1、 1 购物广场 客服管理操作手册 目录 序 言 第一章 客服部架构 . 第二章 服务人员行为规范 . 第一节 目的 . 第二节 仪容仪表 . 第三节 行为举止 . 第四节 礼貌用语 . 第五节 来访接待 . 第六节 电话接听 . 第 三 章 客服中心管理制度 . 第一节 客诉处理制度 . 第二节 客户投诉管理制度 . 第三节 商户（顾客）意见征询管理制度 . 第四 节 回访工作制度 . 第五 节 物品租借管理制度 . 第六 节 赠品管理制度 . 第七 节 电子存包柜管理制度 . 第八 节 广播工作制度 . 序言 为了确保 购物广场 的购物氛围 与服务质量。 市场部 客服 中心 通过客户服务，向
2、客户提供专业、优质、及时、全面的服务，为客户创造一个和谐的购物环境。努力提高客户满意度，提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现公司销售目标 ，客服部特制2 定客服管理操作手册作为客服 工作的运作准则、 指引。 第一章 客服部架构 客服主管（ 1 名） 客服专员（ 4 名） 第二章 服务人员行为规范 第一节 目的 本规范适用于公司各级员工，是对各级员工行为规范的通用要求。 第二节 仪容仪表 1. 上班时间必须穿着公司统一定制的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准身着背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领 T 恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。
3、 2. 上班时必须佩戴工牌。将工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮挡。爱护工作牌，保持牌面清洁。 3. 男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。 4. 鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌， 男士员工须穿皮鞋。 5. 面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。 第三节 行为举止 1. 站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。 2. 坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放
4、、平行放、前后放或交叉放。 3. 行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。 3 4. 与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动 对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。 5. 手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。 6. 不得在办公室与广场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。 7. 与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。 8. 禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书
5、报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其它一些不雅行为。 9. 避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 10. 在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。 11. 参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。 12. 进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗？”，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问“请问有人吗？”，若仍无回应，便改时再
6、来，不可擅自闯入。 13. 保持办公桌面 干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日（月）历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。 第四节 礼貌用语 1. 对顾客的称呼：称成年男性顾客为“先生”；未婚女性顾客为“小姐”；若无法断定对方婚否，可称呼为“女士”；老年人可称呼为“大爷”、“老奶奶” 。 2. 在服务工作中禁止用“喂”招呼顾客（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午 6时至 11 时）、“晚上好！”（约 19 时至 23 时）。 3. 节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣
7、诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。 4. 当顾客有事喊你时，应立即说“好的，马上来”，接着说“请问需要我做些什么？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。 4 5. 在服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向顾客道歉，而应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。 6. 当打扰了顾客，应及时说“很抱歉，打扰您了 ” 、“请原谅我打断您了”。 7. 若让顾客久等了，则应说“很抱 歉，让您久等了”。 8. 需要顾客出示某种证件时，应说“您好，请出示您的证（卡）”。 9. 与顾客交谈时，不应把时间浪费在长
