1、医患沟通技巧与医务人员礼仪培训当今，随着医学模式由“以疾病为中心”的传统生物医学模式向以“患者为中心的”生物心理社会医学模式的转变，医患关系显得越来越重要，患者已经不能简单地被看做是“有病的人” ，而是生病的社会人。最近，网上对全国 5 个省市 30 多所医院的调查显示，患者对医院整体服务满意度为 51.3%，对医务人员服务态度满意度为46.76%。由此可见，一半左右的患者在就医过程中有不满情绪。究其原因，是由于部分医务人员“见病不见人，治病不知治心” 、态度不好、语言生硬、倾听不耐心、解释不仔细、医患之间信息不对称，医患沟通不到位等等，导致医患关系日趋紧张、患者和家属对医师不理解和不尊重，从
2、而发生了侮辱、殴打、甚至杀害医务人员的恶性事件。现在，医患纠纷逐年增多，有的甚至扰乱了医院和社会的正常秩序，既影响了患者的治疗，又损坏了医生和医院的形象。要解决上述问题，自然不能寄希望于一朝一夕。如何创建和谐的医疗环境？政府的努力固然重要，社会各界的参与也必不可少，但是在呼唤患者多理解的同时，对医务人员也提出了更高的要求。医疗工作是一种高科技，高智慧、高风险的职业。随着医疗卫生事业的发展，我们越来越清楚的意识到良好的沟通，将会使医患双方在交往中相互增进了解，增进信任。只要我们解释到位，沟通有效，就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突，正如我国著名泌尿外科专家吴阶平院士讲的，作为一名合格的医生要具
3、备的素质是：高尚的医德，高超的艺术，和艺术的服务。世界医学教育联合会福岗宣言也提出，医者必须学会交流和处理人际关系的技能。所以针对我院的实际情况，和二级医院以及百姓放心医院要求-每年必须对医务人员进行医患沟通知识进行培训至少一次。我们今天就实用医患沟通方面进行下探讨，不足之处请大家批评指正。第一章、 医患沟通第一节 沟通1、沟通的定义 沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发出者传递给接受者，并获得理解的过程，也就是信息由发送方和接收方之间通过环境和设备进行发送和接收，且为双向互动的过程。大英百科全书把沟通定义为“用任何方法彼此交换信息” ，是“某个人传递信息影响另一个人行为的
4、过程。 ”沟通既具有信息共享的性质，又具有通过运用信息影响他人的性质，同时，沟通中不仅相互传递信息，还相互传递情感、智力、价值取向、理念建议等。所以，沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传播的过程。2、沟通应解决的四个问题：、你要沟通什么？你想表达什么？、你要和谁沟通？如何表达？、什么时候，在哪里沟通最好？、沟通的结果及影响。3、沟通的基本要素：信息接收者、信息发出者、信息的沟通。第二节 什么是医患沟通1、医患沟通的概念 是指医患双方在医疗活动中围绕患者的健康问题进行的不断深化的信息交流。2、医患沟通的时间 入院前沟通、入院时沟通、住院期间沟通、出院时沟通、出院后的随访沟通
5、。3、医患沟通的内容 医疗方案的沟通；诊疗过程的沟通；医务人员影响患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情变化及预后， 、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等。4、医患沟通的方法 根据具体情况变换沟通者：预防为主的沟通书面沟通集体沟通协调统一后的沟通实物对照讲解沟通。5、医患沟通技巧 倾听 接受 肯定 澄清 善于提问 重构 代述 鼓励 对集 6、如何培养医务人员进行有效的医患沟通？开设相关课程 有效运用沟通技巧 建立评价机制7、进行医患沟通的重要性医务人员提高自身素质的需要 患者及家属的需要 尊重患者主
