1、梦天木门 导购手册 前言 传统的店铺销售模式，对导购员的各方面素质要求非常高，从顾客进门起，到他（她）成功的购买商品，这起决定性的 “临门一脚 ”，全掌握在导购员的手上，因此导购人员对整个销售工作的达成起着至关重要的作用，一个导购人员能力的高低将直接决定最终的销售业绩； 但是导购人员的水平是参差不齐的，能力不达标的导购人员会影响销售工作的进行，那么我们能够采取什么方法来尽可能降低导购人员水平不够而对销售造成的影响呢？ 系统化、流程化的工作准则能够规范导购人员的工作程序，从而降低导购人员水平不行而对 工作造成的影响；同时也能够协助高素质的导购人员将工作做得更为出色； 在梦天木门专卖店里，我们的全
2、市场营销系统体现在：标准的销售手册、标准统一的样品陈列、标准的海报、标准的VCD、标准的订货合同，而导购人员，可以在标准销售手册中流程的指导下更好地完成销售工作； 在梦天木门专卖店里，我们坚持 用程序管理 按流程做事 一、 导购方式重组理念 、 导购理念 导购：引导顾客认识木门、明白什么是好门，帮助顾客完成购买。 导购是什么 ： 与顾客沟通的桥梁 为顾客提供服务的大使 、 导购方式的转变 由单纯的推销转向知识引导 由口号式宣传向说理式宣传 由装饰性样板向功能性对比 由人员介绍转向手册标准化介绍 由口头保障向合同保障 、 小区推广与专卖店职能分类 小区推广负责宣传，以发邀请函、小区推广为主而不推
3、销； 专卖店负责销售，将所有销售职能集中于专卖店，充分利用海报、标准手册，让顾客了解门类知识，并明明白白消费； 销售过程中，注意树立品牌意识和服务口碑，让每一位顾客的消费为我们带来潜在市场，成为我们的义务宣传员 。 二、 导购行为规范 、 行动规范 店内必做事： 店内清洁、商品陈列； 熟记导购答疑内容，向顾客提供正确而准确的信息； 判断顾客需求，有目的性的引导顾客看宣传画、销售手册； 建立客户档案，分析客户档案 （有兴趣、有疑问、已成交客户档案）； 正确处理客户的抱怨； 做现金帐、货物日记帐； 销售必做事 进门必说：欢迎光临等礼貌用语； 询问房子位置、面积、等判断收入高低，进而有选择的介绍；
4、按手册销售和答疑；建议性销售； 应该做的事 礼貌亲切，微笑服务； 语言通俗易懂，尽量使用普通话和当地 话； 注意避免顾客进门导购一拥而上； 熟悉宣传画、资料、图片、产品色系及广告语； 熟悉装修流程装修材料了解装修知识； 掌握市场动态、竟品状况； 看顾客脸色行事，如果顾客已经厌烦， 请不要跟顾客喋喋不休； 决不能做的事 批评兄弟品牌，不按手册答疑或编造； 口头电话报价； 顾客自己看，导购不搭理； 不问具体情况就向顾客介绍产品； 聊天、吃零食、对顾客品头论足； 、 语言规范 必说的事 ：产品特点 、 应该说的事 木门基本知识与行业标准； 企业实力； 性能对比； 设计理念； 服务质量； 品 牌地位；
5、 工艺来源等； 不能说的事 攻击其它品牌和产品（不谈其它产品缺点，只谈自己产品的优点）； 自己代表公司，代表厂家，对于不能回答或拿不准的事情，要询问后在给予回答或 经过证实后给予电话通知； 当顾客投诉是不能说不可能，要以积极的态度解决； 三、 导购服务流程 、 进店销售流程 准备开店： 安时开店，做好店内清洁工作； 问好： 顾客进店，应充满热情的问顾客“你好”“欢迎光临” 询问 当顾客进店时，导购应该上前询问顾客，对他说“有什么我可以帮助你吗？”在询问时导购应该问清顾客房 子的位置、面积、用门数量，并备档以便电话回访 （附：日常顾客 进店 登记表） ； 答疑 根据提问一一明确回答； 提供样板和
