1、 *温泉度假村员工技能比赛方案为提高公司各项工作的质量与效率，公司决定举办各经营部门的员工技能大赛，为使本次大赛各项工作落实到位，特制定如下方案：一、大赛宗旨本次大赛以“展风采、树形象、促服务”为宗旨，按照公司经营部门服务质量的标准，全面展示酒店从业人员爱岗敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能，加强人才培养，促进各部门的服务技能交流与学习，形成“比、学、赶、帮、超”的良好气氛，为宾客提供“高效、标准、规范、优质”的服务，全面提升酒店员工业务素质和酒店服务水平。二、参加范围餐饮部、温泉部、宾馆部、厨房部。三、赛事安排1、各经营部门制订分项比赛方案，人事质检部、办公室进行汇总、组织、实施。2、比赛内
2、容分为风采展示、服务流程展示、技能展示三个部分。四、比赛时间、地点：厨房部：11 月 15 日（14:00-17:30）餐饮大厅厨房餐饮部：11 月 20 日 (9:00-12:00 14:00-16:00）金色大厅温泉部：11 月 21 日（14:30-18:00)自助餐厅、贵宾厅宾馆部：11 月 26 日（9:00-12:00 14:00-16:00）宾馆楼层具体比赛时间前三天通知5、人员安排:评 委:公司领导、*、*、部门负责人。主持人：*记分员：*、*摄 影：*六、比赛规则：1、参加比赛时选手必须说普通话，不得携带资料、手机等，所用比赛工具由举办活动部门负责准备。2、参赛选手须按比赛时
3、间，提前 15 分钟进场，按照规定顺序参加比赛，迟到者取消比赛资格。3、参赛选手须按照酒店职业人的要求着职业装，仪容仪表符合职业规范。七、比赛内容 领班以上管理干部参加此次技能比赛活动的，其分值与员工风采展示环节，一同计入部位组织奖的考评，不参与个人奖项的竞争。1、餐饮部：风采展示、服务流程、实战演练端托。2、温泉部：风采展示、服务流程、实战演练。3、宾馆部：风采展示、服务流程、做房及开夜床服务。4、厨房部：炉工热菜、案板刀工、冷菜装饰、花式面点、创意菜。8、奖项设置及费用授予获奖部位、员工技能证书并奖励组织奖：一名，奖励贵宾卡 600 元；餐饮部：一等奖一名，奖励贵宾卡 300 元；二等奖一
4、名，奖励贵宾卡 200 元；三等奖一名，奖励贵宾卡 100 元；厨房部：一等奖一名，奖励贵宾卡 300 元；二等奖二名，奖励贵宾卡 200 元；三等奖三名，奖励贵宾卡 100 元；温泉部：部位： 一等奖一名，奖励贵宾卡 300 元；二等奖一名，奖励贵宾卡 200 元；个人： 一等奖一名，奖励贵宾卡 300 元；二等奖一名，奖励贵宾卡 200 元；三等奖一名，奖励贵宾卡 100 元；宾馆部：一等奖一名，奖励贵宾卡 300 元；二等奖一名，奖励贵宾卡 200 元。费用：3800 元九、比赛所需物品:由各自部位自行准备。附：1、餐饮服务流程考核细则2、温泉部技能比赛评分细则及评分表3、宾馆部技能比赛
5、评分细则4、厨房部技能比赛评分细则5、厨房部案板比赛评分细则6、团队组织奖考核细则*有限公司2016 年 11 月 1 日餐饮服务流程考核细则一、比赛程序候场 准备工作 比赛开始（举手示意） 比赛结束（举手示意） 评委现场评分 统计分数2、比赛用时：每人 25 分钟姓名 综合得分序号 考核内容 总分 扣分 得分1.迎宾礼貌用语：您好，欢迎光临等其它礼貌用语！不使用礼貌用语为零 31.迎宾2.当客人进入视线 2 米之内，主动问好，引领时应在客人右侧，距离保持一米左右，让客人走在中间避免背部挡住客人视线，打手势五指并拢“您好，请这边走！”引领客人进入房间。22.仪表仪表 精神面貌：走姿 站姿 手势
6、 面部表情 化淡妆，自然微笑。 43.接衣挂帽主动询问客人是否需要接衣挂帽。接衣挂帽时不可以将衣服倒置，口袋朝外，并记住每位客人衣服的样式。44.拉椅让座站于主宾椅后，顺时针拉椅，右脚顶住椅背轻轻拉出，客人入座前将椅子轻轻送至客人后膝 1 厘米处。并使用礼貌用语“您好，您请坐！”41.采用选择句：您好，请问您喝什么茶水，我们这里有龙井，铁观音，菊花。 35.问茶 2.茶水温度 80-100 度，从主宾开始顺时针斟到，礼貌用语：您好，请用茶，小心烫。 21.使用礼貌用语：您好，请问多余的餐具可以帮您撤掉吗？ 36.整理餐台 2.根据客人实到人数增撤餐具，标准是撤完餐具后和餐位之间的距离是相等的。
7、 27.点菜 使用征询语：请问您是订套餐还是点菜？ 58.铺口布从主宾的右手边开始顺时针依次铺开，铺口布时应拿起口布，转身在一侧抖开，口布的一角压在骨碟的正下方。51.主动征求客人意见：您好,请问您喝点什么酒水，我们这里有红酒、白酒、啤酒。 32.展示酒水：向客人展示所点的酒水，征求客人同意后打开。 23.斟到酒水，站在客人右侧，身体呈略斜式，使用托盘，右手握住瓶身下三分之一处，酒标朝向客人，瓶口离杯口 1-2 厘米。斟倒完时应转动瓶身以防最后一滴酒液滴入酒杯中29.斟酒4.白酒斟到八分满，红酒三分之一，啤酒八分满。 310.自我介绍尊敬的宾客您们好，我是 xx 号服务员，今天由我为大家进行餐
8、中服务，您有什么需要可以直接叫我，祝您用餐愉快！31.上菜顺序：在上菜之前应先调整好台面，从客人的右侧顺时针上菜，按照先冷后热、先荤后素、先咸后甜、先优质后一般的规则将菜品轻轻放置在转盘的边缘。注：鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊。311.上菜2.位置：站在副主陪右侧，每上一道菜时，将其放在转盘边，顺时针转至主宾与主陪之间，后退一步打手势报菜名，报菜名要求声音洪亮悦耳，让客人听到。512.分菜分菜要均匀，征得客人同意后方可分菜，从主宾顺时针依次分菜。客人分菜应使用礼貌用语：“您好，让我帮您分一下这道菜！”31.站在客人右侧，先将脏的骨碟拿走放至托盘，在拿取新的骨碟放在桌面原来的位置。 32.使用礼
