1、导游业务： 常见问题和突发事件预防和处理 常见问题和突发事件的预防和处理 在旅游过程中，出现任何问题、发生任何事故都是不愉快的，甚至是不幸的。出现问题、发生事故都会给旅游者带来烦恼和痛苦，甚至灾难，也会给导游人员的工作增添许多麻烦和困难，还会影响地区和国家旅游业的声誉。 导游人员在带团过程中，要努力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。杜绝责任事故，处理好非责任事故是保证并提高导游服务质量的基本条件。 处理旅游过程中出现的问题和事故是对导游人员工作能力和独立处 理问题能力的重大考验，处理得好，旅游者满意，导游人员的威信会因此而提高；反之，不仅旅游者不满
2、，还可能留下隐患，使旅游活动无法顺利进行。因此，出现问题、发生事故时，导游人员要沉着镇定、处变不惊，要全力以赴、果断措施，要迅速及时、合情合理地进行处理。 第一节 漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理 一、漏接的预防和处理 漏接是指旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。这会造成旅游团原地滞留、活动受阻、影响行程等一系列麻烦。 (一 )漏接的预防 1认真审阅接待计划 导游人员接站前 ，一定要详细审阅接待计划，问清是否有计划外通知。 2做到三核实 接站前要与机场、车站联系，最好与上一站接待旅行社联系，做好计划时间、时刻表时间、问询时间三核实，还要核实确切的接站地点。 3提前半小时到达
3、接站地点。 4站在醒目位置，举接站牌迎接旅游团。 (二 )漏接的处理 1认真对待 得知旅游团已抵京，导游人员必须立即赶去与旅游团会合，实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，以求旅游者谅解。如果是外来因素造成的漏接，地陪要认真解释，消除误解。 2提供高质量的服务 更加热 情周到地为旅游者服务，更精彩的导游讲解，高质量地完成旅游接待任务，尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快。 3支付必要费用 旅游者因等不到导游人员而乘坐出租车前往下榻的饭店，导游人员应主动支付相应的费用。 二、空接的原因和处理 所谓空接，是指导游人员按预定计划前往机场、车站接站，但没有接到旅游团的现象。空接虽然不经常出现，但一旦发生，往
4、往是一个棘手的问题，一步没处理好，就会环环出问题。 (一 )发生空接的原因 1地陪按原计划前往接站，但飞机没有抵达。造成此类现象的原因是： (1)气候的突然变化或机械故障，飞机没有起飞或滞留在途中某地，上一站旅行社不知道，也就无法通知本站接待社。 (2)上一站旅行社知道，但因应对突发事件，无暇顾及通知本站；已经通知本站，但接待社没能及时通知导游人员。 2导游人员按原计划前往接站，飞机、火车准时抵达，但没有接到旅游者，这类情况的成因可能是： (1)旅游团在上一站误了飞机、火车，或上一站旅行社改变了旅游团的行程或改换了交通工具，但没有及时通知本站地接社；通知了本站地接社，但没有及时通知导游人员。
