1、第三章 岗位职责3.1 运营经理岗位说明：岗位名称运营经理所在部门 电商部直接上级 总经理直接下级 整个电商部工作职责：制定团队目标与计划，并协调各岗位完成目标。内部协作 整个电商部门 外部协作 外部客户职责与工作内容制定本店年度目标，并且分层为季，月计划。1.制定年销售目标，并制定季度销售计划（计划落实到每月，并制定安排计划）2.针对目标列出实施方案落实到月。职责一 工作内容3.明确当月目标与计划实施过程中所遇到问题，提前做出应策。（如货源，资金周转，其他硬件设施）负责网店整体规划，营销，推广，客户关系管理等系统经营性工作1.负责网店日常改版策划，上架，推广，销售，售后服务等经营与管理工作2
2、.负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名3.负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销方案。4.负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案职责二 工作内容5.客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题负责整个店铺经营状态，协调和管理各岗位人员。1.每天不定时观察店铺数据，量子，直通车，钻展的消耗，做出适当的调整与对策2.监督并指导客服工作行为3.配合并指导美工优化店铺形象，广告图制作职责三 工作内容4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到各部门。负责老客户关系维护促进重复购买机率1.建立老顾客群，帮派，掌柜说等与客户互动的 SNS。2.整出不同级别的老顾客，对不
3、同级别的顾客做出相应的维护。3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到公司客服部。（可用会员关系管理软件，以及表格）4.针对店里贵宾顾客做不订期的回仿5.逢营销活动或节日（生日）向老顾客发以短信或电话祝贺或通知(可用软件或让售前或售后去做)职责四 工作内容6.老顾客同比增长数据每周要统计并做与调整与相应对策附加职责工作内容适情况而定的（如客服请假，客服下班，其他因素造成的人员短缺） 。工作时间：根据工作需要。工资制度：基本工资+岗位工资+标准绩效工资*个人绩效系数*部门绩效系数+奖惩。3.2 营销专员岗位说明书岗位名称营销主管所在部门 营销部直接上级运营经理直接下级 营
4、销部专员工作职责：完成运营经理下达的各项营销任务，完成公司各项销售与流量指标。内部协作 客服部，策划部 外部协作 淘宝站外、站内等职责与工作内容网络交易平台 SEO 与优化相关工作1.利用有关软件，进行对商品关键字的 SEO 处理。2.研究消费者的心理需求，优化对应商品描述文案。3.侦测竞争对手运营情况及市场最新动态，发掘新的商机或商品。4.研究平台类目及搜索引擎，提炼有用信息促进店铺经营。5.利用淘宝网店自带各种软件，对店铺进行常规性的优化。6.研究店铺统计数据，发掘隐含内在问题并及时处理。职责一 工作内容7.每星期整理和分销职责一的工作汇报，上报给运营经理。网络交易平台内部营销1.有价流量
5、的获取（直通车等）的日常优化。2.淘宝论坛发帖顶贴，帮派的建立与促销活动策划与实施。3.店铺内部活动（增加成交转换率与客单价活动）的策划和实施4.交易平台促销活动（增加店铺信誉度及新顾客）的策划和实施职责二 工作内容5.每星期整理和分销职责二的工作汇报，上报给运营经理。网络平台外部营销1.各大博客，微薄的建立与宣传及活动策划和实施。2.有关行业的门户，论坛发帖顶贴及活动策划和实施。3.百度贴吧，知道等宣传推广活动策划和实施。职责三 工作内容4.每星期整理和分销职责三的工作汇报，上报给运营经理。与其他岗位的交接管理1.积极配合策划部的工作，对策划部所需的素材（商品文案，设计要求等）在不影响自身职
6、务的情况下优化处理。2.积极配合财务部的工作，对财务部所需的资料（费用细则，活动预算等）在不影响自身职务的情况下优化处理。3.客服部是最直接面对终端的部门，故要积极向客服部咨询及调差最新的顾客需求及意见，了解市场最新情况。职责四 工作内容4.每星期整理和分销职责五的工作汇报，上报给运营经理。附加职责工作内容根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。工作时间：根据工作需求调整工资制度：基本工资+岗位工资+标准绩效工资*个人绩效系数*部门绩效系数+奖惩。3.3 物流部岗位说明书岗位名称物流人员所在部门 物流部直接上级运营经理直接下级 发货部专员工作职责：完成
