1、 【调查研究】在区域竞争环境下的社区银行发展策略目前，我国的社区银行主要由民生银行、兴业银行、平安银行三家构成，农行、建行以及上海农商银行等地方性银行纷纷加入社区银行发展与布局行列，由于地理环境、政治环境、金融环境以及金融行业发展的进程等因素，与国外有较大的差异。以平安银行为例，大量开设“便民店” ，直接切入社区终端，从物理上解决普惠金融“最后一公里”的问题，通过一系列非金融活动和服务渗透到社区居民的日常生活中，从而与社区居民建立稳定、持续、忠诚度和信任度高的关系，实现生活需求到金融需求的过程。兴业银行则依托物业等机构，推出社区贷产品；银行卡与门禁卡结合，社区一卡通，形成社区生态金融圈。民生银
2、行社区银行网点，可提供更多的非金融的便民服务，以一种更亲民的全新方式，打造“家门口银行”的贴心体验。但是这些社区的银行探索都不是很成功，曾经火热一时的社区银行现在略显沉寂。笔者从民生银行一位社区支行员工处获悉，民生银行在北京的社区支行锐减了一半。竞争环境下社区银行发展案例分析当前，宁海农商银行也在积极推动社区银行的建设，正如人民银行行长周小川在“一带一路峰会”说过的一样，中国的社区银行是以农信社为代表的。农信社自从其开办时就是天然的社区银行，宁海农商银行以社区本土化经营为重点，立足当地，服务社区，围绕丰富金融产品、构建便捷渠道、创新特色服务等方面扎实推进社区银行建设。下文从区域概况，业务发展前
3、景、网点建设等方面，选择了城关支行社区银行开展调研分析。1.区域特点：城关支行所在的跃龙街道位于宁海县中心地带，是全县的政治、经济、文化、交通枢纽，宁海人气最旺、经济最热的区域。街道区域面积 105 平方公里，总人口约 17 万人，其中外来人口约 7 万人。全街道共有 15 个社区、27 个行政村、20 个经济合作社。跃龙街道拥有工贸企业 10600 家，其中工业企业 3400 家，商贸企业 7200 家，依托区位优势，加以开拓，具有很大的发展潜力。跃龙街道当前已有 25 家金融机构，机构间竞争日趋激烈。截至9 月底，各家金融机构的存款量由高到低依次为：农商银行，农行，工行，建行，中行，宁波银
4、行；贷款量由高到低依次为：农行，工行，农商银行，建行，中行，宁波银行。与其他金融机构相比，宁海农商银行作为宁海人的银行，在历史的积淀和员工的共同努力下，存款份额在全县金融机构中一直稳居第一。但是贷款量受制于存贷比及同业竞争的加剧增量却不容乐观，因此今后如何做好贷款的扩面增量工作就显得至关重要。2.发展策略：一是优化网点布局，调整网点服务模式和功能。逐步推进现有网点转型。对于现有网点，要根据周边社区、市场环境及客户需求状况，进行分类管理，采取网点柜面分流、增加电子化服务设施、调整服务时间、调整服务功能等方式，努力降低成本，更好的满足客户需求，推动网点由交易结算型向营销服务型转型，在人员配置上要加
5、大客户经理的比重，让客户经理将绝大部分的时间投入到了解客户、营销客户上，而比重较小的综合柜员则以完成复杂或高风险的结算业务为主，日常简单交易都引导到电子银行渠道去完成。二是结合整村授信，把“下村进社区”活动落实成规章制度。今年以来宁海农商银行各支行都纷纷开展了整村授信活动，当前第一批对接村的授信工作已基本完成。应借此契机，把“下村进社区”落实成制度，积极参与社区活动。跃龙街道一直以来社区建设亮点较多。城关支行员工可积极参与跃龙街道社区“3 5” 品牌建设、一站式服务大厅的改造。结合端午、重阳等重要节日开展参与社区活动，组织创新惠民大舞台特色服务，以百姓喜闻乐见的表演形式生动宣传金融知识、提供金
6、融服务，有效加强金融服务深度，扩大支行品牌在辖区社区中的影响力。社区银行发展建议（一）丰富网格服务，力争金融需求全对接。改变以往“广撒网却等客上门”的营销模式，主动细分网格客户，全面优化服务模式，力求服务全方位、需求全对接。首先是积极组织普惠金融讲师开展知识普及（普惠金融讲堂） ；将正在开发对接中的“智慧”系列产品尽快落地，如“智慧菜场” “智慧公交” “银医通”等民生类项目；丰富针对社区居民的金融产品，如家庭理财（爱心存）、旺铺卡等，确保老百姓住有所居、老有所养、病有所医。其次，组织营销队伍利用“白黑” “52” 的工作模式，积极推广全民付、助农 POS、丰收一码通等支付产品，力争通过布放机
