1、设备维保服务方案北京凌技通信技术有限公司2012 年 7 月 1 日目 录目 录 .2一、 服务概述 .51. 硬件保修服务 .52. 远程技术支持服务 .53. 现场技术支持服务 .64. 电话回访服务 .65. 现场巡检服务 .6二、 公司简介 .71. 公司简介 .7三、 服务器设备维保服务 .81. 切实有效的服务保障方案概述 .92. 服务方案设计原则 .102.1 业务为中心： .102.2 重在措施： .102.3 追求最佳性价比： .113. 保修服务内容及标准 .113.1 故障排除 .113.2 定期巡检 .113.3 培训 .113.4 增值服务 .123.4.1 咨询服
2、务： .123.4.1.1 系统升级、扩充 .123.4.1.2 协调工作 .123.5 服务标准 .123.5.1 服务工作时间 .123.5.2 响应时间 .133.5.3 故障恢复时间 .133.5.4 保密条款 .134. 服务实施细则 .134.1 前期工作 .134.2 故障预防建议 .134.3 故障排除 .144.4 巡检 .154.4.1 巡查内容 .154.4.2 巡查周期 .154.5 备份与恢复策略 .164.6 项目实施计划 .174.7 工作结果与工作报告 .174.7.1 现场服务报告 .174.7.2 巡检报告 .174.7.3 健康报告 .174.7.4 维护
3、工作总结 .174.7.5 总结报告 .175. 服务保障措施 .185.1 备件保障 .185.2 组织及人员保障 .185.3 全条款 .195.4 巡检 .195.5 服务监督 .206. 应急预案 .206.1 备机替换 .216.2 紧急调用工程师 .216.3 紧急调用备件 .216.4 紧急调用第三方资源 .216.5 远程诊断 .217. 巡检制度报告表格 .227.1 机房巡检项目 .227.1.1 设备 CPU 利用率情况检查 .237.1.2 设备 memory 利用状况检查 .247.1.3 设备系统模块运行状况检查 .257.1.4 设备电源及风扇检查 .267.1.
4、5 设备运行温度检查 .277.1.6 设备系统 LOG 日志检查 .287.2 最终巡检报告 .297.2.1 机房健康巡检报告 .297.2.2 服务器巡检报告 .31四、 附件 .321. 附件：产品清单 .32一、 服务概述随着企业信息化的高度发展，IT 基础构架已经成为支撑企业业务正常运行的重要因素，稳定、安全的 IT 业务系统甚至成为企业的核心竞争力之一。硬件故障、数据丢失、宕机、负载过高或闲置、病毒、人为操作失误等 IT 系统问题直接影响企业业务系统的正常运行。基于多余年的 IT 服务经验，我们总结提炼出涵盖主流 IT 设备厂商从主机、存储、网络到软件系统等全线 IT 基础构架的
5、维保服务产品，为客户的业务提供跨厂商的技术支持，以专业的工程师队伍和规范的业务流程为客户及时解决系统故障、恢复业务系统运行，降低系统故障率，提高 IT 系统可用性，并帮助客户提高自身的 IT 管理能力。综合服务能力强，涵盖了 HP、IBM、SUN、CISCO 等主流厂商从服务器、存储到网络设备等得全线 IT 基础构架设备，单一服务接口简化多品牌管理、我们能够满足用户对不同层次的服务和不同种类产品的需求，为用户提供一站式服务。针对此次维保服务，内容主要有：1. 硬件保修服务本服务是对续保客户提供的一种保障性增值服务,即对维保服务期内的产品硬件在产品正常使用过程中可能发生的故障(人为不当操作、设备
6、运行环境、不可抗力因素等造成的产品毁损情形除外)提供终身维护维修服务。硬件保修服务作为设备最基本、最重要的服务之一，为产品的长期稳定运行增加了一个重要的安全筹码，有利于延长了产品的生命周期，有利于更好的保障客户网络安全。维保服务期内，正常使用下发生故障由北京凌技通信技术有限公司负责保修。服务器损坏的部件或配件为厂商的正规产品。2. 远程技术支持服务远程技术支持服务是指北京凌技通信技术有限公司技术工程师通过电话、网络等方式为最终用户提供排除故障、更改配置、调整网络结构等技术支持服务。最终用户提出技术服务请求，北京凌技通信技术有限公司技术工程师通过电话、网络等远程支持服务为最终用户提供的技术服务。
