1、为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）1.以下属于非固定格式的商务文书的是： 回答：正确 1. A 商务合同 2. B 邀请信 3. C 通知 4. D 电子邮件 2.商务文书写作在主旨方面，应遵循的原则不包括： 回答：正确 1. A 简单 2. B 正确 3. C 集中 4. D 鲜明 3.以下属于非正式的商务文书的是： 回答：正确 1. A 带抬头的信件 2. B 宣传册 3. C 政府公文 4. D 便签 4.把握商业文书总体风格的依据是： 回答：正确 1. A 戴明环循环规则 2. B 二八原则 3. C 目标管理 4. D 游说矩阵 5.美国心理学家威廉詹姆斯的研究结果表明，人类
2、本质中最深远的驱动力是： 回答：正确 1. A 希望被爱 2. B 希望具有重要性 3. C 希望具有随意性 4. D 希望具有自由度 6.部分结构层次叙述的国家标准规范中, 第一层编号用： 回答：正确 1. A 一、二、“三来表示 2. B （一）、（二）、（三）来表示 3. C 用阿拉伯数字来表示 4. D （1）、（2）、（3）来表示 7.部分结构层次叙述的国家标准规范中, 第三层编号用： 回答：正确 1. A 一、二、“三来表示 2. B （一）、（二）、（三）来表示 3. C 用阿拉伯数字来表示 4. D （1）、（2）、（3）来表示 8.下列单位符合质量重量单位使用规范的是： 回答
3、：正确 1. A 毫克 2. B 斤 3. C 两 4. D 钱 9.报告的结尾应该是： 回答：正确 1. A 以上如认为可行，请批准有关单位执行 2. B 以上报告请审阅 3. C 妥否，请批示 4. D 经研究答复如下 10.下列关于合同的说法正确的是： 回答：正确 1. A 文字与阿拉伯数字并用 2. B 尽量写长句子，表达清楚 3. C 汉语和符号并用，能用简略符号的就用符号，避免歧义 4. D 可以适当创造新的词语 11.以内容以及用途作为划分标准，商务文书可以分为： 回答：正确 1. A 固定格式的商务文书和非固定格式的商务文书 2. B 通用的商务文书和礼仪性的商务文书 3. C
4、 通用的商务文书和非固定格式的商务文书 4. D 非固定格式的商务文书和礼仪性的商务文书 12.撰写商务文书是一个： 回答：正确 1. A “八分想，四分写” 的过程 2. B “六分想，二分写” 的过程 3. C “三分想，七分写 ”的过程 4. D “七分想，三分写 ”的过程 13.提出相应问题及其建议的同时，最大限度地给与目标读者体贴温暖的感觉的是： 回答：正确 1. A 正面反馈 2. B 修正性反馈 3. C 负面反馈 4. D 没有反馈 14.商务文书中，下列表述正确的是： 回答：正确 1. A 03 年 2. B 民国 92 年 3. C 二六年 4. D 腊月 15 15.商务
5、文书写作在材料方面，应遵循的原则不包括： 回答：正确 1. A 收集要多 2. B 运用要全 3. C 选择要严 4. D 使用要巧 第一讲 商务文书写作的概念当今社会是市场经济社会，商务活动则是各种社会活动的基础。伴随着经济改革的深入发展，商务文书写作已成为当前应用写作的一个热点。企业内部的大部分沟通也是以商务文书的形式进行。这就需要结合企业的业务，为企业员工安排商务文书的培训学习。本课程的内容涵盖了商务文书写作的基本技巧和范例，希望可以帮助学员掌握商务文书写作的步骤和方法；与此同时，总结了商务文书写作中常见的病例，突出强调了公文写作的规范性，以帮助学院在写作中能够有意识地避免这些错误。商务
6、文书写作概述为了更有效地学习并运用有关商务文书写作的方法和技巧，让我们首先了解一下商务文书写作的基本内容。（一）商务文书的分类在实际工作中，大家可能会遇到形形色色、各种各样的商务文书，根据其形式和内容用途可以大致将其划分为以下的类型：1.按形式来划分以形式作为划分标准，商务文书可以大致分为以下两类： 固定格式的商务文书常见的固定格式的商务文书主要有：商务合同、邀请信、通知、请示以及批复。相比较而言，这类商务文书的格式是有比较规范的要求的。 非固定格式的商务文书而所谓非固定格式的商务文书，在日常工作中则往往应用得更为广泛，其中最为大家所熟悉的就是随着计算机和网络一起兴起的电子邮件。2.按内容用途
