1、前 言首先，十分荣幸能与参宏基钻石城小区项目的物业管理服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合宏基钻石城小区的现状，对宏基钻石城小区的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我公司将以崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为宏基钻石城小区的业主创造一个和谐而优美的居住及购物环境，提供宏基钻石城小区的物业价值，并使宏基钻石城住宅小区成为市一个知名的综合物业管理品牌。本投标书是根据贵方提供的“物业管理服务招标文件”要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的
2、前期物业管理服务投司法书。我方一旦中标，投司法书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。再次感谢贵方给予我们这次合作的机会。授权委托书致： 兹委托 （居民身分证编号： ）为我单位授权代表人，就 宏基钻石城住宅小区（签署谈判文件、进行谈判、签署合同和处理与之有关的一切事务，其签名真迹如本授权委托书签名所示。授权委托单位： （盖章）法定代表人： （签名） 授权代表人：（签名） 技术文 件公 司 简 介我公司成立于 2005 年 3 月，注册资本为 50 万元，是具有独立法人资格的有限责任公司，公司办公地点位于长葛市。公司实行独立核算、自负
3、盈亏的企业管理机制，是社会化、专业化、综合性较强的物业管理公司。公司是集物业管理、园林绿化、水电安装、房屋装修、装饰等相关产业于一体的物业管理企业。公 司 设 有 行 政 部 、 管 理 部 、 物 业 部 、 工 程 维 修 部 、 保 安 部 、 保 洁 部 等部 门 。公司成立以来，我们肩负着社会的重托、业主的迫切希望，带着这种执著和信念走向这个行业。公司自注册前，就从公司的规范、专业、发展等方面作了全面的策划，并确定了“全心服务，在细微之处见精神；追求卓越，赢万人口碑创品牌”的公司理念。通过建立严格的规章制度，强化管理，不断提高服务质量，以增强企业内部凝聚力和市场竞争力，使公司成为有相
4、当实力，积极开拓发展的专业物业管理公司。2005 年以来,先后接管 5 个小区，赢得了一直好评。我们会再接再厉，精 心 打 造 特 色 物 业 管 理 品 牌对本项目物业管理的整体设想及策划一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为“宏基钻石城小区”创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活及购物环境，让业主安心、放心。一、 总体管理服务目标1、前期目标 成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；2、合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。两年内达到“许昌市物业管理示范小区”的标准；二、 服务承诺1、总体指标（1）满意度指数 85 以上；
5、（2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；2、分类指标（1）管理处设专线 24 小时受理报修，（2）业户接待时间：365 天 8:00-20:00；（3）各类服务人员上岗培训率达到 100%；（4）档案归档率达到 100%，档案完整率达到 100；（5）维修及时率达到 100%；（6）维修质量合格率达到 95%以上；（7）实行维修服务回访制度，回访率达到 100%；（8）有效投诉处理率 100，投诉人签字满意率 95以上；（9）公共设备、设施完好率达到 98以上；(10)房屋建筑完好率达到 98%以上；(11)绿
6、化存活率达到 98%以上；(12)清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；(13)道路、停车场完好率达到 98%以上；(14)管理服务范围内保安固定岗实行 24 小时保安立岗服务3、物业管理方案、物业管理组织机构框架2、管理处各部门岗位人员配备项 目 职务名称 定 编总经理 1服务中心经理 1收费 1服务中心客户服务员 2公共设备、设施维护 水电维修工 2保安队长 1公共秩序维护公共秩序维护员（三班倒） 30保洁主管 1环境卫生保洁员 18办公室 秩序维护 维修服务 个性化服务清洁绿化服务社区活动 项目服务中心整合企业资源，由公司景观绿化部门统一实施合 计 57、物业管理行
7、政管理方案1、行政服务管理目标:建立明确的管理和服务目标 ,规范化、标准化、专业化模式运作,满足服务要求的最大化。2、行政管理组织目标:建立合理、高效的组织架构 ,进行规范化、标准化管理,实现服务管理目标。3、行政服务管理基本内容:行政人事管理、财务管理、档案管理、公共服务 (房屋维修、设备维护、公共秩序、保洁、绿化等)、特色服务(带送鲜花、报纸、租赁等)、组织文化活动等。4、行政服务管理岗位职责:4.1 经理:房屋管理、文件管理、业主投诉问题处理、增值服务的开展、社区文化的落实等项目统筹管理。4.2 管理员:房屋维修、房屋租赁、业主档案管理、业主各种手续办理、增值服务及小区日常事务的监管。4
8、.3 维修工:设备保养与维修、4.4 保安人员:小区公共秩序维护与监管、消防管理、车辆管理。4.5 保洁员:楼道与庭院保洁。5、行政服务管理操作流程:5.1 投诉处理:物业服务人员接到投诉 1 日内,将问题分类传递到相关责任部门 ,2日内给业主确切回复,并负责督导解决。解决后,就解决情况在 1 周内进行回访。建立业主投诉档案库,确保业主投诉记录表及其他处理资料及时存入业主投诉档案。5.2 档案管理:按照档案管理办法分类管理、归档 ,并及时送达到相关人员。6、行政服务管理制度:6.1 员工行为规范。6.2 劳动人事管理。6.3 人员晋升办法。6.4 绩效考核及奖惩试行办法。6.5 合同管理制度。
