1、 深圳 市 汉萨汽车贸易有限公司 第 1 页 共 63 页 4S 汽车销售公司 销售商运营手册 深圳 市 汉萨汽车贸易有限公司 第 2 页 共 63 页 目录 第一篇 经营理念 . 1 第一章、品牌发展理念 . 3 第二章 顾客满意理念 . 3 第三章 人力资源管理理念 . 4 第二篇 组织机构管理 . 5 第一章 销售服务商的组织机构 . 5 第二章 主要岗位职责、内容及行为规范 . 6 第三篇 人力资源开发与管理 . 16 第一章 目的 . 16 第二章 内容 . 16 第四篇 营销管理规范 . 22 第一章 销售顾问管理规范 . 22 第二章 展厅管理规范 . 24 第三章 展车管理规范
2、 . 26 第五篇 标准销售作业流程 . 27 第一章 发展潜在客户 . 27 第二章：成交后的业务流程 . 46 第三章：车辆的订购与管理 . 49 第四章：顾客投诉的处理 . 52 第六篇 专题篇 . 54 第一章 销售人员的认知 . 54 第二章 顾客类型分析 . 57 第三章 销售会议 . 57 第四章 现场 5S 管理 . 60 第五章 看板管理 . 62 深圳 市 汉萨汽车贸易有限公司 第 3 页 共 63 页 第一篇 经营理念 第一章、品牌发展理念 品牌是消费者与产品或服务之间的互动纽带，但不是所有的都有资格真正成为品牌，如果无法和消费者建立起强韧而 亲密的关系，它就不能成为品牌
3、，吉利汽车的销售服务商担负着与消费者建立起强韧而亲密关系的重任。 吉利汽车的品牌定位： 超值 定位内涵： 1、“超值”是将我们原来以价格为诉求重点提升到以价值为诉求重点，是吉利汽车一贯倡导的“高性价比”的凸现和升华； 2、“超值”的核心内涵是吉利品牌、质量、服务、性能等都能满足甚至超过客户合理的期望值； 3、“超值”是提升消费者对吉利汽车品牌的口碑和忠诚度的核心策略。 经销商在销售服务中塑造的不仅是吉利汽车的品牌，同时应塑造企业自身品牌，甚至是业务人员的个人口碑。 第二章 顾客满意理念 满意是消费者通过对产品或服务可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，因此必
4、须从消费意识的演变来了解顾客的理性与感性需求，深刻体会全方位的服务理念，掌握具体作业，以超越顾客期望，创造终身顾客。 客户需求是企业经营活动周而复始、不断创新的起端和终点 营销管理的实质就是客户的需求管理 深圳 市 汉萨汽车贸易有限公司 第 4 页 共 63 页 提高顾客忠诚度，追求终身顾客。 公司利润来源于新顾客的加入和老顾客的重复光临，与顾客保持长期关系非常重要。开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的 20 倍。对美国汽车行 业的调查显示，一个高度满意的顾客会引起 8 笔潜在生意，其中至少有一笔成交。 满意的顾客会： A、树立产品或服务的良好口碑 B、忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感
5、C、为公司其他的产品说好话 D、向公司提出产品或服务建议。 E、更易接受公司的新产品并推广它 第三章 人力资源管理理念 人力资源管理的核心是 “以人为本 ”，实行人本管理，公司应做好人力资源规划与计划、工作分析、员工招聘、培训开发、绩效考评、员工激励、薪酬制度设计等。 将人看作是公司最重要的资源 公司中优秀的员工不是与生俱来的，只有通过 培训才能造就。 公司的发展配合个人能力的成长，使企业目标与个人目标有机地统一。 公司应雇佣所能负担的最佳人才，便宜的员工到最后可能让你损失更多。 深圳 市 汉萨汽车贸易有限公司 第 5 页 共 63 页 第二篇 组织机构管理 第一章 销售服务商的组织机构 仅供
6、参考，请结合实际制定功能齐备、高效的营销团队。 1、网点组织机构总表 2、整车销售部机构表 3、综合管理部机构表 4、财务部机构表 整车销售部经理售后服务部经理备件部经理综合管理部经理财务部经理公司经理整车销售部经理 展厅销售顾问 外访销售顾问 二级网点销 售顾问 销售计划管理员 上牌管理员 车辆管理员 市场促销员 综合管理部经理 综合管理员 人力资源管理员 计算机管理员 财务部经理 深圳 市 汉萨汽车贸易有限公司 第 6 页 共 63 页 第二章 主要岗位职责、内容及行为规范 1、整车 销售部经理 A、工作职责 1）在公司经理的领导下，对本公司整车销售部门实行行政领导； 2）负责落实整车销售
7、部门各岗位责任制及内部管理制度； 3）严格执行与吉利公司签订的买卖合同及贯彻落实吉利公司制定的商务政策和各项管理规定； 4） 确保完成公司整车销售年度经营目标； 5） 负责制定并落实整车促销活动和宣传方案； 6） 调查、收集并反馈市场销售信息； 7） 对整车销售活动进行动态控制； 8） 负责本部门人员的考核及培训； 9） 监督控制二级网点的销售业务。 B、工作内容及行为规范 1） 按公司规定，考核、管理、培训本部门员工； 2） 检查评估所在地区市场信息，进行销售预测，制定 年度销售经营目标； 3）销售目标进行分解，制定考核激励方案； 4）根据年度销售经营目标的完成情况，合理控制销售费用； 5）
