1、1上篇、咨询理论篇第一章、咨询原理一、什么是咨询与咨询的分类1、企业是个有机体，不存在没有问题的企业。这使管理咨询成为可能。2、一般管理问题企业可以通过自我调整来解决，但是有的问题需要聘请外脑来解决，如：（1）当环境发生重大变化或企业经营管理发生重大失误或隐患的时候。(2) 时间问题。 （集中某一段时间解决一个问题）（3）人员问题。 （企业有能力解决问题，但人员不够）3、企业管理咨询：是指具有丰富经营理论知识和事件经验的专家，与企业有关有人员密切配合，到企业进行实地调查研究，应用科学的方法找出企业经营战略和经营管理上存在的问题，分析问题产出的原因，提出改进方案和建议，帮助企业改进问题的过程。4
2、、咨询的本质： 是指提出问题 接受询问并提出适合建议和解决办法的对立统一的过程.5、现代咨询与过去经验咨询和一般尝试咨询具有质的不同，现代管理咨询的对象抓约是政府、企业、社团、公益部门，最集中和最突出的要求和准则是科学性和科学化现代管理咨询的特点:1）对被咨询的问题,强调以客观求实的态度进行调查 预测 分析 和综合研究2）对研究范式,强调集体协作和智能互补.3）对研究过程,强调保护独立自主性 不受任何外力的干扰和左右.4）对咨询研究的结果,强调经过专家 学者的客观论证.基于以上各点，现代咨询是一种有智力劳动和知识性生产性的研究和服务产业.6、管理咨询的阶段:(1).进行诊断：1.调查分析组织经
3、营现状,提出问题,分析问题产生的原因.2.设计改进方案,提出咨询报告.(2).实施指导：1.对有关人员进行培训.2.指导设计的实施方案.3.帮助指导实施具体的实施方案 7、管理咨询与管理诊断的区别和联系：1）含义不同。管理咨询是请别人在生产经营商给予忠告性的帮助，而管理诊断是帮助企业找出并指导企业解决经营管理上的问题。2）来源途径不同。管理咨询使用的资料是间接的，咨询机构或经营顾问根据企业提供资料，而管理诊断采用的资料是直接的是诊断者到受诊企业进行实地调查，提出并指导企业实施改进方案。管理咨询与管理诊断的联系：管理咨询的核心问题是管理诊断。8、咨询的类型: (范围 人员 性质 应用 系统)1.
4、范围：全局性咨询。 （总体情况 宏观性质 企业未来发展趋势咨询 经营战略 经营状况） 单元性咨询.(某一职能方面进行具体咨询,微观性咨询 如,生产 产品开发 营销管理 质量管理 财务管理)2.人员分类:2企业内部人员咨询：(1).企业外部环境咨询 (2).企业专业领导咨询 (3).企业经营顾问咨询优点：费用低 企业能自主安排咨询时间 介绍情况时间短。 缺点：企业内部人员对企业内部生产经验问题习以为常 视而不见 不易发现问题企业外部人员咨询：（1）需方人员咨询 （2）.体系认证前的体系咨询 （3） 。咨询机构进行的咨询。优点：客观公正 易于发现问题。 缺点：费用高 咨询时间需要协商 介绍情况时间
5、长 提出的改进方案可能缺乏可操作性和有效性，从而达不到效果。3.性质分类：（企业管理咨询 企业经营分析）（1）.企业管理咨询:导向性咨询 战略性咨询(望 闻 问 切 从定性的角度出发，应用专家的综合知识，分析 研究并解决企业经营管理中存在的问题。)( 2).企业经营分析:战术性咨询 问题性咨询(化验单 心电图 脑电图 ct )通过对管理数据 财务数据的分析，判断企业的经营现状以及找出企业存在的问题！4.应用类：(1)经营战略咨询 （2）组织机构咨询 （3）制度体系咨询 （4）管理流程咨询 （5）营销工具与营销形式咨询 （6）生产管理咨询 （7）质量管理咨询 （8）业务流程咨询 （9）薪酬绩效管