6、动权的需要 保证医疗质量的需要8、医患沟通的障碍医患沟通物化导致医患少言语医患沟通的物化是指医疗仪器、医疗设备等物质因素介入到医患沟通中，从而使物化的医疗检验工具代替了医师的部分劳动（既包括体力劳动也包括了部分脑力劳动） ，使得医患沟通从单纯的人人沟通变成了人= 物= 人的沟通。诚信危机造成了医患沟通不信任人文关怀缺失导致医患沟通无真情沟通艺术缺乏常导致医患沟通不择言信息不对称导致医患沟通缺同理第三节 医患沟通的作用1、有利于一是了解和诊断病情2、有利于维护患者的权利3、有利于培养关爱患者的意识4、有利于密接医患关系5、有利于提高医务人员素质6、有利于医院的可持续发展第四节 医务人员在医患沟通
7、中的作用1、医务人员占据了医患沟通的主导地位2、医务人员明确自己的定位，扮演好自己医师的角色3、医务人员以患者为中心，实施医患沟通4、医务人员要做好医患沟通，最主要的是换位思考5、医务人员加强医患沟通，使患者及家属的需要6、加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要第五节 门诊诊疗过程中的医患沟通1、门诊诊疗工作的特点：患者集中多 诊疗环节多应急变换多医师变化多诊疗时间短2、门诊患者的心理特点：焦躁不安，急于就诊挑选医师，以求高明乞求医生，期待正确治疗紧张不安，诉说纷乱3、门诊诊疗过程中的医患沟通技巧：在通常情况下，患者喜欢某位医生和信任某位医生的要素有以下几点：治疗效果好，最终能治愈患者的疾病
8、医生的接诊技巧好，善于和患者进行交流医德好，真正把病人当亲人。提高医生的信任度具体有以下几种办法：医生必须耐心、和善地和患者进行交流，越是易于被患者接受的医生，患者对其信任度越高。利用患者输液、或休息时间，主管医生尽可能抽出时间去患者那里一起交谈、沟通，了解患者的感受、疗效、意见，说些暖人心的话等。回访患者，提醒患者复诊时间，及时恢复患者的咨询电话熟练而细心的专科体检、正确严谨的一起操作，体贴、关心的提问提示。5、有效帮助患者调节心理，消除患者的心理紧张和顾虑。6、对接受手术、物理治疗的患者，操作前应尽量给患者讲解相关知识和注意事项，消除其紧张情绪。7、门诊接诊时，可适当询问患者电话，并主动留
9、下自己的电话，可以告诉患者，有什么问题，可以随时打电话给我。8、接诊时，恰如其分的赞扬患者或家属。中国中医药论坛 - 中药论坛 sJ住院诊疗过程中的医患沟通一、 住院诊疗的工作程序二、 住院诊疗管理的主要环节 检诊、查房、会诊、病例讨论、计划诊疗、医嘱、病历书写、随访三、 住院患者的心理特点及沟通刚住院患者一般心理特点 ：1、不安全感 2、孤独感 3、牵挂感四、 临床上常见的忽视患者心理的现象：1、在患者面前谈论病情2、对病情相对较轻患者的心理因素缺乏重视。3、对心理学知识掌握不足。4 建立良好的医患关系不及时。五、 建立良好的医患关系的具体措施：1、医师查房工作应该严格的分为三步走。第一步：
10、在办公室讨论患者的疾病；第二步：在病房检查患者；第三步：回到办公室内分析和讨论患者的病情。 2、设身处地的理解患者的心理 3、加强学习心理学知识4、建立良好的医患关系从首次接触开始。六、 住院诊疗过程中的医患沟通1、办理入院手续时的沟通 2、入院初期的沟通 3、入院三天的沟通。4、住院期间的沟通 5、出院时的沟通七、相关协助科室的沟通1、医技科室的沟通 2、药房的沟通八、沟通的注意事项1、沟通应该力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起误解，也不能引起患者不科学的幻想。2、沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度及预后好坏，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文
