1、 沙坡头水镇 - -中国沙漠旅游第一镇 商业公司运营管理 手册 （ 沙坡头水镇 ） 沙坡头水镇 - -中国沙漠旅游第一镇 总 纲 一 前言 二 商管公司 工作范围及内容 三 商管公司组织架构及人员配置 四 商管公司各岗位 工作职责 四 商管公司各岗位 人员职责概要 五 日常工作流程及制度 a) 巡场管理制度 b) 商户装修及验收流程 c) 商户货品出场流程 d) 商家活动促销流程管理 e) 工程有偿服务 f) 退铺清场流程 六 商管公司 人员基本素质要求 沙坡头水镇 - -中国沙漠旅游第一镇 沙坡头水镇商管公司运营管理手册 序言 商业地产项目只有通过良好的整体运营，才能体现真正的商业价值，像本
2、项目这样的大型 旅游 地产项目，因为其开发盈利模式的原因，运营管理过程中牵涉的关系和环节都比较复杂，体现了开发商、管理者、投资者、运营者、消费者五个方面的利益关系。商业运营管理公司组建的重要意义，就是要代理协调各种复杂关系，代理产权不同归属的物业或无产权的资产进行运营，整合各种内外的资源进行利用，使所管理的商业物业在整体上往良性循环和升值的方向迈进。 商管公司 人员是负责 项目 正常运作，影响到 公司 形象的专职人员，在 商管公司 的领导下，按照国家安全部门和上级上司部门的有关规定和要求，根据集团公司“商户至上，服务第一”的宗旨，以维护 项目 的经营秩序和提高 外部 形象，保证 项目 的良好运
3、作和发展。商管 人员 是面对商户和顾客的一线管理人员，其人员素质的高低及工作效率的好坏，直接影响到商场在整个社会中的形象。所以，要求 商管 人员必须具备 商业 管理 和物业管理的 专业知识和良好的品行素质；具有强烈的反应能力，能够迅速、妥善处理各种突发事件。 一 商管公司 工作范围及内容 按照公司要求及市场需要，对商户及相关营运内容实行监督管理。即时向公司有关部门反映提报营运问题，并督促执行。向 久远公司总经理提交解决预案并商讨处理事宜。 沙坡头水镇 - -中国沙漠旅游第一镇 二 商管公司 工作职责 1. 定期定时定岗巡查商户经营状况。收集客户反映经营问题及合理化建议。处理消费者投诉，督促商家
4、整改不符合 商管公司 管理要求的事件行为。 2. 为保证 项目 正常运转，整理收集商家及消费者相关问题，整合处理后以书面形式提交相关部门处理，并且督促其执行情况。 及时 向 久远公司总经理反馈运营问题，并商定解决方案。 3. 根据项目运营进度 不断完善 公司经营方针和策略 ，并提出合理化方案。 4. 督促商家按照合同及相关约定缴纳各项费用，并提出合理化收费建议。 三、商管公司管理制度 （一） 进场规定 1、 合同签订 经营户入场前，应认真阅读市场的招商说明，听取市场招商人员的有关情况介绍，在充分酝酿的基础上，向 招商部 提供法人的有效身份证、家庭住址、联系电话，讲明经营范围等情况，并总经理 人
5、事行政部 运营管理部 营销策划部 物业管理部 财务部 行政专员 人事专员 招商经理 运营主管 设计美工 工程主管 防损主管 出纳 会计 保洁主管 信息员 B区督导 A区督导 C区督导 水暖工 电工 防损员 保洁员 招商专员 沙坡头水镇 - -中国沙漠旅游第一镇 将出租商位的位置、面积、年租金及其他费用的收取规定，双方的特殊约定、双方的义务、权利写明，在经营户自愿的情况下，签订租赁协议，租赁合同一般一年一签； 2、 费用缴纳 经营户一旦与市场签订租赁协议，必须按合同约定交清相应的租金及商位保证金，租赁户凭交款通知全额款项交商场财务部，凭交款发票方能取得商位的租赁协议副本和商位； 3、 其他特殊约
6、定 租赁合同在签订过程中，经营者会提出一些特殊要求，接待员应请示总经理同意，并由总经理签注批准文件，附存在市场合理档案内； （二） 商位转让、转租 1、 转让规定： 1） 洽谈。双方洽谈或多方洽谈，其洽谈内容除转让及受让方的约定条款外，还须依据市场的要求； 2） 签订转让协议前， 商管公司客服专员 须向转、受让方讲明有关事项及要求； 3） 转、受让方须向市场交纳转让手续费； 4） 填写转让协议书； 5） 转让书提交 商管公司 总经理或委托人签字。 2、 转租规定 租赁合同一旦确立，中途一概不得退租，承租者租赁期内，需将商位转给其他人经营的，必须来 商管公司客服专员 处 办理转让手续，新的经营者