6、手册，让事实说话； 不知道的问题可询问明确后在做回答； 建议方案 针对顾客喜好，推荐款式； 针对顾客收入状况，推荐适合的； 针对年龄，推荐色系； 针对颜色搭配，向顾客推荐单色或套色； 针对统一原则，推荐窗套、踢角线； 促成、签单 促成时机当重要利益被顾客认可时； 促成方法直接促成：“这种款式您满意吗？请问送到哪里？” 强迫促成：“您对产品已经相当了解了，请 问可以签单了吗？” 决定购买 开单、收款一气呵成 ，填写相关质量保障表单； 附： 产品预定单、 销售合同、测量单、安装回执单； 其中销售合同需要客户签字。 不决定购买 分析原因，归档（有兴趣、有疑问顾客），以备以后电话回访； 送客 用礼貌用
7、语：谢谢光临；欢迎下次再来： 不管顾客买否都要笑脸相迎，笑脸相送； 欢迎您货比三家后在选择； 、 危机处理 必须以正确的态度回答； 询问顾客地址、电话、用门数量、款式、颜色、签单时间、到货日期、安装工人、等基本情况； 细心聆 听顾客反映的情况，复述并做笔录； 了解施工环境、施工 程序； 判断是否可以在电话中解决； 顾客到店面投诉时的处理流程： 认真聆听顾客的抱怨 迅速着手办理 我们的责任 顾客的误会 诚心道歉并提出解决方案 心平气和说明缘由和解决方案 注意事项： 道歉时的统一语言：无论是谁的责任，首先谢谢您使用了我们的产品，并感谢您的意见，也对由此向您造成的不便表示歉意，您是否可以详细的说一下
8、事情的经过呢？ 顾客是有期望才有报怨，如顾客的报怨没得到正确的解决，会 产生以下后果： 顾客本身：心里不愉快，会对我们进行负面的宣传 专卖店：信誉下降，而让竞争对手获胜 导购员：没处理好事情，收入减少且工作无成就感 所以处理顾客报怨时，不管顾客是否情绪激动，导购员都不应该不耐烦或与之争执 在聆听顾客报怨时，要适当配合 “我理解 ”， “嗯 ”，之类的语言，以减少顾客的怒气。 如确实是我们的责任，道歉一定要诚心诚意，态度要诚恳 附：区域市场客诉流程 四、 导购专业技能、技巧与知识 、 导购应具备的基本知识： （ 1） 公司的基本情况 。如规模、实力、行业地位、声誉、荣誉、历史、现状、 未来、公司
9、领导 ; （ 2） 产品知识。如木门的材料、木材特性 ,成分、工艺流程、性能、用途、使用方法、售后承诺 ; （ 3） 竞争品牌的情况 ;全国性品牌 如，润成创展， TATA，华鹤，美心实木门，卡尔凯旋等； 区域性品牌 ：各区域品牌不同，做基本了解 （ 4）基本营销知识 （ 5） 基本家装知识 2、 按客户 行为表现、心理及性格特征分类 及导购对策 （ 21种） 盛气凌人型顾客（大老粗老板居多） 主要特征： 油头粉面，外在表现上（车、衣着、佩戴物件等）讲究豪华高档，但经常搭配不当，在购买消费时，表达的自我意识性较强，咄咄逼人的态势 ，谈吐能力一般，喜欢摆阔，一般会直接主动要求营业员介绍“档次最高
