1、第一篇 基本概念和原理 第 1章 质 量 一、填空题 1质量是指一组 固有特性 满足 要求 的程度。 2 ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的 产品 、 过程 或体系的 固有特性 。 3产品质量特性包括：性能、 寿命 、可信性、 安全性 和经济性。 4服务质量特性一般包括： 功能性 、时间性、安全性 、经济性、 舒适性 和文明性等六个方面。 5产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成 规定功能 的 总时间 。 6产品的可靠性是指产品在规定的 时间内 和规定的 条件下 ，完成规定功能的 能力 。 7产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是 制造 费用和 使用 费用的总和。
2、 8过程是一组将 输入 转化为 输出 的相互关联或相互作用的 活动 。 9质量职能是指为了使产品具有满足 顾客 需要的质量而进行的 全部活动 的总和。 10质量环是指对产品质量的 产生 、形成和 实现 过程进行的抽象描述和理论概括。 11魅力特性是指如果充分的话会使人产生 满足 ，但不充分也不会使人产生 不满 的那些特性。 二、判断题 1质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。 ( ) 2产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。 ( ) 3美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的 “适用性 ”观点。他指出， “适用性 ”就是产品符合规范或需求的程度。 ( ) 4从质量和
3、企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 ( ) 5由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。 ( ) 6顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 ( ) 7顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。 ( ) 8国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。 ( ) 9提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。 ( ) 10魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。 ( ) 三
4、、选择题 1产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是 D。 A性能 B寿命 C可靠性 D经济性 2服务质量特性中 A是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲 切、尊重、友好和谅解的气氛。 A文明性 B舒适性 C功能性 D安全性 3那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是 B。 A魅力特性 B必须特性 C固有特性 D赋予特性 4质量概念涵盖的对象是 D。 A产品 B服务 C过程 D一切可单独描述和研究的事物 5 “适用性 ”的观点是由 C提出来的。 A戴明 B菲根鲍姆 C朱兰 D休哈特 6 B是指对产
5、品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 A质量特性 B质量环 C质量圈 D全面质量管理 7汽车、机床为 A产品。 A硬件 B流程性材料 C软件 D服务 8 D质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体 利益方面的要求。 A心理方面的 B时间方面的 C安全方面的 D社会方面的 第 2章 质量管理 一、填空题 1质量管理是指在质量方面 指挥和控制 组织的协调一致的 活动 。 2一般可以将现代质量管理分为 质量检验 阶段和统计质量控制阶段和 全面质量管理 阶段。 3 ISO 8402： 1994 将全面质量管理定义为 “一个组织以 质量 为中心
6、，以 全员参与 为基础，目的在 于通过让 顾客满意 和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 “。 4我国企业在实践中将全面质量管理概括为 “三全一多样 “，即 全过程 、全员 和全组织的质量管理， 全面质量管 理所使用的方法是多种多样的。 5全过程质量管理强调必须体现两个思想，一是预防为主、不断改进的思想，二是为顾客服务的思想 。 6朱兰提出了质量管理三部曲，即 质量策划、质量控制和 质量改进 。 7质量策划致力于制定 质量目标 并规定必要的 运行过程 和相关资源以实现质量目标。 8全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关转移到 事前预防 ”上来；从管结果转变为管 因 素 。
7、9质量改进和基本工作程序是 PDCA 循环。 二、判断题 1质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。 ( ) 2最早提出全面质量管理概念的是美国的戴明博士。( ) 3朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。 ( ) 4全面质量管理强调 “始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要 “，顾客就是指外部的最终的顾客。 ( ) 5质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。 ( ) 6质 量控制致力于提供质量要求会得到满足的信任占。 ( ) 7质量改进意味着质量水准的飞跃，标
8、志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。 ( ) 三、选择题 1质量检验的实质是 B。 A事前预防 B事后把关 C全面控制 D应用统计技术 2 A的质量管理认为质量产生、形成和实现的过程中的每个环节都或轻或重地影响着最终的质量状 况。 A全过程 B全企业 C全员 D全面 3菲根鲍姆在 C年首次提出全面质量管理的概 念。 A 1945 B 1956 C 1961 D 1967 4 B阶段质量管理的重点主要是确保产品质量符合规范和标准。 A早期质量管理 B统计质量控制 C全面质量管理 D质量检验 5实现全面质量管理全过程的管理必须体现 A D的思想。 A预防为主、不断改进 B严格质量检验 C
