培训中心运营手册.doc

1、培训中心运营手册 一、本地市场调研 1. 宏观办学指标分析 在投资办学前，需了解、分析如下指标： A：当地的户籍人口数 /常住人口数 /流动人口数 B：当地居民人均收入水平 /人均支出水平 /教育支出在家庭总支出中所占比 C：当地的培训中心数量 /在校学生人数 /适龄人口数量 /每年新生儿出生率 注：可以当地统计部门发布的年度经济普查数据为准。 2. 当地市场竞争情况分析 当地所有知名的教育培训机构名称、开设课程、开班形式、学费收费方式、收费标准、教室数量、分支教学机构的分布情况（覆盖区域）、学生报名就 读情况、宣传模式及渠道、教学场所的装潢档次等等。 注：可以实地咨询的形式进行市场调查。 3

2、. 当地消费者的教育消费心里、实际消费状况分析 A：当地消费者喜欢的教育消费方式有那些？（如培训中心上课、业余培训、外聘家教等） B：投资孩子教育的具体目的（如：促进孩子学科成绩、提高孩子学习兴趣、锻炼孩子的沟通能力、提高孩子的学习成绩等） C：影响其选择教育机构的主要因素（如教育品牌、教学口碑、交通便利状况、咨询人员的服务态度、其他情况） D：校区覆盖区域内学生上课的时间设置、寒暑假培训中心的时间安排等。 （注：可采用调查问卷的形式进行。） 二、装修 1.建议 培训中心应具有可容纳 35人的教室 至少 4 间 （中学两间，小学两间） ， 容纳 12 人教室 3-4间，容纳 4人教室 3-4间

3、，容纳 2 人教室 2间， 接待 咨询 区 1间，财务 、 校长室各 1 间，教师办公室 1 间 ， 家长休息区 1 间。 2.培训中心内教室设置摄像头并连接到家长休息区的电视上，以便家长 通过视频观看孩子的教学录像。 3.如果培训中心不是独立使用一个层面，应注意培训中心的隔离性和隔音性，因为培训中心要保证学生的安全，保证听课质量； 4.培训中心内的热水开关应安放在低年龄的（ 10 岁以下）学生不能触摸到的位置，以避免学生因为误开开关而被烫伤； 5.教室地面不应选用地砖，而应选用地毯，最好是地板。 6.校舍装修时一定要注意避免出现可能碰伤孩子的地方，比如门把手应使用圆形的，墙角处放置植物以免学

4、生直接接触； 7.教室内应使用 xxxxxx 教学挂图或者卡通图案作为墙面装饰，以显示教室的活跃气氛； 8.教室内应配备多媒体教学设备； 9接待前台配备电脑或电视，播放教学 VCD 及课堂教学录像 ，以营造培训中心的学习气氛； 三、教职员工招聘 1. 人员设置：保证一个培训中心的正常运营，培训中心应至少招 聘以下人员：校长 1人（根据实际业务水平，校长可兼任教学或市场主管）；教学主管 1人（视培训中心实际情况，前期可考虑兼职）；市场主管 1人；课程顾问 1 人（可兼职前厅接待）；专兼职教师 7 人（中学数学、科学各两名，英语一名（可兼职），小学奥数，语文各一名）；财务人员 1人（兼职）。 2.

5、 课程顾问应具备大专以上学历，具备一定的专业水平，声音甜美，形象气质俱佳，具有招生咨询经验者优先，没有招生咨询经验者应具备较强的说服能力、亲和力和应变能力。主要工作职责为：接到咨询电话时，力邀上门咨询（在电话咨询时一定不许报价，力邀上门 咨询）。课程顾问可以这样说：“我们的课程体系比较复杂，不同级别的课程适合不同的学员，抱着对学员负责的态度，我们先需要对学员进行一个全面的了解，必要时还需对学员做些测试，您看这周六是否有时间，如有，您可带着孩子来我们培训中心对该课程做个全面的了解”等等过程中需要课程顾问用技巧来规避价格。接待上门咨询，对已报名客户的后续跟踪服务等。 3. 课程顾问的收入由基本工资

