1、 实施服务转型全面打造 6S 管理标准江苏*农商银行以规范服务为抓手，以增强服务能力和市场竞争力为目标，不断强化网点服务、操作流程、员工素质、营销服务、内控建设等各个方面，进一步夯实经营发展基础，加快转型发展，努力实现规模、质量和效益的协调并进。制定转型规划。实施服务转型三年规划，2017 年为规范年，重点推动行为、礼仪、技能、纪律、监督、效率等“六个规范” ；2018年为提升年，重点实现业务技能、员工素质、服务水平、品牌形象等“四个提升” ；2019 年为固化年，重点运用制度、流程、机制对服务转型成果进行固化，实现服务能力显著提升、服务形象根本转变、服务品牌牢固树立。目前，该行聘请的外包公司
2、正在分片对该行服务进行专业化打造，目前，已对 7 个事业部开展 7 期培训，共计培训员工 392 人，其中柜员 145 人、会计 39 人、客户经理 153 人、大堂经理 55 人，通过培训，全员服务意识、服务规范逐步增强。优化服务环境。一是按照标杆网点建设，围绕工程设计、设施配备等，加快网点功能分区建设，推行分区、分层、差别化服务，规范物品定置定位、美化营业环境。引入智能填单系统、印章管理系统等先进设备，打造智能厅堂。二是增加存折补登折机、转账电话，微信打印机等功能，在为客户提供小额存取款、查询、转账、代扣代缴等基本金融服务的同时，为客户提供微信照片打印服务，让客户在休闲娱乐中办理业务，为客
3、户提供贴心的服务。同时积极配备雨伞、饮水机、沙发、报刊等便民设施，让客户真正体验到一流的硬件设施所带来的便捷。三是配备专职大堂经理，帮助客户解疑释惑。通过在引导客户的过程中，与客户密切接触，拉近彼此之间的距离，将优质服务延伸到柜台外。强化服务提升。该行聘请专业资深培训师资团队对全行员工实施规范化提升培训，围绕 6S 管理标准，即“ 整理、整顿、清扫、清洁、安全和素养”六个项目，同时制定了*农商银行网点优质文明服务管理办法 。对于服务品质的提升建设，一是抓标杆网点建设。以“6S”标杆网点建设为抓手，从礼貌用语到迎宾礼仪，从环境卫生到硬件设施均要求做到极致，不放过任何一个细节。二是抓每日晨会。对前
4、一天服务工作进行总结，查找不足，提出改进要求，规范晨会流程，提高工作科学性、规范性和计划性。三是引入服务七步曲，营业厅服务八大流程等，固化柜面业务办理流程，制定切合实际的培训方案，对营业环境、员工形象、服务流程、服务准则、仪容仪表、服务规范等从头至尾进行规范。从根本上打破原有服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量。加强检查督导。为有效促进服务质量的提高，强化服务管理体系建设，进一步把制度落实、提高执行力作为转型服务的主线和切入点，加强各单位和基层支行服务规范和制度考核，有效提高了基层支行的执行力。一是推行“三项”制度。落实首问负责制、推行一次性告知制与限时办结制，并向社会公开，增强透明度，围绕满足客户需求，强化自我约束，不断提升客户满意度水平。二是建立考核激励机制。将服务流程标准化执行情况纳入服务质量绩效考核体系，加大考核指标和权重；把服务质量与绩效考核挂钩，严格落实奖惩措施，三是建立责任追究机制。对检查发现或投诉被查属实的问题，要严格问责，建立问责机制，以考核问责促进服务流程逐步固化。