7、具和专属活动，在宁海打造诸如“丰收特约商户一条街”等品牌。（二）以“七化”提升网点服务品质，打造社区银行新品牌。深化服务意识，提高服务质量，组织员工与客户体验换位思考，使员工牢固树立“客户至上”的核心服务理念，大力推行礼貌、热情、文明服务，从细微处提升服务质量。强化沟通，开辟服务新渠道，沟通是业务拓展的起点，为使每位员工能做到接待客户“有礼、有节、有度” ，各支行充分利用晨会与夕会学习沟通技巧，并通过开展“服务明星”评比活动，引导员工树立优质高效的服务理念，提高沟通技能。强化规范，促进服务上台阶，以创建“温馨银行”为目标，细分网点功能区建设，推行分区、分层、差别化服务，减少客户等待时间，同时配
8、备雨伞、饮水机、填单台、休息室等便民设施，让客户真正体验到温馨。强化大堂服务，拓宽服务渠道，发挥大堂经理岗位优势，做好帮助客户解疑释惑本职工人的同时，通过在引导客户的过程中，与客户密切接触，拉近彼此之间的距离，提高离柜率，并适时营销本行其他业务产品。强化监督，建立服务管理体系，从服务环境、服务礼仪、服务行为、服务技能等方面进行全面规范，在各营业场所设置意见簿，设置监督箱，接受客户监督，及时了解客户的建议和需求，从而不断完善服务管理中的细节和不足之处，确保了服务质量不打折。强化信贷队伍建设，以行总部推进人员结构优化为契机，充实客户经理营销队伍，打造“群狼”营销策略。强化星级网点建设，构建精品服务
9、、精准营销服务，提高电子银行覆盖率、电子交易替代率、代扣水电费等中间业务的签约率，从而提高产品与客户的黏合度，努力将打造“亲民便民、快捷高效、主业突出、特色鲜明”的精品网点。（三）探索业务营销新模式，提高营销精准率。1.依托 CRM 系统开展精准营销，利用 CRM 系统现有的潜力客户查询、重大事项提醒、公共报表、集群分析等模板，针对不同客户，加大对福农卡、ETC、理财等产品的营销力度。在 CRM 系统中建立相应的个性化网格，及时关注网格客户的签约信息，在为客户现场办理授信业务时，同步开展产品交叉营销，提高客户黏合度，夯实业务基础。2.加强调查研究，要求员工队伍要进一步养成 “勤于出击、惯于出击
10、、善于出击”的工作理念。深入研究分析各支行辖区经济结构，围绕客户做市场调查，建立好客户信息库，做到每个支行员工对相应的辖区概况胸中都有“一本帐” 。在全系统内设置“ETC 营销小能手”“手机银行小专家” “信贷业务小达人”等岗位，表彰为农商银行业务拓展积极努力做贡献的员工。在员工业务水平的发展中着重培养员工“捆绑”营销的能力，比如在为信贷客户办理贷款时有效的把手机银行、ETC、水电费代缴等业务联合营销。3.进一步完善考核机制，实行奖惩分明、激励考核。对营销效果好，完成或超额完成营销任务的员工，可给予一定比例的奖励，年度“评先争优”进行加分，对营销有功人员予以重用；对营销不力，取消“评先争优”资
11、格，同时还要扣减其绩效工资，从而提高营销人员的工作积极性和主动性。（四）持续开展整村授信，将进村入社区落实成长效机制。农村阵地可以说是宁海农商银行的发源地、根据地。当前金融市场竞争日趋激烈，各家商业银行都已加大力度意欲争抢农村市场。开展整村授信工作对于今后宁海农商银行巩固农村阵地、实现业务扩面增量具有深远的意义。整村授信工作的效果不一定会在短时间内体现，须建立整村授信、下村进社区的长效机制。在不断的进村入社区中摸索经验，提升整村授信的效果。当下可以“两项机制”为指引，开展进村入社区工作。一是“走得出”：建立每周进村入社区时间不少于 15 个小时的工作制度。2人一队组成“流动小银行” ，需要时可
12、配置移动终端等设备，深入社区、村、商户、企业了解情况，进行金融推广、产品营销、业务办理等工作。二是“认得出”：建立客户经理工作日志制度。为每位客户经理发放一本进村入社区工作日志 ，要求对每一次出门走访工作成效、体会详细记载于工作日志。通过日志记录为下一步数据分析、提供针对性的金融服务提供依据。行总部应对此建立监督机制，通过支行一周一检查、行总部一季一检查督促落实。综上所述，社区银行的建设与转型对有效解决居民、商户、企业需求、拓展银行各项业务、提升银行金融影响力有着深远的推动作用，是一项长期战略性工程。宁海农商银行将在实践中不断总结摸索，背靠省联社系统支撑、电商业务等大平台，开拓新思路，全面推动社区银行建设与转型，实现各项业务持续稳健发展。
