1、第七章 有效沟通第一部分 沟通的目的和问题（一）沟通共有四个目的:（）控制成员的行为（让员工清楚公司的政策，再执行。Eg. 苏州喜来登 何天恩）（）激励员工改善绩效（让员工有激情，成为公司的一部分。Eg. 温家宝 汶川地震；艾森豪威尔与挖壕沟的士兵）（）表达情感（Eg. 安利；黑手党）（）流通信息（Eg. 日本人对 中国市场的研究）（二）沟通的三要素如下：（）沟通的基本问题心态（Mindset）。心态有三个问题：自私关心只在五 伦 以内自我别 人的问题与我无关自大我的想法就是答案Eg.保安“放气 ”来治理小区乱停车；放鞭炮；掌上灵通允许员工在公司养鸟（）沟通的基本原理关心（Concern ）。
2、涉及以下三个方面：关注状况与难处（Eg.香港买书）关注需求与不便关注痛苦与问题（）沟通的基本要求主动（Initiative）。主动支援（ 东京台风时 餐厅主动提供盒饭）主动反馈（游客排 队买 票时工作人员的解释）（三）沟通过程模式信息反馈关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？影响编码的因素：1、技巧（不及格的说法；比我差的公司还有很多）2、态度（有实力则高姿态）3、知识（专业术语；对外汇多的看法）4、社会文化的背景（中国的酒文化，注意风俗文化的不同）沟通漏斗：你心里想的 100%嘴上说的 80%发讯息 编码 解码渠道 收讯者别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 20%（1
3、）100%80% 的原因：没有做好沟通的刚要、笔记；不好意思（建议：婉转地由别人来讲）；（2）80%60% 的原因：讲话者有干 扰（建议：讲话 的人不要在人多、吵的地方讲话）听话者有干 扰对方没有做笔 记（3）60%40% 的建议：反问；问对方有没有其他的想法（4）40%20% 的提醒：没有方法（命令中没有方法）； 没有监督讨论：第一个讨论：（1）也都一样有总经理失败的总经理：自己关起门来做决策；开会一言堂；总是相信自己的方法是绝对正确的，从不采取别人的方法；独断独行，做事情完全凭自己的意志；不去管市场上是怎么想，不在乎员工的提醒；对公司的危机充耳不闻成功的总经理：开会的时候自己的话总是后面讲
4、；把干部叫过来一起决策；注意市场和客户的需求，员工的反应；不会认为自己的想法是唯一答案（2）失败或倒闭的公司，都装电脑失败的公司：在电脑里搜索资料，资料不等于信息；把电脑当做修饰的工具；大家都把时间花在电脑上，没时间去思考客户和公司的危机、战略，改良公司的 产品成功的公司：不会天天看电脑，关注市场、客 户、公司；不会把电脑的资料当做唯一的决策依据，会从数据中发现产品的缺点、 战略的盲区、公司的危机；将 资料转化成信息（3）失败或倒闭的公司，都在开会一般会议的通病：没有明确目标与程序；没有准备；主管失控；无法发言或离题；盲从或漠然；无人负责也无人追踪；太多人参加余世维的建议：会前发资料；指定发言
5、人；集中话题；只对有用的人开会；开会要掌握时间；开会要解决问题余世维公司：双 U 会议室设计失败的公司：把会议当做一个形式，当做领导发挥权力的地方，当做政令发表，当做没有秩序的随便讲话成功的公司：有目的的开会，开会一定要有结果，开完会一定要有人监督， 发言有顺序（4）失败或倒闭的公司，都在打广告好的广告：一两百米之外就要辨别出来，黄底黑字，不超过十个字（上海延安高架的一个广告：东亚银行，来自香港）太抽象、太漂亮、太前卫的广告并不能被大众所理解失败的公司：广告就是花钱，不问市场诉求、不体会广告焦点，广告和 产品的关系没点清楚，广告抽象成功的公司：注意市场反馈、消费者的反映、 诉求的重点、广告的焦
6、点、效果第二个讨论：叙述一下你与西方人沟通时，所体验的文化差异、性格差异、 习惯差异，有什么值得我们学习的地方没有？（1）美国人：公私分明； 注意隐私：党派、宗教、薪水、婚姻不能问； 重视效率、能力、贡献，不看着年资（2）英国人：中规中矩，强调制度、； 重视阶级，强调贵族，光荣的传统（3）法国人：不容忍错别字、没语法，喜 欢干干净净，注意穿着、写字，注重生活品质、浪漫（4）日本人：互相监督； 准时上下班，或到一个地方；不要称赞一个人，要称赞集体；强调阶级、辈分（中：伦理 日：秩序）；强调团队，不要强调个人第二部分 沟通的个人障碍和组织差异（一）个人障碍A 地位的差异：阶级低的和阶级高的沟通总是