9、加强生产控制 D为顾客服务 6朱兰提出了质量管理三部曲，质量控制是实现质量目标的保障，它的具体内容应是 B C D。 A设定质量目标 B评价实际绩效 C将实际绩效与质量目标对比 D对差异采取措施 7现代质量管理发展经历了 A B D 三个阶段。 A质量检验阶段 B统计质量控制阶段 C质量改进 D全面质量管理阶段 8我国企业在实践中将全面质量管理概括为 “三全一多样 ”，其中 “三全 ”包括 A B C 。 1 A全过程的质量管理 B全员的质量管理 C全组织的质量管理 D全方位的质量管理 第 3章 质量文化 一、填空题 1组织文化 是指组织所有成员所共有的 核心价值观、信念、共识 及规范的组合。
10、 2质量文化主要由 物质文化层、制度文化层和 精神文化层 三个层次构成。精神文化层是质量文化的 核心层。 3愿景是组织未来 期望 达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在 向何处 去，以及希望成为什么或被看成什么。 4 2005 版 ISO 9000标准提出的质量管理八原则构成了质量文化的基本内容。它们分别是以顾客为关注 焦点、领导作用、全员参与 、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方 法和与供方互利 的关系。 5被世界各国普遍认可的卓越绩效模式提出了追求卓越绩效企业应该遵循的核心价值观。包括：远见 卓识的领导、顾客驱动的卓越、培育学习型的组织和个人、建立组
11、织内部与外部的合作伙伴关系、灵活性和 快速反应 、关注未来、促进创新的管理 、基于事实的管理、社会责任和公民义务 、重在结果和创造价值 和 系统的观点 。 6质量文化的功能包括 凝聚功能 、约束功能 和辐射功能。 7组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足 顾客要求并争取 超越 顾客期 望。 8使命是指一个组织的总的 功能 ，说明组织存在的理由或价值，回答 “组织要实现什么 “的问题。 二、判断题 1组织文化可以通过职工的着装、标志、行为模式、组织的规范等完全反映出来。 ( ) 2质量文化主要由三个层次构成，其中制度文化层就是指通过各种规章制度来约束员工行为和组织行为。 (
12、) 3精神文化层是质量文化的核心层。精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文化建设的最终目标。 ( ) 4使命是一个组织存在的理由或价值。组织的每一个成员都非常 清楚这一点，所以没有必要形成文件。 ( ) 5愿景是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则。 ( ) 6领导作用体现在领导者确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 ( ) 三、选择题 1使命是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答 D的问题。 A组织的计划 C完成计划的时间 B完成计划的措施 D组织要实现什么 2核心价值观说明组织 B C 等问题。 A完成计划的措施 B代表
13、什么 C处事的原则是什么 D要实现什么 3在八项质量管理原则中提出 C，就是体现各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使 他们的才干为组织带来收益的思想。 A以顾客为关注焦点 B领导作用 C全员参与 D过程方法 4在八项质量管理原则中提出 A，就是将活动和相关的资源作为过程进行管理，从而更高效地得到 期望的结果。 A过程方法 B管理的系统方法 C持续改进 D基于事 实的决策方法 5质量文化是由 A B D三个层次构成的。 A物质文化层 B制度文化层 C奖惩文化层 D精神文化层 6质量文化的功能包括 B C D。 A物质功能 B凝聚功能 C约束功能 D辐射功能 第 4 章 质量管理系统
14、2 一、填空题 1过程是一组将 输入 转化为 输出 的相互关联或相互作用的 活动 。 2将相互关联的过程作为 体系 (系统 ) 来看待、理解和 管理 ，以利于提高组织的 有效性 和 效 率 。 3质量管理体系是在质量方面 指挥 和 控制 组织的管理体系。 4质量方针是由组织的 最高管理者 正式发布的关于质量方面的 全部意图 和 方向 。 5 ISO 9001： 2008标准将质量管理体系活动分为：管理职责 、资源管理 、产品实现 和 测量分析 和改进 四大过程。 6卓越绩效评价是对组织 管理成熟度 的评价。 7卓越绩效评价准则包括 领导 、战略、顾客与市场 、资源、过程管理 、测量、分析与改进
15、和 经营 结果 等七大类目的要求，包括 过程 和 结果 两个方面。 8过程方法就是系统地 识别 和 管理 组织所应用的过程，特别是这些过程之间的 相互作用 。 9卓越绩效模式的主体内容包括 卓越绩效核心价值观 、卓越绩效评价准则 和 卓越绩效评分系统。 二、判断题 1质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。 ( ) 2 ISO 9001标准与 ISO 9004标准所述的质量管理体系具有相似的结构，一致的过程模式，因此这两个标准有着相似的目的和适用范围。 ( ) 3系统的识别和管理组织 所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为 “管理的系统方法 “。 ( ) 4
16、ISO 9001标准规定的质量管理体系要求是对有关产品要求的补充。 ( ) 5卓越绩效评价准则和 ISO 9001一样，都是符合性评价标准。 ( ) 三、选择题 1一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动就是 B。 A产品 B过程 C程序 D体系 2 ISO 9000族的核心标准是 D。 A ISO 9000 B ISO 9001和 ISO 9004 C ISO 19011 D以上全部 3组织建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的目的是 D。 A提高组织的知名度 B证实组织有能力稳定的提供满足要求的产品 C增进顾客满意 D B+C 4 PDCA循环的方法适用于 D。 A产品实现过程 B产品实现的生产和服务提供过程 C质量改进过程 D构成组织质量管理体系的所有过程 5 GB T 1 9001标准规定的质量管理 体系要求是为了 D。 A进一步明确规定组织的产品要求 B统一组织的质量管理体系文件和结构 C统一组织的质量管理体系过程 D稳定的提供满足要求的产品并增进顾客满意 6质量管理体系可以 A B C。 A帮助组织实现顾客满意 B为组织提供实现持续改进的框架 C向顾客提供信任 D使管理过程标准化 7 GB T 19580卓越绩效评