7、运营经理下达各项仓存及采购，发货任务。内部协作 物流部、客服部 外部协作 外部客户职责与工作内容商品采购与供应商关系管理1.根据订单及仓库的状况及时进行当天商品采购（下午 6 时截止）2.积极与公司客服部联系，打好关系；密切关注公司整体库存情况3.定期整理现有库房的数量和质量，制定的表格内。职责一 工作内容4.每月整理现有库存和保质期情况工作汇报上报给运营经理。商品挑选，质检与发货管理1.发货前检查商品有否有质量或者损坏等问题，如有一律不予寄出。并及时联系晚班客服告知客人。 （晚上 8 点-9 点）2.遇到因为货物无法订购或者已经断货导致当天不能发出的订单，需联系晚班客服与客人协商退款或者换货
8、的处理（晚上 8 点-9 点）3.遇到快递延误或者其他事项导致部分订单或者全部订单不能及时发出，应及时联系晚班客服告知客人协商处理（晚上 8 点-9 点）4.当天遇到任何问题不能发出的订单，都应在其订单旁标示相应旗帜并告知晚班客服注意。 （晚上 8 点-9 点）5.在工作日内及时进行订单的打包处理。职责二 工作内容6.定期检查发货部的建设，维护各环节，每星期整理和分析商品挑选，质检，发货流程问题上报给运营经理商品更新与品类优化管理1.每星期注意观察市场的最新需求，竞争对手，批发市场及客服部的汇报分析出有竞争力的品类或者商品进行上架更新，商品种类起码 30 种以上。并整理登记上报给运营经理。2.
9、每星期对性价比不高的商品（自己都觉得不怎么划算的）或滞销的商品进行下架处理。职责三 工作内容3.每星期整理上架与下架等的工作汇报上报给运营经理。网站商品信息维护与与各部门的对接管理1.每天留意仓库中的宝贝和违规中的宝贝，对需要修改属性的宝贝进行处理，并及时将其重新上架。2.及时处理客服部有关商品订单的问题，及退款的确认处理。（早上 10 点和晚上 8 点时段）3.每天根据财务部的指引进行有关采购成本，营销收入与支出的统计。 （早上 11 点）4.及时观察店铺的销售状况，并分析其中有潜力的非人气宝贝，及时告知营销部门对其进行宣传和推广。职责四 工作内容5.每星期整理和分析与网站商品与各部门的交接
10、问题，并提出有质量的意见上报给运营经理。以文档的形式汇报。反馈与考勤1.每个星期把职能一，二，三，四分类别工作情况向运营经理以文档的形式汇报。职责五 工作内容 2.根据客服部联系有效次数，及出勤处理进行处理附加职责工作内容根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。工作时间：根据工作需求调整工资制度：基本工资+岗位工资+标准绩效工资*个人绩效系数*部门绩效系数+奖惩。3.4 美工主管岗位说明书岗位名称美工主管所在部门 美工部直接上级 运营经理直接下级 美工人员工作职责：商城装修的模版设计与统筹管理工作，做好本部门及其他部门平面设计工作内部协作 客服部，营销
11、部 外部协作 公司其他部门职责与工作内容协助经理管理好本部门，认真完成经理交办的各项工作。1.监管公司产品的拍摄工作，前期处理和后期图片应用。2.带领团队负责店铺的详情页设计，图片处理，要求对户外用品有一定敏感度，能用简洁文案表达产品的卖点；3.熟悉关于商城的各种信息，对详情页和店铺首页布局有丰富经验；对色彩敏感，能处理各种视觉冲突，有良好的审美观；4.负责每款商品的统筹设计和后期更新，包括拍照及图片修改和制作、海报图、轮播图等的设计，产品展示模板设计。职责一 工作内容5.每星期整理职责一的工作汇报，上报给运营经理。熟悉操作规程，根据设计要求，保证质量，按时完成，随时进行检查。1.综合参考营销
12、的调研数据与自身设计理念，对商城各种页面和构建要表达的效果进行分析和描述。2.根据对分析出来的结果，利用淘宝软件及美工专员进行制作，并进行调试安装，最后对效果进行监督和测试。3.定期或不定期对网店的整体美工进行审核，改进职责二 工作内容4.每星期整理职责三的工作汇报，上报给运营经理。负责加强与内部其他相关部门的沟通，达到认知的一致性，促进工作效率的提高，同时促进本部门的有效执行力；1.对部门员工进行考勤、工作安排及考核，按制度奖惩。2.收集美工素材，统筹思路，提前做好下一期美工设计的准备工作职责三 工作内容3.每星期整理职责三的工作汇报，上报给运营经理。督导员工维护工作环境，商城各类活动的气氛
13、营造和设计等工作。1.协助社区推广团队进行社区推广工作。2.定期召开部门会议传达上级指示，掌握员工思想。职责四工作内容3.每星期整理职责四的工作汇报，上报给运营经理。反馈与考勤1.把职能一，二，三，四，五每星期向运营经理以文档的形式汇报。职责五 工作内容 2.美工部不受时间的限制，但内部部门会议及运营经理会议要进行考勤附加职责工作内容根据商城最新需要与发展，商城会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。工作时间：根据工作需求调整工资制度：基本工资+岗位工资+标准绩效工资*个人绩效系数*部门绩效系数+奖惩。3.5 美工专员岗位说明书岗位 美工 所在 美工部 直接 运营经理 直接 美工