5、(2)旅游者 (主要是散客 )因生病、急事，临 时取消旅游计划，但没有及时通知旅行社，造成空接。 (二 )空接的处理 一旦发生空接，地陪应按下列步骤处理。 1排除漏接 飞机、火车准时抵达，导游人员接不到旅游团 (者 )时，首先应排除漏接的司能与旅游团下榻的饭店联系，核实旅游团是否自行到了饭店。 2请旅行社查明原因 立即与地接社联系，请其查明原因。 3旅游团 (者 )推迟来京 经核实，旅游团 (者 )推迟抵京，导游人员要听从接待社的安排，或在机场、车站等待，准备迎接不久后来到的旅游团 (者 )，或离开机场、车站，重新安排接团事宜。 4旅游团 (者 )次日抵京 经核实，旅游团 (者 )次日抵京，北
6、京接待社要重新安排住房、餐饮、车辆，地陪要与计调部门协商，重新安排活动计划。 5旅游团 (者 )取消北京行程 经核实，旅游团 (者 )取消北京的行程时，北京接待社应立即取消一切预订事项，例如退掉住房、餐饮、车辆和交通票证；及时通知组团社和下一站接待社 (如果有下一站活动的话 )。 【案例】一个 18 人的旅游团，原计划当日晚 20： 00 由桂林飞抵北京，但那天桂林两江机场因故临时空中管制，计划中的航班都无法按时起飞，全陪忙于关注事态发展，未能及时通知 旅行社，造成了北京的空接事故。全陪和地陪都不知道对方的手机号码，所以北京地陪虽然在机场与多方联络，但毫无结果；加上北京地接社计调部门的疏忽，将
7、计划书上的旅游团出发城市桂林错写成贵阳，致使地陪没能发现桂林的航班没有准点起飞的情况。该团最终于次日到达北京，但因全陪没有掌握联络电话，造成全团近 6000 元的损失。 (评析 )案例中的旅游团推迟到次日抵达北京，北京地陪应按上文 4 的方式处理。从该事故中，可以得出四点教训： 1.全陪必须随时将旅游团行程中任何变化通知相关人士，旅行社则应及时通知下一站地方接待社。 2.北京地接社最好在团队抵达的当天与上一站地接社联系，再次确认旅游团抵达的准确时间。 3.手机是最方便的联络工具，导游人员在接团时一定要将其处于最佳状态，当然，导游人员必须记住必要的电话号码。 4.计调人员要加强责任心，下达的接待
8、计划必须正确无误。 三、错接的预防和处理 所谓错接，是指导游人员接了不应该由他接的旅游团 (者 )的现象。错接是责匪事故，是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。 (一 )错接的预防 1认真阅读接待计划，掌握旅游团的相关信息。 2.接到旅游团后，导游人员 要认真核实其团名、代号，核对人数，问清领队姓名等；如果是散客，要问清旅游者的全名和国籍。 3.杜绝迟到现象，警惕非法导游接走旅游团 (者 )。 (二 )错接的处理 通常，发生错接，必然伴生漏接，即错接的导游人员应接的旅游团发生无人迎接的现象。 发现接错旅游团 (者 )，导游人员应： 1立即报告旅行社 发现错接，应立即报告接待社，请其寻找接待
9、该旅游团的旅行社和导游人员。找到了应立即办理移交手续，并说明情况，还要因自己的不认真给人家添麻烦赔礼道歉。 2寻找自己的旅游团 同时，地陪应设法 寻找自己的旅游团，找到后，要向旅游者实事求是地说明情况，真诚地赔礼道歉。 3非法导游接走旅游团 (者 )的处理 若发现非法导游接走了旅游团 (者 )，地陪应立即报告接待社，请其协助寻找。若找到非法导游，由有关部门予以严肃处理。 四、入境旅游团人数变更的处理 入境旅游团抵达时，常有实到人数与计划不符的情况，有时会多出几个人，有时少几个人，有时男女性别与计划有出入，有时计划中是儿童，实到者却已超过 12 周岁。这些问题若处理不好，会给导游人员带来不少麻烦
