1、 总经理致辞 欢迎您加入激情的野猫娱乐会所，并有幸成为这个大家庭的一员，为了让您尽快的熟悉工作环境和掌握我们五星级的专业服务操作，请您务必详细阅读本部门的此管理手册，它向您阐明了部门管理的规章制度及其服务相关的工作知识。如有任何疑问，请向部门主管、经理咨询。 我们的经营目标是 ： 要成为顾客首选的娱乐场所 激情员工誓言 ： 我们一切从“激情”开始，团结友爱、忠于职守、用心工作、超越自我、热情主动，真诚耐心的为我们至上贵宾提供最优质完美的服务！ 公主部管理理念 ： 管理原则 ： 统一管理、垂直领导，工作安排先服从、后 上诉、逐级反映、层层落实。各级人员分工协作、相互监督。 管理宗旨 ： 公平公正
2、、奖优罚劣、民主参与、严以律已、各尽其责。努力达到严谨务实和高效率的管理作风，树立公司利益大于个人利益的集体观念。 服务宗旨 ： “宾客至上，服务第一”、“顾客永远是对的”、“客人利益高于个人利益、“我们服务的目的是让客人慕名而来，开心满意而归”。 竞争原则 ： 秉承“优胜劣汰，适者生存”的原则，今天工作不努力，明天努力找工作。 公主应有的工作态度 ： 服从上级、严于职守、诚恳正直、刻苦耐劳、文明礼貌、优质服务、团结友爱、相互尊重、相互关心。 总经理： 目 录 一、公主入职手续和岗位服装费管理费的规定 二、公主上岗培训管理的规定 三、公主部奖罚管理规定 四、公主业绩管理的规定 五、公主轮房排房
3、制度 六、公主出勤管理的规定 七、公主订房管理的规定 八、公主离职手续管理的规定 九、公主小费管理的规定 十、公主仪容仪表管理的规定 十一、员工培训管理的规定 十二、公主工作流程管理的规定 十三、公主每日开档、收档工作分配管理的规定 十四、公主服务流程管理的规定 十五、公主部违章处罚细则管理的规定 十六、公主部管理制度细则规定 十七、公主部管理手册的管 理规定 十八、公主部检查制度的管理规定 十九、公主服务常见的疑难提示 二十、公主部赔偿的管理规定 二十一、公主部管理制度补充的管理规定 二十二、公主福利待遇管理的规定 附件：一、培训计划 二、 KTV 新公主培训细则 三、礼貌用语的运用技巧 四
4、、公主部培训大纲 五、突发事件 六、怎样使用服务敬语 七、公主应知应会 八、公主服务流程表 一、公主入职手续和岗位服装费管理费的规定 公主求职者经过各级面试合格办理试岗手续，入职培训合格后办理上岗手续，由人力资源部负责办理。公司规定公主岗位服装费 300 元 /2 套，管理费 200 元 /月。 二、公主上岗培训管理的规定 办完入职手续，到达部门后，部门主管将安排三天的岗前培训，进行针对性、专业性的工作讲解与实际摸拟操作，三天培训完毕将进行逐个模拟考核，从第四天起，开始安排为期四天的跟房实习工作。未通过实习的公主将做出劝退处理。通过实习的公主将同主管安排独立的看房工作。 三、公主部奖罚管理规定
5、 公主部奖罚方式及细则以公司员工手册之规定为基础，公主严格遵守员工守则的一切规章制度，因部门管理需要而加以补充，进行明确： 1、 处罚 口头警告（限 1 次）； 罚款（每月限三次）； 书面警告（附加罚款并书面检讨，每月限三次）； （如每月共超出六次罚款将直接作解雇处理；罚款程度以部门违纪处罚细则作现金支付）。 解雇（即开除处理，公司无任何补偿发放员工） 2、 奖励 部门口头通报表扬 礼品奖励 现金奖励 四、公主业绩制度 因公主部职业的特殊性，在员工薪酬管理上，公司实行无底薪式加订房任务制相结合的业绩管理，第一个月无订房任务和销售任务（每月 25 号 次月 24 号为一整月），第二个月起，按以下
