1、 第 1 页/共 4 页内勤与服务商日常沟通话术一基础服务用语服务过程 情景 要求 服务用语开始语 接起用户电话时1）电话铃响 3 声内接起2）坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛看到客户您好！积分宝公司市场部在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户 请问您贵姓？确认用户称呼用户再次来电时服务过程中适当使用 XX 先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁请问您是 XX 先生/女士吗？用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述1）不打断用户的问询2）总结用户的需求/问题，向用户确认理解是否准确请问您咨询的是.问题吗？您希望了解的是.对吗？用户的描述有不清楚的地方时 将
2、用户的问题确认清楚 我再和您确认一下当日再次来电，用户表示问题未解决 主动向用户确认问题 请问您之前是咨询的是问题吗？倾听/确认用户问题在用户描述问题过程中回应用户在用户讲话过程中适当使用恰当的常用语气词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用）是的，对，嗯根据用户的问题提供解决方案时 按照正确的步骤有序提供给用户 您的问题我已经了解根据您的描述，我建议您提供解决方案需要用户配合操作时 以用户可以理解的描述说明操作步骤 您现在方便记录吗？您现在方便操作吗？查询问题答案时1）应提前讲明原委并征求客户的意见2）如 60 秒内仍不能查询到所需答案，则应确认后回复我需要查询一下，请您稍等可以吗？
3、我需要查询一下，确定后给您回复/回电话可以吗？需要用户等待查询问题答案完毕后 对用户配合等待表示感谢 很抱歉先生/女士，让您久等了。提供完解决方案时解答了用户提出的问题后 确认用户无其他问题 您还有其他问题需要咨询吗？普通咨询服务确认用户电话时 收集用户电话 您的联系电话可以留给我吗？向用户确认邮箱地址 收集用户邮箱地址 您方便留一个邮箱地址吗，以便邮件联系您确认用户信息向用户确认 QQ 号 收集用户 QQ 号，后期远程联系 请您留一下您的 QQ 号以便更快捷地解决您的问题结束语 用户问题解答完毕后 致结束语 您有任何问题可以随时和我联第 2 页/共 4 页二服务中异常情况服务用语服务过程 情
4、景 要求 服务用语听不清用户讲话时电话杂音较大时向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？仍然听不清：很抱歉，线路不是很清晰，您可以换一部电话打过来吗？没听清楚用户讲话时 向用户表示歉意 很抱歉，我没有听清楚您的问题请您再重复一遍可以吗？用户使用方言无法听懂时 向用户表示歉意很抱歉，我听不懂您的方言，您方便用普通话交流一下吗/您可以慢点讲吗？用户叙述不清或较为繁琐时 用客气周到的语言引导或提示客户请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说，请您再说一遍好吗？交流困难接入电话无声 向用户确认 2 次无法听到声音后再结束通话“您好！请问有什么可以帮助您？
5、”稍停 5 秒还是无声，“您好，听不到您讲话”稍停 5 秒，对方无反应：“对不起，听不到您讲话，请您稍后再拨。再见！”确认信息回复时 说明原因需要得到用户同意进行操作您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），我确认后给您回复，可以吗？不能立即提供解决方案 产品/技术问题需要其他部门解决时 说明原因，并告知用户回复时间您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），3 个工作小时内我让相关负责人员跟您联系，可以吗？提供给用户的信息有误时 向用户表示歉意，并提供正确信息 对不起！刚才提供的信息有误， 致歉和感谢客户提出意见建议或批评时 对用户表示感谢 感谢您提出的宝贵建议，您的建议我将反馈给相关部门。客户表示感
6、谢时 对用户进行回应 不客气，这是我们应该做的。不客气，很高兴为您服务。客户表时歉意时 对用户进行回应 没关系，X 先生/女士，您不必介意。用户情绪客户接受并配合我们进行操作时 对用户表示感谢 感谢您的配合！系，祝您生活愉快，再见。第 3 页/共 4 页客户来电很生气，抱怨公司或者产品及服务，没能解决问题。1）先同理，总结用户问题，往解决问题方向引导用户2）仔细倾听并做记录，同时对客户讲话有所反映，可用“嗯、是的、对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真地听他讲话3）表示体谅对方的情绪，诚恳地向客户表示歉意，讲有助于降低客户火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时地将电话转
7、给组长、主管等，避免与客户发生正面冲突您对这件事上很失望/很生气，我完全理解您现在的心情，是我们有做得不好的地方，我们在努力进步中。我非常希望能帮助您解决这个问题，我们能再谈谈这个问题的其他解决方案吗？三服务禁用语消极的对应 积极的对应你 您喂！喂！ 您好！说话啊！ 您好！我听不到您讲话，可能是线路出现了故障，我重新拨打您的电话。 你到底问什么？ 对不起，可能是我没理解您的问题，具体是出现了什么问题。大声点，我听不清！ 很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？再讲一遍，我没听清！ 很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？不知道；我是新来的，我不知道！ 对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后我不清楚； 对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后我管不了； 按“不能立即提供解决方案”话术处理说普通话好吗，我听不懂！ 很抱歉，您的方言我听得不是很明白，您可以慢点说吗？你听不明白呀？您听明白了吗？ 可能我没有解释清楚我不是跟你说过了吗！ 可能我没有解释清楚您记得住吗？ 可能我没有解释清楚我不能告诉您！ 对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后使用口头禅：，成吗/行吗？ 可以吗？ 您认为如何？对于.您有什么想法？这是公司的规定，我也没有办法！ 我非常希望帮助您，但需要您这不是我的工作！ 对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后第 4 页/共 4 页