10、。 (一 )入境旅游团人数减少的处理 入境旅游 团人数减少，一般应由领队在边检站当场办理注销未到中国的旅游者姓名的手续。 地陪应立即通报旅行社，告知旅游团实到人数，由旅行社及时与旅游团计划下榻饭店的销售部联系，告知减少房间数；与餐饮预订点联系，重新通报就餐人数；处理好去下一站的交通票证。 (二 )旅游团人数增加的处理 1增加的旅游者有入境签证 增加的旅游者有中国的入境签证，得知人数增加时，地陪必须马上报告旅行社。 2增加的旅游者无入境签证 旅游者抵达前，外国旅行社通知旅游团增加人数，但无中国的入境签证。地陪应事先准备国际旅行社的 证明，旅游团抵京当天，导游人员带旅行社证明、本人身份证和导游证，
11、设法进入隔离区，找到无签证旅游者后，协助其在机场公安局签证处办理入境口岸签证。 3旅行社的工作 旅游团人数增加，由地方接待旅行社解决食、宿和交通票证问题。 (三 )两点注意 1旅游团人数变化，地陪应立即报告地接社，地接社应及时通报国内组团社，由其通知各站接待旅行社。 2旅游团人数变化，入境站地陪要写好书面材料，请领队签字确认。第七节 突发事件的处理 突发事件的范围很广，交通事故、火灾事故、地震、海啸、泥石流、恐怖活动 等都属于突发事故，还包括骨折、溺水等。导游人员在带团期间必须提高警惕，一旦遇到突发事件，要沉着应付，果断采取措施，合情、合理、合法地予以处理，尽量让损失和影响降到最低限度。 一、
12、交通事故的预防和处理 交通事故的范围很广，最常见的是汽车交通事故，导游人员要与司机密切配合，做好交通事故的预防工作。 (一 )交通事故的预防 1提醒司机经常检查车辆，发现隐患，及时修理或要求更换车辆。 2行驶途中，导游人员不要与司机聊天，以免分散其注意力；然而长途行车时，导游人员却要不时与司机聊两句，以免司机打 瞌睡。 3安排日程，在时间上要留有余地，以免司机因赶时间而违章超速行驶，避免司机疲劳驾驶；在任何情况下，导游人员都不应该催促司机开快车，有时还要阻止司机开“英雄车”、“赌气车”。 4如遇天气不好 (雨、雪、大雾天 )、交通堵塞、路况不佳，尤其在窄道、山区行车时，导游人员要随时提醒司机注
13、意安全，谨慎驾驶。 5如天气恶劣、发生灾害时，导游人员有权改变行程，甚至可调整日程安排，但事先应向领队和旅游者讲清情况，征得他们的同意并及时报告旅行社。 6司机在工作期间不得喝酒，如果司机饮酒，导游人员要加 以劝阻，若司机不听劝告，要立即报告旅行社，要求改派车辆或更换司机。 7非本车司机不得开车。 8导游人员若和司机有争执，待下团后解决，不要在接待过程中争执，以免司机赌气驾车。 导游人员必须将安全放在第一位，在任何情况下都不能忽视安全。 (二 )交通事故的处理 一旦发生交通事故，只要导游人员没有受重伤，神志还清醒，就应立即采取措施，冷静、果断地进行处理并做好善后工作。 1立即组织抢救 发生交通
14、事故，应立即组织抢救，呼叫救护车或拦车护送重伤员去附近医院。 2保护现场 发生 事故，可能时要指定专人保护现场，避免在慌乱中破坏现场。 3立即报告 立即拨打 122 报警；报告旅行社，通报事故情况，请求派人处理事故，派车来接安然无恙者和轻伤者或回饭店或继续游览。 4做好安抚工作 安抚旅游者，提供热情周到的服务，力争使旅游活动得以继续进行。 5做好善后工作 在旅行社领导下，妥善处理善后事宜；事故查清后，告诉领队，由其向全团通报事故原因、对死亡人员的抢救、处理经过等。 6书面报告 事故发生后，导游人员要写出详细的书面报告：旅游团名称、国籍、人数、事故发生 的时间、地点、原因、经过及后果，处理的经过