6、理咨询 （10）人力资源管理与开发咨询 （11）企业文化咨询5.系统分类：（基础咨询 功能咨询 产业咨询）（1）基础咨询包括: 领导咨询 企业咨询 财务咨询 战略咨询 均衡性咨询 生产性咨询(2)功能咨询包括: 生产 购买 采购 销售 销售体系 资金 财务 人事 服务 地域咨询.(3)产业咨询包括: 工业 商业 金融 农业 服务咨询.二、咨询的特点和应具备的职业道德9、管理咨询的特点:中立特性(第一特性) 局外特性(保证了结果的科学性和准确性)综合评价性(管理咨询的结果都是综合评价的结果)建议性(实施权在企业手中)指导性 (帮助指导实施改进方案)10、管理咨询师原则:(1)行为合法 (2)量力
7、而行 (3)自主公正 (4)尊重隐私 (5)不谋私利 (6)结果有效 (7)尊重同业 (8)善于学习 (9)咨询中立 11、高品质的完成管理咨询的关键点：（1）智力创造 （2）契约关系 （3）互动过程 （4）问题导向 （5）咨询报告 （6）创造价值第二章、咨询定位1管理问题：（有限参与 辅助决策 推动实施）咨询顾问对问题的诊断遵循的原则体现在：对重点问题的识别（起点） 、与客户保持距离3（过程） 、对效益的合理期望（结果） 。1.有限参与 （1）保持距离：咨询顾问应该与顾问保持距离好处：首先，顾问把方案实施和决策风险留给了企业。其次，顾问把精力投入管理研究和分析之中，可以把方案制定更加严谨和科
8、学。最后，确保了咨询顾问不会在企业内部陷得太深，确保咨询项目按期完成。（2）合理期望：有的时候企业的期望值过高，所以要让企业管理者正确充分认识到咨询对于企业的作用所在2.辅助决策：管理的本质在于决策。 本质特点：选择 决定 判断（1）方案策划。方案策划构成了整个决策最主要内容。（2）多元策划。（3）整合分歧。3.推动实施:(1)可操作性.管理咨询是策划,而不是建议,它比建议更完备具体 更有可操作性.方案可行性实施策略:1.选择较容易的部分来实行2.选择对方案有强烈认同感的部门先实施3.集中力量抓住核心环节(2)实施难题 (3)承担风险二 .管理方法1.问题分析.管理咨询最重要的作用是帮助企业对
9、关键的管理问题进行全面梳理和分析.2.理论工具:(1)市场信息 (2)知识管理 (3)协同网络3.决策实施(1)客户参与. 中层管理人员对企业的实际情况和弊病最为了解:一方面可以为咨询公司提供最真实的信息.二是在沟通中他们也接触到了最先进的管理理论,保证方案实施效果.3.管理境界1.管理境界:是管理水平所达到的程度和层次.2.管理层次:基础管理层次、 分析管理层次、 共同管理层次。(1)基础管理(约束管理层次控制不利行为的出现,企业的根本),以防弊查错 资产保全和督促生产为主.基础管理是企业管理的根本,是管理工作要求达到的最低标准.(2)分析管理层次(激励管理层次，重在调动积极性)：将企业的生
10、产经营行为逐级细分，将细分环节的生产内容结合具体的岗位职能，用数字指标进行控制，也就是企业通常所提到的责、权、利相结合。分析重点在于影响 激发员工产生对企业有利的生产经营行为。建立健全企业的激励机制：权 责 利相结合！（3）共同管理层次（协作主动管理层次）是一种自发管理，是最高层次的管理，还要求企业形成良好的精神风貌。自发管理特点：是培养企业创造力的环境，能催生企业全员参加与创造 开发的欲望和4信心。3.管理原则：（基础管理 三流企业 与时俱进）（1）时髦基础管理的特征：1.玩的是慨念。 （不从实际出发学习管理经验）2.直接玩慨念。 （把没有实践的想法作为管理理论来操作）我国的企业现状：基础管
