管理机制，有效激发柜员在具体工作中的创新性和积极性。严格准入退出机制。遵循”明确权利义务、严格准入退出、实行等级管理“的原则，通过运营管理部、人事教育部、纪检监察室、稽核审计部、事后监督中心等部门的协调联动，从不同方面对柜员进行资格考核。在评定流程方面，首先对柜员的业务量、差错率、工作质量、服务水平等基本工作能力进行打分，并通过理论知识和操作技能考试，对柜员的专业知识进行考核。对初评结果、考试成绩进行公示，畅通申诉通道，收到柜员申诉的部门必须于 3 个工作日内进行复查，并书面通知申诉人复查结果。公示期结束且
3、无异议后，公布柜员等级评定最终结果。统一柜面薪酬管理标准。严格按照柜员星级实施统一薪酬管理，等级越高薪酬标准越高。一星级柜员岗位薪酬执行月度业务量工资的1.0 倍标准；二星级柜员岗位薪酬执行月度业务量工资的 1.1 倍标准；三星级柜员岗位薪酬执行月度业务量工资的 1.2 倍标准。最高可达到本县级行社中层副职标准。二、柜面运营”有要求、有福利“文明服务更高效。明确网点环境在文明服务考核中占 45%的考核比例，每月对柜员的柜面服务进行检查打分，并通过及时反馈的方式，直接公布得分，说明不足。严格按照柜员行为”八大规范“和”三声服务“进行对标考核，现已形成一套完整、有序、可行的标准化服务流程，从着装、
4、语言、行为、手势、表情、坐姿等方面进行”零死角“的服务监督。对存在问题的柜员进行一对一培训，纠正其近期在柜面服务中的问题，通过”理论技能“的再培训、再学习，提高柜面服务能力，保证服务质效。内控管理更严格。全面升级内控体系建设，完善”三道防线“建设、柜面业务流程控制、开户管理、对账管理等 20 项核心内容，构建内审、合规和业务条线管理等多位一体的监督防范体系。一是把业务管理与能力管理有机结合起来，柜员履行制度执行、持续推进、问题反馈的重要职能。通过及时收集一线柜员的业务诉求和风险防范建议，动态调整制度、流程、风险控制措施。二是全面推行柜面业务流程控制，严格落实现金收付、账户资料变更以及网上银行开
5、通等柜面业务的授权、控制和监督制度。三是严格员工行为管理，制定完善的员工异常行为排查制度，对逾越禁止性规定和职业操守底线的员工，及时采取相应措施，严肃整改。考核机制更精细。经过持续化的系统建设改造，研发出基本可覆盖所有柜员、所有业务的绩效考核系统，实现自动化、系统化、高效化、合理化管理。通过基本考核、岗位考核、存款考核、综合考核等考核项目，柜员的能力得到充分展现。目前绩效考核系统可涵盖全行 95 个岗位，直接计算薪酬覆盖率为 93.51%，柜员管理更全面，有效满足了老少员工同岗竞技、绩效与业务灵敏对接等需求，实现了积极主动、岗位高效、管理直接、精度测算的绩效考核效果。三、日常监督”横到边、竖到
6、底“柜员之间相互监督。在柜面业务中，柜员不仅将自律意识转化为对业务操作的”回头看“，还通过不同柜员之间的交叉审核，自觉加大检查频率和监督力度。从传票要素到柜面行为，从合规意识到风险防控，柜员自身可及时发现问题、解决问题，形成柜面防范风险的”第一道防线“。以”员工五人联保“为典型的员工相互监督制约机制，可充分发挥员工间的相互监督作用，及时捕捉柜面潜在风险点，实现柜面风险防控的群防群治、人人有责，监督制约面达 100%。柜员之间的相互监督以思想作风、柜面行为、职业纪律为监督重点，从柜员的角度全方位展开，监督柜面工作中的问题隐患，可覆盖柜面业务的各个环节。运营主管全面监督。运营主管作为临柜业务的”组
7、织者“和柜面服务的”代言人“，充分发挥在柜面业务中的实时协调、管理、监督职能。根据其自身掌握的核心信息，从业务表面向业务本质深入，从业务点向业务面拓展，将第一时间学到的服务理念和业务技能快速传导给每位柜员。稽核体系专业监督。*农商银行专门设立柜面业务监督稽核部门，围绕稽核审计、事后监督、授权等形成风险防范体系。各个监督职能部门各负其责、各有侧重、相互补充，充分发挥各自在专业领域的监督管理作用。同时，通过实施联动，对重点业务或重点岗位进行探究式深度检查，扩大稽核监督效果。随着信息技术的广泛应用，稽核体系中各个监督部门都可通过邮件、微信等方式对稽核监督检查结果进行实时共享，扩大柜面监督的实用性。进一步细化监督职能和分工，在监督检查柜面业务的同时，强化柜员对问题的深度剖析能力，提升其整体工作水平。