7、来划分以内容以及用途作为划分标准，商务文书则又可以分为以下两类： 通用的商务文书常见德通用商务文书主要有：通知、会议纪要、请示、批复、总结、备忘录以及报告等。由于相对于礼仪性商务文书而言，这些文体使用得更为频繁，所以在课程后面的内容中将对它们的写作方法进行专门的讨论。 礼仪性的商务文书而所谓礼仪性的商务文书，则主要是指贺信、贺电、邀请书、请柬以及慰问信。（二）商务文书写作的作用正如前文所提到的，商务文书写作是很多人工作的一部分；而每个人工作首先都是有私心的，即工作首先是为了生存而不是为了做出贡献，然后再将私心通过公心来实现公司或单位好，个人才可以好。因此，商务文书写作对于更好地完成大家的工作是
8、非常重要的。福布斯杂志的创始人马尔克姆福布斯曾经说“一封好的商务信函，可以让你得到一次面试的机会，帮助你摆脱困境，或者为你带来财富” ，也就是说，写好商务文书在一定程度上能够给大家带来很大的经济利益。从另一个角度来看，商务文书写作与其它任何文本的撰写一样，其作用和最终目的都是为了与别人进行某种形式的交流与沟通。而需要强调的一点是，沟通并不仅仅是所传递出来的信息，而是被别人理解的信息。如果理解了这一点，那么我们就可以认识到，在日常工作及生活中大家所普遍谈及的所谓“沟通的障碍”其实就都是来自于简单传递的单向沟通。因此，在商务文书写作方面最为重要的一点就是要避免陷入单向沟通的误区，时刻站在读者的角度
9、来思考问题并形成最后的文字表现，让文书接收方能够理解自己的意图，这样才能发挥出写作商务文书的沟通作用。【案例 1】单向沟通的表现日常工作生活中有很多陷入单向沟通的例子，比如说短信。在一般情况下，无论对方是否想接收短信，只要手机开着他就会收到，并且往往根据他自己当时的心情去诠释短信的内容。而发送人的心情则通常难以得到传递，由此而引发不必要的误会和误解。（三）学习商务文书写作的关键商务文书写作的核心内容包括以下几个部分，这些内容也就是本课程的主要构成： 商务文书的写作步骤以及相应的重点； 商务文书的写作技巧； 商务文书写作的注意事项； 商务文书写作应掌握的范例。（四）商务文书写作的特点与要素商务文
10、书的写作与小说、网络上的博客以及出行的游记有着显著的不同，其特点与要素主要包括：1.商务文书写作的特点叶圣陶老先生曾经说：“公文不一定要好文章，但必须写得一清二楚、十分明确、字稳词妥、通体通顺，让人家不折不扣的了解说的内容是什么” ，这个论述其实就提到了商务文书与标准公文（例如人民日报的社论、党八股等）相一致的规范性特征。另外，唐宋八大家之一的白居易在某种意义上也是一个商务文书写作的典范，之所以这样评价，是因为白居易写文章何诗歌非常的直白和通俗易懂，少有引经据典，并不通过辞藻的堆砌来追求华丽的文风。通过以上的比较，可以提炼出商务文书以下的特点： 简明正所谓“句中无余字，篇内无赘语” ， “简明
11、”是商务文书首要特点。 准确而所谓“准确” ，就是要求商务文书要做到“一字入公文，九牛拔不出” ，不要像“关门闭户掩柴飞”这样的表达一样将同样一个意思重复三次。在意思清楚的前提下，商务文书写作应追求尽量用一段话、一句话甚至是一个词将核心意思表达出来。 朴实所谓“朴实” ，就是指在商务文书写作中不要去刻意地堆砌辞藻，一代文豪白居易尚且不这样做，我们就更不必在这个方面显示自己的实力和水平了。 庄重所谓“庄重” ，是指在商务文书中对整体风格的把握不要过于诙谐幽默，太多的玩笑会极大地影响文书的严肃性。 规范商务文书写作在很多方面还具有规范性强的特点，其中标点符号的规范性就尤为重要但是却往往被大家所忽视
12、。2.商务文书写作的要素商务文书写作有以下四个要素： 主旨所谓“主旨” ，就是指商务文书的中心思想，即作者所要表达的意思。商务文书的写作并不是为了写而写，而应该具有一个明确的目的；换而言之，就是应该对方看到该商务文书后产生作者所希望的感受和行动。在主旨方面，应该遵循“正确，务实，集中，鲜明”的原则。 材料好的商务文书不是可以一蹴而就的，需要围绕作者的主旨来收集很多相关方面的素材。例如在政府机关中撰写政策性的通知，就需要查阅很多以前类似的、与之相关的批文、章程等资料，以确保前后建立起必要的联系和呼应。在材料方面，应该遵循“收集要多，选择要严，使用要巧”的原则。 结构另外，好的商务文书还应该具有良
