1、 广州市合嘉欢装饰 工程 有限 公司质量手 册 编号 QM-001 版本 A/0 页码 1/21 此文件属质量管量体系文件 ,未经许可 ,不得擅自复印 . 修 订 一 览 表 序号 修订前内容 修订后内容 修订日期 修订者 备注 制订 审 核 核 准 日 期 广州市合嘉欢装饰 工程 有限 公司质量手 册 编号 QM-001 版本 A/0 页码 2/21 此文件属质量管量体系文件 ,未经许可 ,不得擅自复印 . 目 录 0.1 颁 发 令 . 3 0.2 任 命 书 . 3 0.3 公司质量方针和质量目标 . 4 0.3.1 质量方针： . 4 0.3.2 质量目标 . 4 0.4 公 司 简
2、介 . 4 0.5 质量手册管理 . 5 1 范围 . 6 2 引用标准 . 6 3 定义 . 6 4 质量管理体系 . 7 4.1 总要求 . 7 4.2 文件要求 . 7 5.0 管理职责： . 8 5.1 管理承诺 . 8 5.2 以客户为中心 . 8 5.3 品质政策 . 8 5.4 策 划 . 8 5.5 职责、权限和沟通 . 9 5.6 管理审查 . 9 附 1 公司组织架构图 . 10 附 2 部门质量职能分配表 .11 附 3 岗位及部门的职责和权限 . 12 6.0 资源管理 . 14 6.1 资源管理的目的及范围 . 14 6.2 人力资源 . 14 6.3 基础设施 .
3、14 6.4 工作环境 . 14 7产品实现 . 15 7.1 产品实现的策划 . 15 7.2 与顾客的关的过程 . 15 7.3 设计开发 . 16 7.4 采购 . 16 7.5 生产和服务的提供 . 16 7.6 监视和测量装置的控制 . 17 8 测量、分析和改进 . 18 8.1 总则 . 18 8.2 监视和测量 . 18 8.3 不合格品控制 . 19 8.4 数据分析 . 19 8.5 改进 . 20 广州市合嘉欢装饰 工程 有限 公司质量手 册 编号 QM-001 版本 A/0 页码 3/21 此文件属质量管量体系文件 ,未经许可 ,不得擅自复印 . 0.1 颁 发 令 广
4、州市合嘉欢装饰有限公司 【 质量手册 】 （ QM-001） ,根据质量管理体系 -要求（ GB/T19001:2008 idtISO9001:2008）标准制定，阐述了本公司的质量方针和质量目标，对本公司的质量管理体系作了具体描述，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领性文件与行为准则，从发布之日起，公司全体员工必须贯彻执行。 本公司将通过培训和沟通，确保上述文件被全体员工正确理解和执行：本公司将过评审和改进，不断完善上述文件，使之持续符合 GB/T19001:2008 标准、相关法律法规和合同规定要求。 总经理 ： 2009 年 08 月 08 日 0.2 任 命 书 为了保证我公司的质量
5、管理体系的有效运行和持续改进，现授权 本公司 XXX部 XX 经理 X X X 为公司的管理者代表，并授予以下职责和权限： 1) 对公司的质量管理体系负责，确保按 GB/T19001:2008 标准建立、实施、保持和改进质量管理体系； 2) 向董事长 /总经理报告质量管理体系的运作以及内部审核情况，包括改进的需求； 3) 在本公司范围内，促进以顾客为中心意识的形成和提高； 4) 代表公司就质量管理体 系有关事宜与外部各方面进行联络。 总经理 ： 2009 年 08 月 01 日 广州市合嘉欢装饰 工程 有限 公司质量手 册 编号 QM-001 版本 A/0 页码 4/21 此文件属质量管量体系
6、文件 ,未经许可 ,不得擅自复印 . 0.3 公司 质量方针和质量目标 0.3.1 质量方针 ： 质量方针： 质量为根、信誉为本、追求卓越、永无止境 内涵解释： （ 1）确保 施工项目 100 合格。 （ 2）保持 室内装饰设计 档次处于国内领先地位和国际先进水平。 （ 3）以一流的设备和 施工 工艺创造 精品 率达到 98以上。 （ 4）真诚服务，合同履约率达到 100，让 业主 100满意 。 公司质量体系运作的过程中始终把质量放在核心地位，要求每一道工序、每个部位必须是为下道工序提供精品，把质量责任分解到各个岗位、各个环节、各个工种，使严格的质量管理贯穿于不断变化的设计、施工、服务的全过
