1、儿童主题商场运营管理手册儿童主题商城Childrens Theme Mall运营管理手册目 录一、服务观念及儿童主题商场服务理念二、组织架构与岗位职责三、导购管理四、商品管理五、服务管理六、商户管理七、安全管理八、运营作业流程一、服务观念及儿童主题商场服务理念（一）现代服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!（二）儿童主题商场服务理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是儿童主题商
2、场的 职，对顾客、对客户、对同 一要 的就是服务。、 ：我们的工 来 于顾客 客户，要 对 一 对 们。、服务观念：同 是顾客， 一 就是 一 的客户。在工作 要 时牢记 个服务观念。、 ：心是的，我们currency1工作的 一“是 满意的。二、儿童城组织架构与岗位职责(一)组织架构运营管理 心客服fi（5 ） 企flfi（3 ） 儿童城营运fi现场营运fi（2 ）fi（8 ）管理fi（ 2 ）（二）营运fi理/理岗位职责（1 ） ”运营管理 心 ”儿童城营运员职要1、有 化。2、有三 工作 。3、品 ，有的责 心 业心。4、有的、 、组织、 。5、有的 、发现 题的 。6、 ， 。工作职责
3、1、根 公司的 营 fl， 营运fi的目“管理fl ， 公司的 务 2、 责 全、 、 、公司及fi的管理 ， 到有 ， 3、根 公司工作质“，考核区域的管理工作，及时 工作流转程序的个 ，发现 题及时处理， 证公司工作的 常运转 4、 种 范及，避免类 故发生，并根 考核，对 员工的 作出处理意见 5、组织对市场、竞争对手的市场 ，反映本商场存在的 题及顾客的真 需，并进 ， 期进报告，根 竞争对手状况及时 整营 6、 集类并进汇反馈，为公司管理 策提供参考 7、处理卖场发生的 件，维护公司利益， 顾客满意 8、 fi的系，沟通与衔接fi的工作，使公司整 运作良好 9、 责组织 、营业员的培
4、训 考核 宣传团队 神，弘扬企业化，牢记公司宗旨，增员工的凝聚 向心 10、主持fi例会， 工作现状，提出工作要 办法，明 阶段工作目“ 11、组织并参与企fl促销活动， 争促进销售的提高 12、全面 责商场销售 务的 13、 ”领导 的其 工作 务 (三)营运fi营运员岗位职责（1 ） ”儿童城营运fi理/理 ”柜导购员职要1、有高 化。2、有两 工作 。3、品 ，有列的责 心 业心。4、有的、 、组织、 。5、有的 、发现 题的 。6、 ， 。工作职责1、 责 员工排班、考勤 ， 员工到岗情况 2、 责 员工仪容、仪表是否符 要 3、 参与早晚会主持， 责每日召开员工班前、班后会 4、 责
5、对现场的 境卫生、柜台纪律、接 服务、商品陈列等进巡视 ， 好巡场纪录 1） 责当班期间所辖区域的现场管理工作 2） 责现场 处理顾客疑难 纠纷 3） 及时 主管交办的其它工作5、 责卖场销售，禁止议价及私 货款 6、 责控 物品出闸，防商户私自撤柜 7、 责柜 货是否及时，有 销售 8、 责观 柜日常销售情况， 销售 动的因 ，对于 的柜 与供商一 因， 进状况并及时向公司反馈 9、 期召开供 商 会， 意见并 的纠 10、 责处理顾客 货及种 11、 责商场 发 件的处理 12、 公司fi的工作， 意见， 善 13、 安 fi 每日 场工作 14、及时 营运理/理等交办的其它工作 15、
6、企flfi组织好种促销活动 16、开业前 工作核。17、 ”领导 的其 工作 务 (四)运营fi员岗位职责（1 ：管理fi） ”儿童城营运理/理职要1、有 化。2、有一 工作 。3、品 ，有列的责 心 业心。4、使种办公件。5、 ， 。工作职责1、 对营运fi的种 、进 集、传currency1、 发与存 2、 对儿童城“、报表、进商户 进汇 3、 组织对营运fi的会务工作， 好会议纪要。fi每“例会的时间、 fl 会与会 员，并 好例会记录、传currency1与存 4、 商户的管理 5、 fi及件的 6、 营运 及件的传 7、 物的领 、管理、与发 。(五) 主管岗位职责（1 ）提： fi