9、6.6 资产购置管理办法。6.7 财务管理办法。6.8 竣工图纸和技术资料验收标准。7、信息反馈渠道及时间:为了确保物业管理服务质量 ,使客户满意率达到和保持98%以上 ,物业将设立多种信息反馈渠道,形成信息反馈网络。.7.1 设立 24 小时业主投诉热线,24 小时接受投诉。公告物业公司网站、邮箱地址、电话号码及责任人姓名。7.2 每半年做一次对物业管理服务的意见调查,广泛征求业主意见,并将调查结果整理汇编,进行统计分析,查找问题原因,提出改进方案。对重要问题给予正面回复。7.3 定期向上级单位做工作请示、汇报,主动接受工作监督和指导。五、公共秩序维护和消防服务方案1、公共秩序维护1.1 管
10、理区域的门岗实行全天 24 小时立岗保安服务。1.2 保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。1.3 值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令” 、 “要求”类用语及禁忌语。1.4 为保障业户、访客的人身、财产的安全，保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。1.6 雨天为业户提供方便伞等便民服务。1.7 对装修民工
11、出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区，应查验由管理处签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业户签证的、由管理处签发的出门证，并做好相应记录。1.8 管理区域内实行全年 365 天 24 小时全天候保安巡视服务，对重点区域、重点部位每 1 小时至少巡查 1 次。1.9 为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时全部巡逻公共区域。1.10 严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。
12、夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯的损坏情况做好记录，及时报修。1.11 加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（18:00-次日 08:00）及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。1.12 对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。1.13 为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年 12 次） 。1.14 管理区域内监控系统全天 24 小时开通运行，并实行 24 小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏；通过小区红外线联网、周界报警系统及业户家庭报警系统全面监视管理区域内的安全
13、动态，发现疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像，做好监视记录；当值人员应对监控的私密性内容及现场记严格保密，不得泄漏，未经管理处经理许可，不得擅自放像、切换监控录像资料。1.15 监控录像保存一个月，循环使用。1.16 做好监控室内务及清洁卫生工作。1.17 监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录。2、消防系统维护质量标准消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓。我们着重开展以下几项工作：2.1 我们坚持“ 预防为主，防消结合 ”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“ 全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。2
14、.2 加强消防教育宣传和培训演练工作2.2.1 消防教育宣传工作：我们将在居住区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。居住区入住时，我们将向每户业主发放一册消防知识手册 ，同时联系部分消防器材商家到居住区定点服务，建议业主配置灭火器。2.2.2 做好消防培训及演练工作：重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和居住区业主共同参与的消防演练，提高全体社区成员的“自救 ”意识和能力，防范于“未燃”。2.3 加强二次装修的消防管理2.3.1 对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。2.3.2 对于复杂装修、大面积装修及
15、相关商铺的装修，要求施工单位必须提供消防报批手续以及灭火方案，方可开工。2.3.3 在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。2.4、建立消防快速反应分队结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拔一批队员组建管理处“消防快速反应分队” ，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“ 自救”，最大限度地减少火灾损失。附火警应急程序如下：2.4.1 报警管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、
16、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。2.4.2 召集火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。管理处所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场，参与灭火。管理处经理接报后应赶往监控中心进行调度，经理助理接报后应赶往现场进行指挥。到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。2.4.3 灭火现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确。灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。后续赶往火