6、方法执行：每 月完成 6 间房的订房业绩，超过部分按30 元 /个提成，未完成部分按 100 元 /个处罚； 每月完成 20 瓶洋酒销售业绩（只含芝华仕系列），超出奖励 20 元 /瓶，未完成 20 元 /瓶处罚；每月完成红酒 12 瓶销售业绩，超出奖励 10 元 /瓶；未完成 10 元 /瓶处罚；每月完成 600 元小吃销售业绩，按规定额毒提成，未完成 50%罚倒扣；如连续二个月完成订房任务和销售任务最少的后三名公主将做劝退处理。 （一）、预定管理制度 由于公关部、 DJ 公主部、客户部等都有不同程度的任务指标。所以在营运过程中也会相应形成一种竞争，这种竞争有好的一面，同时也会带出一些副面的
7、问题来。为保证大家能在一个公平的环境下进行竞争，所以建立完善的预 定制度是必然的。 1预定：必须在客人没有到达前，到总台进行预定登记或用电话进行预定方可生效。 2电话预定的房间，订房人必须在上班后再到总台进行确认。 3订房人必须提供准确的客户资料给总台；客人姓名，性别或公司名称，联系电话，人数，到达时间等。 4预定人在订好房间之后，必须清楚地告诉客人所预定的房间号。因在客人到达时客人必须要讲出房号和预定人姓名。以便核实。 5预定人必须每晚九点前到总台确认房间，确认房间后如客人不到，预定人必须承担该房间最低消费的帐单。反之预定人九点前不确认房间一律作自来房处理或将 该房间出售。 6客人到达公司后
8、，不接受任何解释理由，一律不作预定处理。 7出现有同时两位预订人为同一个客人订房时，必须遵从客人的意见，严禁为此争执。 （二）、订房任务指标 1每月 DJ 公主订房任务为双项指标。 订房任务指标 ,每月每人订房任务指标 6 间（可以使用酒水销售额充房按100%的超出比例计算）。 营业额任务指标，每月每人营业额任务指标为人民币￥ 3000 元。 2任务指标奖罚制度 DJ 公主入职第一个月没有订房者罚款人民币￥ 100 元。（以开始跟房后计算） DJ 公主入职第二 个月起，未能完成任务指标： A未能完成订房任务指标者每差一间房罚款人民币￥ 100 元。 B未能完成营业额任务指标者：月完成 3000
9、 元以下业绩，罚款 200 元；满月无业绩，罚款 500 元。 C、月完成 10000 元业绩，奖励 500 元，超过部分按 8%提成；月完成 8000元业绩，奖励 400 元；月完成 6000 元业绩，奖励 300 元；月完成 4000 元业绩，奖励 200 元；月完成 3000 元业绩，不奖不罚 DJ 公主入职第三个月未能完成任务指标： A未能完成订房任务指标者每差一间房罚款人民币￥ 100 元 B未能完成营业额任务指标者：月完成 3000 元以下业绩，罚款 200 元；满月无业绩，罚款 500 元。 C平时工作表现较好，又有较多客人点房者，可考虑继续留用。 D平时工作表现较差者，予以辞退
10、处理。 3房间超消费鼓励制度。 自来房间超消费鼓励制度是针对指定品牌的超高档洋酒。如芝华仕系列。 自来房间消费 2 支或 2 支以上的超高档洋酒并超出最低消费 100%的，该房可以订入当值公主的当月订房任务业绩内（只算房间任务不算销售额任务）。 该项政策目的是提高自来房间的消费及提 高高档洋酒的销量。 五、公主轮房排房制度 1、 当月优房者 1、 前一日订房者 2、 前一天促销分最高者 3、 前一日未进房者 4、 前一日公休者 5、 按促销业绩依次排列 6、 点房未超销 7、 病事假 排房具体情况说明： （一）、当月优房：是指公司奖励给优秀服务人员的特殊待遇 ,当月优房奖励分为 4名 : 1.