7、” 营运fi所有，业务管理务fi管。务fi 责每日营业的 ，核对每 的 款， 款 ，并 存好的 责 员时 。 ”营运理/理 ”员职要1、有高 化。2、有两 工作 。3、品 ，有列的责 心 业心。4、有的、 、组织、 。5、有的 、发现 题的 。6、 ， 。工作职责1、 fi ，促使 fi 范化 。2、 责 员的管理 培训，提高 队工作效 服务质。3、 fi员工的需， 程 提高 员的工作 性。4、 责 工作， 销货款及时、 、安全 。5、 期 、 员的 情况， 安全。6、善处理 现场的 发 件，受理顾客 。7、 责 fi与fi间的系。8、 领导交办的其 工作。（六） 员岗位职责（7 ，两 营业员
8、） ”主管职要1、有 化。2、有一 工作 。3、品 ，有列的责 心 业心。4、使种办公件。5、 ， 。工作职责1、 责 的 工作， ， 提高 服务质。2、 领 ，及时 交销售款，并 出 报告。3、为顾客提供良好的服务， 顾客 ，并 理处理客户 货要。4、 责种 件的 集、 管 传。5、 现 的安全， 证 的 。6、 顾客所购的每一件商品 ， 。7、 责 、 、 等 的维护 。8、 责 区域的 工作。（七）管理员岗位职责（管理fi fi）（ 2 ） ”营运理/理职要1、有 化。2、有一 工作 。3、品 ，有列的责 心 业心。4、使种办公件。5、 ， 。岗位职责1、 管理fi的 要 ”对 的工作安
9、排，服 儿童城营运fi的管理。2、 责现有件系的管理、 系的运及 的维护工作， 系 持 常高效运转。3、 责儿童城 管理及报表件的有效生 ，及时办理领手。4、 好系的安全 工作， 责 件使 。5、组织 好公司 业 的培训工作，提高 员的 。6、组织并 责 存更 、系 、 时 价、价 作等工作的时 。7、组织开展 、 等 的维护 ， 证 常运。8、 责 及整 的控 工作， 好 的 卫生工作。9、 责 间运 的 工作， 发 间运报表到fi 及时 销售情况。10、 好顾客服务工作， 领导交的其 工作。三、柜导购员管理（一）岗位职责1、儿童城服务 范、管理 范、作 范进商品销售， 销售fl。2、根 儿
10、童城营及市场 化， 整、提高售卖 服务质，为顾客提供尽 美的商品与服务。3、儿童城要 时 并 好商品陈列。4、 责营业柜组 境卫生工作。5、 责接 及处理顾客的 、 ，自 的及时向主管或 ”主管反映。6、及时向主管反馈销售走势及顾客要，儿童城要 好商品市场 。7、 证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。8、向柜老板提出 货、 仓、 厂的 议。9、营业束后，柜组间进交叉盘fl，并 字认 ，次日营业前及时 fl本柜商品。（二）业导购员 须 的条件1、业态1）喜欢与 交往。2）有 的服务观念。3）喜欢所售卖的商品。4）微笑、普通话、礼貌语接 顾客。5）服 管理。2、 1）推销 。2）沟通 。3）商品陈
11、列 。4）商品包装 。3、 识1）商品 识。2）公司策。3）工作程序。4）法律 识。（三）导购员岗位则1、基本工作要1）时 班， 班 2）工作 神饱满，热情高涨，因情绪 工作 3）工作 手 处于振动状态， 私 话，处理私 情 4）遇 须提前请假，病假要提供有效证明 5）公司要接 顾客，与顾客争，若遇 题及时 报 6） 班 交头接耳、挖鼻子、嘻笑、 闹、聊 、串岗，需要离岗时须 到fi 责 的批 7） 时掌握市场动态，及时反馈 8）遵守职业道德，因个 利益而恶意贬低其它同类商品 9）服 儿童城管理，遵守儿童城 。2、仪容仪表1）一着工服，穿戴整 卫生，工牌佩戴 2）女员工 岗前需化淡妆，头发盖眉
12、，染发，发型简 ，干净整齐 3）男员工头发侧盖耳，后盖领，干净整齐，留长胡须 4）工作期间除手表、戒指外，其 饰物一律 佩带 5）注意个 卫生，留长指甲，涂抹指甲油， 持口腔 ， 到 味、 口臭、烟味 6） 神饱满，眼睛血 7）时时微笑，笑露齿。3、为举止1）动作：举止 方，卑亢，动作 宜过 ，简 、麻利。A、站姿：（1）抬头挺胸， 神饱满 （2）双手自然 垂，抱手胸前，叉在腰间 （3） 持工作 姿势 刻服务的态 （4）严禁 何“ ”的姿态在商场出现， 货架、柜台等等。B、手势：（1）手势 自然， 手 的 （2）手指对方， 何礼貌的动作 （3）严禁 的手势或 的 的手势。2）外表： 态 方， 善 。