7、保留原有合同的权力与义务，但必须按规定重新更改租赁协议，并全权承担原经营户的售后服务，经营者如将商位转租给其他人经营，应亲自陪同承租方来 公司 办理手续，同时附存转租者姓名及身份证复印件、家庭住址、联系电话，以供备案。 商铺 转租期内发生的一切法律责任由原经营者承担。 （三） 受理投诉程序 沙坡头水镇 - -中国沙漠旅游第一镇 1、 受理投诉，接待投诉人员应做好投诉登记工作，使每件投诉均有案可查； 2、 听取投诉者介绍情况，并查看投诉者提供的原始的相关材料和凭证，甄别其合法性。对符合“消保法”的予以进入下一个程序；对不符合“消保法”的予以耐 心、仔细解释，说明理由，并感谢投诉者对我们的信任；
8、3、 电话或口头了解被投诉方的想法和建议（仅可能避开投诉人），宣传“消保法”规定，提出市场的想法和建议，以求统一认识； 4、 找投诉方沟通，以求统一认识； 5、 三方调解。根据投诉者提供的情况，听取被投诉者的陈述，对照相关法规、条例，分别给双方讲解、宣传相应的法规； 6、 监督执行。三方调解后，重大事项应签署调解协议，并现场监督按协议实施，提出市场处理办法； 7、 投诉回访。当投诉处理结束后，接待售货员应通过电话或登门形式向双方致谢，并提醒双方今后的注意事项，防止类似事情再次发生。 （ 四）各 类费用的收缴 经营户进场营业就应执行国家的各项规定交纳各种规费，同时按租赁合同规定交纳商场的各项费用
9、， 1、 费用的项目：国税、地税、房租、商场服务费、水电费； 2、 费用的收取：商场管理员按照合同约定配合财务部向经营户发放各类收费通知，并负责催缴工作； 3、 费用的查询：每期发生的费用额，商场都以表格的形式统一造表，如经营户对本期费用疑问，可直接请求查看管理员的统计表，如要查看连续查看几个月的数据，请直接到管理办公室档案管理员调档查询； 4、 拖欠费用的追缴：经营户对应缴的费用没有如期交付，应提出具体理由，并报总经理批沙坡头水镇 - -中国沙漠旅游第一镇 准，如无正当理由拒交，商场将采取商位保证金抵充、停电，直到清除出场。 （五） 违规事件的处理 经营户进入 经营场所 ，必须按照国家的有关
10、法规、法律守法经营，如果发现有违规行为，商场将按 租赁合同 （附件） 、 商户临时规约 等 有关条款进行处理，情节严重的将交公安机关处理。 （六） 突发事件的处理 客服专员负责管理和维护 正常 的 经营秩序，各经营户必须服从管理，市场内一旦发生突发事件，管理员必须率先到达现场，根据事件的严重性给予分别处置。 1、 经营户与顾客纠纷的处理：当经营户与顾客发生纠纷，管理员应及时将双方带离营业场所，管理员应根据双方的陈述和对周边售货员的调查，按有关规定进行调解，使双方有一个满意的结果； 2、 经营者与经营者纠纷的处理：当经营者之间发生纠纷，管理员也应将双方带离营业现场，调查清情况经过，按有关规定进行
11、合理处理； 3、 火警、水灾事件的处理：一时发生火警、水灾，管理员应沉着处理，及时报警，有效地组织进行抢救工作，扑灭火源，疏通道路，疏散人员，保护商品安全，减少财产损失； 4、 突发事件的善后处理：突发事件的发生是偶然的，在前期处理完毕后，管理员 应对情况进行分析，查出根源，杜绝类似事件的再次发生，从中吸取教训。 一、 考核办法 为充分调动员工的主观能动性、创造性，在企业中形成奖优罚劣、相互竞争的工作环境，特制订本制度： 1、 评级的对象：企业的全体员工（中层以上管理干部除外）。 2、 等级划分：共分有四个等级，四级管理员（一般新进企业的员工定为四级）； 三级管理员； 沙坡头水镇 - -中国沙
12、漠旅游第一镇 二级管理员； 一级管理员； 3、考核细则如下： 序号 目录 考 核 内 容 评分 标准 得分 1 应知 应会 1、理解消法、质量法； 2、掌握市场管理暂行规定； 3、提供咨询； 4、接待投诉；（每项五分） 20 2 敬业 爱岗 1、 工作主动性； 2、廉洁奉公； 3、工作完成情况； 4、同事团结；（每项五分） 20 3 劳动 纪律 1、 准时上、下班； 2、不撤自离岗； 3、文明礼貌程度； 4、日常巡视检查；（每项五分） 20 4 工作 能力 1、各类收费准确、及时； 2、工作效益； 3、兼顾三方利益； （市场、经营户、顾客） 4、经营户投诉；（每项五分） 20 5 应急 能力