13、好的结构，否则会导致在不应该浪费笔墨的地方花费很多不必要的时间，而需要去强调的内容则被相应的弱化。在结构方面，可以选择“篇段合一式、分层表达式、分条列项式”等方式。 语言如果说主旨、材料以及结构构成了商务文书的骨骼，那么在其中行文的语言就是对其进行填充和丰富的血肉。在语言方面，应该做到“风格平直朴实庄重，表达规范准确简练” ，最低要求也必须进行拼写检查以保证用词的准确。第二讲 如何写出好文章（上）商务文书写作的步骤在了解了商务文书写作的概述内容之后，我们来看看商务文书写作的以下六个步骤：（一）步骤一：制定正确的行动目标在撰写某一个商务文书之前，我们应该首先回到一个问题，即我们希望该文书的对象在
14、收到文书之后采取怎样的行动；这个问题的答案也就是我们撰写商务文书的行动目标。1.主动目标与被动目标需要强调的是，这个行动的主体是收取商务文书的对方。因此，我们撰写商务文书说表达出来的意愿只能是一个“被动目标” ，而对方的实际行动才是所谓的“主动目标” 。2.将被动目标转化为主动目标正如前文中提到的单向沟通一样，大多数人在撰写商务文书时往往陷入到一个误区当中，即将自己的被动目标当成了主动目标只关注自己的主观想法或者需要完成的工作任务，而忽略了接收文书的对方的感受。认识到这样一个误区，将被动目标转变为主动目标，就需要在明确之前的第一个问题的基础上，再获取以下这个问题的答案：作为商务文书的撰写者的我
15、们在乎什么？换而言之，我们从成功撰写商务文书、正确传递信息并获得对方实际行动的响应中，能够收获到什么成果。只有将我们在乎的内容与希望对方采取的行动形成一致，那么才能有效地把被动目标转化为主动目标。【案例 2】有关总经理组织召开公司全体秘书会议的邮件在某公司中，总经理让其秘书组织全公司的秘书开会，要求她在确定时间和地点之后发一个邮件告知所有的秘书。这个邮件实际上就是一个商务文书，相当于一个通知。在撰写这个邮件的过程中，我们可以分析得到：总经理秘书的行动目标是“让所有的秘书都得去开会”而不是简单地“通知每个秘书会议的时间和地点” 。因此，邮件中仅仅明确了会议的时间和地点还不够，因为这样并不能确保所
16、有秘书都按照要求来参会；而是应该进一步在邮件中要求所有秘书在会议前一个星期都对是否参加会议进行确认。要写好这个商务文书，总经理秘书需要将其被动目标转化为主动目标：自己之所以在乎“所有秘书都按时参会”这个事情，是因为总经理交代自己组织这个会议，如果与会的秘书没有到齐，那么就意味着自己组织工作的失败；换而言之，自己希望在总经理面前有一个良好的表现，就需要确保会议顺利组织成功，而组织成功的标志之一就是人员来得比较齐，所以需要他们给自己一个能否与会的确认。【自检 1-1】请判断出围绕以下事件而起草的商务文书的行动目标：（1）某公司的一位销售人员以邮件形式向部门经理汇报上个月的销售任务完成情况；（2）某
17、公司人事部门的一位员工为收集所有员工升位之后的身份证号码而给所有公司员工群发邮件；（3）某公司副总经理收到一封投诉客服部门张丽的投诉信，批评其恶劣的服务态度；为收集与该事件相关的信息，该副总经理着手给张丽发邮件，并抄送给其部门经理。_见参考答案 11（二）步骤二：决定文章的正式程度(一)在这个步骤中需要把握以下的内容：1.正式程度的判断依据：正式指数判断在某一个商务文书中所应该采用的正式程度，可以应用“正式指数”来操作。所谓的“正式指数”主要根据以下三个问题所涉及的内容来确定： 商务文书的撰写者本身是否很了解目标读者； 目标读者的地位比商务文书的撰写者低吗； 商务文书的内容是好消息吗。商务文书