11、理弱化 盲目追求时髦。影响：1.对企业家的影响：搞乱了企业家的思想。2.对企业的影响：影响了企业决策，增加了企业成本。（2)三流企业：我国二流企业比例小的原因：1.企业老板对企业的使命感和企业价值观不是很明确。2.当前中国企业里的员工普遍存在实现观念上的问题：（1）不能持续认真对待 （2）缺乏追求卓越的强烈信念 （3）自己不遵守制度，却希望别人遵守制度 （4）个人价值观 人生观和世界观等精神理念狭义或病态。3.没有优秀的管理体系科借鉴。四、管理促进1、管理的最高境界是实现管理在层次和程度度上的超越。2、方向牵引:是针对事业发展的动因来源而言的。只有当事物发生的动因来源真实，而不是主观意段，这样
12、的动因来源才被称为有序方向性的迁移。3、走向容弃：是针对事物发展本身而言，只针对意识形态而言，如思想 知识 个人修养。4、优势复制：是打破思维局限常用的方法。她是将最好的技术，经营思想，管理方法通过强化培训及标准化贯彻，一达到迅速提高整体水平和质量的目的。优点：能够快速提升质量 生产力 竞争力缺点：过分的权威会导致来自下层的新理念被封杀。第三章 咨询产业的发展管理咨询起源：欧美1咨询产业发展1.特质演变：（谋士咨询 企业咨询 专业咨询）（1）谋士咨询：希伯来人 亚斯罗 世界第一位著名管理顾问 例外原则（十个夫长 五十个）（2）.企业咨询：典型的内部咨询：泰勒从事搬运工试验2.业务重点：（科学管
13、理 战略管理 知识管理）（1）科学管理：1886 年麻省理工阿瑟创建了第一家现代意义上的管理咨询公司理特管理顾问，此后泰勒推动器迅速发展。（2）战略管理：1926 年，麦克西创建了今天的麦肯锡咨询公司。2各国产业比较1.美国咨询：管理咨询起源于美国。也是发展最快，行业发展最快，制度最健全的国家。（1）特点：领域拓展 管理专家 产品推销2.欧洲咨询：是最先引进美国管理咨询的国家。（1).规模巨大（2）行业规范5(3).人才竞争:德国咨询业主要特点有:人才是咨询业发展的关键行业协会组织对咨询业发展起着积极地作用对咨询业的管理主要采取开放式管理方式!德国咨询公司分类：1.政府决策咨询机构 2.兼有投
14、资功能的咨询机构 3.技术转让为主的咨询机构 4.纯盈利性的咨询机构信息技术管理咨询及企业管理咨询是德国咨询产业的两大核心领域,德国咨询业的客户来源主要是大中型企业.4.日本的咨询：称为企业诊断，从欧美引进。日本拥有一定数量知名度较高的大型综合咨询机构，而且有洗脚合理的人员结构，起步晚但是政府支持和牵引，所以发展比较快。日本咨询机构分为：盈利性和非营利性，盈利性主要通过咨询研究来获利，非营利性主要通过政府资助或是基金财团资助三.中国咨询产业实践在 20 世纪 80 年代引进，是借鉴日本和欧美的理论方法经验发展起来的，虽然起步比较晚，但是发展比较快，并逐渐形成了自己的特色。1.市场成长(2002