13、1、 纠纷处理方法； 2、及时汇报； 3、配合公安机关情况； 4、特殊事件： 20 4、四级考核成绩应达到 65 分，即按四级工资发放（四级工资暂定 元 /月）； 三级考核成绩应达到 75 分，工作满半年，即按三级工资发放（三级工资暂定元 /月）； 二级考核成绩应达到 85 分，工作满壹年，即按二级工资发放（二级工资暂定元 /月）； 一级考试成绩应达到 95 分以上。 5、工作表现突出，效益明显提高或对企业有突出贡献的可申请提前升级，若工作能力欠佳，或由于本人因素造成企业一定经济损失，可降级，连降二级不能胜任工作的将作辞退自理。 沙坡头水镇 - -中国沙漠旅游第一镇 三 商管公司 人员职责概要
14、 （一） 运营部经理： 1. 依照项目的要求，负责落实商业市调汇总资料的研判，统掌市场调整方向，组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略； 2. 根据项目的商业定位、布局以及招商达成情况。对项目各营业区的商家选择、品牌调整计划、租售关系配套、物业配置建议、商业管理建议、推广活动等提出合理化建议。并按照上级领导及 项目 需求安排一系列营运方案的细化分工； 3、全面负责公司的综合管理，完成年度管理目标和经济指标； 4、负责制定所管 部门 年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受上级部门的指导和监督； 5、负责 分解、 检查、监督各项制度的执行情况； 并对计划执行情况进
15、行考核； 6、合理调配人员、协调岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工的生活，确保员工有良好精神面貌和 积极的工作态度； 7、负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉处理工作，落实安全、防火工作； 8、协调本公司与供水、供电、工商等有关部门的外联，便于开展各项工作； 9. 负责制定和完善各项部门工作流程及规章制度，积极参与重点客商的营运协商谈判，定期组织员工的业务培训和能绩考核，充分调动员工的主观能动性，不断提升部门工作效率，确保针对商家和消费者管理服务工作的质量； 沙坡头水镇 - -中国沙漠旅游第一镇 10. 督促协调商业营运管理公司横向部门间工作配合，并定期向 集团公司 提报工作进度报告。
16、 11. 主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标。 12. 制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩做出处理意见。 13、认真完成上级部门交办的其他工作 和临时工作 。 （二） 客服专员 ： 1、 定期落实管辖区域内各业态、业种厂商资料和经营信息的建立、更新工作。负责建立各个管辖区域小组业务执行档案； 2、 负责决断处理管辖区域内商家及消费者投诉事件，做好处理事件记录汇报部门经理，并且 督促其他商家不再发生相似事情 ； 3、 通过与消费者或商家的接触，及时了解他们的需要，提出商场服务改进意见。 建立良好的客情关系 ,并协助商家不断提升经营业绩。 4、 根据上级工作要求制定阶段性达成方案，并做好下级职员的分工部署，对其达成情况实施考核。 5、 高效、积极地协调与各部门之间的工作。 6、 协助、督导总服务台热情、准确、优质、高效的服务和信息。 7、 热情接待来访的消费者和商家，及时了解他们的需求和期望，及时上报。 8、 巡视、督察商场各种服务设施和工作情况，确保整个商场正常运转。 9、 对突发事件，按异常处理方案反应，并积极配合相应 部门的工作，详细记录情况。