15、、结果，旅游者的情绪及对处理的反应等。报告内容要翔实，反映旅游者的状况要客观，重要内容最好用旅游者的原话。有可能的话，由领队、全陪和地陪联名签署报告。 二、治安事故的预防和处理 在旅游期间，遇到坏人行凶、诈骗、偷盗、抢劫、恐怖等活动，导致旅游者身心及财物受到损害，统称治安事故。 (一 )治安事故的预防 在接待工作中，导游人员要始终提高警惕，采取有效措施并随时提醒旅游者，尽力防止发生治安事故。 1人住饭店后做好提醒工作 (1)人住饭店后，提醒旅 游者保管好贵重物品。 (2)向旅游者讲清外币兑换的有关规定，提醒他们不要私自与他人兑换外币，更不要在偏僻的地方与不熟悉的人兑换外币。 (3)提醒旅游者不
16、要将自己的房间号告诉不熟悉的人；出入房间一定要锁好房门；晚间，不要有人敲门就贸然开门，以防意外；不要让不熟悉的人和自称饭店维修人员的人进入房间。 2旅行、游览时导游人员的工作 (1)旅游车行驶途中，不得停车让非本车人员上车，若有不明身份者拦车，提醒司机不要停车。 (2)下旅游车时，提醒旅游者不要将证件和贵重物品遗留在车上；旅游者下车后， 提醒司机关好车窗、锁好车门，不要让生人上车，不要离车太远；旅游者返回上车时，导游人员和司机要尽力阻止小商贩上车兜售商品。 (3)参观游览活动时，导游人员要始终和旅游者在一起，随时注意观察周围环境和旅游者的行踪，不时清点人数；发现可疑现象，尽力引领旅游者避开；在
17、人多拥挤的公共场所，要提醒旅游者不要离开团队，注意保管好自己的证件、财物。 (一 )治安事故的处理 一旦发生了治安事故，导游人员绝不能置身事外，而要全力保护旅游者的人身、财物安全。 1保护旅游者的安全。遇到歹徒骚扰、行凶、抢劫，导游人员 要临危不惧，绝不能临阵脱逃，可能时将旅游者转移到安全地点；导游人员要勇敢，但不能鲁莽行事，要防备歹徒的凶器，要保护旅游者的安全，也要保护好自己。 2组织抢救。若旅游者受伤，应立即做好必要的伤口处理，尽快送往附近医院；尽能保护现场。 3立即报警。立即拨打 110 报警，公安人员赶到后，导游人员要积极配合、协助侦查。 4报告接待旅行社。将案情报告接待社领导，情况严
18、重时，请领导到现场指挥处理。 5妥善处理。治安事故发生后，导游人员要设法稳定旅游者的情绪，如果后果不是很严重，就应设法继续进行旅游 活动；在领导指导下准备好必要证明及相关资料，处理好种种善后事宜；注意破案情况，一有结果，经领队向全团通报。 6书面报告。写出翔实的书面报告，对旅游者的重要反映，力争用原话并注明反映者的身份。 三、火灾事故的预防和处理 旅游团下榻的饭店在深夜、大家熟睡时失火，会造成严重后果；地铁失火，逃生也是个很大的问题。导游人员不要因火灾事故不多而掉以轻心，也不要因没有经历过而惊慌失措。 (一 )火灾事故的预防 1必要提醒 导游人员应提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品，不在托运的行
19、李中夹带易燃、易爆 等违禁物品；提醒旅游者不在床上吸烟，不乱扔烟头和其他火种。 2熟悉饭店安全通道 入住饭店后，导游人员要熟悉所在饭店楼层的太平门、安全通道并向游客详细介绍；提醒他们熟悉客房门上贴的安全路线示意图，掌握失火时应走的路线；提醒旅游者，一旦发生火灾 (地震、水灾等 )时，不要乘坐电梯，只能从安全通道逃生。 3牢记火警电话 119 导游人员要牢记火警电话；掌握领队及全团成员的住房号码，以便失火时及时通知他们。 第三节 误机、误车事故的预防和处理 误机、误车事故属重大事故，往往会造成重大的经济损失和不 良影响。 一、误机、误车事故的原因 (一 )非责任事故 1有关人员因工作失误造成误机