15、 年中国咨询业的春天)2.客户稳定：成熟客户群：制造业 造纸业 电子制造业 交通仓储 建筑行业 核心客户群：机械仪表和医药生物 ，特征:行业市场渗透率高.萌芽客户群：房地产 综合 采掘 社会服务 农林牧渔 食品饮料 电力煤气.潜力客户群:石油化塑 批发零售 信息技术 金属非金属3.定位鲜明:人力资源和战略资源咨询市场份额比较大4.区域差别：沿海地区仍是管理咨询的主要区域。4.中国咨询产业现状1.产业低端：(1)咨询公司数量多,但规模小(2)咨询业在国内生产总值中所占比例小(3)利润丰厚的高端市场仍被国外最新公司所占据.2.人员素质低：与国外相比还有很大差距 3.行业规范不健全：由于管理概念和方
16、法都是舶来品，所以目前全行业还没有形成一种公认的理论方法和行业量化标准。整个社会也缺乏地咨询行业的监督考查机制。5.造成中国咨询产业现状的原因：1.经验缺乏：很多咨询人员都是学院派，咨询方案很系统，但是缺少可操作性。2.文字报告(纸上谈兵)：文字较多，理论详尽但是缺乏感性3.数据有限：精确地数据强大的信息资源是做好咨询工作的前提，但是我国没有良好的信息纰漏机制，缺少权威的统计机构。第四章 咨询决择61.咨询的流程:(接洽咨询阶段 预备咨询阶段 正式咨询阶段 方案实施阶段 追踪改进阶段)1.接洽咨询:目标和任务是通过洽谈和协商,明确咨询双方是否有合作的意向.(1)初步接洽 (1)研究回复 (3)
17、深入商谈2.预备咨询:目标和任务是通过快速全面的调查,明确客户的关键问题,共同确定咨询课题,并签署咨询协议.(1)预备调查 (2)确定课题 (3)签署协议3.正式咨询:目标和任务是通过深入的调查分析,判断各课题领域内的问题及原因提出系统 可行的改善方案,并为方案的实施作必要的思想和组织准备.(1)深入调查研究 1.综合,弄清楚问题的细节及原因.2.专题调查,探讨解决问题的可能性.3.向企业提交中间报告.(2)分析问题1.重点分析与机能层有关的问题2.深入分析与管理职能层或运行机制有关问题(3)拟定改善方案 (1)形成总体思路,由咨询组长提出(4)提交咨询报告4方案实施1.工作步骤（实施是管理咨
18、询成功的关键）（1）指导实施（2）总结工作 2，咨询帮助 5、追踪改进阶段1.服务价值2.服务选择3.组织领导二、咨询的竞标项目的竞标包括四个阶段：问题协商、项目规划、项目建议书、演示1.问题协商1.服务沟通：咨询公司与客户相互交流企业的现状，遇到的问题等共同探讨咨询的需求所在2、 项目规划(首先要考虑咨询模式)1.战略分析：应该从整体的战略角度开始对公司进行分析，下列的每种职能战略都要考察和审查：(1)财务管理 (2)市场营销 (3)人力资源管理 (4)信息技术2.常规分析：即公司的经营运作分析，包括 (1).活动分析 (2)信息分析3 研究方法：管理咨询离不开科学的研究方法：（1）.学科交
19、叉（2）.系统研究（3）.征兆分析：包括经营者行为征兆、职工行为征兆、企业行为征兆（4）.生态分析：7（5）.定性研究（6）.具体分析（7）.因果分析(5w1h)：5W1H 是一种常用的因果分析法3、 项目建议书包括的内容：1.相关问题2.团队介绍：经验能力 专业人员 3.分析方法：分析工具 计量模型 4,期望结果5.阶段安排：项目周期 阶段划分 阶段内容 开始时机6.工作方法：团队职责 客户职责 7.资料提纲：资料类别 资料来源8.质量评估：评估标准 评估方法9.标准条款：费率开支 支付协定 标准条款三、咨询工具的选择：1、咨询工具重要:(1)咨询工具的内涵与方法（核心）（2）咨询工具的起源