17、场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品。若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。2.4.4 善后与恢复火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因，统计损失，向上级提交事故报告。六、清洁绿化服务方案1、清洁服务1.1 环境卫生管理要点：（1.全员保洁，人过地净;重点部位，重点保洁。（2.确保居住区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全;（3.建立专业化的保洁队伍，制订详细的操作规程及工作标准，实行每日 16 小时保洁服务;(4.生活垃圾和装修垃圾实行分类袋装，日产日清
18、，收集和转运采用密闭方式。1.2 环境管理的具体措施及工作标准：1.2.1 垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋，摆放在指定位置并加盖密闭，桶外壁干净无垃圾粘附物;垃圾车、池每日冲洗，每周彻底消杀一次;垃圾车无明显附着物，垃圾池周围无积水、污渍。1.2.2 楼道地面(1)水泥地面每日清扫一次，每隔 2 小时巡扫一次，每月冲洗一次;(2)瓷砖地面每日用地拖擦拭一遍;(3)大理石地面定期抛光打蜡;水泥地面无烟头、碎纸、果皮等垃圾，无积水、无尘土、无痰迹;瓷砖地面干净，无明显污迹黑印，无积水，条缝清晰。1.2.3、公共墙面(1)内墙面每周彻底清洁一次，每日巡扫污染处(2)天棚、墙角每周除尘、除蛛网;抹
19、灰、喷涂墙面凹凸处无明显灰尘，无蛛网;瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张贴，用白纸巾擦拭表面 50 厘米，纸巾不被明显污染。(3)外墙光亮、整洁，无明显水渍、油渍1.2.4 公共照明灯罩每月用清洁剂清洗擦抹一次;目视灯罩表面干净，内部无积尘。1.2.5 消火栓、电表盖、管线等每周用清洁毛巾擦抹：玻璃明亮，目视无尘;箱顶、侧无尘，用白纸巾擦试 30厘米不被明显污染;无明显积尘、无蛛网。1.2.6 玻璃门、窗、幕、墙每日用清洁毛巾擦抹，每周用清洁剂彻底清洗一次：玻璃目视明亮，无灰尘、污迹、无水珠;窗台目视无积尘;镀膜玻璃半米之内可照出人影像。1.2.7 楼梯扶手每日用清洁毛巾擦抹：无尘，用白纸紧擦拭
20、 30 厘米，纸巾不被明显污染;楼梯梯级：每天清扫，每周拖抹一次，每月冲洗一次;目视干净无垃圾，无杂物，无明显污迹(油污、黑印等)。1.2.8 各种指示牌、标识每周清洗擦抹一次：目视无明显积尘、无水珠、无破损。1.2.9 集中绿地每日清扫一次，每隔 2 小时巡扫一次;草坪目视干净，无明显废纸、塑料袋、瓶罐等垃圾，无砖头、大石子，配自动剪草机。1.2.10 宣传栏每天擦抹一次：玻璃明亮，目视无尘、无水珠，不锈钢面光亮，宣传栏内无明显的可见积尘。1.2.11 花池每月彻底擦抹及冲洗一次;随时清洁污染处瓷贴片干净、无明显污迹、水垢。1.2.12 地面其他公共设施每月彻底擦抹一次，随时清洁污染处;无乱
21、张贴，无乱涂划，无破损。1.2.13 广场地砖、小区道路每日清扫一次，每隔 2 小时寻扫一次，每月冲洗一次;目视干净，无杂物，无明显污迹，条缝清晰、无杂草。1.2.14 单车棚、地面停车设施每天用清洁毛巾擦抹一次;每季度刷漆一次;目视无明显污迹，无积尘，无生锈破损现象。1.2.15 雨水井、排水沟每周冲洗一次，每月彻底消杀三次;无明显垃圾，杂物及泥沙，无蚊虫滋生。1.2.16 不锈钢门框、扶手每周彻底清洁保养一次，随时清洁污染处：亚光不锈钢表面无污迹，无灰尘，半米内可映出人影;镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人物影像。1.3“四害”消杀维持公共环境卫生，预防疾病的发生，进行除虫、灭鼠消杀服
22、务，进而提升小区环境效益。管理处将成立专业的消杀队伍，配备消杀器材，定期对小区进行消杀，每周五将对小区的道路、地下排污管道、空地、绿地、楼宇上下的公共部分喷洒药物，进行集中消杀，在不同季节，或特殊需要配合市政部门可以调整消杀的频率，进行定点重点防治，减少蚊蝇虫的孳生地。1.3.1 消杀时间：每周五下午。1.3.2 消杀地点：垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地、楼道、天面、食堂宿舍、设备房、消防梯、停车场、商业网点等。1.3.3 消杀过程及方法：用喷雾器喷洒杀虫药水，消杀虫害。1.3.4 经常巡查、抽查，收集业主反映的信息，进行针对性的投放药，彻底消灭蚊蝇、蟑螂、白蚁等虫害。2、绿化服务园林绿化是有
23、生命的，可以美化生活，陶冶情操，对实现以人为本、追求生态环境效益有重要的意义。通过建绿、护绿、养绿，加强绿化管理，创造清洁、安静、舒适、优美的生态小区，极大的提高环境效益。2.1 实行园林绿化管理小区的绿化系统由庭院绿化的“点”，道路绿化的“线”，公共绿地的“面”组成。绿化本着“经济、美观”的指导思想，见缝插针，合理配置，注意景观，采取重点与一般，集中与分散，点、线、面、带相结合的方法，以自然式和混合式的格局，利用精巧的园林艺术小品和丰富多样的园林植物进行多层次的立体绿化，收到“立地成景，四季常青的效果，从而形成优美清新、绿意盎然、赏心悦目的生态环境。园林绿化的布置注意层次的搭配，正确选择植物的品种，配置必要的速生、抗病虫的花草树木，以及水池、喷泉、花架、假山、雕塑等，做到遮荫、防尘、调节视觉效果。2.2 绿化养护管理俗话说：“三分种树，七分养护”，这说明日常养护管理十分重要。绿化养护管理工作包括除草、松土、浇水、整形、除虫等，还有防止人为的毁坏。在做好日常性的管理同时，还要针对不同花草树木的品种、不同习性、不同季节、不同生长期，对生存的客观条件的要求，进行针对性的和动态性的管理。做到