7、容易胆怯、忧郁、不主动。方法：总经 理或总裁应该 有两个办公桌，一个在外面，一个在自己办公室。（Intel 总 裁的方法）； 经 常走到别人的办公桌（比尔盖茨的方法）少讲专业术语，除非同行之间B 来源的信度：建议：说出消息的来源； 说出消息的可能性要 讲清楚（概率）；一旦发现更正确的信息，要及时更正。C 认知偏 误：如认为日本人好色、航空公司的小姐要漂亮、公司用人中的性别的差异D 过去的经验：有好有坏、有正确 错误，所以 经验仅供参考。（我的话就是对的）E 情绪的影响：除非紧急，不然不在情 绪不好的时候做决策（Eg.唐太宗与魏征，武则天和薛怀义）（二）组织障碍1.信息泛滥： 建议：信息要筛选、
8、 筛减（精华、浓缩）；颜色管理，表示重要性、处理顺序2.时间压力：Eg.芝麻绿豆原理、英国决定与阿根廷开战只用三天3.组织氛围： 改变：不要拍桌子，摔杯子，不要显露情绪；不要马上批评，不要打断；让手下也不要像 点那样做；建 议如果正确，要鼓励。错的，也要告诉员工。4.信息过滤：上传下达之后，被各级过滤从上到下：原因：有信息代表有 权力，保留信息就等于保留权利；个人认为不必要讲全，偷懒从下到上：原因：把信息当做危机建议：董事长、总经理要经常走动、 观察5.缺乏反馈：副作用：自己 认为对方明白了，后面就不讲了；如果听话人误解无法被知道（三）障碍的克服A 利用反馈方法： 1.回馈；2.事前问清楚，事
9、后负责任B 简化 语言 C 主动倾听1.讲话要有重点；2.善用比喻 1.两只耳朵，一张嘴；2.分析与思考A 解释：2.领导听下属的话，要给结果；下属听完领导的话，要问资源（Eg.俄国潜艇沉没）B 解释 ：1.Eg.余世维与女儿谈泰坦尼克号；电梯演说 （浓缩）2.Eg.孟子、爱 因斯坦与老太太、阿基米德C 解释 ：1.多听少讲2.注意听别人讲话的三个作用：让对方收到尊重； 听对方的漏洞；思考自己的答案引申：有效倾听的建议：提问题；（与西方人讲话） 停止说话；少批评；不要打断对方；集中精神； 站在对方立场；（对受灾 难的人不能说的三句话，对现状况没帮助的话就是风凉话）让对方轻松；控制情绪沟通循环：
10、尊重地倾听； 澄清你的了解；提出你的观点；确认对方了解你的观点跟别人面谈，要避免的小动作：角落、关 门、低声、狼顾、亲密关系（勾肩搭背、摸腰、拍膝盖）第三部分 沟通的方向（一）往上沟通没有胆（识）建议：下级 和上级讲话 ，时间问题上给上级做选择题，而不是问答题；随时随地沟通（方法：沟通内容记在笔记本上，抓到机会随时沟通）；和总经理讲问题 ，要有方法：a 一个问题的解决要有两三个方法；b 在方法中说一个自己喜欢的方法；c 方法的利弊、后果要分析清楚（二）往下沟通没有心（情）原因：对下属的业务不了解建议：总经 理应该是个通才； 总经理不要和部下 说“这是我的方法”，要加一句“你有没有更好的方法 ”
11、；多给部下尝试的机会（容忍部下犯错是一个公司应付的学习成本）（三）水平沟通没有肺（腑）问题：不帮助别人，也难以让别人帮自己建议：要先帮助 别人，才能让别人帮助自己；先替别人解决问题，再说自己的方法；提出双 赢的方法（四）附带问题：传言（grapevine ）传言的目的：为了减低焦 虑（Eg.地震）；为了搞清楚支离破碎的消息（Eg.格力） 办法：尽速公开 说明；尽速提出对策；尽速付诸行动作为联合群体的一种手段；（Eg.联想）作为拥有地位或 权利的象征第四部分 讲话的态度讲话的三种态度：侵略、积极、退 缩积极行为的讲话方式（积极：合理地把一句话讲明白。不算侵略也不算退缩）：基本型：直截了当地说 出自己的想法或意见谅解型：同情 对方，但同时说明自己需要提示型：指出过去的承 诺和现状况有所出入直言型：提醒对方的行 为对你有不良影响警戒型：告诫对方如果不改邪 归正，会有什么后果询问型：希望了解他人的立场、感受和愿望总结：讲话前多思考，自己这样讲话算不算侵略、退缩
