1、,如何当好一个医院护士长（护士长提高日常管理的能力与优质服务）,主讲：史晓群,法国里昂医药管理学院 教授 北京大学医学部 特聘教授,教室公约准时出席； 全程参与，中途不离席请关手机，呼叫器静音； 教室内请勿吸烟； 请勿录音或录象,分 组,互相认识给小组命名确定小组精神为小组设计标志讨论小组成员间的合作方法,课程结构,管理、领导艺术与实战,护士长激励管理护士长沟通管理护士长日常管理护士长效能管理护士长绩效考核,谁停止变得更优秀，谁就不再优秀,课程思考,阿波罗的骏马与金车,护士长的领导艺术：,领导的意义：,领导是一门促使部属以其信心及热心来完成其任务的艺术领导是一项程序，使人得以在选择目标及达成目
2、标上接受 指挥、导向及影响。领导是一种说服他人热心于追求一定的目标的能力。领导是一种影响他人的程序。领导是使团队成员同心协力，以针对共同所欲的目标的达成,領 導 的 意 義,领导艺术与能力,本人能干,让人 能干的人,阿斗型,项羽型,刘邦型,双能型,职 业：个人参与社会劳动，换取物质保障和财 富分配，获得社会地位及认可的一种行 动方式和渠道。,职 业,职 责,专 业,职业与职业化,职业化：职业的标准化、规范化、制度化，即在 合适时间、合适地点，用合适的方式， 说合适的话，做合适的事。,职业化护士长,沟通教导,高EQ,专业技术,服务与控制,管理与效能,激励,特征：此人对组织目标和实现方法有深刻的认
3、识，自主、独立，分析问题切合实际，乐于学习，自我实现层次较高。 认为效率与个人的投入状态有关。追求那些既是个人需求又是组织需求的目标，努力使人人都视工作为享受，喜欢而且投入。越是成功，职工喜悦感越强。对于无激励的目标也能努力找出激励的力量，对下属清晰解释目标，不掩饰其难度，具体分析和研究达到目标的方法。喜欢冲突，认为冲突有助于提高效率，关键是看如何处理冲突。这是发育最完善的管理方式，可以激发职工的创造热情，发挥个人的能力。,9.9型领导团队管理型,护士长激励管理：,近代激勵理論系统整合,資料來源：Stephen P. Robbins, “Organizational Behavior”, 6t
4、h, Prentice Hall Inc,1992,X、Y、Z理论,双因素理论,績效之影響模式,資料來源：Adapted form M. Blumberg and C. D. Pringle,“The Missing Opportunity in Organiztional Research: Some Implications for a Theory of Work, Performance.”Academy of Management Review, October 1982, p. 565.,激励要素-(防止激励信号出错) 1 鲶鱼效应的应用2 威士忌效应的避免3 罗森塔尔效应的应用4
5、 肥肉效应的避免,激励的四个着力点:需要动机行为目标,激活团队活力的“E元素”,经理人不能靠命令让人做事。相反，依赖影响，理解和一套微妙的技巧是学会与人工作的最佳方法之一。一、激发周围人身上的“E”元素 它们是所有那些激发精力（ENERGY）、兴奋（EXCITEMENT）、热情（ENTHUSIASM）、努力（EFFORT）、活力（EFFERVESCENCE），甚至是开支（EXPENDITURE）的东西。二、 我们把人们未能把“E”元素注进工作与生活的情况看成是组织、团队“失活”三、 “E”元素的答案： 同事的尊重/学习新的东西/奖励（IBM香蕉）/象征成绩的标识物/挑战/完成某个项目/帮助别人
6、（人想成为强者和拯救者并被更多的人需求 ）,激勵的原則,參與的原則 當部屬參與的時候,他們達成任務的使命 感會增強,甚至把工作當成是自己的工作.溝通原則 當部屬知道事情的來龍去脈時,他們對於成果就有新感,你獲得的支援就會增加.肯定原則（评价系统） 對於部屬的成就予以肯定,可以加強他對工作的投入,利用讚美來激勵他對事情的投入.（心理学效应）授權原則 權與責是相對的,你授權,他賣力.,实施激励原则：,定目标与实现目标相结合 物质激励与精神激励相结合正面激励与负面激励相结合外激和内激相结合 按需激励,激励：物质激励：奖金、假期、旅游、培训、出国考察、奖品等精神激励： 1、目标（愿景）激励 2、荣誉激
7、励 3、 形象激励 4、榜样激励 5、 情感激励 6、兴趣激励 7、参与激励 8、内在激励 9、评价激励 10、晋升激励 11、文化激励 12、 沟通激励 13、授权激励,护士长沟通管理,沟通游戏-牙签传环、数字连接、 信息传递、穿西服 游戏带给人们的启迪沟通原理：,为了设定的目标，把信息思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟 通 的 定 义,心里明确您沟通的目的,沟通有下列几个目的:1.传达您想要让对方了解的信息.2.针对某个主题,想要了解对方的想法,感受.3.想要解决问题或达成共识或达成共同的协定.,沟通过程模式（沟通原理）,参照系沟通者,参照系接受者,信息,反馈三过程：
