1、酒店服务心理学基础刘喜要商务旅游系*专题十四饭店员工劳动心理管理案例分析 某酒店卡拉 OK舞厅开张。 镜头 锣鼓，或鞭炮，军乐队，一片喧闹声。 主席台或主桌，有关嘉宾、领导在轻声说话，服务员穿梭般在服务。 服务员逐个上茶水，完毕后，转身欲走。 突然，经理发现，所有的客人的茶都上了，偏不巧，唯独漏掉了场面上的最高领导 副市长。 经理脸色陡变，当场上前，大声训斥该服务员： “你怎么搞的，魂到哪里去了！嗯，平时是怎么培训你的，你是不是不想干了？ ” 经理一脸吹胡子瞪眼相，场面也一阵尴尬。 服务员被训得一时不知所措，惊悸之余，才想起应该帮副市长补上茶，忙走到副市长跟前。 副市长起先并没注意自己的茶是否
2、上了，经这一折腾，明白了，马上打圆场： “没关系，没关系。 ”内容提要疲老基本概述23 缓解压力和疲劳的策略压力基本概述1任务一 工作压力一、压力概述 压力是环境中的刺激所引起的人体的一种非特异性反应，即应激。 是人的一种本能反应。（积极、消极两方面） 压力是指当人们认为环境条件超出其心理资源所能正确处理的范围时所产生的焦虑和紧张感。总与一定的限制和要求联系。（如一天之后考试 /评；马上完成某些任务）压力形成的两个基本条件1、活动结果具有不确定性2、活动结果很重要二二 、压力的来源环环 境境 组织组织 个体 商业周期政治变化技术革新任务角色人际关系组织结构组织领导作风组织生命周期个体心理因素挫折冲突个体生活因素家庭问题经济问题个性特点三、压力的个体差异三、压力的个体差异 个个 体体认认 知知社社 会会支持支持工作工作经验经验控制点控制点观观 念念 敌敌 意感意感四、压力的行为反应四、压力的行为反应 是指受到压力的个人在克服压力时进行的公开活动，包括以下三方面：问题解决问题解决 退退 缩缩 运用添加物运用添加物 分配时间管理搞清问题请求帮助另外选择吸烟、喝酒、服药
