1、市指挥中心2018年工作总结 今年以来,在市委、市政府的坚强领导下,XX市智慧城市管理指挥中心领导班子以党的十九大精神为引领,深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想,认真学习落实自治区第十二次党代会、XX 市第十四次党代会精神,认真贯彻落实区市党委的各项决策部署,立足“12345一号通“平台的规范运行,统筹抓好热线整合、资源整合、服务平台体系建设等各项工作,扎实推进全面从严治党和干部作风整治,全力提升为民服务能力,2018年累计受理市民诉求 35.2万余件(超出受理范围、骚扰等无效电话2.1万余件 ),办结30.8万余件,办结率达到93.1%,市民回复满意率67.5%;平台自2016年1
2、2 月 4日运行以来,累计受理市民诉求70.1万余件(超出受理范围、骚扰等无效电话4万余件), 办结62.8万余件, 办结率达到94.4%, 市民回复满意率68.2%.中心荣获了2018年全国政务热线十大创新案例 “金桥“奖,在第二届全国政府服务热线研讨会上荣获“ 先锋奖“( 全国335 个城市服务质量、接通率综合排名第5位、西北地区排名第1位), 并应邀进行了交流发言.一、全力抓好思想政治建设,筑牢理想信念之根坚持把理论学习作为加强领导班子思想政治建设和提升履职能力的重要抓手,把学习贯彻十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想、自治区第十二次党代会精神、XX市第十四届五次、六次全会精神作
3、为首要任务,制定完善并严格落实党组学习、集中学习、自主学习等学习制度,引导党员干部时刻与中央和区市党委保持高度一致,坚定“四个自信 “,增强“四个意识“. 今年, 累计组织开展中心组学习会9次、党支部集中学习会10次、党小组学习会40次、交流研讨4次、领导干部讲党课4次,组织开展和参与政务服务系统各类专题讲座 11次,推荐学习篇目60余篇,干部职工累计撰写心得体会 30余篇.一是扎实开展“三转一高 “大学习大讨论活动,在深入学习、充分讨论、广泛征求意见建议的基础上,形成了关于深化XX市智慧城市管理指挥中心工作的意见报市政府分管领导,并以中心文件印发了关于落实XX市智慧城市管理指挥中心“三转一高
4、“ 大学习大讨论学习交流会意见征集责任清单的通知,分解任务、制定清单,抓好整改落实. 二是着力夯实意识形态工作, 将把意识形态工作纳入中心党组工作重要议事日程、党建工作责任制和党组中心组、党支部学习重点内容,组织成立了意识形态领域建设工作领导小组, 党组书记与班子成员、分管领导与业务科室分别签订了2018年意识形态工作目标责任书, 以党组文件印发了 意识形态领域方面问题整改落实工作方案,制定整改措施,细化任务分工,明确整改时间, 切实推动意识形态领域方面问题整改落实到位.三是扎实组织开展马克思主义民族观、宗教观“两观“教育专题活动,组织干部职工集中学习了习近平的民族观习近平在全国宗教工作会议上
5、的重要论述等,引导党员干部准确理解和把握马克思主义民族观宗教观内涵实质,不断增强做好民族宗教工作的责任感和使命感.二、坚持以百姓之心为心,着力推动智慧民生服务加快发展1.加快拓展和完善12345便民服务体系.一是持续推进热线整合 ,分三个阶段将全市范围内符合整合条件的56部服务热线统一整合至12345便民服务平台,基本实现了“应整尽整“,12345热线受理量从整合前日均不到150件、2017年1000余件攀增至现在1500余件,高峰期达到 2100余件.二是不断拓展四级管理服务平台,连接市、县( 市)区、部门及镇(乡)街、村(社区)的四级管理服务平台拓展至710余个,金凤区初步实现了村、社区服
6、务末梢的全覆盖.三是着力完善和充实综合查询知识库,收录各类数据信息扩增至9000余条, 知识库的精准化、科学化、多维化和规范化水平进一步提高.四是进一步规范家庭服务平台,加强与合作企业XX市家政服务协会及自治区家政服务协会(XX城市管家)的沟通联系,实地考察加盟商户 (商家)运营情况,制定家庭服务平台管理制度, 实行“ 纠错停单“ 警告停单“停止派单“解除加盟“惩处制度,初步建立了末位淘汰运行机制. 目前已吸纳吸纳家政、维修、月嫂及共享单车等17大类80项510家庭服务商户(商家)加盟,2018年累计为市民提供社会化服务5000余件.五是加大培训力度 ,制定培训计划 ,组织开展受理服务技能、话