18、的撰写者应就这三个问题的实际情况在“110”之间来分别予以打分：如果特别了解目标读者就是 10 分，比较了解就是 7、8 分，而不了解甚至很不了解就是 13 分；如果是给自己的下属写则为 10 分，平级则为 5 分，给自己的上级写则为 1 分；如果内容为好消息则为 10 分，坏消息则为1 分。这三个问题的得分之和越低，则相应的商务文书应该越正式。2.正式程度的表现在了解了正式指数的内容之后，我们接着来讨论商务文书正式程度所表现的方面： 形式这里所谓的“形式” ，是指商务文书所采用的媒介的形式，例如发电子邮件、寄书信或者留便签等。不同的媒介形式，决定了商务文书的体裁、格式以及称谓等具体内容。按照
19、正式程度来划分，宣传册、政府公文、带抬头的信件、请柬以及行文正式的电子邮件附件都是正式的商务文书，通常会给目标读者以受到重视的感觉；而一般的电子邮件、便签等则属于非正式的商务文书。 称谓“称谓”就是对目标读者的称呼。 语气而“语气” ，就指是在撰写商务文书的过程中采取相对轻松愉快的口吻还是比较凝重严肃的口气的选择。第三讲 如何写出好文章（中）决定文章的正式程度（二）【自检 2-1】请分析并得出围绕以下主题而撰写的商务文书的正式指数：（1）某公司总经理要组织各部门秘书共进午餐，要求其秘书代表自己给他们发送的通知邮件；（2）某公司的一个普通员工发现经常有员工违反禁止在会议室里吃中餐的规定，于是决定
20、写给行政部经理的一封投诉信。_见参考答案 21（三）步骤三：设定文章的总体风格在制定了正确的行动目标并选择决定了正式程度之后，撰写商务文书进入到第三个步骤决定文章的总体风格。1.把握总体风格的依据：游说矩阵对商务文书总体风格进行判断和把握，可以参考下图所示的这个“游说矩阵”的应用工具。在游说矩阵中，纵坐标表示资源的充足程度（即沟通的内容是否在目标读者的资源及能力范围之内，是否强人所难） ，横坐标代表商务文书的撰写者与其目标读者在立场上的一致程度（即双方是否相互认可） ；换而言之，这两个方面的因素共同决定了对商务文书总体风格的最终选择。图 21 游说矩阵示意图 简单型从示意图中可以看到，游说矩阵
21、的第一象限代表着“撰写者与目标读者站在同一立场上，并且资源充足、不存在障碍”的情形，这种情形即称之为“简单型” 。 说服型按照同样的分析方法，可以看到游说矩阵的第二象限代表着“资源充足，但撰写者与目标读者立场并不一致”的情形，这种情形即称之为“说服型” 。 艰难型游说矩阵的第三象限代表着“撰写者与目标读者立场不一致且资源也不充足”的情形，这种情形即称之为“艰难型” 。 解决问题型游说矩阵的第四象限代表着“尽管撰写者与目标读者立场保持一致，但资源并不充足”的情形，这种情形即称之为“解决问题型” 。2.总体风格的设定根据以上游说矩阵的分析判定结果，可以按照以下的方式来把握商务文书的总体风格： 简单
22、型如果是简单型的商务文书，那么其总体风格就是以罗列事实为主。这是因为这类商务文书的行动目标对于目标读者而言难度并不大，并且在立场上对方也持相同一致的态度，所以这类商务文书的内容只要告诉目标读者有这样一件事情即可，在篇幅上可以相对简短。 说服型而如果是说服型的商务文书，由于其行动目标与目标读者的初衷并不一样，撰写者需要通过商务文书来使其改变原来的想法或者认识，所以尽管资源状况是充足的，但仍然会需要与目标读者进行反复多次的沟通才能达到目标。因此，这类商务文书通常篇幅较长（简短的形式无法表达清楚） ，并且需要特别突出强调撰写者的利益之所在，充分分析自己观点或者想法的优势和好处，以达到转变目标读者立场
23、的目的。 解决问题型解决问题型的商务文书通常运用于员工与领导进行沟通并且意见并不一致的时候，其总体风格是有问有答且篇幅较长；换而言之，在这种类型的商务文书中，撰写者运用将问题和答案打包的形式应该向目标读者提供包含一种甚至多种方法的解决方案。 艰难型最后来看看艰难型的商务文书。这类文书在资源和立场两个方面都遇到了障碍，因此达到成功有效沟通的几率会很小，这样的商务文书是否有值得花费精力去撰写应该要三思而后行。【案例 1】有关新年晚会安排的信件某公司总经理要求其秘书对公司新年晚会进行安排，预算是 5000 元。在这个事件中，这个秘书可能会需要撰写有关以下几种情形的汇报邮件：1、该秘书发现了一个特别适