7、程， 真正 做到 人人有职责、事事有程序、作业有标准、检验有规范、不良有纠正、体系有监督！ 0.3.2 质量目标 1 工程一次验收合格率 100%； 2 顾客满意率达到 92% 内涵解释： 所有工程的一次交验合格率为 100%； 使 92%以上的顾客满意。 0.4 公 司 简 介 广州市合嘉欢装饰 工程 有限公司系国内优秀股份制企业。本 公司自创立之初便导入各项优秀的系统管理技术，如： ISO14000： 2004 环境管理国际标准、六个标准差、 OA 办公自动化等，期许能改变目前装饰行业规模小、服务意识差、管理混乱的局面。我公司完全依据 ISO9000： 2008 要求建立了质量管理系统。
8、本公司先后荣获 “ 广州市成长最快的装饰公司、中华人民共和国装饰设计乙级单位、中华人民共和国装饰施工乙级单位、中国室内装饰协会团体会员、中国建筑装饰协会团体会员、中国工商业联合会团体会员 ” 等 称号。 营业项目： 各项室内外装饰工程及相关工程材料的经营。 公司主要设备： 高级精度检 测仪器和办公管理设备一批等。 负责人： 总经理：余荣军 企业宗旨： 合嘉欢奉行设计是合嘉欢的灵魂、质量是合嘉欢的生命、服务是合嘉欢的形象！ 广州市合嘉欢装饰 工程 有限 公司质量手 册 编号 QM-001 版本 A/0 页码 5/21 此文件属质量管量体系文件 ,未经许可 ,不得擅自复印 . 企业使命： 成就美丽
9、家园！ 经营理念： 诚信、谦和、求实、创新！ 核心目标： 缔造精品空间，让空间改变心态！认真执行落实三心服务，即：饰前服务让客户称心、饰中服务让客户省心、饰后服务让客户放心！一次装修，终生朋友！ 市场战略： 先卖质量，再卖数量。 经营哲学： 时时念危机，天天求发展！ 设计原则： 安全、适用、美观、环保！我们主张原创，反对封闭设计师独立地位的行为！有限空间无限关怀， 合嘉欢祝您合家幸福安康！ 发展动力： 知识改变命运，学习成就未来！努力将合嘉欢打造成为一个学习型组织！ 公司地址： 中国广东省广州市花都区宝华路心心大厦八楼。 公司电话： （ 020） 36901418、 36901428、 332
10、53949、 33691835。 公司传真： （ 020） 36901418。 公司电子邮件地址： YRJYRJ 263.NET 公司网页： http:/ 0.5 质量手册管理 本手册由管理者代表组织制订和修改，经 总经理 批准后，发布实施。 本手册现行版本为 A/0 版 ，有效标识为 QM-001.。 本手册分 “受控 ”和 “非受控 ”两种状态，在封面均有明显标识，管理办法规定如下： 手册受控版本统一编号，登记后发放。发放范围为本公司的经理、各有关部门领导以及管理者代表认为需要发放的人员或岗位。发放后由行政部文管中心负责跟踪，进行换页或换版工作，持有者应妥善保管。 手册 “非受控 ”版本根
11、据需要经总经理或管理者代表批准后发放，发出后不追踪，不收回。手册的更改不通知 “非受控 ”本的持有人。 手册的修改以换页或换版的方式进行。换页时由文管中心将修改页和修改通知发给 “受控 ”手册的持有者，换页并 经发放人验证后，手册持有者和发放人应分别在 “质量手册换页修改控制记录 ”中 “持有人 ”和 “验证人 ”栏内签字；换版时，由文管中心统一发放新手册，同时收回旧版 “受控 ”手册。 广州市合嘉欢装饰 工程 有限 公司质量手 册 编号 QM-001 版本 A/0 页码 6/21 此文件属质量管量体系文件 ,未经许可 ,不得擅自复印 . 1 范围 1.1 本手册是本公司质量管理体系的核心文件
12、，为保证本公司有效地开展质量活动，防止不合格的发生提供了统一的标准和行动准则。本手册用于公司内部质量管理，也可作为向顾客提供质量保证能力的依据。 1.2 本手册的应用范围为本公司所承接的 各项室内外装饰工程及相关工程材料的经营 及 承包 。 0. 3 本公司依据 GB/T190012008 (idtISO9001:2008)质量管理休系 -要求编写。 2 引用标准 GB/T19001:2008质量管理体系 基础和术语。 3定义 本手册及公司其它质量管理体系文件的术语采用质量管理体系 基础和术语中的术语和定义以及下述定义： 客户 ： 指同本公司以协议或合同的形式，将其拥有的建设项目交与本公司承建
13、的人士及机构（在ISO9001： 2008 中指顾客）。 合同文件： 指 客户 与本公司达成一致的条文。 合同要求： 指 客户 和本公司签定的合同文件中规定的要求。 承包人： 指在协议中约定，被承包人接受的具有工程施 工承包主体资格的当事人或取得该当事人资格的合法继承人。 供应商： 以合同或协议形式向本公司提供材料、货品或设备的人士或厂商。 建设单位： 工程项目的出资人或组织，亦可称为 客户 （用户）、甲方和使用单位。 隐蔽工程： 指将被其它工序或分项工程所掩埋、覆盖而无法直接检察的工序或工程项目。 三检制： 指施工中施工班组自检、施工员复检、质检员终检（最终检验）的一种工序控制方法。 设计单