11、当月订房业绩第一者优房 5 天 2.当月促销第一者优房 5 天 3.当月订房业绩第二者优房 3 天 4.当月促消第二者优房 3 天 （二）、促销分平算标准： 1、所有进房人员以房间最底消费为基数 ,根据房间最终消费金额来计算分数 ,现金商品除外（最低消以外的 ）用房间最低消费除以实际消费所得的分数值最小的为第一名 例如： 580 的房间消费 900 分数值就是 0.644 （三）、订房： 是指服务人员结识的固定客源或较熟悉的客人通过电话形式通知公主预定的房间算为订房。 （四）、点房： 是指非按正常进房顺序进房的人员统称为点房、点房人员进房后必须在最低消费的基础上超消百分之六十，第二日才可按正常
12、顺序排房。 （五）、翻房： 翻房是在所有服务人员全部进房的情况下才能够成立，翻房的顺序以当日排房顺序为依据，按照进房顺序依次轮过。 （六）、挑房： 是指在正常的进房顺序下轮到不进，以其它理由拒绝者视为挑房，挑房者当日停房并且第二日排房最后（并按照员工手册规定给予相应的处罚）。 （七）、晚宴： 根据房型大小规定， 800 元以下房间只可以一人晚宴， 800 元以上最多允许两人晚宴，晚宴人员必须同时进一间房，该房间只算订房人，订房另一人按点房处理，如预定的房间没来，则按晚宴失败或虚假晚宴处理罚款 50 元 /人，并且排房最后。 （八）、窜房： 所有员工必须遵守轮房制度，禁止私自进其他房间，公主进房
13、后就不允许再进其他房间，如有熟悉的客人须打招呼， 必须先向区域主管请示，经批准后方可进房时限为五分钟 六、公主出勤管理的规定 部门管理人员不批准任何电话请假，每日准时到岗时间为 18： 00 分，过时为迟到处理，未出勤为旷工处理。公主严格遵守员工守则之病事假制度，凡请病假者需出具市级医院的病历单，病假证明及收银单方可批准，一个月内有 7 天以上病假或连续三个月都有病假的公主，则视为身体健康不符，做劝退处理；部门管理人员每月原则上不批准任何事假，如因个人原因确需休假可先安排调休、换休、连休，如仍需要强行休息，每一天按 50 元 /天做罚款处理，超出三天做解雇处理，如无任何通知未出勤则视为旷工处理
14、，旷工一天罚款 200 元，旷工三天为自动离职。公主请假层级反映，请假单由公主直属上级签属同意意见，经部门经理批准后生效。 A、迟到制度 1、公主迟到一次按罚款 20 元处理。 2、若月累计超过三次迟到按停职两天处理。 3、迟到时间以员工上班为准，或在服务员站位后未到岗，若再来，轮房排最后。 4、若月停职次数超过四天按开除处理。不退还工作押金。 B、事假制度 1、在正常休息的 4 天之外，如有事请假，罚款五十元，次日轮房排最后。 2、事假以事先请假为标准。 3、主管可根据营运状况不批准事假，若在未 批准情况下不到岗，以旷工处理。 C、旷工制度 未事先请假，均以旷工论处，旷工罚款 200 元整。
15、 D、休假制度 1、公主一月有 4 天正常休息，可自行安排。休假前一天必须告之服务部主管，并交休假条由负责人签字同意后生效。 2、如有特殊情况，每月有一次调休，必须提前告之上级主管。 E、假单制度 所有请假必须事先填写请假单，按请假天数中不同级别管理人员批示方可确认。 所有罚款以现金形式处罚 ,被罚者必须在当日将罚款交到收银台，如当日没有按时上缴，则不安排值房，第二日罚款翻倍。 七、公主订房管理的规定 公主要努力完成每月规 定的订房任务，则每日需同前日客人保持联络，争取主动订房，每日订房的有效时间为当天的 21： 30 前，如已预订房间确需延时开房，则延时的留房时限要及时通知控台预订处，但预留