6、和绩效工资两部分组成，基本工资是固定收入，绩效工资是不固定收入，以当月学费收入为计算基准，以月为时间单位隔月发放。 4. 教师选取时，对于对口专业的 应聘者，需具有专科以上学历，非专业的应聘者，应具有本科以上学历。应聘教师具有教学经验者优先，招聘教师时应关注教师的专业知识，表达能力，形象气质，与孩子接触的亲和力等方面。（建议在具有足够的有经验教师资源的前提下，储备并培养一些有培养潜力的无经验年轻教师） 5. 教师的主要职责：为学生进行学前定级测试，招生公开课，配合培训中心市场宣传活动，教授正课，与家长沟通学生的学习情况，为学生进行教学服务，组织考试。 6. 教师的收入由基本工资和课时费两部分组

7、成，基本工资是固定收入，包括一定的课时和办公时间，以月为时间单 位隔月发放；课时费是在教师授课时间超过基本工资包含的课时之后的课时补偿，以月为时间单位隔月发放；兼职教师除不发放基本工资外，课时费以专职教师工资发放标准执行。 7. 财务人员应具备会计资格证书，大专以上学历，有工作经验者优先；财务人员的主要职责为收取学费，开票据，计算教师工资，做账。 8. 财务人员的收入为固定工资，以月为时间单位隔月发放。 四、人员岗前培训 1.培训中心所招聘教师需在培训中心进行岗前培训（教学水平培训，招生培训）； 2. 在招生和教学人员上岗之前，培训中心负责人应对其进行全面测评，以确保工 作人员的工作质量。 五

8、、市场定位 准确的市场定位简单的说就是：“我们是干什么的，我们的客户群是什么 ?”我们的核心价值就是：我们拥有健 全的教育教学团队管理模式，能够提供优质的教学质量和 服务，是我们的根本命脉。 六、产品定价 根据市场调研结果，制定出一个切实可行的教育产品市场定价方案，包括开课周期、开课频率、学费、书费收取的方式等。 七、产品宣传 1.公开课：以媒体广告或散发传单的方式向公众宣传培训中心的公开课信息，由培训中心的优秀教师或培训师来主持长 45 分钟 1小时的公开课； 2. 免费试学 3. 在学校的家 长会上作招生讲座：与学校联系，在学校召开家长会的时候，让学校的教师为所有的家长做招生讲座，以“ x

9、xxxxxx”先进的教学理念和教师的教学魅力打动家长，增加生源； 4. 小区宣传：与小区的物业管理部门联系，通过诸如宣传栏张贴招生广告，散发传单等方式向小区住户散播在小区内或培训中心内免费作公开课的信息，以保证足够多的人员参加公开课； 5.特殊广告建议方式： a. 报刊加页； b. 住宅小区或办公楼电梯广告； c. 公交及地铁站点灯箱广告； d. 通过学校老师向学生发放“ xxxxxxx”传单或纪念品（课程表、小图书等）； e. 店面外墙广告； 6.广告宣传突出内容： a.品牌； b.教材的特点； c.教学特点； d.提供的相关教学服务； e.报名信息； f.开学信息； g.优惠信息。 7.

10、广告宣传应充分考虑招生的时间特性，一般一年内有 4 个最佳招生时间：寒假、暑假、春季开学、秋季开学。即 12月、 3月、 6 月、 8月、 9月等。市场宣传应在学校放假之前 2 4 周展开。 八、招生咨询 1. 课程顾问需接受系统的正规培训，达标后方能上岗工作； 2. 招生咨询流程图： 基本流程： 了解家长情况、孩子学习目的 了解孩子目前学习状况 解决家长问题并尝试让家长直接报名缴费 安排试听课 试听，让家长报名缴费 已报名学员的延伸价值、潜在价值。 咨询：接到家长电话咨询，力邀上门当面咨询，并在电话咨询时回避报价。 了解家长情况、孩子学习目的：在当面咨询时应注意倾听家长的呼声，解决家长的需求

