1、三、应急应变1、 你是一个晚会的负责人，有外宾要在本次晚会上演出节目，临近开演时，你突然得知运送外宾演出设备的航班由于天气原因延误，此时领导和嘉宾已经到场，你 应该怎么处理？（ 2011 年 6 月 11 日下午北京市公务员面试真题）【参考解析】首先，作为本场晚会的负责人，遇到 这样的事情，我要沉着冷静，不能慌乱。一方面要及时联系演出物品，一方面联系后备演出人员，以免由于物品不能及时送到的情况下，演出不能顺 利的进行。我会在第一时间立即确认节目单，确定该节目的演出时间，同时马上与航空公司联系，确认航班的延误时间。如果时间来得及，我会立刻联系车辆，派 专车去机场等候，待 飞机抵达机场后，第一时间
2、将设备运送至演出现场。如果时间上无法保证在节目开始前设备能够运抵，但所差时间不多的话，我会对节目顺序进行调整，尽可能将该节目向后安排，为设备的运抵争取更多的时间。如果航班延误的时间太长，实在赶不上此次演出，遇到这样的情况，我真的感到非常的惋惜，我会如实 跟领导与外宾反映并道歉，诚恳接受领导的批评，同时尽快寻找另外的演出设备。如果演出所需设备要能够替换或在本市内能找到替代品的话，我会马上与其他兄弟单位、相关厂商与租 赁公司联系，看看是否能够在市区内就近租借或购买到同样或者相似设备以应急，并及时和上级汇报此事并申请经费。如果找不到替代的设备，不能解决问题的话，那么就看能否和外宾协商，邀请他出演其他
3、不需要此演出设备的节目，我们会尽全力的给予配合。如果外宾拒绝了，那就只能在领导同意以后，邀 请我们联系的后备人员进行演出。相信这样的安排一定能使我们的正常演出顺利完成。最后，在整个事件结束后，我会对这次事件进行一个详细的总结并记录在案，在日后的工作中做好提前准备，避免再次发生由于备品准备仓促带来的突发状况。2、 开会前一小时，突然发现会场布置的背景幕布中有一个汉字写错了，此时，你会怎么办？（2011 年 1 月 24 日国家公务员考试外交部面试真题）【参考解析】会议时如果会场后背景有汉字弄错，将影响到会议的严肃性，对与会者产生不良影响。此时面临的主要任 务是如何将这个写错的字改回正确的形式，或
4、者是如何能使会议召开不受到这个错误汉字的影响。我认为可以采用以下几种办法：其一，如果时间上来得及，就直接用同色同 质的纸张打印正确的字进行替换，同事有擅长美工的，进行一定的装饰与修饰，最好能够使改正之后完全看不出来差异；其二，挑出另外的几个汉字与写错的汉字同时进行替换，利用形状、 颜色等进行装饰，以重点强调、宣传的概念进行，使与会者能够认为背景板的设计是为了突出会议主题；其三，看是否能启用电子设备，将背景板撤下，换成 电子背景板，并配上背景音乐。其四，如果时间比较紧迫，而写错的文字处在非常不显眼的位置，且 对会议主题不会造成大影响，那么可以暂时不管；或者如果错误的汉字影响不大或者处于非常不显眼
5、的位置，那么可以造成一定程度的文字破损，利用小错误掩盖大错误；如果写错的字能够根据会议议题进行另类阐释，就和主持人进行协商，由主持人在一开始时增加一个另类阐释的环节，这样一方面可以改正错误，另一方面还增加了幽默感和趣味性。其五，如果这个错字实在影响太大，并且以上办法都无法解决，那么可以直接撤掉背景板，临时增加一些小的宣传展示。在解决这次事件以后，更重要的是要对自己工作中出现疏漏的原因进行认真反思并总结，避免以后重复 发生。3、 会议上一位领导准备讲话前，突然发现发言稿没有准备好，请问你作为现场主持人，此时应当怎么 处理？（2011 年 11 月 14 日上午福建省公务员面试真题）【参考解析】一
6、次会议上，我作为主持人，当有位领导准备讲话前发现发言稿没有准备好，那么我会冷静对待，以一个主持人应有的应变能力来妥善处理此事。一是我会保证会议不至于因为这位领导没有准备好发言稿而受到影响，二是还要保证不要让该位领导在现场由于准备不足而下不来台而影响形象。所以，我会根据具体情况，采取具体措施来予以应对 ：第一，这位领导在自己准备讲话前发现发言稿没有准备好，那么我会审时度势，根据会议的发言次序和 发言内容，作 过渡性调整，可以把下一个议程的内容适当前提，保证会议的正常召开，让其他的领导就自己的内容先进行发言，再其他领导的发言过程中，以便 给该位领导争取更多的时间，可以及时对自己的发言内容进行准备和
