1、 1 养老院服务质量大检查操作手册 一、大检查前的准备 （一）讲清大检查的目的。要向各级民政部门和养老院解释和宣传大检查目的，统一思想，凝聚共识。大检查目的是在全面摸清养老院服务质量情况基础上，通过各级民政部门、相关部门及养老院的共同努力，推动解决养老院提高服务质量遇到的困难和问题，实现养老院服务质量的明显提升。 （二）明确大检查范围。大检查对象包括经过许可的养老机构和未经许可的养老机构，包括敬老院和收住10 名以上老年人的光荣院 ,不包括农村幸福院、日间照料中心等社区养老服务机构 。大检查内容以民发 201751 号文件所列的养老院服务质量大检查指南为准，各级民政部门可以在指南基础上增加检查
2、内容。 （三）培训检查人员、养老院负责人及相关人员，熟练掌握大检查内容。 （四）养老院组织院内相关部门研究学习大检查内容，对照操作手册开展自查自评，并向检查部门提交养老院服务质量自查和检查表（见附件 1）及自查报告，自查报告内容包括自查过程、自查结果、不符合指标的整改提升计划以及需要相关部门协调解决的困难和问题。 （五）养老院应在自查自评中同步开展整改工作。 二、大检查的工作流程 2 （一）提前通知被检查养老院根据养老院服务质量自查和检查表准备好相关材料，做好汇报准备。 （二）实地查看相关材料、询问相关人员，就检查结果与养老院进行沟通，达成一致并根据检查结果填写养老院服务质量自查和检查表，双方
3、签字确认。 （四）养老院根据检查结果进一步完善整改提升计划并报民政部门备案汇总。 （五）检查人员将养老院服务质量自查和检查表带回部门汇总，分级形成区县、市级养老院服务质量大检查结果汇总表（见附件 2），并由省级民政部 门逐级汇总。 （六）省级民政部门向民政部汇报大检查结果，汇报内容包括本省份大检查的组织实施情况、养老院服务质量大检查结果汇总表、检查结果分析、整改提升计划、需要全国层面协调解决的困难和问题等。 三、注意事项 （一）对未经许可、民政部门前期不掌握、为老年人提供集中照料服务的机构，首先应根据养老机构设立许可办法等规定确定是否属于养老机构。属于养老机构的，纳入大检查范围；不属于养老机构
4、的，不纳入大检查范围。 （二）对外开放、接收社会老年人的光荣院，建议参照指南 中服务社会老年人的养老院指标检查；不对外开放、不接收社会老年人的光荣院，或既是光荣院又是敬老院的，可以参照指南中敬老院的指标检查。 （三）实地检查人员不应少于 2 人，有条件的地区可根据检查内容分小组同时检查。 3 （四）检查过程必须作好记录，检查人员与被检查机构负责人双方应签字确认。 （五）养老院服务质量大检查指南指标分两类，第一类属于基础指标，是相应法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求养老院具备的，养老院不符合其中任何 1项指标要求都必须整改，具体包括第 1、 2、3、 5、 6、 7、 9、 11、 12、
5、 15、 17、 20、 25、 26、 30、 34、 39、 40、 42、 43、 46、 47、 50、 51、 54、 55、 58、 59、62、 64、 65、 66、 70、 71、 74、 75、 76、 82、 90、 94、 96、 98、 100、 102、 103、 104、 105、 106、 107、 108、109、 110、 113、 115 项指标（共 54 项）。如果地方性法律法规规章、规范性文件、强制性标准有其他要求具备的，在本地区也应纳入基础指标 （暂不将指标 1“依法办理养老机构设立许可证”纳入农村特困人员供养服务机构（敬老院）的基 础指标）。 第二
6、类是提升指标，是引导和鼓励养老院努力符合的指标要求，符合的指标越多，说明服务质量越高。 （六）入住社会老年人超过 60%的农村特困人员供养服务机构（敬老院），应按照服务社会老年人的养老院检查内容开展检查。 （七）养老院服务质量大检查指南检查指标共 115项，检查结果分为符合（字母 A表示）、部分符合（字母 B 表示）、不符合（字母 C 表示）。如果养老院不涉及某项指标，则该项指标不检查。如：有的养老院没有内设医疗机构，则不需要检查是否取得医疗机构执业许可证，即指标第 3 项则不检查、不计 结果。 （八）判断各地养老院服务质量建设专项行动成效的标准，一是通过大检查，对本地区养老院服务质量建4 设