7、3. 现场技术支持服务现场技术支持服务是指北京凌技通信技术有限公司技术工程师为最终用户提供排除故障、更改配置、调整网络结构、软件版本升级、安全值守、售后培圳等技术支持服务。最终用户提出技术服务请求，北京凌技通信技术有限公司技术工程师通过电话、网络等远程支持服务不能解决最终用户提供的技术服务请求时，北京凌技通信技术有限公司技术工程师为最终用户提供现场技术支持的服务，原则上在半个小时内响应，两小时到现场，八小时解决问题。4. 电话回访服务北京凌技通信技术有限公司设有专职电话回访人员。电话回访人员每季度不少于 3 次通过电话向最终用户的设备维护、使用人员了解相关设备运行情况，并记录贵单位维护、使用人
8、员反映的问题或意见及时反馈给北京凌技通信技术有限公司技术经理，以便能及时响应相关服务请求，解决有关问题。北京凌技通信技术有限公司建有完善的技术服务规范，严格要求所有相关服务的人员必须提供优质规范的服务，每次技术服务后，北京凌技通信技术有限公司安排有专门人员对技术服务人员的服务质量等情况进行回访调查，通过对技术服务质量的监督和收集客户单位对我们服务的善意的意见和建议，以期确保和进一步提升为客户单位提供的服务质量。5. 现场巡检服务北京凌技通信技术有限公司不定期指派技术工程师到达最终用户设备使用现场,对设备进行现场巡检，了解最终用户单位的设备运行状况，及时发现问题、解决问题，并为最终用户提供此次现
9、场巡检的巡检报告。同时，还可据最终用户的需要，采用先进的网络检测与分析工具对系统进行诊断, 提出系统优化建议与措施。二、 公司简介1. 公司简介北京凌技通信技术有限公司成立于 xx 年，注册在 xxxxx，注册资金 xx 万元，目前公司员工 xx 人。经过多年的努力和发展，公司在 IT 业界已成为一家异军突起的致力于软件开发、交换机、路由器、防火墙系统、不间断电源系统、小型机服务器、网络数据的存储、备份、容错和管理方案的提供与集成的专业网络技术公司。同时也是集软、硬件开发于一体的高新技术企业。自公司成立以来始终秉承“以人为本，技术为基础，服务为宗旨”的指导思想，通过坚持不懈的努力，专业优势日益
10、突出，先后与各大著名专业产品厂商和公司建立了密切合作关系。网络产品主要有 H3C 交换机、H3C 路由器、天融信防火墙,APC、山特等不间断电源设备， COMPAQ、HP、IBM、SUN 等系列小型机。同时还与 DELL、联想等厂家有良好的合作关系。凭借强大的专业技术优势我们拥有了强大的软件研发团队和完整的从低端到高端数据存储、备份、容错、管理产品及完备的解决方案，近年来出色地完成了在许多领域内具有代表性的软件开发及大型存储、备份项目。项目的出色完成不仅受到专业人士的高度评价并且赢得了客户的广泛信任。近年来公司业务不断扩大，销售额每年以 80%的速度递增，客户群遍布华北、华南、华中、西北和东南
11、沿海各省市。为更好的服务于客户奠定基础。 北京凌技通信技术有限公司近期内在 MIS 系统开发、电源系统、综合布线、网络集成、工业自动化控制、软件开发业务等方面取得了长足的进步。客户遍布银行、电信、烟草、证券、医药、铁路、卫生等行业。雄厚的技术实力和良好的售后服务，为我公司赢得了客户的高度评价和信任。三、 服务器设备维保服务概 述在当今充满竞争与挑战的世界里，如何集中精力于自己的核心业务、如何借助外脑、如何整合各方资源迅速提高企业的竞争力，以获得持续、高速的增长，已成为每个企业管理者思考的重点。建立高效、可靠、专业的服务支撑体系则是企业实现上述发展战略的重要保证。IT 规划、管理、实施、维护是一