14、位： 指发包人委托的负责本工程设计并取得相应工程设计资质等级证书的单位。 监理单位： 指发包人委托的负责本工程建立并取得相应工程监理资质等级证书的 单位。 监理工程师： 指本工程监理单位委派的总监察工程师或发包人指定的履行本合同的代表，其具体身份和职权由发包人与承包人在专用条款中约定。 工程： 指发包人承包人在协议书中约定的承包范围内的工作。 图纸： 指由发包人提供或由承包人提供并经发包人批准，满足承包人施工需要的所有图纸（包括配套说明和有关资料），或由本公司设计室绘制的图纸。 广州市合嘉欢装饰 工程 有限 公司质量手 册 编号 QM-001 版本 A/0 页码 7/21 此文件属质量管量体系
15、文件 ,未经许可 ,不得擅自复印 . 不可抗力： 指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。 4 质量管理体系 4.1 总要求 4.1.1 本公司依据 ISO9001： 2000 标准，结合公司的实际情况，建立、实施和保持文件化的质 量管理体系，并持续改进其有效性。 4.1.2 建立质量管理体系时，应明确其所需的并适用于本 公司 的相关过程，并规定此等过程的顺序和相互关系。 4.1.3 为确保这些过程的有效运行和控制，公司必须制定相应的管制准则和方法，并提供充分的资源和资讯，以支持这些过程的运作和监控。 4.1.4 对此等过程进行监视、测量和分析。 4.1.5 实施必要的措施，以实现对这些过程
16、所策划的结果，并持续改进之。 4.1.6 必须按照 ISO9001： 2000 标准管理这些过程。 本公司有外发加工过程为 劳务分 包详见【采购控制程序】 4.2 文件要求 4.2.1 本公司质量管理体系文件由以下文件构成： a) 质量手册，编码为： QM001A； b) 程序文件，编码为： QPXX（编号）； c) 作业文件，编码为： WIXX（编号）； d) 记录表格；编码为： QFXXX（编号）。 e) 外来文件。 4.2.2 质量手册 a) 阐述了本公司的质量方针和质量目标； b) 描述了本公司质量管理体系的范围、结构及其运作方式； c) 说明本公司质量管理体系各过程的控制方法和程度；
17、 d) 向顾客证实本公司具备满足其要求的能力； e) 质量手册的管理参见 0.5。 4.2.3 文件控制 本公司对质量管理体系运行过程涉及文件的分类如下： 阐明质量管理体系的范围、各单位的职责和权限以及体系过程之间的相互联系和工作接口 与公司相关手册共同构成质量管理体系过程的操作文件 包括项目策划书、施工组织设计、项目质量计划、施工方案等文件及记录文件 手册 程序文件 支持性文件 广州市合嘉欢装饰 工程 有限 公司质量手 册 编号 QM-001 版本 A/0 页码 8/21 此文件属质量管量体系文件 ,未经许可 ,不得擅自复印 . a) 管理性文件； b) 技术性文件和外来文件 ;具体管理详见
18、文件控制程序。 4.2.4 记录控制 4.2.4.1 为对质量记录进行控制，以提高工程质量符合顾客要求和质量管理体系有效运行的证据，特制定质量记录控制作业程序。 4.2.4.2 公司质量记录分为两大类： a) 有关质量管理体系运行的记录，如：管理评审记录，内审记录、文件发放记录等。 b) 有关产品符合性的记录，如：采购申请单、各类验证记录、确认文件、交付文件等。 4.2.4.3 质量记录的控制详见质量记录控制作业程序 。 5.0 管理职责 ： 5.1 管理承诺 本公司最高管理层承诺通过以下方式 , 对公司品质管理系统进行展开、实施及有效性持续改善 : a) 对公司全员宣导“一切为满足客户需求及
19、符合法律等要求”精神 ; b) 制定并贯彻执行公司的质量方针 (见 0.3); c) 明确公司各项品质目标 (见 0.3 和 5.4.1)及评核其达成率 ; d) 定期进行对公司管理系统进行管理评审 (见 5.6); e) 提供和确保必要的各项资源 (见第 6 章节 ). 5.2 以客户为中心 公司最高管理层要求各职能部门通过管理程序 /规定的执行（如“【合同评审程序】”及“检验规定”等）来确保客户 需求已被界定与实现，并通过客户满意度调查，来了解及监督客户满意度的达成，直至客户满意为最终目的。 5.3 品质政策 本公司品质政策 (见 0.3)依以下内容制定与实施： a) 最高管理阶层依据客户