14、人员名称 专员 部门 上级 下级工作职责：完成己拍出的图片，优化与平面设计等内容。内部协作 客服部，营销部 外部协作 公司其他部门职责与工作内容网站商品图拍摄与商品文案的整合1.根据不同商品选择不同的布局，环境来进行对商品实物图的拍摄2.根据不同商品结合营销部编写的文案，把商品实物图与针对性的文案结合，制作出具有较强竞争力的商品描述。3.利用稳定性强的相册进行对拍摄图片的存储管理。做好相应的备份措施。4.根据需要对商品图片进行一定的美化，或者特效（如统一写好“促销” ， “新品上架”， “清仓特卖”等字样，并附上水印。职责一 工作内容5.每星期整理职责一的工作汇报，上报给运营经理。网站 VI
15、设计与印刷1.设计网站的名片。传单，海报等对外宣传印刷用具2.设计网站网络活动的推广宣传活动图片。3.负责网站宣传用品的印刷或者购置。职责二 工作内容4.每星期整理职责二的工作汇报，上报给运营经理。网站各种页面，构建的设计与装修1.综合参考营销部的调研数据与自身设计理念，对网站各种页面和构建要表达的效果和进行分析和描述。2.根据对分析出来的结果，利用淘宝软件及聘请专业网页设计师进行制作，并进行调试安装，最后对效果进行监督和测试。职责三 工作内容3.每星期整理职责三的工作汇报，上报给运营经理。网站各类活动的气氛营造和设计等工作1.协助社区推广团队进行社区推广工作。2.聚集社区关注度和影响力，增加
16、社区的人气。职责四工作内容3.每星期整理职责四的工作汇报，上报给运营经理。反馈与考勤1.把职能一，二，三，四，五每星期向运营经理以文档的形式汇报。职责五 工作内容 2.美工部不受时间的限制，但内部部门会议及运营经理会议要进行考勤附加职责工作内容根据商城最新需要与发展，商城会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。工作时间：根据工作需求调整工资制度：基本工资+岗位工资+标准绩效工资*个人绩效系数*部门绩效系数+奖惩。3.6 财务行政岗位说明书岗位名称财务主管所在部门 财务部直接上级 运营经理直接下级 财务部专员工作职责：整理公司财务数据，对日常收入支出等有关财务的资料进行记录。内部协
17、作 各个部门 外部协作 无职责与工作内容职责一网站日常经营记录及报表整理1.在特定的地方记录网站的收入与支出，整理出每天的财务报表2.根据每天的财务报表整理出月报，季报，年报3.定期对网站整理出资产负债表，现金流量表，以数据为网站梳理总的一个运营情况，及时向运营经理反映实际情况。工作内容4.整理和分析职责一的工作汇报。网站活动预算审批及涉外经济合同修订1.根据电商线上、线下的活动需要编写活动预算表并审核，2.为商城修订各类经济合同，根据商城实际情况给出专业的财务意见。职责二 工作内容3.整理和分析职责二的工作汇报。商城采购财务记录事项及工资利润分配管理1.根据电商部需要为其统一购买所需用品。2
18、.对于电商部自行购买的用品应及时向其主管咨询并记录所用费用。3.每月对客服部专员发放工资。每月留存利润按比例进行分配。职责三 工作内容整理和分析职责三的工作汇报。对商城各部门的财务监督1.对于物流部，监督其进货与发货资金运用，对异常向运营经理上报。2.对于营销部，监督其活动资金落实，对异常向运营经理上报。3.对于客服部，监督其备用金的管理和使用。对异常向运营经理上报。职责四 工作内容4.整理和分析职责四的工作汇报。反馈与考勤1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向运营经理以文档的形式汇报。职责五 工作内容 2.财务部不受时间的限制，但内部部门会议及运营经理会议要进行考勤。附加职责工作内容根据商
19、城最新需要与发展，商城会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。工作时间：根据工作需求调整工资制度：基本工资+岗位工资+标准绩效工资*个人绩效系数*部门绩效系数+奖惩。3.7 客服主管岗位说明书岗位名称客服主管所在部门 客服部直接上级运营经理直接下级 客服专员工作职责：完成运营主管下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售后服务内部协作 物流部、营销部 外部协作 外部客户职责与工作内容带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实；1.制定月，季，年销售目标，并根据按照目标和时间完成。2.通过例会、考评等方式督促所属员工做好对顾客的服务工作，为顾客和商户提供优质服务。职责一
20、 工作内容3.每月上报阅读工作计划和周分解计划，并负责其具体分配落实，每周对客户的投诉、问题、建议等信息进行统计汇报。负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完善负责带领客服团队处理日常客户咨询、解答及投诉。职责 二工作内容1.制定员工排班表，合理安排所属人员的调配。2.监管评价系统，针对不良评价和评论，在二个工作日内作出相应处理。3.定期就客服中遇到的问题召集客服专员开会交流，统一客服标准，并负责对客服有关投诉与意见处理过程的督办及结果反馈。4.完成所有商户的走访调查工作，为改进客服工作及监理数据库提供真实有效的依据。5.每周汇总商户打折、促销、活动等信