9、貌用语：您好，可以帮您换一下骨碟吗？ 213.更换骨碟烟缸 3.烟缸超过三个烟头更换，拿取新的烟缸盖在脏的烟缸上面，轻轻移出桌面，再拿取新的放回原来的位置，烟缸应摆成“品”字型，店徽朝向正前方。314.应变题 由评委自主选题。 1015.结账 先到吧台核对账单，领客人到吧台结账，与客人核对账单时礼貌热情，音量适中。 316.送客态度热情，当客人准备离开时，拉椅，帮助客人拿衣帽，提醒客人：您好，请带好您的随身物品请慢走，欢迎下次光临！317.综合印象 服务细致，礼貌热情，让客人有宾至如归的感觉。 15应变题1.给客人上错了菜怎么办？1）先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及
10、时上应该上的菜。2）若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。2.发现客人损坏了酒店物品怎么办？1）马上清理碎片、杂物。2）关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。3）通知吧台，婉言向客人收取赔偿。3.在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办？1）诚恳地向客从道歉(视情节，可由领班、主管或前厅经理出面)。2）设法替客人清洁(可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回)。3）主管、领班视具体情况给客人一些优惠。4.对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？1）给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，
11、“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。2）亲自到厨房(或通知主管、领班)和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。3）服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求5.对较晚来就餐的客人应该怎样接待？1）要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。2）要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。3）自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？1）首先说;“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。2）如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店
12、类似的菜品。7.客人点菜时菜谱缺菜怎么办？1）先向客人表示歉意。2）然后推荐类似的菜(注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感)。8.客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？1）首先表示谢意。2）婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。3）如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意9.对待醉酒的客人怎么办？1）上点清口、醒酒的食品。2）更加耐心细致地服务。3）通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。4）如有损坏酒店物品，应对其
13、同桌的清醒者讲明要求赔偿。10.客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？1）以最诚恳的语言向客人表示歉意。2）尽量减少其他客人的注意，减少影响。3）按客人要求重新制作或退掉此菜(注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房)。4）必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。11 如何对待饮酒呕吐的客人？1）及时送上漱口水、湿毛巾。2）及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。3）安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。4）对待无法行走的客人要搀扶帮助。12.客人用餐过程中突然停电怎么办？1）道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。2）迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生