7、存在困难问题是否掌握清楚和全面，是否制定了短中期相结合、科学合理的整改提升方案；二是通过大整治，本地区养老院各项服务质量指标是否明显进步、服务质量是否明显改善。 5 附件 1 养老院服务质量自查和检查表 机构名称： 适用检查内容： 序 号 检查内容 检查细则 检查方式 检查结果 已整改内容及下步整改计划 服务社会老年人的养老院 农村特困人员供养服务机构（敬老院） 1 依法办理养老机构设立许可证 未取得许可证，为不符合。不符合的，请列明原因。 查看证照 2 提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的食品经营许可证 自主提供餐饮服务的，不具备许可证或许可证过期的为不符合；委托餐饮
8、服务企业提供餐饮服务的，签订了协议，服务企业具备有效许可证，为符合。 查看证照；委托服务的，查看协议和提供方有效许可证。 3 如有内设医疗机构，应取 得医疗机构执业许可证 内设医疗机构的，不具备许可证或许可证过期的，为不符合。 查看证照 6 4 负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识 参加养老服务专业培训为符合；参加其它培训为部分符合；没有参加相关培训，为不符合。 查看证书 5 持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例不低于 30%或所有养老护理员经过专业技能培训合格 养老护理员应接受岗前培训 养老院：两种情况满足其一的即为符合；持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例
9、低于 30%或 60%养老护理员经过专业技能培训合格，为部分 符合； 敬老院： 30%-60%养老护理员接受岗前培训的，为部分符合，61%-100%为符合。 查看证书、相关记录 6 餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗 如有， 100%持证上岗为符合 查看证照，对照本人 ；如果由签约餐饮服务企业提供服务，则查看签约协议。 7 7 在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书 如有， 100%持证上岗为符合。 查看证照，对照本人 ；如果由签约医疗机构提供服务，则查看签约协议。 8 配备社会工作者、康 复师、营养师等专业人员 鼓励
10、利用社会资源，外聘志愿者 养老机构：配备两类人员（专兼职）即为符合；敬老院：鼓励利用社会资源，外聘志愿者提供相应服务，有则符合。 查看证照或（聘书），对照本人 ；如果由签约服务机构提供服务，则 查 看签 约 协议。 9 定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能 3-6 个月开展一次培训，为符合，6 个月以上培训一次为部分符合。 查看培训记录 10 建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度 有 1 项制度为部分符合， 2 项及以上为符合。 查看制度 11 对老年人进行入院评估，根据老年人需求特点提供服务 有入院评估制度且已开展评估工作为部分符合，
11、并能据此提供相应养老服务的为符合。 查看制度、评估记录、照护记录 12 老年人确认入住后签署入住合同 特困人员入住办理入院手续 养老机构 100签入住合同为符合；敬老院 100办理入院手续，为符合；未做到 100%签合同或协议，为不符合。 查看制度、合同和手续 13 有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话 有专门部门、人员或电话为部分符合；并有投诉建议处理记录为符合。 查 看制度和投诉建议处理记录；询问老年人是否8 知晓 14 建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入出院手续 有出入院制度为部分符合，并按制度执行为符合。 查看制度 15 建立老年人生活和健康档案，包括入住
12、合同、入住人员及其家属（监护人）或代理人（机构）基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存 建立档案，且档案中包含 2 项材料为部分符合，包含 3 项以上材料的为符合。 查看制度、文件 16 养老院服务费原则上按月度收取，价格变动应提前告知老年人，不得强制收费 收住社会老年人的敬 老院应符合此要求 按月收取或价格变动提前告知，二者满足其一的，为部分符合，均满足为符合；如有强制收费现象，则不符合。 查看财务制度、收费价目表、收支情况 17 未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监护人个人信息 发现此类问题投诉，为不符合。 查看制度，相关记录；询问老年人 18 对入住老年人定期开