24、合举办新年晚会的场所，距离公司很近且饭菜可口，预算方面也没有超出 5000 元的要求。那么这种情形就属于简单型，秘书撰写商务文书向总经理汇报这个情形的时候，只要简单地提出在这个场地举办新年晚会的建议即可。2、该秘书找到了另外一个场所，各方面都符合要求，只是报价与预算相比超过了 500 元。那么这种情形就属于解决问题型，秘书撰写商务文书向总经理汇报这个情形的时候，可以就选择这个场所的好处及优点进行自问自答，把这个事情分析清楚，力图使得总经理形成“虽然超支 500 元、但是物有所值”的认识。3、该秘书打算向总经理提出新的建议在预算要求内，组织员工去听新年音乐会而不是去吃年夜饭。那么这种情形就属于说
25、服型，秘书撰写商务文书向总经理提出这个建议的时候，需要强调利益的所在组织员工听音乐会不仅可以给员工留下一个美好的回忆，还能够提升其整体素质。在撰写之前先分析得到商务文书的总体风格，可以使撰写者清楚地认识到文书的重点之所在，从而使得商务文书逻辑清晰、重点突出，进而容易达到其行动目标。【自检 2-2】请分析围绕以下主题而撰写的商务文书的行动目标、正式指数以及总体风格：某公司总经理吩咐其秘书制定一份购买计算机的预算，而这个秘书通过了解得知，由于计算机的更新速度非常快，所以租赁计算机比购买新机所付出的费用更低。该秘书打算起草一份商务文书就这个将购买计算机转为租用计算机的想法向总经理进行汇报。_见参考答
26、案 22第四讲 如何写出好文章（下）（四）步骤四：选择文章的层次结构在做好前三个步骤之后，撰写商务文书进入到第四个步骤选择文章的层次结构。如同购买房屋要注重户型结构一样，商务文书的层次结构也是非常重要的，主要的层次结构包括以下五种类型：1.连贯式所谓“连贯式” ，就是指商务文书的层次结构按照事情发展的时间顺序来展开。 突出的重点连贯式的层次结构突出的重点在于事情的前因后果以及发展脉络。由于采用这种层次结构的商务文书从整体上看是浑然贯通、连成一体的，因此读者是不能颠倒前后顺序或者从中间节选来阅读的，否则其表达的意思就将不再完整。 适应的情形在日常工作中，适用于这种层次结构的商务文书主要有工作报告
27、、事故调查报告、工程报告以及程序安装的说明等，这些文体的共同要求都是内容要清楚明白。2.并列式所谓“并列式” ，就是商务文书中层次与层次之间是并列的关系。 突出的重点并列式的层次结构也可以被称为“天鹅下蛋式” ，因为这种层次结构要求在文书中的每一段前面都要有前提择要，作为后续并列内容的引子。正因为各个层次是并列的关系，所以这种层次结构的文书便于读者按照其兴趣或关注的重点来分段阅读。 适应的情形在日常工作中，适用于这种层次结构主要在报告、总结以及建议书等商务文书中常常被运用。值得注意的是，不同的层次结构在同一个商务文书中是可以互相穿插使用的，例如某个事故报告在总体上采用的是连贯式，但其间在分析原
28、因的时候则又可以采用并列式的层次结构，最终的目的都是为了能够将文书的核心意思清楚地呈现给读者。3.分析问题式所谓“分析问题式” ，实际上就是围绕问题的出现直到最终解决的逻辑关系而展开的一种层次结构。在实际的工作环境中，出于不同的需要，分析问题式的层次结构还有着以下四个类型： “只有结果” ，这样的商务文书包括批复、指示以及命令等，它们通常都没有问题的原因也没有相关的分析，因为并没有这个必要。 “提出问题并分析问题” ，情况简报就属于这样的类型。 “提出问题并解决问题” ，例如公告和通知就属于这样的类型。 “提出问题、分析问题，最后解决问题” ，这种类型实际上就包括了处理问题从始至终的整个逻辑关系，在实际工作终指导性的通报和决议就是最好的例子。4.问答式所谓“问答式” ，就是指运用问答的形式来组织商务文书的全篇。 突出的重点在商务文书终运用问答式的层次结构应该要注意对问题的设计：问题并不是胡乱设计的，而是为了突出文书的主旨而进行的一种利益上的引导；因此，设计问题时要突出利益以及避免不良后果的方法。 适应的情形在日常工作中，通常会采用这种层次结构的商务文书主要有企业的内刊、内部通讯以及操作程序指南等。5.行动结果式所谓“行动结果式” ，就是在商务文书中先摆问题、而后突出结果以及结果的实现方式的一种层次结构。例如，以下这段广告宣传采用的就是行动结果式的层次结构：