16、最长不超过 60 分钟，否则过时不来自动取消该预订房。公主严格遵守前厅控台的订房要求，不允许出现假订房现象，一经发现按公司规定处理，并该订房无效。 八、公主离职手续管理的规定 1、辞职 ： 公主提前一个月书面申请，经同意后按正常办理离职手续，公司将退回公主入职的岗位培训费 200 和保证金 1000 元整，并落实当月的订房奖励及其处罚。入职后工作不满 3 个月，公 司不退任何费用。 2、自动离职 ： 不经过主管领导的批准，私自擅离公司及工作岗位者，旷工三天以上者，视为员工本人自动解除与公司工作关系，作为公司方的损失，公司无任何补偿发放员工，员工亦无须办理离职手续。 3、劝退： 因公主本人工作能
17、力欠缺而未能达到公司要求而给予该公主的一种离职方式，公司将退回公主入职的岗位培训费 200 元及保证金 1000 元整，按正常手续办理离职。 4、解雇（开除） ： 公主严重违反了公司依法建立的规章制度而影响部门管理工作并带来严重的损失，而给予该公主的一种纪律处分，公司无任何补偿发放员工，员工亦无须 办理离职手续 。 九、公主小费管理的规定 客人结帐时，除该房配备的公主、公关员和该房订房者外，其它不相关人员一律不得入房间等候小费（必须回避）。客人所给小费属自愿行为，不得强行索要，严重者做开除处理。 十、公主仪容仪表管理的规定 公主除严格遵守公司员工手册的仪容仪表准则和员工行为准则。另因部门工作需
18、要做如下明细：公主每日上班前穿统一的工作制服，根据服装需要配隐形带，必须喷少量淡香和清香型香水，头发必须扎整齐统一，化淡妆，上班时间必须穿单口的黑色带跟皮鞋，工牌佩带整齐，不得蓬头披发，不能戴夸张的手饰，保持良好的精神面貌。 十一、培训管理的规定 为 提高公主服务质量和业务水平，公主部每周有二小时的部门集体培训时间，由部门经理负责主持。各位员工严格遵守届时签发的培训纪律，认真学习与总结。 十二、公主工作流程管理的规定 1、每天 18： 00 分之前点到上班，穿好工衣，化好工妆； 2、 18： 00 分公主部班前小会，点名、排号，安排当天工作； 3、在以排好的房间做好清洁卫生，检查设备，以及工程
19、问题，有问题必须即使上报。等待检查。 4、 19： 30 接受部门负责人和上级领导卫生检查； 5、 20： 00 整在指定位置站位，按排好的顺序上房； 6、服务流程操作为客人服务； 7、 22： 30 开轮休，到指定房间休息； 十三、公主每日开档、收档工作分配管理的规定 开 档 ： 18： 00 班前会后即为开档工作：检查设施设备、启动电脑、试麦、清台、摆台（擦杯子、烛盅、烟缸、手机架、话筒架、酒水本）准备备用物品（扎壶、卡拉壶、色盅、杯子、垃圾袋、漂烛、打火机等等），在 19： 30 分以前负责完成。 营运中 ： 20： 00 准时到岗站位，带客入房，按服务流程进行房内细节服务，房内所需服务
20、公主独立完成。 收 档： 24： 00 负责将没开房的杯具收到房内家私柜内，备齐杯具，并且将台 面、音箱、电视、电脑的卫生做好，并将其电源与主电源关闭，负责检查房内的灯光音响、工程损坏情况（及时上报主管）。通知 PA 部清理卫生。并填写每日工作报告。 十四、公主服务流程管理的规定 1、进门前先敲三下门； 2、作自我介绍（各位老板晚上好！我是今天为您服务的房间公主！很高兴为您服务！祝您玩的开心！） 3、开电视、递麦、放好跪垫、垃圾桶； 4、问单、复单、下单（包括跟台出品）； 5、酒水到后试酒、开酒、斟酒； 6、中途服务、推销、提醒消费； 7、换烟缸、点烟、分派水果、纸巾、斟酒、撤换杯具； 8、同