20、、误车 航班班次、车次变更或时间提前，有关人员没有及时通知导游人员；票证没有及时送到机场、车站，造成误机、误车。 2旅游者自身的原因 (重病、受伤、走失等 )，导致误机、误车。 3交通事故、严重堵车等造成误机、误车。 (二 )责任事故 导游人员记错旅游团离站日期、时间，当日日程安排过紧，活动安排不当，或没有安排足够的时间赴机场、车站等，造成旅游团误机、误车，这是导游人员的责任事故。 【案例】 一个 40 人的国内旅游团，计划于 4 月 15 日 15： 30分乘火车离京前往西安，旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于 13： 00 结束，旅游者要求去商场购物，地陪起先不同意，但经不住旅游者的
21、坚持要求，还是同意了，不过一再提醒大家一个小时后一定要返回原地集合。 一个小时后只有 38 人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离火车离站时间只有 20 来分钟了，旅游车赶到北京火车站，火车已经离站。 (评析 )这起误车事故的责任在地陪，他犯了两个错误： 1地陪同意旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律； 38 人已经返回，地陪应该让全陪携票证带旅游团先去车站等候，自己留下寻找走失者，而他却让所有的人在旅游车上休息。 2旅游者进了商场，一旦分散活动，就是再三强调集合时
22、间，不少人还是会因选购中意商品而忘了时间。导游人员应该充分认识到这一点。为了避免旅游者饭后购物，地陪可以安排午餐时间略晚，或用餐时间拖得长一点，以免留有足够的时间让旅游者产生购物欲望；或与计调部门商量更换餐厅，不安排旅游团在靠近大商场的 餐厅用午餐。 二、误机、误车事故的处理 发生误机、误车事故，地陪应正确处理。 (一 )立即报告接待旅行社 1接待旅行社与各方联系，争取旅游团乘下一航班、火车或包机、加挂车厢或改乘其他交通工具前往下一站；及时通知下一站接待旅行社。 2旅游团当天走不了，就由接待旅行社解决其滞留在北京期间的食宿和交通车辆以及离京的交通票证等事宜。 (二 )承担责任 事故责任者应该诚
23、恳地向旅游者赔礼道歉，提供热情周到的服务。旅行社领导应该出面向旅游者道歉并予以安慰。 (三 )严肃处理 1承担经济 损失 旅游团因导游方面的原因，延误离站，费用由地接旅行社承担；对旅游者的经济补偿经协商处理；事故责任人的赔偿金额由旅行社决定。 2吊销导游证 问题严重者，由北京市旅游行政管理部门吊销其导游证并予以公告。 三、误机、误车事故的预防 发生误机、误车事故，无论怎样处理，总会有旅游者不满意，而且这类事故会对旅行社造成经济损失和不良影响。所以，此类事故重在预防，设法杜绝。 (一 )旅游管理部门的工作 1强化管理 对导游人员和其他旅游从业人员加强教育，制定必要的规章制度，强化管理。 2建立岗
24、位责任制并严格执行 制定严密、有效的接待工作程序，建立岗位责任制并严格执行，加强接待工作各个环节的联络检查和审核制度。 3制定处罚条例 事故责任者不能只检讨了事，还必须承担相应的经济损失并接受处罚。 (二 )导游人员的工作 1加强责任心 导游人员要加强责任心，认真做好旅游接待工作；送站前，切实做到四核实并问清具体的送站地点。 2与各方紧密联系 导游人员要与计调部门和行李员、司机紧密联系，相互配合，共同做好送站工作。 3严格按照规章制度办事 有关规章制 度，导游人员必须遵照执行，不得我行我素，不能只凭经验办事。 4时间安排留有余地 要充分考虑各方面的因素，安排充裕的时间，提前到达机场、车站。 第
