1、第十七章 服务市场营销18930 2第十六章 服务市场营销第一节 服务营销概述第二节 服务质量管理第三节 服务的有形展示第四节 服务定价、分销与促销本章结构提示18930 3学习目标明确服务的特征与要素认识服务质量内涵与评价体系理解服务有形展示的作用了解服务产品的定价、分销及促销策略18930 4第一节 服务营销概述一、服务的含义服务是具有无形性特征却可以给人带来某种利益或满足感的可供转让的一种或一系列活动。服务包含以下观点：1. 服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联。2. 服务提供的只是有形产品的使用权，并不涉及所有权的转移。3. 服务的重要性不亚于物质产品
2、。18930 5二、服务的特征1. 无形性（Intangibility）2. 同步性（Inseparability）3. 异质性（Variability）4. 性（Perishability）18930 6产品的有形与无形 18930 7三、服务市场营销要素1. 产品2. 分销3. 定价4. 促销5. 人 （People） 6、有形展示7、 18930 8四、服务市场 分与定 服务市场 分目标市场 市场定 18930 9第二节 服务质量管理一、服务质量的内涵服务质量是一 主观 ， 于 服务的预期质量同 感 的服务 或体验质量的 。 服务的 质量， 四 素的 ：市场营销沟通、顾客口碑、顾客需求企业形象。18930 10服务质量的构currency1性 “系ficurrency1质量fl 形体感 质量 质量 体质量营销 ”内关系观质量 服务识