8、时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必需去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。 10. 当顾客向你反映其他部门、其他人的问题，你不可一推了事，而是要认真听取，并说“请放心，我一定帮您转达”。 11. 因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解， 可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。 12. 顾客讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、“这是我应该做的”。 13. 获得顾客的支持、帮助、
9、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。 14. 当顾客赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢！” 。 15. 顾客在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），应表示同情，此时可以说“您别着急，一切都会好起 来的” 。 16. 若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了” 、“请您放心，故障已经排除了” 、“非常感谢您的积极配合” 、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的” 。
10、 17. 顾客因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应说“请慢慢来，不用忙”、“不必担心，让我来帮您，好吗？” 。 18. 在晚上分手时应 说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！” 。 5 第五节 来访接待 1. 礼貌、友善、热情、耐心、平等地对待所有客户和来访者。 2. 与人握手时用力适度，并保持目光接触；女士先伸手，男士才可以握。 3. 交换名片时要用双手，名片上的文字要向着对方。 4. 进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。 5. 一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他
11、工作人员应就近接待，不可以事不关己而置之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。 6. 对不能立即接待的来客，应 说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。” 7. 对等候的客人要说“对不起，让您久等了”。 8. 对前来投诉的顾客，应起身接待，并说“您好！请坐”、“您请讲”，先请顾客入座，自己再坐下。（若有条件，为顾客斟水。）尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的顾客，应耐心地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说“我很理解您此时的心情”、“请您息怒，有话
12、慢慢说”、“对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的”，同时认真记录下投诉内容 。顾客离开时，应说“谢谢您的宝贵意见！”、“请走好，再见！”。 9. 遇到 上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即起身相迎并问好，可说“欢迎光临”，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说“请慢走，欢迎再来”。 10. 对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当顾客提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“
13、很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的制度，实在抱歉” 、“我无权 说这些，请您原谅”。 第六节 电话接听 1. 所有来电务必在响铃三遍之内接答，规定电话用语为“您好！ ,我是 客服 *号 ,很高兴为您服务 !”，语气要平和。 6 2. 同事不在时，电话要及时接听。公务电话要记录并及时转达有关领导和同事。 3. 需要转接的电话应讲“请您稍等（稍候）”，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说“请您拨打电话”。不得大声呼喊叫人。 4. 通话完毕应道声“再见”，然后轻放听筒，不得用力掷摔。 5. 打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过三分钟。 第 三 章 客服中心管理制度 1 总则 为进
14、一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高客服中心人员的专业知识和服务水平，充分调动客服人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对客服人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。 2 考勤 2.1 客服中心员工每天到岗前 ,须着装整齐的提前 到公司 办公室打卡 ， 不允许先打卡后换装 .未打卡者视为旷工 。 2.2、 客服中心员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持联系畅通。如违反规定，相关处罚按公司考勤管理规度处理 。 3 日常行为规范 3.1 中心人员要时刻注意自身仪表形象。个人着装应干净、得体、大方，不得穿拖鞋上岗、蓄怪
15、异发型、姿态怪异，爆粗口等。 上班所穿制服必须提前熨烫。 3.2 班时间内员工应精神饱满、精力集中、保持良好的工作状态。 3.3 工作时间不得从事与工作无关的事情，不得违反公司相关保密、安全等制度。尽量避免打私人电话，如必须处理私事，尽可能放在午餐时间。 3.4 客服中心员工在与客户交流时必须使用礼貌用语，对客户提出的问题和意见要耐心倾听，并认真做好记录。 3.5 客服中心分配的工作必须在规定的时间内完成，如不能按时完成，则必须提前说明情况，以方便客服中心工作安排。否则视为延误工作，将承担因工作延误而造成的全部损失。 7 3.6 应树立良好的职业道德，始终维护公司利益，并在努力提高自身能力和素