25、二节 旅游活动计划和日程变更的处理 一、旅游者要求改变活动计划和日程 旅游者到北京后要求延长或缩短在京的活动日程，或要求留在北京而取消下一站的旅游行程，导游人员一般应婉言拒绝，说明地接社不能单方面不执行旅游合同。如果是领队提出此类要求，地陪不能当场拒绝，而应通过地接社报告组团社，根据组团社的决定，或接受变更要求，或婉言拒绝。 二、客观原因造成计 划和日程的变更 (一 )延长活动日程的处理 旅游团误了飞机，如果只能在第二天乘坐同一航班离站，在京活动日程就延长了一天，地方接待社和地陪应立即行动，正确处理。 1旅行社的工作 (1)立即通知下一站地接社有关旅游团耽误飞机的信息。 (2)解决旅游团滞留北
26、京的具体问题，例如住房、餐饮、市内交通车辆和离京机票等。 2地陪提出应变计划 旅游团滞留北京，地陪应与计调人员联系，商量旅游团继续游览的计划，计划一确定就带领旅游者游览，提供热情周到的导游服务。 (二 )缩短活动日程的处理 1旅游团推迟抵京，相应缩短了在北京的活动日程，得知旅游团推迟一日抵京 的确切消息后： (1)地接社的应变措施 北京接待社要尽快退掉当日的住房、用餐、车辆并做重新安排，将损失降到最小限度。 (2)确定新的接待计划 导游人员要与计调部门一起确定新的接待计划。缩短行程计划的编制原则： 只要时间许可，一定要将原计划中的参观游览的景点及其他活动都安排进去，保护旅游者的合法权益。 时间
27、不许可，就选择最具代表性、最有特色的旅游景点，让旅游者对北京能旅游资源有个基本的了解。 2.由于北 京方面的原因，旅游团被迫提前离京，地陪一般应这样处理： (1)旅游团一到，立即与全陪、领队商量，实事求是地说明情况，提出应变计划。 (2)向旅游团中有影响的人物说明情况，诚恳地赔礼道歉，详细介绍应变计划，争取他们的谅解和支持，然后分头做旅游者的工作，立即带领旅游团外出游览。 (3)由地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜，通知组团社和下一站接待旅行社。 (4)适当补偿 必要时经旅行社领导同意可加酒、加菜，赠送小纪念品；若旅游者反应强烈，可由旅行社领导出面表示歉意并提出补偿办法。 旅游团 延长或缩短
28、在一地的活动日程，导游人员还应注意下述两点： 1.缩短行程，导游人员应尽力不让旅游者感到损失太大；延长行程，不要让旅游者感到在本地浪费时间。 2.在一地延长或缩短行程超过半天，地接社要报告国内组团社；必须将行程变化的信息及时通知下一站。 (三 )取消一地行程的处理 取消旅游团在某站的活动日程，一般都由天灾造成。自然灾害迫使旅游团滞留某地，导游人员应及早报告组团社，由其决定变更旅游团行程，导游人员遵照执行，带领旅游者前往某地继续旅游，但事先必须实事求是地将组团社的决定向旅游 三、活 动内容变更的处理 有时，计划中列出的景点实际上已经不存在；或由于自然因素第五节 旅游者走失的预防和处理 旅游者走失
29、，会使旅游者焦急不安，会破坏旅游团的活动氛围，影响旅游活动的顺利进行，如果因走失危及旅游者的生命安全，还会造成重大损失和不良影响。因此，导游人员要加强责任心，努力避免旅游者走失。 一、旅游者走失的原因 (一 )在景区、景点旅游者走失的原因 1地陪没有讲清在景点内的游览路线、集合时间和地点以及旅游车的停车位置。 2地陪的讲解不精彩，讲解内容缺乏针对性，旅游者不感兴趣。 3旅游者被某一景观或某种活动迷住了；或因摄影时间过长，脱离了团队；或碰到老熟人，聊天忘了时间。 4地陪没有讲清景区、景点的复杂地形，旅游者误人叉道迷了路。 (二 )自由活动时旅游者走失的原因 自由活动时，旅游者外出逛街、购物，忘了
