1、 【经营管理】”智能化“牵引传统金融变现代江苏*农商银行立足县域金融市场实际，以”创新、关怀、智慧、交互、体验“为设计思路，突出设施升级、流程优化和渠道协同，以智慧化的网点服务更好地满足不同客户的个性化需求机构实践受经营定位及经济发展影响，县域农商银行客户群体具有分层更加明显、种类更加广泛和需求更加多样等特点。江苏*农商银行立足县域金融市场实际，以”创新、关怀、智慧、交互、体验“为设计思路，启动了城西智慧银行建设项目，突出设施升级、流程优化和渠道协同，更好地满足不同客户的个性化需求。智能布局，服务”零距离“按照”有效分流、强化营销、提升效率“的原则，对网点布局、人员配置等进行优化设计。建成后的
2、智慧银行面积近 500，设置了高柜现金区、低柜服务区、咨询服务区、互动体验区、自助服务区、电子银行体验区、客户等候区、休闲阅读区、文化展示区和便民服务区等区域。与传统网点相比，智慧银行主要有三大特点：一是柜面使用效率得到提升。智慧银行现金高柜由 6 个缩减为 4 个，平时根据业务量变化，弹性开设 23 个窗口。同时，设置低柜区，并引入智能设备，专门办理挂失、账户维护、小额现金取现、理财、保险、发卡、缴费等耗时较长的业务。通过高低柜间的一增一减，提升柜面使用效率，减少排队等候现象。二是服务模式得到改变。传统的银行服务柜员与客户隔着一层”防弹玻璃“，相对封闭、严谨、被动。智慧银行实行开放式布局，客
3、户可根据自身特点和需求，自主选择电子、自助、人工等渠道办理业务。遇到困扰可随时得到大堂人员的引导和帮助，实现了由”医院专家候诊“向”餐厅自助点餐“的转变。三是能够促进网点转型。通过引进智能化设备，大多数柜面业务分流到智能设备上，更多柜员从柜台后走出来，把工作重心放到与客户深度沟通和营销服务上，提高了网点的价值创造力。目前，智慧银行配置员工 7 人，平常至少有 3 人穿梭在大堂中，通过手把手辅导、面对面交流，及时捕捉客户需求，针对性地推介金融产品，优化服务体验，提升运营效率，推动了网点定位由”业务处理型“向”营销体验型“转变。智能导览，应用”场景化“*农商银行的智慧银行地处长途车站附近，旅客问路
4、较多，为此，他们在咨询服务区专门布设了一台智能导览机。客户可在多点互动屏上，点击查看城区地图、全辖网点分布图和网点内部的三维鸟瞰图，通过卡通人物的虚拟迎宾、语音解说，对客户进行路线引导，帮助客户解决难题。针对社区周边客户，由大堂机器人”萌萌“提供迎宾取号、咨询接待、业务引导、叫号提醒等服务。借助”人工智能云服务大数据“， ”萌萌“能准确地记住每一位打过交道的客户，并有效识别客户需求，推荐最适合的产品。经过实践检验，大堂机器人、自助导览机基本可代替 1 名员工承担大堂服务、业务咨询、问路解答等工作，有效节约了人力成本。智能处理，流程”更快捷“咨询服务区配置了一台智能预处理终端，该设备集成了业务分
5、流、客户识别、排队叫号、电子填单等功能。客户只需刷一下身份证，选择业务类型，即可打印取号。如需填单，系统自动采集客户身份信息、调取数据库中的留存信息，帮助客户完成填单，并实时传输到后台操作系统，大大节省了客户的等待时间。据测算，企业会计完成一笔现金缴款填单一般不超过 10 秒，较手工填单效率提升了 5 倍。在自助发卡机上，客户在资料充足的情况下，完成证件扫描、信息提取、身份识别、在线发卡等全过程只需要 3 分钟，较柜面办理速度提升了 2.5 倍，深受追求高效率、现代体验的白领客户的欢迎。目前，网点日均自助发卡达 12 张，整体发卡量提升 50%。同时，智慧银行配置了查询缴费机、存折补登机、硬币
6、兑换机等实用的自助设施，让老年客户、一折通客户、商户、旅客享受到科技带来的便捷服务体验。智慧银行运营以来，柜面替代率达到 85%，较以前提高21 个百分点。智能营销，过程”更柔性“智慧银行将业务营销与数据分析、互动体验、休闲娱乐结合起来，在潜移默化中精准发现客户需求，达成营销目标。强化数据分析。在互动体验区， ”九联拼接体感互动屏“实时推送财经新闻、大盘股指、在售理财、消费金融、最新利率汇率等信息。客户通过挥手、抓握等动作，遥控进入各界面，了解金融产品和业务。在后台，系统准确记录下各模块及产品的点击次数、停留时间等痕迹信息，形成汇总表单，为后期客户习惯分析和产品研发评价提供决策依据。增强交互体
7、验。贵金属展示区的”全息互动贵金属展示柜“以3D 图像 360展示各类贵金属产品，客户可触摸滑动，观看贵金属外观，查看相关规格资料。通过虚实结合的技术，营造出逼真的感官体验，刺激客户的购买欲望。营造休闲氛围。在客户等候区，配置了”智能茶几“，每个座椅配有一部 iPad，里面安装了各类 APP，客户可以点击查看理财、车贷、房贷等金融产品，还可以上网、阅读电子书、看电影、玩游戏等，使整个营销过程不再枯燥、充满乐趣。夜幕降临时，智慧银行的临街玻璃幕墙上开始播放宣传图片、动画、视频等，吸引客户扫码关注微信公众号，参与互动游戏、有奖征答、转盘红包等各类活动。智能关怀，服务”有温度“在智慧银行，客户不仅能
8、享受周到的金融服务，还可以体验贴心的跨界服务。在客户等候区，布设了自动售卖机，客户可通过云闪付、微信支付等方式购买饮料、零食等商品，如果客户现场绑定该行银行卡，还可获得折扣返现，从而培养客户电子消费习惯。在便民服务区，配备了全自动血压仪、身高体重测量仪等设施，为中老年客户提供健康自检服务。在休闲阅读区，客户可以喝茶、看书，品味惬意悠闲的”慢生活“。在文化展示区，客户可以通过企业宣传片、文化墙，直观感受农商银行的文化氛围、团队风采等，增进对农商银行的了解。在公众教育区，客户可点击观看金融知识宣传片、领取宣传折页、听取工作人员讲解等，提高金融素养。此外，还配置了微信照片打印机，客户关注微信公众号，可免费传输、打印手机内的照片。通过人性化布局设计，促进客户行为模式由”办业务“到”逛银行“的转变，增强客户黏性。
