1、 【调查研究】电子银行业务发展的结与解近年来，随着安徽省联社及各农商银行对电子银行的高度重视和加大人才、科技、资金等资源的投入，全省农商银行系统电子银行业务发展驶入“快车道” ，按下了经营转型“快捷键” 。青阳农商银行作为县级法人机构，目前拥有 31 个营业网点，服务青阳及九华 13 个乡镇、110 个行政村、27 万人口。最近几年尤其是 2014 年创建“三好银行”以来，青阳农商银行紧跟互联网金融发展步伐，利用省联社信息科技平台，顺势而为，谋势而动，大力推进电子银行业务发展，电子银行基础渠道数量和质量得到双向提升。电子银行业务发展概况1.银行卡业务：青阳农商银行于 2007 年 5 月发行第
2、一批金农卡以来，截至 2017 年 6 月底，十年间总持有量达 11.4 万张（含金农IC 卡） ，累计发行量占当地人口比例 42.22%。2014 年，发行金融社保卡和金农易贷福农卡，目前分别达 15.7 万张、0.28 万张。自2016 年末，开始发行杜鹃信用卡，目前有效数量超千张，授信总额3748.50 万元，透支户 339 户，透支额度 455.70 万元。2.移动金融业务：2014 年 4 月，青阳农商银行拉开手机银行营销大幕，三年来累计签约 3.07 万户。2015 年依托手机银行成功上线社区 e 银行，自上线以来，社区 e 银行注册客户数 6600 多户，累计交易 11.7 万件
3、、380.7 万元。2017 年 6 月至今签约金农信 e 付商户 3000 余户，消费笔数近 14 万笔，消费金额 570 余万元。青阳农商银行网上银行业务于 2012 年 6 月份开始推广，截至目前共开通企业网银 880 户，交易金额 236 亿元，个人网银 5653 户，交易金额 117.48 亿元。电子银行交易替代率 60.99%。3.受理环境建设：自助设备存量 53 台，其中取款机 10 台、存取款一体机 22 台、多媒体自助终端 21 台。建立惠农金融服务室 92家，行政村覆盖率超 80%。发展 POS 机 597 台（含固话 POS 机） ，留存资金达 1.53 亿元。电子银行业
4、务发展瓶颈青阳农商银行电子银行业务的快速发展，极大增加了客户黏性，扩大了存贷款等主营业务县域金融市场占有率，进一步改善了全县移动支付金融生态环境。但在电子银行业务实际推广工作中，仍然存在制约其发展的有关因素。（一）基层机构负责人重视程度不够。基层机构是一线前台，承担着电子银行产品的营销、服务和维护。基层机构负责人对此项业务的重视程度如何直接关系着电子银行业务的发展。当下部分基层机构负责人传统的经营理念太过根深蒂固，忽视或给予电子银行业务的重视程度不够、落实不力，导致电子银行业务推广受阻，难以形成有效的品牌效应。（二）产品功能和性能尚待优化。几年的时间，电子银行业务实现从无到有、从有到多，产品体
5、系不断丰富充实。但由于起步较晚、先天不足，科技支撑不完善，实际使用中难免有不少缺陷。譬如，缺少针对不同大客户的个性化服务，手机银行贴膜版信号欠佳，部分电子银行产品稳定性和兼容性欠缺等。这些小缺陷往往在客户使用一段时间后为他们所诟病，给后期维护带来一定阻力。（三）硬件服务设施支撑不足。营业网点尤其是基层乡镇网点，缺少必要的硬件服务设施，如电子银行客户体验区等，这些硬件方面的缺失在一定程度上阻碍该项业务的营销推广，制约了电子渠道的分销功能。（四）营销队伍建设滞后。一是由于信息科技人才的缺乏，没有形成一支专业的电子银行营销队伍。二是营销人员自身持续学习的力度不够。电子银行产品更新换代频率高，原有产品