10、的、质量最好、牌子最响的产品”，心情顺、好的时候购买东西很冲动，随意挑选一种后满意而归； 对策： 稳住立场、态度不卑不亢，尽量不主动发言，回答问题简洁明了，尊敬对方、适时地恭维对方是大老板，选购产品讲究派头，又很明智，一眼就选中了。 理智稳健的谦虚型顾客（高薪职业阶层经理居多） 主要特征： 衣着打扮整洁干净，讲究品位档次，对人随和，谈吐能力较好， 深思熟虑、冷静稳健，不容易被营业员的言辞所说服，对于疑点必详细询问，讲道理，但不挑剔。 对策： 加强对 产品品质、公司性质及独特优点、服务保障的说明，一切说明须讲究合理有理，在服务态度和问题解答上要显得很顺畅、专业，以获得顾客理性的支持。 唠叨多嘴的
11、挑剔型顾客（中老年妇女、小男人型居多） 主要特征： 这类人 一般属中低收入阶层，精打细算的生活方式； 总有 问题可问 ，也许是产品 价格 、 质量、性能、送货、售后 服务、公司或者几乎所有的 问题，他（她）总是有很好的耐心用来询问，跑完几乎所有的店举行对比选择，希望营业员能满足他（她）提出的所有的要求，并花很足够长的时间做出决定； 对策： 记住，这类客户是非常难对付的，足够的耐性是最 重要的， 他 们 这么做并 不是针对你个人的 ；委婉 接受他们的 挑剔 ， 并 肯定他们的 挑剔 是有价值、有根据的 ，适当地称赞 他们 会管家、很聪明 ，对他们的心情表示 理解 。例如，你可以说， “ 是呀，现
12、在物价上涨很快，还真要学会怎么过日子 ” ，这样 他们 也 就不大可能不同意你的意见或者批评你。 急性子型顾客（青年居多） 主要特征： 总显得时间非常紧的样子，没有什么耐性，从挑选到购买决策时间非常短，话语简洁且语速很快，行动匆匆忙忙，一般只要求营业员说清楚，而不再详细询问； 对策： 动作应迅速，与其交谈应单刀直入，回答问题应简单明了，语速中上，并 配合其迅速做出决策，即使不购买，也千万不要胡搅蛮缠，否则此种客人很容易发脾气。 自我为中心的固执型顾客（中老年顾客为多） 主要特征： 他们 好像显得非常专业内行，其实又不懂；一般只强调自己的需求，说话 直言不讳 ， 他们提不同意见时，差不多显得粗暴
13、无礼 ； 他 别反感； 他们属于控制型的人 ， 他们用一大堆问题或言辞 维护自己的观点，掌握“制空”权 。 对策： 要想战胜这种购买者， 注意跟随、观察他，在他说话时，不要打断他的话，不要轻易介绍或发问，当他有问题要问你时， 你 才回答，且 应 简单直接回答，从他的需求角度出发，找到并 强调产品或服 务的 卖 点 ；在遇到他有不同的意见和看法时，首先 同意顾客的观点 ， 尽可能向他们表示尊敬 ， 尽可能地维护其自尊 ，例如，你可以直接说：“你的观点很有道理，你肯定是个内行”， 这样你可以避免让他们找到可以利用的问题，和你讨论个没完。 心胸开阔的 顾客（中青年男性居多） 主要特征： 乐于接受新产
14、品、产品的应用以及新观念，但倾向于从商业角度出发 ， 如果你的介绍听起来很诱人 ，他 会产生兴趣 ； 态度友好，彬彬有礼 ； 会 向你提问 一些 有关产品 、服务 的问题，因为他善于倾听 ，也会 提出中肯的异议 ，一旦他认为你的介绍很中肯、实际、合理，他 会 马上 向你购 买产品。 对策： 对购买者的态度要和蔼可亲 ， 回答问题时彬彬有礼 ， 不要以居高临下的口气说话 ，从比较实际的角度向他推荐或回答问题，不要夸大实事，可 利用证明书与推荐书 ，取得他的信任，介绍越详细越好， 如果 他 不明白，他会问你的。 沉默（腼腆）型 顾客 （刚进入社会不久的年轻人居多） 主要特征； 这类顾客社会经验还不