11、化程度和要求不同，采取不同方是沟通。如已经发生纠纷苗头，要做重点沟通。3、对待有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。4、对于疑难、为重患者，有患者所在科室或小组共同与家属正式沟通；对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应有科主任主持科内会诊后，由科主任为主集体与患者沟通。5、对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其作为重点对象针对性地进行预防性沟通。预防性沟通应计入病程记录，必要时由患者签字。6、经治医师与患者沟通困难或障碍者应另换其他医务人员（尽可能由上级医师）沟通。7、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患者不信任或产生疑虑。8、
12、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患者感性认识，便于患者对诊疗过程的理解和支持。9、做好沟通记录。医护人员的每次沟通度应在病例的病程记录或护理记录中有详细记载。记录内容有：时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。中移动沟通记录应当由患者签署意见和签名。第五章 医患沟通中的关键点第一节 充分领悟角色- 医务人员自我心理洞察与调试一、当代医患关系中医务人员的角色定位1、 确立医患平等的观念。2、 确立以患者为中心的观念。3、 确立向患者学习的观念。二、现代医学对医务人员心理素质的要求1、合理的认知 2、良好的情绪 3、适应的行为三、医患沟通中医务人员
13、的自我心理洞察与调试1、具有良好的沟通心态 2、具有较强的自我适应能力 第二节 努力充实自己-提高医患沟通觉察能力一、 医患沟通中医务人员应具备的文化修养1、 人文素质 2、礼仪修养 3、形象气质 4、社会科学知识5、文化品位二、医患沟通中医务人员应具备的心理素养1、崇高的理想 2、稳定度情绪 3、良好的性格 4、敏锐的观察坚强的意志 5、善于沟通的技巧第一节 医务人员充实自我-提高医患沟通觉察能力的途径一、 崇尚科学、追求真理，不断提升自身的业务素质二、加强学习、勇于实践、不断提升自身文化修养三、心理健康、严于律己，不断提高自身心理素养第四节 医患沟通中的先决条件一、 加强医疗质量管理是医患
14、沟通的基础二、提高医务人员的素质是医患沟通的前提三、建立信任和谐的医患关系是医患沟通的保障1、分担医疗风险、化解医患矛盾2、转变思想观念，促进医患理解3、加强管理教育，拉近医患距离4、加强交流沟通，融洽医患感情5、尊重患者知情权，确保医患平等6、加强社会见到，共建医患和谐第五节 医患沟通中的难点问题分析医师、患者、疾病及环境间的相互不良影响常发生在一方或双方都认为不能取得良好效果时，以及他们的期望不能实现时，或双方都缺乏必要灵活性的情况下，要注意你的沟通方式和步骤。步骤一：要及早识别所存在的问题，当你注意到在你或患者一方不断重复、打断谈话或举止姿态不自然时，就是警示了。当出现压抑感，可能就是医
15、患关系即将陷入困境的最早信号了。步骤二：一旦感觉出现问题，应暂时停止交谈，回转话题，认真思考一下，你和你的患者都需要暂时停顿一会，或片刻的沉默，祸端在的分开，来考虑你们之间的关系问题。步骤三：当你已认识到自己正在面临困难，生气吗?对我们许多人来讲，这种感觉到发生可能非常之快，以至于在意识到之时就已经产生 了。一个搞清楚你的感觉，并去思考这种感觉的含义，这样能帮助你分辨失误在哪里，一句如何利用另外的方法予以弥补。步骤四、分析关系破裂是否是源于患者突出的情感影响。如生气、沮丧、恐惧或室处于困惑之中的感受。如果确实如此，应首先一一清点反应方式适当地面对他但这些情感性问题。步骤五：如果问题不是由患者突出的情感反应所引起，你应尽量设法与对方分担你们多面临的问题，你可以要求患者的帮助，要避免相互指责和谩骂。事实上，很可能仍是你自己的问题，因此，应请求患者的帮助。第六章 全面提高医患沟通技巧第一节 构建心与心的桥梁一、 树立良好的第一印象1、 学会称谓 2、优雅的谈吐 3、避免不礼貌的姿势 4、告别语二、创造轻松的住院环境1、入院谈话 2、治疗中谈话 3、出院沟通第二节 语言沟通与非语言沟通1、 语言沟通 表达能力 语速 适当的场合运用优美的语言 语言要清晰和简洁 礼貌用语 语气和语调可信度 交流时间的选择和话题的相关性