21、客人进行有效 的沟通、派发自己的名片； 9、操作备注：（敬酒，注意出品时间，点单时不能背对客人，帮客人脱 /穿衣服，拿杯该怎么拿，高杯放左边、矮杯放右边）。 10、二次推销、点单、出品、循环服务； 11、结帐（ 客 买单，自己仔细检查设施设备有无损坏情况）； 12、送客至出口（客人离房是提醒客人带好随身物品，谢谢光临！各位老板请慢走； 13、清房（在次仔细检查设施设备、看是否有客人的遗留物品）。 14、中途非特殊情况，不得出房间。 十五、公主部违章处罚细则管理的规定 1、上班时未带齐工作必备工具，缺一样罚款 10 元； 2、站位时 靠墙，站姿不按标准，东倒西歪，大声喧哗罚款 100 元； 3、
22、不准带任何食品到营业场所违者罚款 100 元，未将垃圾带走罚款 30 元； 4、 点名迟到及不认真参加班前、班后例会，罚款 20 元，旷工一天书面警告一次并罚款 200 元； 5、当班时间嚼口香糖罚款 30 元； 6、收档未正常关机罚款 30 元，电脑、电视屏面、台面卫生未擦干净罚款 30 元； 7、顶撞上司，态度恶劣罚款 100 元，并书面警告一次（请谨记先服从后上诉），重者立即解雇； 8、不服从排房安排，则当天不用看房，并罚款 100 元； 9、客人投诉公主（经调查后情况属实的条件下 ）罚款 50-200 元，重者立即解雇； 10、向客人索要小费，被上司发现情节严重者立即开除； 11、在房
23、间睡觉者罚款 50 元； 12、工作中同事之间发生口角各罚 100 元，打架斗殴者立即开除； 13、手机未开振动罚款 30 元； 14、未经上司批准，私自换休换假、换岗罚款 50 元，私自提前下班罚款 100 元； 15、挑拨离间者开除； 16、未经上司批准，私自串房和第一次看房后又私自重房罚款 200 元； 17、看房公主不能出走廊闲逛，不得进入空房间与未看房公主聊天，罚 50 元除写房卡、打冰、打水及正常工作外。 18、房间内出 现突发事件公主未及时上报处理而影响工作进程的，罚款 100 元； 19、看房服务 20 分钟后仍不清楚房间主客贵姓的，以及服务中不以客人姓氏尊称客人的公主，罚款
24、30 元； 20、未介绍看房房间的收费情况及优惠活动而引发该房客人投诉，所产生的费用由当值公主自己负责解决，并罚款 50 元处理； 21、工作服务中私自帮客人外出购物的，罚款 50-500 元； 22、随地吐痰、乱扔垃圾、烟头或见到垃圾、烟头不捡起罚款 20 元； 23、对已消费客人品头论足、指手画脚、言语不恭的公主罚款 50 元； 24、工作中不按部门规定的房间服务流程进行 操作的公主，以至影响台面清洁卫生及服务质量，发现删减一个服务程序罚款 30 元（如分派水果、自我介绍、酒水服务规范等）； 25、进房不敲门及服务过程中不用规定的服务规范手势操作，罚款 30 元，经理进房未做相互介绍罚款
25、30 元； 26、客人走时不送客人至楼梯口位置，罚款 30 元； 27、清房时捡吃客人剩余物品罚款 50 元。 28、见到上级领导、客人不问好者、罚款 20 元。 29、在通道遇见客人不主动让道问好罚款 20 元。 30、上班未打卡者罚款 20 元 /次。 十六、公主部管理制度细则规定 1、公主须穿黑色单 口高跟鞋，不着袜子。 冬天可穿黑 色连袜。 2、上班前应化好妆，穿好工装，戴好工牌，带齐工作用具（笔、酒水单、笔记本、个人名片、打火机、开瓶器）。 3、每天 18： 00 准时在指定地点点名考勤，之后在指定地点开部门班前会，不得缺席与迟到。 4、 19： 30 前做好开档准备工作。 5、 2