21、息。深刻理解将此信息通告顾客，并将顾客的意见、要求及时反馈给运营经理加以整改完善。制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导。1.做好所属员工的各项培训工作，提高员工服务意识和服务水准，检查客服专员的客服工作流程，确保客户满意。2.不断增加、改进客户服务的手段和方法，为客户提供公司各项优质的增值服务。3.建立客户档案，质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类。职责三 工作内容4.负责突发事件的处理，完成上级交办的其他工作。负责带领执行促销活动，并进行分析和总结，及时反馈促销结果。1.定期把促销计划通过
22、旺旺、短信等方式发送给老客户。2.针对官方活动提前做好相应的准备工作（快递、物流和工作人员安排等） 。职责四 工作内容3.做好与物流部、财务部的沟通、协调。整个流程更加顺畅、简单、严密性。反馈与考勤1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向运营经理以文档的形式汇报。职责五 工作内容 2.根据出勤情况，请假次数确定考勤分数。附加职责工作内容根据商城最新需要与发展，商城会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。工作时间：根据工作需求调整工资制度：基本工资+岗位工资+标准绩效工资*个人绩效系数*部门绩效系数+奖惩。3.8 客服专员岗位说明书岗位名称客服专员所在部门 客服部直接上级客服部主管
23、直接下级 无工作职责：完成客户主管下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售后服务内部协作 物流部、营销部 外部协作 外部客户职责与工作内容处理商城客人售前咨询，引导其交易完成。1.严格安装售前流程表（见客服流程表）引导顾客完成咨询购买内容。（重点流程介绍内容、地址确认、评价提醒）2.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购买的客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。职责一 工作内容3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主管上面。实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。1.严格安装售后解决准则表（规章内附表）处理售
24、后相关问题。职责 二 工作内容 2.及时查看评价管理，遇到不良评价：评价在二个工作日内作出相应处理。3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知物流部处理问题。4.遇到需要有问题的单子，根据物流部的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录。5.定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，及时反馈给主管，保证售后服务质量。疑难快递处理及物流部对接关系处理1.早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通） 。2.晚班客服每天协助物流部当天发货有关问题。 （晚上 7 点左右）3.遇到任何不能解决的问题，应及时使用通讯工具（QQ，旺旺，手机，固定）与物流
25、部取得联系并得到解决。并隔时联系物流部是否处理完毕。直到处理好为止。职责三 工作内容4.整理和分析快递与物流部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。客户关系处理1.把已经购买的客人加入 QQ 群、旺旺群、飞信内。2.根据商城内容定期发送促销消息到老客户上。并以值班时间为准，对群内客人咨询作出处理。职责四 工作内容3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上面。反馈与考勤1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向主管以文档的形式汇报。职责五 工作内容 2.根据出勤情况，请假次数确定考勤分数。附加职责工作内容根据商城最新需要与发展，商城会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。工作时间：根据工作需求调整工资制度：基本工资+岗位工资+标准绩效工资*个人绩效系数*部门绩效系数+奖惩。