14、意外。3）了解停电原因，向客人作出解释。4）尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。5）对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。13.客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？1）在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：“对不起，XX 不是一次性的”，或“对不起，您误拿了 XX”。客人归还后要表示感谢。2）如果客人执意要拿走(比如说要留作纪念)，应该心平气和的说：“对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗”?14 客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？1）保持镇静。2）将客人安置在能够躺卧的安静地方。3）立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话(
15、客人要求时)。15.客人要求优惠餐费怎么办？1）询问客人对菜品及服务的意见。2）婉言说明自己没有优惠的权利。3）如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理16.客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？1）不能有责怪的言行。2）马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾(口布)放在规定的位置上。3）撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。17.下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？1）服务员决不能有不礼貌的表情和语言。2）服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：“您还要什么菜吗(或您是不是先点上饭)?因为一会儿厨师要下班了。”3）同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。
16、4）服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。18.客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？1）表示感谢。2）说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：“如果以后有机会，我会考虑的。”19.因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？1）发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。2）如菜已上，要向客人表示歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。3）如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。4）服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。20.客人询问餐厅以外的事怎么办？1）知道的，实事
17、求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。2）不知道的或没有把握的事情，就表示歉意，如实地说不知道。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。温泉部技能比赛活动评分表一、比赛程序候场 准备工作 比赛开始（举手示意） 比赛结束（举手示意） 评委现场评分 统计分数姓名： 评委得分：展示内容 项目 分数 扣分 得分仪容仪表 10物品归位 10浴服 15毛巾 10浴巾 10手牌对柜时间 15语言标准 10应变能力 10技能比武总体印象 10温泉部技能比赛评分细则展示内容 项目 分数 要求细则 分值 扣分 得分1、三米、露出 6-8 颗牙齿 22、亲切、自然诚恳、发自内心 23、文雅、适度 24
18、、注重场合、对象、合时宜 2微笑 105、声音不要刺耳、拖长 21、蹲姿：下蹲时右脚在前、左脚稍后、两腿紧靠向下蹲 2.52、鞠躬：双眼注视对方、致意式 15鞠躬 2.5动作 标准 10 3、站姿及手势：女士：抬头。挺胸收腹，目视前方，左手握右手虎口处，不能露出大拇指放于小腹，双脚成 v 字形或 T字形。男士：双脚岔开与肩同宽，双手交叉放于后背；51、使用规范、标准的服务用语； 5语言 标准 10 2、使用普通话 5部位 协调 10当上一个部位流程演示完毕后，下一个部位接着跟上，服务用语要连贯 101、头发前不过眉、侧不过中耳线、后不过衣领、女士长发盘起，佩戴发套； 22、着标注工装、平整无褶
19、皱； 13、所有人员着淡妆参与； 14、鞋子：女士统一为黑色的布鞋、肉色或黑色的袜子，男士为黑色的皮鞋、深色的袜子； 25、工号牌佩戴在左胸前上方； 2仪容 仪表 106、手部：指甲不能超过指尖 1mm，不能涂有色指甲油； 2消费 指南 10 对温泉内部所有项目对答如流； 101、对客人提出的问题第一时间做出反应，并达到客人满意； 10应变 能力 20 2、在遇到客人投诉时，能够冷静的安抚客人情绪； 10服务流程目测 身高 10 第一时间能推测儿童身高，误差在 1-2mm； 101、用左手托法将托盘托起，托盘位置高于选手腰部； 5托盘上水服务 10 2、上水时，托盘内放 2-4 杯，使用规范的礼貌敬语； 51、举止：大方、自然、优雅； 5总体印象 10 2、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑 5