26、0： 00 准时站位，站位时双手交叉握于小腹，面带微笑迎接客人，站位时不得高声喧哗，不得交头接耳，不得东倒西歪。 6、在看房过程中，不得与客人打情骂俏、做妩媚和太过亲密的动作。 7、不得无理对待客人，不得无视客人的服务要求，不得反驳客人，不得语言冲突客人。 8、 不得向客人索要小费，客人打赏小费时要面带微笑说“谢谢”。 9、不得在包房内抽烟、吃零食和当众补妆，不得使用公司客用物品与设施（如上客用洗手间）。 10、不得在同事之间非言非语，挑拨事非。 11、不得在客人面前搬型是非，或向客人泄露公司经营机密。 12、不得以任何形式与客人进行现金赌博。 13、服务过程中，不允许串房，不允许空房；特殊情
27、况需与客人打招呼，必须请示经理且与客人交流时间不超过 5 分钟。 14、服务过程中，不得与客人单独呆在未开房的包间内。 15、所有家私柜不得放私人物品，且保持家私的整洁、干净。 16、清房时，不得私自吃喝客人剩余的出品与酒水，剩余未开瓶酒水第一时间回收酒吧，未经客人同意，不得擅自为自己点叫出品。 17、服务过程中，所有杯具轻拿轻放，随时保持台面的整洁、干净。 18、工作中必须第一时间接受上司的工作安排，遇不公正指示时，采取先服从后上诉的管理原则。 19、工作过程中，不得隐瞒房间所发生的非正常事宜。 20、每天必须认真填写工作报告。 21、未经许可不得请霸王假，请假需按员工手册严格执行。 22、
28、收档清理房间清洁卫生时，必须打开房间，开亮灯光做好收档工作。 23、公主不得串通其他部门 或利用职务之便进行转房、卖房和私自更改客户资料等假定房现象。 24、收档工作完毕后，必须经主管检查认可，并到指定地点召开班后会。 25、工作时间不得走出自己值守的包房（特殊情况除外）。 26、每日下房后不得私自重复看房，如有二次上客必须通知主管进行安排。 27、公主在工作中如存在故意拖延工作效率或知情不报、徇私舞弊、包庇他人、弄虚作假或欺上瞒下等恶劣作风的，一经发现立即开除处理。 28、公主不得违反公司员工手册及其公司其它有关的规章制度，如有违反按公司相关规定从严执行。 29、时刻注意维护公司形象和利益，
29、与 公司荣辱与共，并熟练掌握业务知识，努力提高自身的修养素质和业务水平。 30、服从上级指挥，认真完成上级下达的其他各项任务。 十七、公主部管理手册的管理规定 本管理手册向公主部员工每人分发一份，让各位员工详细了解本部门的有关制度和服务工作的具体操作，但各位员工在离职时需上交部门经理处，一律不得遗失，如有遗失将以每本 100 元之价格以罚款处理作为赔偿。 十八、公主部检查制度的管理规定 公主严格遵守公司的检查制度与部门的营运管理检查工作制度。出入公司，管理层有权定期检查公主包裹或物品；在日常工作中，部门各级领导有权 抽查员工的业务知识与服务技能；各级领导有权检查每位公主的营运开档、收档、营运服务中的工作落实情况及其标准，并有权对工作失误的公主进行现场处分。 十九、公主服务常见的疑难提示 1、如遇突然停电怎么办？ 2、如果客人让你坐沙发怎么办？ 3、如遇电脑死机怎么办？ 4、如果客人要折扣怎么办？ 5、如果客人好色怎么办？ 6、如果客人打骂你怎么办？ 7、如果客人灌你酒怎么办？ 8、如果客人之间打架时怎么办？ 9、老总、经理进房该怎么办？ 10、如果客人请你吃宵夜，但你不愿意怎么办？