15、足，“怕生”，但 这一类顾客大部分人都挺好，就是不 能 明确说出想要什么 ，说话吞吞吐吐， 他们 相对 比较拘谨， 一般不轻易发表意见和看法，怕出错，被人笑话，对营业员的意见只是听，但不回应 。 对策 ： 对待这类顾客要有足够的耐心， 不要强迫他做决定，而要 慢慢 一步一步的取得其信任 ，最好在安静的角落里和他慢慢用缓和的语气进行沟通 。 或采取强势进攻（但不能用威逼利诱、欺骗）的方式，短时间内帮他做出决策； 疑神疑鬼的多疑型顾客 主要特征： 这类购买者可能会很麻烦 ， 这种人往往敌视 营业 员， 对营业员的推荐介绍不相信，表面上 同意你的任何观点 而且非常轻易地同意 ，但对你购买的建议则 委
16、婉地表达异议 、拒绝， 或许你还能从他们的声音中感受到 担心和 恐惧 ，他们是乎很健忘， 其中包括 忘记 你 刚刚 介绍的 产品的 主要好处 ，他们 不断改变自己的 想法，很谨慎也 难做出 最后决 定。 对策： 尽量让购买者 表示正常友好的态度（不要过于积极）， 让他安心 并 感到舒适。 不 要 利诱 他，尽量理解他们的情感，尤其是他们的 多方面的疑虑和意见 。声音要显得自信。坚定果断的声音几乎可以说是最能让顾客安心的东西了。如果你友好，积极与自信，那就会事遂人愿。 适当地向他展示和演示，例如： 利用证明书与推荐书 ，打消他的疑虑； 斤斤计较的 讨价还价型 顾客 （中年家庭主妇居多） 主要特征
17、： 他们一般在通话刚开始时就会问到 “ 多少钱 ” ， 如果马上问到的不是价格问题，那么就会是他们能省多少钱的问题 ， 他们或许会说你的产品或者服务定价太高， 或者说他们预算中没有这笔钱购买你的产品。 他们喜好与你讨价还价，并提一些十分琐碎的要求（比如票据、送货上门、包装、换货等）， 这些人好像很穷，他们也许垂头丧气，萎靡不振，或者告诉你现在 经济 情况有多糟 ，买不起什么东西，不过你可别信他们。他们只是从 “ 你瞧我多可怜，给我什么好价钱？ ” 的角度来谈买卖 ，他们总是在争取“花最少的钱，享受最好的产品和服务”，他们用在谈价格、条件的时间远比用在了解、选购产品时的时间长 。 对策： 切记，
18、千万不要一下把优惠条件全部给完，随时预备好他们的再次“砍价”或谈条件，有耐心听他们寻找的各种借 口，采取多次逐步让步的方式，让他们充分享受砍价的感觉，满足一下他们“砍价专家”的虚荣心，最好让他们看见你为了满足他们的条件满天大汗找上级经理甚至老板签字的样子，再送点微不足道的小礼品堵住他们的嘴 ； 分析型 顾客（成家不久的年轻小两口、稳重的中年人） 主要特征： 这种人喜欢 多方面 收集 资料、 信息， 并仔细阅读、对比观察，他们提出的问题会比其他类型的购买者 全面 一些 ，例如：“ 怎么样？ ” 这句话他们最常说。其他常说的话还有 “哪里生产的？”“ 怎么 维护呀 ？ ”“ 你们怎样给我送货呀？ ”“ 你干这一行多长时间了？ ”，他们会很仔细地聆听营 业员的回答，但又不盲从你的介绍推荐， 他们 思维的 逻辑性强、好奇心重、遇事爱刨根问底 ， 这些都是他们的强项。 他们一般在综合多方面意见并自己进行分析后才会做出购买决策； 对策： 不要马上把所有的好处都 “ 亮出来 ” ， 给他们消化信息以及了解更多情况的 时间和 机会 ， 和他们打交道时要讲道理 ，注重实际分析，很清晰细致地 向他们表明你产品 的哪些方面（价格、性能、装饰效果等）会比较适合 他们， 你公司