6、的结构、功能优化也是层出不穷。由于农商银行承担大部分支农金融服务，基层网点“人少事多” ，对电子银行新知识和新业务自主学习热情不高，对产品缺乏足够了解，致使营销不及时、服务不到位。（五）售后服务未能有效跟进。一是缺少对客户产品满意度的调查，客户意见得不到及时有效反馈。二是缺乏有效的售后跟踪服务体系。很多营销人员营销电子银行产品仅是为了完成工作任务，将此项业务视为短期行为，售后跟踪服务缺失或甚至缺位，极大挫伤客户使用热情，导致客户开户后放弃使用，陷入“做业务量不做客户”的窘境。此外还存在诸如农村客户金融素质不高、互联网金融异军突起带来的冲击等一系列制约电子银行业务发展的客观因素。五个注重强力推进
7、电子银行业务（一）注重“优”的产品。促进电子银行业务发展需要有优质的产品支撑。现代社会的节奏不断加快，时间已成为最稀缺的财富，支付宝和微信之所以占据第三方支付领域的 92%，在于其产品安全性前提下操作便捷。未来社会的分工将会越来越细，人们对自己的非专业领域会越来越失去耐心，习惯于一键式、傻瓜式的工具，一款操作繁琐的产品很难有好的体验，极简方成大道，因此要进一步优化电子银行产品操作流程，追求高效简洁。好的产品依赖于高端信息科技技术，一方面通过引进高科技人才，专注于程序编程、系统开发；另一方面加强同阿里巴巴、腾讯、京东等互联网巨擘在电商领域的深入合作，不断提升大数据技术在农商银行的应用场景。（二）
8、注重“精”的营销。一是成立专业营销团队。总部电子银行、业务、财务等部门充任团队固定成员，各机构每期选任工作人员兼职流动成员，大力开展“二扫五进”活动，实现与党政部门及企事业单位无缝对接。二是营销电子银行客户要“门当户对” 。将最合适的产品推荐给最合适的人使用，既减少了成本支出又保证了电子银行的动户率。三是做好交叉组合营销。如，针对个体工商户可采取“易贷卡手机银行社区 e 银行金农信 e 付”组合营销；针对公职人员可采取“车房贷手机银行杜鹃信用卡”组合营销。（三）注重“实”的考核。一是完善考核激励约束机制。增加电子银行考核在整个考核体系当中的权重分值，同时实行倒扣分制，扣分项目主要从客户投诉、售
9、后服务、风险提示、满意度调查等方面进行安排，督促营销人员在营销电子银行产品时要做好相关配套服务和售后跟踪服务。二是推行电子银行激活责任人落实制度。大堂经理或保安成为新增一户、激活一户的责任人，确保新增的客户在网点内现场全部完成激活，同时记录存量客户对产品使用的问题和建议并及时做好反馈。（四）注重“全”的服务。一是加大智能设备的投入，以客户体验度为出发点，对新扩和改建的营业网点增设电子银行体验区，网点大厅视频设备播放电子银行操作演示和风险提示，给客户提供全方位、可视化的售前服务。二是高度重视售后服务， “服务是给产品弥补缺陷的” ，目前安徽农金电子银行产品较国有大型银行、中型股份制银行电子银行产
10、品而言仍有不小的差距，因此必须强化售后服务，促使营销理念由“产品营销”向“客户营销”转变。同时在售后服务中要深化营销的延伸，充分利用客户资源的传导性，唤醒睡眠客户，激活盲点客户。（五）注重“严”的风控。随着电子银行业务的快速发展，操作风险、道德风险、法律风险、技术风险等一系列风险也逐渐滋生，因此要构筑防护体系，加大安全保障。一是在制度上要加强内部风险管理体系，提高全方位管理、精细化管理能力；二是建立健全立体化全方位的培训，全方位的督导检查，实现预警、检查、问责、整改四位一体的检查工作模式；三是梳理完善风控措施，不断提高柜面人员风险防范意识，加强客户风险提示，严格按照各项规章制度规范开户、签约、授权和密钥管理等工作环节。电子银行不仅仅是一种业务模式，更是应对市场竞争日益白热化、求得自身生存发展的战略博弈，谁都输不起。但电子银行只是平台和抓手，唯有走“差异化、特色化、精品化”的发展道路，才是农商银行迎接美好明天的必然选择。
