1、 新形势下网点规范服务策略近年来，*省* 县联社不断强化网点服务规范，高标准、严要求，制定了严格服务标准手册，以服务效率为抓手，通过全面开展营业网点规范化服务导入工作，把服务质量提升到一个新的高度，实现了网点服务规范化、标准化、人性化。一、制度标准化全面提升网点服务规范*县联社组织成立了专门负责规范化服务的工作机构，抽调专人具体负责规范化服务工作。同时，聘请了资深的服务礼仪公司，为*县联社量身定制标准化、规范化服务手册，将服务标准尺度精准化，全面提升网点服务质量。服务礼仪公司通过集中授课的方式，针对主动营销、有效沟通、投诉处理、基本服务礼仪、大堂现场管理五门课程进行重点讲授，并模拟多个典型情景
2、，在全县规范化服务网点竞赛中，由不同网点进行演练，使员工对日常服务规范工作牢记于心。同时，业务发展部在礼仪公司授课结束后，组织内训师逐个网点督导现场指导，转变员工的服务意识和服务理念。服务礼仪公司与*县联社携手针对本地实际情况，制定了健全的网点规范化服务手册，从各个操作环节上进行规范。同时，要求员工积极学习服务手册内容，并在工作中认真时间，联社也组织多种形式的活动让员工将学习到的服务技能、知识展示出来，确保服务标准”内记于心，外化于行“。二、流程标准化强化营业网点服务规范在网点服务流程建设上，*县联社首先导入柜员”六步法“流程，确保每一位柜员在接待客户时能够完整使用”六步法“话术。起初，一部分
3、老员工思想观念未能及时转变，常常是以微弱的声音表达话术，很多客户听不清、听不见，未能达到理想效果，为此，各网点内勤主管主动与柜员沟通、谈心，转变柜员思想观念，并在日常工作中积极鼓励新入职员工使用”六步法“话术，在网点内形成一种良好的氛围。同时，联社定期调阅监控检查柜员”六步法“执行情况，建立完善的奖惩机制，对认真执行”六步法“的柜员给予奖励，对未能按照要求执行的，第一次诫勉谈话、第二次全辖通报，第三次整改学习，保证了流程化服务的导入。其次，*县联社成立优质服务群，各网点晨会召开情况必须录制小视频上传，不但保证了晨会召开的质量，还达到了相互交流学习，促进整改不足的效果，在全辖形成了积极进取的良好
4、精神风貌。同时，联社内训师根据各网点晨会演练中员工的表现，不断挖掘培养新生力量，进而实现服务礼仪规范、服务行为规范和服务纪律规范。最后，各网点在优质服务群中将本社设施摆放、环境卫生、出勤等情况共享，实现了相互监督、相互交流、相互促进的作用，实现了服务环境规范、服务纪律规范。三、监督标准化提升网点服务规范化检查为确保网点服务规范化，*县联社建立健全了服务检查机制。一是通过调阅监控，对各网点服务开展情况进行抽查，确保柜员能够严格执行”六步法“。二是通过”神秘人“暗访检查，范围覆盖所有营业网点，从环境卫生、员工着装、服务礼仪及营业时间等四个方面进行检查，并定期下发检查通报。三是布设远程监控设备，联社
5、主管领导、保卫部、业务发展部负责人能够通过手机客户端随时掌握大堂经理、保安员在大堂内出勤及服务情况，对擅离职守、消极工作的时时要求整改。四是实行联动检查机制，联社每月对各网点服务质量、服务效率及网点环境卫生等情况进行现场检查，针对发现的服务问题现场提出整改意见，相关网点现场进行整改，对不能立即整改的限期整改。各网点每天利用晨会时间进行自查，对员工着装、环境卫生及昨日的服务执行情况进行自评，并有内勤主管负责限期整改工作。建立柜面服务人员固定绩效考评机制，将柜员出勤情况、服务质量、服务效率以及投诉受理等情况作为重要考评标准，由网点主任和联社优质服务督导员联合对其进行考评，有力促进和充分保障网点服务
6、规范化目标的达成，发挥考核评价在规范服务和提升服务质量上的正向引导作用。拓宽监督举报渠道。一是切实发挥意见簿作用，每日内勤主管翻阅意见簿，做到客户有意见、有服务需求，及时处理。二是在各网点内设立意见箱，联社每月定期检查意见箱内容，确保投诉意见及时处理。三是公布监督举报电话、信箱，并建立监督举报接待登记制度，将接待记录、处理记录全程留痕，主管领导定期检查。四是建立网络监督平台，在*县联社公众号内设置意见建议专栏，并指定专人负责整理制定内容，并反馈网友。五是面向县域开展不定期投票活动，评选优质文明服务网点，肯定了网点服务成绩，坚定了网点继续做好服务规范化的信心。四、理念标准化全面提升网点软环境强化
7、员工营销培训，针对网点客户开展专项营销活动。一是建立常态化客户公关小组和客户网络群体，为自身业务经营寻找优良的客户资源，弥补缺乏客户这个短板。二是培育以”一切为了客户，为了客户一切“的服务理念环境，用热情周到的高质量服务吸引客户，提高客户的回头率和资金的回笼率。三是针对”三农“客户为其提供科学、适用、快捷的理财信息和经济信息，充分挖掘”三农“客户。四是以延长服务时间和延伸服务触角的工作方式来感动客户，以跟踪服务和”零距离“接触的真情来争取优质客户。提升员工综合素质。为切实解决员工业务技能不扎实、办理速度慢、客户等待时间长的问题。*县联社先后多次组织柜面业务服务竞赛活动，选调各基层信用社业务能手
8、进行培训，达到带动一人辐射一社的目的。同时，深入开展”两学一做“制度化常态化工作，设置党员示范岗，以党员的积极性带动周围同事强化服务技能。五、设施标准化全面提升网点服务水平*县联社在网点升级改造上，以”温馨网点“为主题，以”提高金融服务质量“为出发点，以”周到方便的服务“为目标，为”三农“客户提供方便、周到、热情的金融服务。在柜面服务上，突出”热情“核心，即培训柜员掌握基本哑语手势，在朝鲜族自治乡内网点要求柜员学习掌握基本朝鲜用语等，并建立大堂经理、保安员岗位职责监督体制，确保每位客户在农信社的网点中，都能感受到”热情“的服务。在功能建设上，注重”方便“要素，即设置无障碍通道，配置自助填单机、手机银行体验机、手机加油站等设施，满足每位客户在农信社的网点中，都能感受到”方便“的服务。在设施配备上，体现”周到“内涵，即网点内配置应急物品，并为客户提供报刊、矿泉水以及免费 WiFi 等，使每位客户在*县联社的网点中，都能感受到”周到“的服务，实现连续 5 年无有责投诉现象发生的良好成绩。