30、时间，迷了路；没有带饭店的卡片，又 没有记清饭店的名称和地址，造成走失现象。 二、旅游者走失的预防 1讲清每一天的活动安排 在前往景点的旅游车上，地陪要详细通报当天的活动安排：上、下午的活动地点，午、晚餐的用餐时间、餐馆名称和地址；在景点示意图前讲 清游览路线、所需时间，强调集合的时间和地点，提醒旅游车的特征、车号和停车地点。 2多做提醒工作 旅游者离开饭店时，提醒他们带好饭店卡片；参观游览时，提醒旅游者跟上团队，不要误人叉道，不要离团在一旁自由活动或摄影时间过长；自由活动时，提醒旅游者不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去热闹、拥挤、秩序乱的场所，等等。 3清点人数 参观游览中，每次转移时，都
31、要清点人数，发现少人，要及时寻找。 4密切配合，防止走失 参观游览时，地陪、全陪和领队要密切配合：地陪举社旗走在队伍前面，引导旅游者 观景赏美并做精彩讲解，全陪和领队则殿后，注意旅游者动向，必要时提醒旅游者跟上队伍，防止旅游者走失。 三、旅游者走失的处理 (一 )参观游览时旅游者走失的处理 旅游团在景点游览结束集合时，发现有人没有及时赶到，地陪一般应这样处理： 1立即寻找 等待一会儿后，迟到者还没有到，地陪就请领队照顾已到者，自己则与全陪回原路分头寻找。 2请求协助 认真寻找后仍找不到走失者，就应求助于景点管理处和景点派出所，请求广播找人或请管理处通知景点工作人员帮助寻找。 3与饭店联系 寻找
32、一段时 间后，地陪可与旅游团下榻饭店联系，查询走失者是否已自行返回饭店。 4报告旅行社 仍然找不到走失者时，地陪应将走失情况报告接待旅行社，必要时拨打 110 报案。 5善后工作 找到走失者后，要予以安慰，不可指责、训斥，但要提醒走失者或其他旅游者多加注意，以免再次发生走失事故；如果发生其他事故，按事故性质妥善处理。 6写出书面报告。 【案例】 某年暑假，由 80 人组成的银川中学生旅游团游览北京。旅游团分乘两辆车前往颐和园，到达颐和园时，入 VI 处已是人山人海。两位地陪商量后，决定 A车学生从东 宫门进， B车学生由北如意门入园，三个小时后在新建宫门口集合。 两个小时后， A车一行 40
33、人游览了石舫，地陪清点人数， 40 名游客都在现场，便带团登船前往东岸文昌阁。船抵码头，游客陆续下船，地陪一点人数，少了喜欢照相的 4 人。 4名学生，都没有手机，这下带队的老师、全陪和地陪都着急了。这时，地陪让全陪照顾学生就地拍照、休息。自己跑去颐和园管理处，请求广播找人， 通知 4 人直接到东宫门，地陪去东宫门等候。 30 分钟后全团会合，乘车返回市区。 (评析 ) 此事没有耽误太多时间，但还是有几个值得注意的问题： 1 地陪没有向学生讲清楚两车人员分别进入颐和园，分路活动，致使一路照相的 4 人以为后面还有大队人马没有过来，造成走失。 2地陪有点凭经验办事，以为刚点完人数，大家都会跟着上
34、船的，上船后没有再清点人数，致使 4 人走失。 3地陪没有安排全陪或带队老师殿后，也没有向旅游者反复强调跟上团队。 4地陪应将手机号码告诉旅游者，以备不时之需，可地陪没有这样做。 (二 )自由活动时旅游者走失的处理 1及时报告 得知旅游者外出时走失，导游人员应立即报告接待旅行社和饭店保卫部门，请 求指示和帮助；通过旅行社或饭店向公安机关报案，并告知走失者可以辨认的特征，请求帮助寻找。 2安抚工作 找到走失者，应予以安抚，稳定他的情绪；必要时提出善意的批评，并以此为戒，提醒旅游者避免再次发生类似事故。 若发生其他事故，视具体情况妥善处理。 3写出书面报告。 第八节 旅游者越轨言行的处理 一般而言