20、需求、法令要求、公司期望等，搜集企业内、外部之相关资讯所拟定； b) 强调提高客户满意度与持续改善品质体系； c) 建立与品质政策相配套的品质总目标及定期评核其达成率 ; d) 在公司内部确保品质政策传达给全员并达成一致的理解； e) 每年的管理评审会议上对品质政策的持续适应性和进行检讨和必要的修订 ; 5.4 策划 5.4.1 品质目标 公司已建立与品质 政策相呼应和量化的品质目标（见 0.3 公司品质远景总目标），并藉由品质政策管理展开至各层级及职位 ,制定出相适应的【部门品质目标】（附录二） ,其中包括满足产品要求所需的内容 . 5.4.2 质量管理体系策划 广州市合嘉欢装饰 工程 有限
21、 公司质量手 册 编号 QM-001 版本 A/0 页码 9/21 此文件属质量管量体系文件 ,未经许可 ,不得擅自复印 . a) 本公司质量管理体系的策划与建立 ,是在最高管理阶层的直接参与下进行的 ,并通过确立公司组织结构图和【要素分配矩阵图 】、制定【 部门质量职能分配表 】的基础上 ,策划出品质管理系统 ,形成了以 “品质手册 ”、“程序”、“工作指引”和“品质记录”为内容的四 级层次的质量管理体系 ;其中对于 GB/T19001:2008 不适用本公司的 项目在 “品质手册 ”中加以说明 ; b) 本公司质量管理体系的策划之中 ,已对质量管理体系需要变更策划和实施时 ,建立了“内部审
22、核”、“管理评审”、“文件检讨”等程序 , 以维持系统的完整性 . 5.5 职责、权限和沟通 5.5.1 职责和权限 本公司最高管理层通过确定 【 组织结构图 】 和批准【 岗位及部门的职责和权限 】，来确保公司内的职责和权限得到规定和沟通。 5.5.2 管理者代表 本公司最高管理者通过发布【任命书】确定公司管理者代表 ,并赋予以下方面的职责和权限 ： a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b) 向最高管理者报告质 量管理体系的业绩和任何改进的需求 ; c) 确保在整个组织内提高满足客户要求的意识 ; d) 为品质管理系统之对外联络人和管理审查会议之召集人。 5.5.3 内部
23、沟通 1. 公司为确保企业内的有效沟通，对各部门职能的划分及主要责任作出了明确的规定 (详见公司组织图及各职位【 岗位及部门的职责和权限 】 )； 2. 根据公司运作实际情况 ,通过定期或不定期的会议，促进沟通有效性的达成 ; 3. 日常一般沟通可以考虑下列形式 : a) 公司要求及通知使用 -公告，通知等 ; b) 部门之间的相关工作 -内部联络单 ; c) 专项议题的小型会议 -项目内容及会议 议程 ; 5.6 管理审查 5.6.1 总则 公司最高管理者确定每年至少举行一次管理审查会议，于会中要以各项资讯或结果、报告审查品质管理系统之合适性、正确性及有效性 ;检讨包括 5.6.2 之内容
24、,评审的结果记录在有关会议记录上 ,由管理者代表保存并同时负责实行 . 详见【管理评审程序】 5.6.2 评审输入 管理审查的项目 ,须包括下列内容 : a) 各项内部审核及外部审核之结果 ; b) 客户投诉及反馈之内容 ; c) 制造过程运行状况及产品合格率等方面内容 ; 广州市合嘉欢装饰 工程 有限 公司质量手 册 编号 QM-001 版本 A/0 页码 10/21 此文件属质量管量体系文件 ,未经许可 ,不得擅自复印 . d) 纠正措施及预防措施之落实情况 ; e) 上一次管理审查决议事项落实程度与效果评估 ; f) 可能影响品 质管理系统正常运作之项目 ; g) 各项目标达成率的检讨及针对系统改善的各种建议的讨论与决议 ; 5.6.3 评审输出 通过对以上管理审查项目的检讨 ,须视检讨结果在以下方面作出决议或改善行动 : a) 品质管理系统的进一步改善及各 b) 管理流程及生产过程优化改进 ; c) 与客户要求相关之产品方面的改善 ; d) 公司资源需求计划的制定与落实 ; 附： 1 公司组织架构图 注：财 会部 /后勤部 不纳到 ISO9001:2008 质量管理体系中。 董事会总经理管理者代表（ ISO 9001 + 14001 ）人力资源部项目管理部客户服务部质监管理部采购管理部工程设计部市场拓展部财务管理部文控中心