8、感受，分析，决断,导致含义相互理解,沟通理解的程序取决于各自的参照系，其中参照系包括：他们各自的经验，兴趣，观念，情感，态度，知识，行为准则习惯，方法和问题等。产生不同的认知，归因-导致行为-积极的，消极的* 沟通是一种流畅的 多变的动态现象,反馈信息,为了改进沟通,要尽可能使活动区扩大,这些常是通过减少盲点区或减少隐藏区来实现的,自己知道,自己不知道,沟通的医患关系理念,医患关系应遵循的理念：1、医患关系是契约关系2、医患关系是强势与弱势的关系3、医患关系遵循和建立 -以患者为中心的医院医疗服务模式 -病人总是对的理念（信息不对称-） -满足患者隐性需求的理念 -移情伯爵观念,沟通循环,听,
9、说,问,看、观察,看、观察,看、观察,（聆听训练游戏）,沟通 礼仪,沟通 礼仪,沟通 礼仪,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 -苏格拉底,态度决定沟通是否成功,*不信任是沟通的障碍 缺信任-沟通无效*信任程度不同态度就不同,合作态度的表象,双方都能够说明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人,不揭短,不指责达成双赢的目的,大家都获益更多,怎样与上级设身处地沟通,怎样与同级设身处地沟通,怎样与下级设身处地沟通,护士长管理管理,经营与管理的区别,医院管理,经营与管理的区别：,*管理: 管人多？ 理事多？*管理的总原则：修路原则,管理： 就是对一个
10、组织所拥有的资源人力资源、金融资源、物质资源和信息资源，以有效的方式，进行计划、组织、领导、协调和控制，去实现组织目标的过程。,系统思考-怎样做到系统思考 蝴蝶效应 医院预警系统1、人员和事前的输入控制： 选人、培训人、理念输入 - 2、过程控制： （行为控制） 整章建制、流程标准的控制、督导检查、- 3、结果控制： （做正确的事比正确做事还重要） 正确决策对结果的影响-“爱死的海鲜”,管理的总思想：,管理诊断,日常管理方法： -PDCA,P,D,C,A,PDCA循环,P：Plan（计划）D: Do（实行）C: Check（控制）A: Action（行动）,问题解决,PDCA循环的八个步骤,日
11、常管理与执行方法：PDCA,日常管理循环PDCA,项目管理专案研讨,紧急处置防止再发,护士长绩效考核：,什么是绩效管理体系？,绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统，专注于建立、收集、处理和监控绩效数据。它既能增强医院的决策能力，又能通过一系列综合平衡的测量指标来帮助医院实现策略目标和经营计划,绩效管理体系的定义,高效的绩效管理体系是医院实现运营目标的重要的工具,人力资源绩效管理体系,我们要达成什么目标？ (绩效指标制定),我们做得怎样了？(绩效评估),投资于人,支持,评估,下一步? (不断激励和提升才有发展),我们需要什么样的技能? (技能审计)我们如何去提高技能? (个人与集体的发展计划)
12、,绩效考核的指导思想,1、绩效改进考核立足于员工现实工作的考核，强调的是人与标准比，而非人与人比。 2、绩效改进考核必须自然地融入部门日常管 理工作之中，才有其存在价值。而这种自然融入有赖于部门内双向沟通的制度化和规范化。 3、帮助下属提升能力.,护士长效能管理：,T型图,甘特图,U型解决问题摸板,解决问题摸板与工具：,PDCA环,PERT图,提高效率的对策,8020原则,时间管理,时间自然法则总结,时间管理的ABC,紧急的事情 本企业管理者或 停电，停水，部门失控 家人去世 行业大检查，重要的接待任务 投诉 ，手术出了问题，企业严重矛盾不重要的事情 重要的事情 员工的思想工作，专题会，锻炼身
13、体 朋友找聊天，逛街 培训，人才储备，人力资源 朋友办公司找你咨询 各种规章制度的建立 不紧急的事情,设计与训练：,请按时间管理的理念设计：1、一个大型学术交流会（管理现场会、订货会）的组织与时间安排2、建一所医院请谈谈你的工作计划、时间安排和统筹（日、周）。,T型图,某专业组,时间,人,事,2005年战略实施甘特图,甘特图,EXE：时间安排策略,安排一个舒服的周末1、洗衣服（2小时）2、准备会议稿（2小时）3、购物（3小时）4、买生日蛋糕（1小时）5、复印一本材料（1小时）6、去理发（40分钟）7、与爱人聊天（2小时）8、带孩子去公园（2小时）,（自己做）,剔除、简化、调整、合并重组,课程研讨和答疑,由衷地unfeignedly.,愿每位渴望成功的朋友，都象这只展翅的大鸟，奔向自己的理想，执著地飞翔！,