13、展评估 至少每半年开展 1 次评估为符合， 6 个月以上开展为部分符合。 查看评估记录、制度文件 19 对初次入住的老年人开展短期试入住服务 有则符合，无则不符合。 查看文件、制度 20 定期对 服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象 至少每年开展 1 次评估或考核为符合；如有欺老、虐老现象的，则不符合，必须整改。 查看制度、记录；询问老年人 21 至少每年开展一次服务质量满意度调查 有则符合，无则不符合。 查看制度、现场查看老人、照护记录 22 委托第三方服务的应签订外包合同 如有此类情况，签订外包合同，有则符合。 查看合同 23 积极推进养老院标准化建设 有机构内部服务管理标准、操作 查
14、看标准文本 9 规范的，为符合。 24 对外公开养老院基本信息，包括地理位置、联系方式、服务时 间等 满足 1-2 项的为部分符合，满足 3项及以上为符合。 查看文件材料 25 院内公布服务管理信息，包括服务管理部门、人员资质、相关证照、服务项目等 满足 2 项的为部分符合，满足 3项及以上为符合。 现场查看 26 养老院接受社会捐赠应统一登记，按捐赠方意愿和相关规定使用受赠物资 如有此项内容，应有统一记录，为部分符合分，且使用合规，则为符合。 查看记录 27 老年人居室面积适宜，自理、部分失能老年人的房间不超过 4 张床位，失能老年人的房间不超过 6 张床位，老年人房间床位平均使用面积不低于
15、 6 平方米， 配备相应生活设施设备和物品 居室面积符合标准、配备相应的设施设备和物品，二者满足其一为部分符合，二者全满足为符合。 现场查看、测量 28 设置公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区，并配备相应设施设备和物品 满足 3 项为部分符合， 4 项及以上为符合。 现场查看 29 配备厨房、洗衣房、垃圾处理场所（存放点）等服务运营需要的后勤保障设施设备和物品 满足 2 项为部分符合， 3 项及以上为符合。 现场查看 30 食品管理应符合监督管理部门规定 有 1 项不满足，则为不符合。 查看制度、现场查看、照护记 录 31 老年人能接触到的各种设备无尖角凸出部分 有 2 类物品有尖
16、角凸出部分，为部分符合， 3 类以上则为不符合。 现场查看 32 地面做防滑处理 有 1 处不满足，为不符合。 现场查看 33 老年人床头、使用的厕所安装呼叫装置 安装并可正常使用为符合；不能正常使用为不符合。 现场查看 34 药品管理应符合监督管理部门规定 有 2 项及以上不满足，为不符合。 查看制度、现场查看 10 35 机构不设置在自然灾害易发、存在污染的地域 有 1 项情况存在，即不符合。 查看周边环境、相关文件 36 因 地制宜进行适老化改造，实现无障碍环境 楼道扶手、洗手间扶手、无障碍坡道等老年人生活及活动区域有1 处未实现无障碍，即为部分符合，有 2 项及以上为不符合。 现场查看
17、 37 有醒目、规范、易懂的标志标识 标志标识不全、有破损超过 40%的，为部分符合；标志标识不全、有破损超过 85%的，为不符合。 现场查看 38 每日送开水到楼层或房间 有则为符合，无即不符合。 现场查看、查看记录 39 提醒和指导老年人做好洗漱、沐浴等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味 有 1 项未做 到，为不符合。 查看制度、现场查看老人、照护记录 40 定期更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品 有 1 项未做到，为不符合。 查看制度、现场查看老人居室、照护记录 41 及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品 有 1-2 种不能正常使用的设施设备、物品为部分符合， 3 种及以上为不符合。 查看制度、现场查看老人居室、维修记录 42 每日房间巡查，观察老年人的身心状况，特殊情况及时报告并协助处理 有每日房间巡查，但无巡查记录， 为部分符合，二者均有则符合。 查看制度、流程，现场查看老人、照护记录 43 提供 24 小时当班、值班服务，并做好记录和交接班 提供 24 小时服务 ,且有相关记录，为符合，无当班、值班记录为部分符合，二者皆无为不符合。 查看制度、照护记录、交接班记录