7、务沟通技巧、市民情绪疏导、职工心理减压、业务技能、话务质检分析交流等多种形式的培训活动89次,受理员队伍业务素质和服务市民能力进一步提升,12345便民服务热线接通率始终保持在95%以上 .2.加快建立市民诉求受理办理闭环链路.一是全力推动热线运行管理规范化,对接市政府办公厅组织召开了12345 市民诉求办理工作专题会议,进一步明确了各部门单位市民诉求办理的主体责任和强化市民诉求办理工作的相关措施.在考察调研南京、上海、广州、海口等地先进经验和先后2次征求各县(市)区、各单位意见建议的基础上,结合我市实际,代市政府起草了XX市12345便民服务热线管理办法( 暂行), 进一步明确了市民诉求受理
8、范围、办理流程、处置规范、办理时限、回访反馈,考核监督等各环节规范, 目前管理办法已经市政府专题会研究通过,拟于以市委办公厅、市政府办公厅文件印发施行.二是建立监督考核反馈机制, 对接市委督查室、市政府督查室召开工作协调会,以市委督查室文件印发了关于建立12345便民服务平台市民诉求事项办理督查督办工作机制的通知, 将市民诉求事项办理纳入市委、政府专项督查范围,纳入全市绩效考核内容(2分扣分权限),组织成立市民诉求办理联合督查组,目前, 已针对重点难点及重复类多次诉求向部门单位印发市民诉求联合办理通知单9份.同时, 定期汇总分析市民诉求及办理情况,实时向市纪委( 市监委 )、市直机关工委、电视
9、问政栏目组反馈报送各类问题线索1300余件,由市纪委(市监委 )、市直机关工委跟踪督办或由电视问政进行媒体曝光,一定程度上提高了各部门单位办件质量、推动了干部作风转变.三是健全运行监管机制, 建立市民诉求办理跟踪制度, 四方联席现场办理制度、市民诉求全覆盖回访制度等,成立市民诉求回访质检组,对转交至各级平台办理的市民诉求进行全覆盖回访复核质检,对于无明确办理结果和办理结果市民不满意的2600余件市民诉求退回承办单位重新办理,有效避免市民诉求的“空转 “和“回流“, 投诉类诉求占比从运行初的43%下降至31%, 咨询类诉求占比从运行之初的40%上升至52%.3.着力推动非警务警情分流处置.打通“
10、12345一号通“ 便民服务平台与110、119 、 122的数据链路,实现了与警务紧急类热线的互联互通、三方通话和双方接线工单的实时推送.以市政府办公厅起草了关于进一步做好非警务警情分流处置工作的通知(银政办发201870号), 制定了XX市非警情警务类事项管辖主体界定明细表和XX市非警务警情类职责交叉事项分流处置意见表,对4大类65项非警务警情事项、265 项职能职责交叉事项的处置责任单位进行了逐一明确,有效推进了市民非警务警情诉求快速、高效落实,释放了有限的公安接警资源和处警力量,市110指挥中心接处警量下降了近43%;12345便民服务中心也被选定为全区社会求助联动暨非警务警情分流处置
11、工作现场会唯一观摩点,迎接了公安部、自治区各市县区及全区公安系统领导的观摩考察,XX市的做法经验在大会上做了介绍和交流.4.加强数据分析挖掘运用和资源整合.一是着力加强数据挖掘分析运用.对群众诉求内容、督办进度、办理结果、群众满意度等进行多维度数据分析,撰写平台受理办理情况通报72期(含2017年48期) 、月报4 期, 报送全市2017 年至2018 年供热诉求分析报告关于永宁县望远镇制药及生物发酵企业停产后的市民诉求分析报告关于民营医院诉求情况的报告全市食品安全诉求分析报告等10余篇专题情况报告 ,市四套班子领导先后作出了13次批示,并组织召开政府常务会、专题会等形式研究解决,为各级各部门
12、解决问题提供了决策依据, 仅市场监管局针对餐饮行业无照经营、小作坊食品安全等问题, 出动执法人员42 次, 开具行政处罚单90 份、罚款140余万元. 二是全力做好社会风险防控工作, 将致电平台扬言危害社会的610余件问题线索及时移交市县区综治、公安等部门,并协助做好防控处置,行政拘留、行政罚款21人次,有效促进了社会和谐稳定.三是扎实做好应急综治基础工作,全力配合市大数据服务局、中兴智慧(XX)产业公司推进资源整合, 打通各委办局数据链路,互联互通“智慧XX城市应急指挥“ 系统、“政法云-社会管理综合治理信息“系统、“12345 一号通“系统, 收集整理整合全市部门企业应急预案、各类应急数据