11、，向 家长推荐学生学习课程。 了解孩子目前学习状况：可以通过孩子父母口述了解孩子目前学习状况，必要时可对孩子进行一个简单的测试，注意增加父母让孩子求学的紧迫感。 安排试听课：尽可能的安排有意向的学员来试听，用教师优秀的授课来打动学生和家长，激发报名的欲望。 解决家长问题并尝试让家长直接报名缴费：了解家长对课程和培训中心的看法，挖掘家长和学生对学生未来的计划等等其内心真实想法，针对问题介绍课程，解决家长和学生的疑问，让家长直接报名缴费。 电话咨询转上门 路过上门 咨询接待 了解家长情况、孩子学习目的 了解孩子目前学习的学习状况 课程品牌介绍、教学体系介绍 安排试听课 必要时安排测试 解决家长问题

12、并尝试让家长直接报名缴费 缴费、安排开课事宜 已报名学员的延伸价值、潜在价值 二次来访上门 老学员推荐上门 如果家长和学生还需要回家再考虑，需要对家长和学生进行跟踪回访。保持联系，了解家 长和学生的问题所在，不断为其解决疑问，打消其犹豫的顾虑。还可以通过回访挖掘家长（学生）身边是否还存在其他潜在家长（学生），如果有，还可以应用培训机构团体参加的优惠政策，刺激团体参与等。 家长和学生来报名时，帮助其办理必要的手续。 已报名学员的延伸价值、潜在价值：学生学习过程中还可以对学生进行跟踪了解。可以通过跟踪挖掘推荐家长（学生）；另外还可为以后业务提供一些成功实例或者了解自身需改进的地方。 3. 在刚开始

13、咨询的 1个月时间内， 课程顾问应严格按照流程进行咨询，随着经验的积累，可以逐步的树立自己的风格，以培 训流程为基础充分发挥，为了保证咨询的质量，咨询人员之间应该经常沟通，不断进行在岗培训； 4. 课程顾问在进行招生咨询时应慎重承诺， 绝对禁止过度承诺现象的出现 ，否则将对培训中心的口碑造成很大的负面影响； 5 培训中心在完成市场活动的策划后，应对课程顾问、咨询助理进行系统培训，以确保在招生咨询过程中咨询内容口径的统一； 6. 培训中心应为咨询助理、课程顾问制作完备的招生咨询材料，保证招生咨询过程的顺利进行； 九、开业 1. 开业典礼：培训中心在首次开班时都应举办开业仪式，开学仪式的举办可以起

14、到学前辅导和促进招生的双重 功效； 2. 开业典礼邀请对象：已报名学员及其家长，咨询过信息的学员及其家长； 3. 开业典礼展示内容： 教材特点； 教学特色； 服务体系； 考评体系； 任课教师自我介绍及展示。 4. 开业典礼后课程顾问应注意及时与未报名家长沟通，抓住时机促进销售。 （注：在正式开课前， 必需办好“办学许可证”。） 十、开班授课及过程跟踪 1. 在授课过程中培训中心应随时关注教师授课质量，严把质量关，树立培训中心教学质量的口碑； 2. 在授课过程中培训中心应经常与学生家长沟通，征询意见和建议，注意及时调整，建立良好的客户关系。； 3. 培 训中心应切实落实家长陪读，让家长真切的感受

15、到教学的质量和学生的进步； 4. 在授课过程中，跟班试听人数不得多于 2 人，以确保已交费学生的正常授课不受干扰； 5. 在授课过程中，插班学习的人数与已交费学生人数的总和绝对不能超过培训中心承诺的最多人数限制，且在课程进行完 1 个单元之后，所有班级绝对禁止插班，以保证学生的学习质量； 6. 在学生入学的时候和毕业的时候分别为学生制作学科水平演示 PPT 或微视频，在学生结业以后将 PPT 或微视频交给学生家长，让家长能够切实的比对出学生的进步； 7. 在每次授课开始 5 分钟之后，由教务人员统计班级出勤情 况，对于没有来上课的学生，培训中心应及时联系家长，以避免意外发生； 8. 在每次授课