8、针对市场需求，制定促销计划，并落实促销活动； 6）督促管理销售活动，定期召集日常销售会议（如晨会、例会等）； 7）指导制定正常的合理库存及订单采购计划； 8）调查、收集所在地区轿车销售市场动态信息，并及时反馈给相关部门； 9）与其他部门进行协调，保障销售业务工作的顺利开展； 10）处理好与地方职能部门的关系，创建良好的销售环境。 会计 出纳 深圳 市 汉萨汽车贸易有限公司 第 7 页 共 63 页 2、展厅销售顾问 A、工作职责 1）向来展厅咨询的客户 推介产品； 2）通过展厅业务洽谈，促成客户最终实施购买行动。 3）客户回访； 4）客户信息反馈。 B、工作内容及行为规范 1）提前 15 分钟
9、到岗，完成以下准备工作： 将展厅车辆按品种、颜色及促销车型合理摆放； 保持展厅及车辆的清洁，为车辆除尘（包括内部及外部）； 保持展厅的宣传资料充足； 播放和谐的背景音乐； 2）商务洽谈： 向客户介绍各类整车的性能、价格以及售后质量保修政策，并根据客户需求向客户推荐合适的车型； 通过对附件的介绍，使客户对附件产生兴趣，并向其推荐合适的附件； 与客户进行商务洽谈； 3） 在双方达 成销售共识后，与客户签订销售合同； 向客户解释合同条款； 负责合同的变更及执行跟踪，如客户在销售过程中，希望更改车辆数量及品种，将重新签订销售合同； 4） 协助客户办理交款、贷款、接车、上牌等购车手续； 5） 对已接待客
10、户及已购车用户定期回访； 6） 将客户需求信息及时反馈给相关人员。 3、外访销售顾问 深圳 市 汉萨汽车贸易有限公司 第 8 页 共 63 页 A、工作职责 1）负责开拓专项市场的销售； 2）对专项市场的大宗用户进行回访； 3）对个人潜在用户进行拜访； 4）反馈市场信息。 B、工作内容及行为规范 1） 了解专项市场（主要指出租车、公务车、企业单位、大专院校、医院等具 有购买力的群体）求购信息，并及时采取相应促销措施； 2） 通过各种渠道，建立良好的人际关系网，获取更大的信息量； 3） 及时向专项市场的大宗用户及个人潜在客户通告产品的性能及价格； 4） 客户来展厅后，行为同展厅销售顾问行为； 5
11、） 定期对客户进行上门拜访； 6） 及时反馈大宗用户及个人潜在用户的市场需求信息，并提出相应的建议。 4、二级网点销售顾问 A、工作职责 1）在吉利公司授权商圈范围内开发分销网点； 2）负责二级网点的销售管理； 3）协调二级网点的销售业务工作； 4）反馈二级网点的销售信息及当地市场信息。 B、工作内容及行 为规范 1） 管理所辖二级网点的日常销售工作及监督市场价格； 2） 通过与本公司相关部门的协调，使二级网点的销售业务工作正常开展； 3） 通过与二级网点的沟通，定期反馈二级网点的销售信息及当地市场信息。 深圳 市 汉萨汽车贸易有限公司 第 9 页 共 63 页 5、销售计划管理员 A、工作职
12、责 1）负责汇总统计销售报表； 2）负责订单的编制； 3）负责反馈销售报表信息。 B、工作内容及行为规范 1） 汇总各项销售统计数据报表，按期向相关人员传递报表； 2） 编制并向吉利公司提交采购订单，落实新车资源； 3） 整理本部门内部文件； 4） 协助销售经理处理日常事务。 6、上牌管理员 A、工作职责 1）负责购车客户的上牌、保险事宜； 2）负责用户车辆的年审事宜。 B、工作内容及行为规范 1） 为用户办理上牌、保险、年审等事宜； 2） 保持与地方职能部门的良好关系，使工作顺利开展。 7、车辆管理员 A、工作职责 1） 负责库存管理 2） 新车准备等售前工作； 深圳 市 汉萨汽车贸易有限公
13、司 第 10 页 共 63 页 B、工作内容及行为规范 1） 制定库存台帐，定期交给相关人员； 2） 定期进行商品车库存整理，保持商品车库的整洁； 3） 接到销售顾问的交车指令后，安排对用户所选车辆进行新车准备及清洁工作； 4） 向用户发车时，介绍使用方法及注意事项，并请用户清查随车附件； 5） 将售后接车员介绍给用户，以便日 后维修、保养； 6） 将车钥匙、合格证、保养手册、使用手册等随车资料整理齐全，一并交给销售顾问，同时请销售顾问在交接清单上签字确认。 8、市场促销员 A、工作职责 1） 负责对市场信息的收集和研究； 2） 制定公司广宣方案并实施； B、工作内容及行为规范 1）有较强的品牌理念 2）具备较强的公关能力 3）熟悉广告等专业知识 4）组织落实对外宣传及促销活动 9、 综合管理部经理 A、工作职责 1）负责公司的人事行政管理及日常事务管理； 2）负责公司的目标考核、相关费用及预算管理； 3）负责公司形象建设工程的管理及维护； 4）协调公司内部各部门之间的工作，理顺业务流程； 5）负责公司的公共关系及对外宣传工作。 B、工作内容及行为规范