12、项技术复杂、成本高昂、变化频繁、人员素质要求高的系统工程，企业自己操作虽然可靠，但存在如下问题：信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的 IT 工作；企业自身网络的狭隘性难以留住一流的 IT 技术人才，造成实际运维人员专业化程度不够，有可能影响企业 IT 工作的科学性、系统性、经济性；企业对自身 IT 工作人员的专业工作管理很难做到专业 IT 服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度；由于上述原因导致的企业对 IT 的投入在很大程度上未能得到应有的回报，累计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力支援和保障。由此可见，引进外脑、引进高度专业化的 IT 外
13、包服务，实是企业轻松的、切实可行的解决之道。不仅能够解决上述的问题，还有如下优点：服务行为的公司化。外包服务商的外派人员的所有行为代表公司，企业若对其服务不满意可要求立即更换，且对其工作中的差错所造成的损失能够获得相应的补偿；强大的配套支持能力。除企业要求外包服务商提供的相关服务外，专业外包服务商本身所具有的专业队伍、供货渠道、行业经验、业务体系等能为企业带来更多的潜在利益；灵活的外包服务方式可为企业度身定制最佳性价比的特色服务，即可以按时定价、也可以按次定价；即能够整体外包、也可以切块外包。专业外包服务公司的特点： 严格、规范的外包服务管理 高水准、多层次的专业服务工程师队伍 丰富的外包服务
14、经验 即时、准确的服务质量监控体系 非常完整的配套业务体系，客户可获得更多的附加价值1. 切实有效的服务保障方案概述本地化服务及响应方式响应没有次数限制：服务接受方的软件、硬件系统出现故障，或设备运行过程中有技术疑问需要技术咨询时，可在所选定的服务级别时效内拨打由服务提供方提供的服务热线电话。服务提供方应立即处理客户的电话请求，提供远程技术支持与诊断，直至客户得到满意的结果；724 级别电话支持响应时效：一年 365 天全天候服务支持，30 分钟内响应客户服务诉请。工程师现场响应时间：故障级别服务指标P1 级故障 P2 级故障P3 级故障P4 级故障（非故障）2 小时 4 小时 12 小时 业
15、务恢复时间 当远程无法确诊或远程无法指导客户恢复业务时，将安排工程师赶往现场协助诊断抵达现场时间 7*242 小时内到达用户现场，紧急时刻 1 小时到达现场0.5 小时内响应724 小时硬件保修当系统硬件发生故障时（合同期内） ，维护工程师应以最快速度赶到故障现场进行故障检测、维护，及时更换故障部件恢复系统正常运行。如果故障在短时间内无法排除，我公司会向贵单位提供替代整机，如我公司解决不了的问题会与产品制造商联系缩短故障排除时间。在做硬件维护前我公司会制定详细可行的计划，确保贵单位的数据安全和业务运行的可靠稳定连续。724 小时系统软件维护维护范围：基于检测和分析，将及时获取原厂发布的版本更新
16、或者补丁程序等，如果适合贵单位的情况，会及时做好升级举措。但在升级和打补丁之前，要对必要的系统数据做好备份，防止异常情况发生。通常情况下，该项工作在每次的巡检结束后，通过分析给出明确结论，确定是否需要升级软件；在发现异常时，根据故障分析判断是否升级软件 对使用过程中遇到的疑难问题进行支持 对系统性能优化提供建议及支持 对系统安全、网络配置提供建议及支持 现场进行疑难问题解决 现场进行性能优化 现场进行系统配置 及时通知客户新的系统更新信息 提供相应系统并进行更新安装 提供新版本系统安装服务 配合测试新版本系统 系统板卡，设备的微代码升级 提供新技术、新方法、技术经验及技术动向。 协助客户制定出具备可操作性的主机设备故障应急方案并协助演练。 免费咨询服务2. 服务方案设计原则本方案主要针对贵单位的服务器主机及配件，相关的操作系统设计合理科学的维保策略。方案的设计遵循以下原则：2.1 业务为中心：本项目的最终目标是保证业务系统的安全和可靠运行。包括计算机系统的可靠运行和业务数据的安全保证，我们将动用一切有效的措施手段，力求业务系统万无一失，我们的目标是：“非正常性停机时间为零” 。