16、质的基础上形成良好的团队精神和协作精神。 3.7 对不能胜任本职工作、严重违反公司纪律以及损害公司利益者，将报告给公司对其进行警告、处罚、劝退或开除的处理 。 3.8 各个负责人要以身作则，严格管理以配合公司各项工作的顺利进行。 3.9 客服中心员工应掌握熟练的专业知识， 在为客户服务的 过程中每一环节都应严格按照技术规范的要求，认真负责。对于客服中心安排的工作任务必须按时优质的完成，不得消极贻工或将个人情绪带到客服工作来。 3.10 客服中心员工在工作中受客户有理投诉时，投诉根据情节严重性给予相应处理，并写书面检查 缴部门主管 和部门经理 评定；若被客户有理投诉超过 5 次（含），公司有权决
17、定对其进行警告、处罚、劝退或开除的处分。 3.11 所有加入部门的员工被视为已被告知并接受本客服中心管理制度所规定的各项条款。如有任何异议，请以书面报告形式呈交部门经理处。 3.12 本客服中心管理制度欢迎部门所有员工提出修改意见。 3.13 本客服中心管理制度从下发之日起开始实行。 4 客服部奖惩制度 员工行为规范是企业形象的重要体现，是员工整体素质最直接的反映。现制定客服部奖惩制度以明示： 5 文明办公规范要求 5.1、 不准在办公区域内玩游戏和浏览与工作性质无关的网站，看视频等，发现一次给予警告或处罚 ； 5.2、 不准随便将外来人员带入办公区域内，发现一次给予警告或处罚 ； 5.3、
18、不准工作时间擅离职守、脱岗，发现一次给予警告或处罚； 5.4、不准违反文明办公规范要求， （如摔鼠标发泄、爆粗口等行为） ，发现一次给予警告或处罚； 6 电话接听规范要求 6.1 客服电话未及时接听（如晚上在家 无特殊原因不接电话），发现一次给予警告，造成严重后果的给予处罚； 8 6.2 用公司电话聊天或无故长时间占用电话， 发现一次 ，视情节严重 给予警告或处罚； 6.3 通过电话 ，未按标准用语实施，出现不当言词及语气，发现一次视情节严重给予警告或处罚； 6.4 其它违反电话接听规范要求的行为， （如语气不善、无精打采等情况） 发现一次视情节严重给予警告或处罚； 6.5 由客服 人员 自己
19、 的工作 失误导致的损失，按照实际金额扣到个人。 7 奖励方案 发现及时更正他人错误，避免造成 重大 损失的， 由公司决定 具体 奖励方案。 8 备注 8.1 一经发现 违反文明办公要求行为，部门负责人现场直接对其予以警告或处罚处理。 8.2 规范中的办公区域包含 客服台、 办公室、会议室以及公司所属其他 办公 场所。 8.3 本规范适用于客服部员工在工作区域内的任何工作时间 。 8.4 员工请假 行为 请 参照 公司人事部 中的相关规定。 8.5 有关的其他员工规范要求，参照公司相关制度执行。 9 检查实施方案 9.1 每日检查： 客服经理每天不定时 检查 客服 员工日常行为规范 。 9.2
20、 检查结果 ： 客服经理每日 将检查结果 汇总，作为客服主管与客服专员的月度和年度绩效考核参考。 9.3 不定期抽检：营运 经理 不定 期对客服员工的日常行为规范做检查，检查结果作为客服经理的月度和 年度绩效考核参考。 第一节 、客诉处理 制度 1 目的 迅速处理客户投诉案件，维护品牌信誉，促进质量改善与售后服务，从而树立本购物广场 的良好形象，特制定本办法。 2 适用范围 2.1 消费者在本 购物广场 内发生的一切商业行为； 9 2.2 作为租户进行客诉处理的参考文件及客诉沟通的主要依据。 客诉处理规定 （一）对产品质量的投诉以及退换货处理 3.1 非商品质量问题（以下票据包括发票、电脑小票
21、、销售单） （ 1） 商户在进行特价、降价、减价、打折等活动时销售的商品属于“处理品”、“积压品”、“等外品” 等并已告知顾客存在质量瑕疵同时已在购物单据上注明的商品，可不予退换； （ 2） 按相关法律规定，属下列情况之一者，不实行三包，但可以实行收费修理： 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； 非承担三包修理者拆动造成损坏的； 无三包凭证及有效发票的； 三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的； 因不可抗拒力造成损坏的。 3.2 除以上不可退换商品的情况外，属于下列情况之一的可 以退换（不论是否属于商品本身质量问题） （ 1） 商品存在瑕疵、缺陷等质量问题的，自售出之日起七日内，顾客可凭
22、购物票据（发票、电脑小票、购物单）办理退货手续； （ 2） 商品售出之日起三天内，顾客对所购买的商品不满意的，只要未经过使用，商品的包装完好， 商品没有脏、损、残并且不影响该商品的再次销售，可凭票据办理退货； （ 3） 属于 商户营业员出错货的可以退换； （ 4） 顾客所购买商品因质量问题在保修期内经过两次修理仍不能使用的，可给予更换或退货。 3.3 商品本身出现明显的瑕疵或破损，或本身的质量与商品质量保证说明书上的存在明显的异议的，营运部可根据实际情况直接要求专柜退换货品。但如商户有故意嫌疑贩售假货、次品或有明显的以次充好倾向情况的，营运部可直接要求商户对所有涉嫌商品进行封存，并通知政府相关
23、部门对此类商品进行检验或处理 。 3.4 因服务质量不佳造成的投诉处理 10 3.4.1 服务态度不当导致的客诉： 责任人应积极主动向当事人当面道歉，消除客户心中的不满情绪； 3.4.2 因帐务差错导致的客诉：及时改正，退还多收金额，并表示歉意； 3.4.3 拖延交（送）货期或收货时“货不对板”：延期送货商户应提前知会客户延期送货的原因，“货不对板”应及时更换，不能如期交货或因送错货应由责任人直接向客户表示真诚的道歉，争取得到客户的原谅； 3.4.4 由于商户自身产品、设施存在安全隐患导致顾客受到伤害而引起的客诉：责任人应先送当事人到医务室进行伤情处理，并表示同情和歉意，再与当事人商定解决办法
24、。 第二节 顾客与商户 投诉管理 制度 1 顾客投诉 1.1 营运管理人员职责 1.1.1 了解客户投诉的要求和客户投诉的理由 1.1.2 要及时对客户投诉案件进行调查、审核、提报 1.1.3 判定责任归属，寻求解决办法和处理方案 1.1.4 明确责任双方关于 购物广场 对相应客诉的处理意见 1.1.5 对于重大客诉应开会商讨解决方案 1.1.6 积极提出客诉改善方案、督促执行成果及效果确认 1.1.7 跟踪客诉处理中客户反应的意见或建议，并督导改善 1.1.8 落实被投诉的产品（或某一事件）具体、详细信息及来源查处等 1.1.9 协助客户解决困难，迅速传达解决的结果 1.1.10 能够高效处理客诉，力争达到客户的满意 1.1.11 对导致发生投诉之原因进行详细总结，对改善对策进行检查、执行、督促 1.1.12 不得超越权限私自与客户达成不当的承诺或协定。 1.2 客诉处理流程图