35、，旅游者的越轨言行系个人问题，但处理不当会产生不良后果。所以，处理此类问题时要慎重，要实事求是，也要合情、合理、合法。 为了正确处理此类问题，导游人员应做好下述工作： 1积极宣 传国家的有关法律、法规。应在一开始就向旅游者积极宣传我国的有关法律、法规和相关注意事项，以避免个别人无意中做出越轨、违法的行为。 2必要的提醒和警告。一旦发现可疑现象，就要有针对性地给予必要的提醒乃至警告，迫使预谋越轨者知难而退。 3认真调查核实。发现个别旅游者违规、违法，要认真调查核实，分清有意和无意的界限，分清有因和无故的界限，分清言论和行为的界限。只有这样，才能正确处理，才能团结朋友、增进友谊。 4严肃处理。对冥
36、顽不化者，应立即将其越轨言行实事求是地报告有关部门并协助调查，分清性质， 严肃处理，维护我国的国家主权和尊严。 一、攻击和污蔑言论的处理 有些境外旅游者对我国的方针政策不理解，有误解，在一些问题上存在分歧，有些言论越轨，这种现象一般是因不同的社会政治制度和不同的国情造成的。导游人员要积极地宣传中国，介绍我国的国情，认真回答旅游者的问题；面对少数人的越轨言论，导游人员要认真阐明我国对有关问题的立场、观点，求同存异。 若有人肆意进行攻击、污蔑，导游人员要严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明，要有理、有据，必要时要报告有关部门。 二、违法行为的处理 若有人违法，一旦发 现，导游人员应立即阻止，但要对其
37、讲清道理并指出这种行为触犯了中国的法律。如果违法者由于对中国的法律缺乏了解而违法，听了导游人员的解释，就会停止活动；如果继续违法，就是明知故犯。不管出现哪种情况，导游人员都必须将违法行为报告有关部门并配合调查核实，按情节轻重，进行处理。 导游人员若发现旅游者团中有人窃取机密和经济情报以及走私、贩毒、偷盗文物、卖淫、嫖娼等犯罪活动，应立即报告相关部门。 三、宗教活动的处理 若有旅游者在大街小巷散发宗教宣传品或进行宗教宣传活动，导游人员一定要予以制止，并向其宣传我国的 宗教政策，指出不经我国宗教团体的邀请和允许，任何人都不得在我国布道、进行宗教活动，不得在非宗教场所散发宗教宣传品。还应指出，持旅游
38、 L签证来中国旅游的外国人不得在我国从事与其身份不符的活动，例如宗教宣传等。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，对不听劝告者和有明显破坏行为者，应立即上报，并由司法部门处理。 若有人以旅游者的身份宣传邪教，进行邪教活动，导游人员要坚决制止并迅速报告有关部门，予以严肃处理。 四、违规行为的处理 (一 )违反景区、景点有关规定的处理 旅游者中总有一些人行为不检点，对景区 、景点树立的醒目告示牌熟视无睹，明知故犯。导游人员在进行精彩讲解的同时，相机进行文物保护、环境保护的宣传。导游人员要讲清景区、景点的有关规定并一再提醒旅游者注意遵守。例如：有的地方禁止进入、禁止照相、禁止使用闪光灯；禁止乱涂、乱划；禁止践踏草地，禁止攀登，禁止采摘花草、果实，禁止采挖野菜；禁止随地吐痰、乱扔废弃物等等。导游人员还要注意旅游者的动向，防止少数人破