20、与发展（3）咨询工具的适用性与修正2、工具选择：（1）知己知彼（2）假说显化假设来源：客户的直觉、标杆企业的经验、科学研究的成果、智力激荡的产物。（3）专有方法1.工具形成模型：概念模型 实证模型 修正模型 工具模型关系机理 运行机理 扩展机理 分析机理下篇、咨询操作篇第五章 咨询问题彼得。德鲁克提出：效率是以正确的方式做事，效能是做正确的事。我们应先着眼于效能，然后再提高效率企业的三大系统轴承：层次 功能 时间一、企业结构 1.上层结构： 企业愿景文化 、企业战略与组织、 管理平台2.五大支柱：生产管理、营销管理、人力资源管理、研发管理、财务管理3.底层基础：个人能效4.在中国现实中,与企业
21、上层结构有关问题的类型:(1)战略制约(2)制度约束：中国企业在发展过程中面对着制度与组织的约束能力，如很多民营企业的自身产权不明确，产权是不合法的，产权结构优化的问题8(3)集团管理：很多企业在实现集团化后对集团化的概念不明确，(4)组织支撑：很多企业在进入了新的层面，寻求新的利益增长点但是背后却没有新的组织支持(5)竞争优势：很多中国企业没有形成自己的核心专长与技能，自身没有形成竞争优势。问题功能二、企业能力：1.企业的成长与衰退的重要因素：弹性 控制力（1）企业弹性：会随着时间的流逝越来越小。（2）企业控制力：是一个有起有落的过程。2.鱼骨图的绘制与分析：特性要因图（鱼骨图、石川图）：通
22、过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值在一起，按相互关联性整理而成的层次分明 条理清楚，标出重要因素的图形。 （透过现象看本质的分析方法） 。鱼骨图分析法是咨询人员进行因果分析时常用的方法,特点:简洁实用 比较直观.作用：（1）集中问题的实质内容（2）集思广议，有助于找到有效解决方案（3）聚焦问题的原因 鱼骨图的类型：（1）整理问题型鱼骨图（各要素与特性值间不存在原因关系，二是结构构成关系）（2）原因型鱼骨图（鱼头在右，特性值以“为什么.” ）(3)对策型鱼骨图(鱼头在左,以“如何提高改善.“)制作鱼骨图步骤:（1） 填写鱼头，画出主骨（2） 画出大骨，填写大要因（3） 画出中骨、小骨，填
23、写中小要因（4） 用特殊符号标志重要因素要点：大骨与主骨要保持 60 度夹角中骨与主骨平行分析问题:(1)针对问题,选择层别方法(2)按头脑风暴法分别类别找出所有的可能原因(3)将找出的各要素进行归类 整理,明确从属关系(4)分析选择重要因素(5)检查确保语法简明 意思明确 鱼骨图分析法是咨询人员进行因果分析时常用的方法,特点:简洁实用 比较直观.三、 与我国企业中层有关的管理问题:1.营销问题：更多以考试的中断推理，而高端拉力相对比较薄弱2.人力资源：(1)企业经常忽视的一个问题就是人才退出机制问题.(2)这方面的另一个问题:领导人的培养-如何发现 培养能够领导新企业的人才?(3)家族成员之
24、间的矛盾,其次内耗过多.(4)家族成员与员工的矛盾93.精细管理(1)是一个管理哲学(2)是企业精细文化的具体体现(责任意识 )(3)是企业战略的实施管理平台(4)是企业绩效产出的管理平台4.技术差异：研发室最薄弱的环节5.市场问题：我国企业普遍面临着蝉联一体化的问题，使得整个产品推向市场速度缓慢。四、企业基层问题与企业自身周期 1.企业动力：企业中最具行动力的是企业的基层员工，个人能效=意愿 X 能力2.企业生命力的要素：行动力 程序力 创新力 整合力 PAEI p:企业行动力A:规范能力 按照程序和步骤做事能力E:创新和冒险的能力I: 整合人际关系和横向协调能力3.企业生命周期(成长期 老