13、及平安城市、公安交警等视频监控资源和人口、车辆、建筑、地理位置等基础信息资源,依托综治信息管理应用平台,初步实现了“ 人、地、事、物、情、组织“的社会治理信息化 ,市综治中心在我中心挂牌,并被选定为XX市综治中心暨雪亮工程推进会现场观摩点.5.积极打造12345 热线创新名片.一是建立“两代表一委员“ 民主监督评议协调工作机制,联合市人大、市政协、市委组织部在全国政务服务热线中率先实现了党代表、人大代表、政协委员定期入驻12345便民服务热线开展民主监督评议工作, 截至目前已有78位“两代表一委员“ 入驻中心,有效发挥了监督员、研究员、信息员、参谋员、服务员作用;争取市委组织部党代表入驻专项经
14、费4万元 .二是创新社情民意办理方式 ,通过“12345一号通“ 平台向各有关部门及单位派转市政协委员提出的社情民意信息444件(含2017年122件),目前已完成办理 382件, 正在办理中62件,社情民意的办理质量及时限得到了极大提高, 政协委员满意率达到97%, 人民政协报2018年5 月28 日头版对此进行了报道.三是推行全媒化宣传,人民日报等各类媒体累计进行了600余篇(条)跟踪报道, 人民网等网络媒体也进行了多次转载,先后迎接了国家部委及国内外省(市、区)参观考察团410余批次6800余人次,成为了展示和宣传XX经济社会发展和智慧城市建设成果的重要窗口.自治区党委书记石泰峰、自治区
15、政府主席咸辉、自治区党委副书记、XX市委书记姜志刚等区市领导也先后到中心调研指导工作.三、加强班子队伍建设,全面激发干部职工干事创业激情始终把抓班子带队伍作为基础性工作常抓不懈,一是着力强化班子执行力,及时传达学习贯彻中央和区市重要会议、文件精神,坚定不移地用党的新理念新思想新战略武装头脑、指导实践,推动中央决策部署和区市各项工作安排落地生根见效.二是健全决策机制和程序,制定XX市智慧城市管理指挥中心党组议事规则,严格执行民主集中制原则, 涉及全局和长远的重要工作安排,在广泛征求干部职工意见建议的基础上,由中心党组会研究决定,努力使各项决策部署符合中心实际、体现市民愿望.三是加强服务型党组织建
16、设, 克服干部职工因机构改革、人事冻结、组织人事关系均为转入的实际困难,组织12名党员干部将党组织关系转入中心,中心党支部、中心团支部相继成立,组织开展 “五比一争当“ 、主题党日等系列活动 ,设立党员、团员示范岗,班子成员在推进工作中身先士卒、靠前指挥,在解决市民重点难点诉求中深入一线、加强协调,进一步激发了党员干部的干事创业激情.四是着力优化中心内部运转,按照年初市编委印发的中心机构编制方案,进一步明确和细化了班子成员工作分工、中心内设科室工作职责,对各科室工作人员进行了调整优化、定员定岗,班子成员、干部职工均能做到分工不分心、齐心协力抓工作.四、加强党风廉政建设,严格落实全面从严治党要求
17、始终将党风廉政和作风建设作为重中之重,认真落实全面从严治党主体责任. 一是持续推进“学、查、改“ 干部作风整治活动 ,以中心党组文件印发了关于开展“学查改“ 干部作风整治活动 “回头看“活动的通知关于认真做好 “学、查、改 “干部作风整治活动第二、三阶段工作的通知,明确学的重点,突出查的范围,落实改的要求,围绕“10种新表现“ 八个问题“三种行为“,制定问题清单及整改措施,分阶段、分步骤推进整改活动,组织召开严格执行中央八项规定精神专题民主生活会,中心全体干部职工没有发生违反中央把项规定及违纪违法行为.二是注重廉政思想教育,以党组中心组政治理论学习会、举行专题讲座、开展警示教育活动等形式,进一
18、步深化干部职工对新修订的中国共产党纪律处分条例、党内政治生活准则、党内监督条例和廉洁自律准则等党内法规的理解和认识,自觉筑牢“三道防线“. 三是认真落实党风廉政建设责任制, 党组会议专题研究并安排部署党风廉政建设工作,中心主要负责人与领导班子成员、分管领导与各科室负责人分别签订了党风廉政建设责任书, 坚持业务工作抓到哪里, 党风廉政建设就管到哪里,将具体工作落实到具体岗位、具体人员,并督促抓好落实.一年以来,通过坚持不懈的努力, 做了一些打基础、谋长远的工作, 但与区市党委和人民群众期望相比还存在一定差距,还存在系统功能和综合咨询知识库还需进一步完善、市民诉求办理时效性及质量还需进一步提高、现有的家庭服务项目尚不能完全满足市民需要、工作人员业务水平及数据分析挖掘能力还需进一步加强等问题.下一步, 中心领导班子将在区市