16、结束以后，学生必须在有家长接的前提下才能离开培训中心。 培训中心的人员配置及岗位职能 一、 培训中心 组织结构框架 岗位及人员设置一览表 部门 岗位 人数（人） 备注 校长办公室 校长 1 校长助理 1 可选 行政人事部 行政人事主管 1 可兼 行政专员 1 可兼 后勤 1 可兼 网管 1 视情况 市场部 市场主管 1 课程顾问（即市场专员） 2 财务部 会计 1 库管 1 可兼 出纳 1 教学管理部 教学主管 1 教师 2-6 二、岗位职能 （一）校长岗位 职 能 ： 校 长 市场部 教学部 行政部 财务部 市场主管、课程顾问等 教务主管、专兼职教师等 行政主管、人事专员、行政专员等 出纳、

17、会计等 1. 学校整体发展方向的规划； 2. 各部门关系的协调； 3. 市场及教学部门计划的审批； 4. 市场及教学部门工作的监督； 5. 学校管理部门关系维护； 6. 日常行政事务的处理； 7. 对经理或主管级人员的绩效考核； 8. 财务监管。 （二） 教学主管岗位职能： 1. 根据学校规模发展的需求，合理的安 排教学部门的工作计划并监督执行； 2. 对“ xxxxxxx”培训产品进行教材分析和教学设计及创新； 3. 招聘、培训和管理教师队伍； 4. 参加必要的教学工作； 5. 负责组织教学 部 的业务学习、教学研究及教学改革工作 ； 6. 根据业务发展状况，制定培训中心教学服务的战略规划和

18、具体实施计划； 7. 规划培训中心的教学流程，根据业务发展状况细化教学服务的规章制度和流程。建立教学服务的质控体系； 8. 建立教师资源库和储备教师资源，起草教学人员的在岗培训手册； 9. 配合市场部门安排教学促销活动，根据销售和市场状况及时调整中心的服务内容，在考虑成本的基础上优化 服务质量。 （三） 教师岗位职能： 1 了解当前学科教育发展新动向、新成果、新趋势，能理论联系实际，不断提高自身己的教学水平； 2严格按照教材教学大纲的基本要求和培训中心的教学计划，认真编写教案，组织好课堂教学； 3负责授课班级的学员管理及出勤情况； 4参与试题库的建设、维护和更新； 5负责各项教学服务的执行；

19、6负责保持、维护及增加所授班级的学生数量； 7负责学生在中心学习期间的安全和纪律； 8负责授课后教室的清洁工作。 9负责授课期间所用书籍、 CD 和其它教学用具的保管； 10.协助 培训中心的收费工作； 11.配合教学部负责人搞好其他教学管理工作； 12协助市场人员进行市场宣传活动。 （四） 市场 主管岗位职能 1、 根据培训中心要求，独立负责领导市场部门工作，定期向校长汇报并沟通市场拓展情况、学员报名情况、潜在学员的开发情况； 2、 根据市场变化和需求，及时调整市场开发方案、方式方法，不断提高 xxxxxxx项目在市场上的占有率； 3、 组织制定中长期市场拓展方案、编制月、季、年市场开发计划

20、，并认真抓好落实，做到周有布置，月有检查，年有总结； 4、 全面调动市场人员的积极性，建立完善的销售网络，扩大培训中心宣 传的覆盖面，并经常保持联系； 5、 负责客户学习协议的评审、修定、签定工作，提高履约率，做到“重合同、守信誉”，扩大品牌知名度； 6、 及时掌握有关市场宣传的反馈信息，配合教学部门，解决各种有关问题，让客户满意； 7、 严格控制营销预算，节约开支，降低营销成本； 8、 配合 校长 对市场的规划，结合当地实际市场状况，撰写开发市场方案 ； 9、 组织组织 实施招生计划 。 （五） 课程顾问（市场专员）岗位职能 1、通过各种渠道挖掘学员资源，搜集潜在的学员信息，对有意向的学员做好跟踪回访； 2、为学员家长做好参加“ xxxxxxx”培训的市场前景分析，对 家长讲明利弊，尊重客户的个人选择； 3、 做好电话咨询工作，接待前来咨询的客户，对其所提出的疑问耐心的讲解； 4、通过快件的方式对有意向的大客户邮递培训中心相关的资料、培训产品的相