25、化期)p137(1)成长期:婴儿期：必须集中力量突破一个市场，讲究行动力学步期：谨慎投资，做好中层干部的培训青春期：避免内斗，调和冲突，规范化管理壮年期：做好战略调整，快速提高竞争力(2)老化期:稳定期：特点是注重人际关系，不敢冒险，不思变，要不断的激发创新能力贵族期：资金多，害怕改变，应该重新树立创业精神官僚期：企业与外部环境完全脱节，可诊断就减员增效，不可诊断就破产4.管理诊断1.逐层分析：要先整体诊断，确定企业在哪一个阶段，然后对企业进行部门诊断。2.典型时期：典型需要外力协助的时期是青春期第六章 咨询调查1.调查资料1.项目的性质决定所需收集的数据类型.数据往往外部数据和内部数据.收集
26、数据的目的是收集一定量的客观事实.2.数据收集类型的决择不仅会受到客户组织明显商业考虑的影响.而且还会受到组织内部其他文化和政治因素的影响.内部数据: (1)销售业绩 （2）财务健康性 （3）IT 信息 （4）人力资源外部数据：（1）股东数据 （2）供应商数据 （4）顾客数据 （5）市场数据 （6）竞争力数据 （7）竞争对手注意事项：历史数据 收集清单 资料保密2调查方法：收集资料室干礼咨询工作最费神费力的工作，优势咨询最重要的基础工作101. 收集资料的方法归类：拉大网法 定点撒网法（1）拉大网法：是指不管重点或非重点。优：不易失误 缺点：费时 收集资料可能杂乱无章，还需整理（2）定点撒网法
27、：是以咨询者的某种假设 判断为依据，定向收集相关资料。优：经济 灵活 收集和分析理解资料可同时进行。 缺：可能有失误注：对于有限次数的咨询，定点撒网法更可取！2.主导方法：（资料调查 问卷调查 访谈调查 实地观测）（1).资料调查(2)。问卷调查:是由任职人员填写经过特别设计的调查问卷来获得工作信息的方法,是收集一手资料最常用的方法. 问卷是调查研究中用来收集资料的主要工具。一份完整的问卷包括: 卷首语 问题和回答方式 编码 其他资料问卷语言的要求:文字 内容 提问 格式问题设计：形式:开放式问题 封闭式问题问题设计原则:客观性原则 必要性原则 可能性原则 自愿性原则禁忌:措辞不得体 提不必要
28、的问题 含义笼统 带诱导性 题意不准确 题排序不恰当 （3） 。访谈调查:是通过工作分析人员与任职人员面对面的谈话来收集工作信息数据的方法.访谈原则:a.访谈不仅是得到信息资料的过程,也是一次进行自我介绍 宣传和建立客户关系的过程.b.一定要两人共同访谈,互补互动,比较结果c.主访者一定要有清晰地问题d.注意时间效益2.访谈准备:a 构建访谈树b 准备访谈提刚c 提纲的主要内容:项目介绍 访谈目的 主要假设 其他资料 支持事实的资料.3.访谈过程:a 营造气氛b 总结c 开放式问题(缺点:耗时间和精力 难以控制访谈 很难把握回答的深度)d 封闭式问题(优点:节省时间和精力 容易控制访谈 适合缺乏经验的访谈主持者 缺点:限制信息 难辨信息真伪)(4)实地考察:方法要点:要取得现场工作者及主管的信任，不要影响现场工作者的正常进行，详细记录有关资料，观察完成后向现场工作者表示感谢，与该职位的主管一起讨论观察的结果，将观察结果进行汇总整理。(5)在线调查：普通网站调查弊端：1.依赖网站的技术人员，每份问卷的生成都必须靠网站的技术人员实现。2.无论是谁都可以来参与调查，与调查对象必须具有代表性的原则相背离。专业在线调查 ：是将传统的调查过程完全在线化 智能化，并作出深度分析，最终形成专业