7、调整，以保 证后面的发言的完整性和发言的质量。第二，如果这位领导已经是最后一位，没有办法与其他发言人的次序进行调换，那么我会采取两种方式，一种是可以让该位领导对该问题进行简要发言，提纲挈领，不必要做过细阐述，考虑会议进程，将中 场 的休息时间暂时往前进行调整，给该 位领导赢得更多的 时间来补充内容，以 备能 够做出一个比较完整的发言。如果中途休息时间不够，那么只能请该领导尽快将完整的发言内容递交会议主办方，以便形成会议资料，分发给各个与会人员，以 备参考和审阅。二是适当的让与会人员就某位领导的发言内容发表看法，进行讨论，一方面可以保证会议的核心内容能够进一步通过讨论得到论证，另一方面也可为这位
8、领导争取时间。通过这件事情，给我的教训是深刻的， 对我们会议主办方同样敲响了警钟。以后再开展类似活动的时候，一定要将会议流程和发言次序做好事先的通知，以便让各发言人提前做好准备，避免影响会议和自身。同时，作 为主持人，在主持活动之前，也要与各环节负责 人取得联系， 询问是否有突发状况，以便能 够根据情况在会议上及时做出调整，而不影响大局。因此，通过该事件，我会吸取教训，作为一名主持人，不仅要有 较好的业务能力， 还要提升自己的应变能力以及细心谨慎的工作作风，只有这样 ，才能将自己主持的每一次活动都做好尽善尽美。4、 你单位打算举办一次中小学生心理健康的公益讲座，邀请了某权威专家到场，众多家长纷
9、纷从各地慕名前来，然而讲座前一天你突然得知专家有事不能前往，此时你会怎么办？（ 2011 年 6 月 17 日下午北京市公务员面试真题）【参考解析】中小学生心理健康公益讲座能够让家长以更加科学的方法指导孩子成长，对于青少年的健康发展有着积极的作用。如果专家在讲座前一天突然不能来，我会首先跟专家联系，是明天全天都没有时间还是只是部分时间已经有安排，如果只是部分时间有安排，可以考虑将明天的讲座推迟的晚上或者提前到早晨，以便专家能够更好的协调讲座和其他事情。如果的确不能来，请专家推荐相关这方面的专家来讲座，因为专家对这一领域比较熟悉，相信他推荐的人也会让家长收获颇丰。如果也不能请到相关专家来，联系专
10、家能否进行视频讲座或者当晚录制讲座视频，在 讲座当天进行放映，并积极收集家长问题 留下练习方式，将 问题反映给专家，并将专家的解答发 送给家长，做好沟通工作。相信通过我们的积极应对，讲座肯定能顺利进行，同时积极吸取这次教训，在下次单位活动中，反复确定相关参会人员的时间安排，做好统筹调度。5、 你作为政府工作人员，到基层进行调研，回来途中一些乡民围住你， 说这样的调研是形式主义，调研 单位和个人都是安排好的，面对这种情形你会怎么做？（2011 年 11 月 16 日上午福建省公务员面试真题）【参考解析】政府人员到基层去调研一定要本着实事求是的原则，认真调研，保证数据的真实性，切 实达到调研的真正
11、目的。如果出现题中情形，我会努力平息乡民的不满情绪。我会先让围住我的乡民们稳定一下情绪，选取乡民代表来放映他们的问题。并做好笔录。仔细倾听他们反映的问题，可能是这次调研活动的公开性、透明度不够，群众对这次调研了解不全面，或者可能是我们个别工作人员在调研过程中方法不够科学或者态度不够诚恳导致的误解。那么我会说明此次来基层调研的目的和重点，仔细的阐述这次活动 的方式和过程以消除误解。同时事后以文字的方式将这次活动的过程公布于众，并保证以后开展工作时公开、透明。如果确实在此次调研中被调研的人中有基层单位事先安排好的人员。我会积极主动的向村名收集证据，并留下联系方式向村民承若积极严肃处理这件事情。毕竟
12、我 们这次调研的目的是为了更好的、更科学的做出有利于人民群众的决策，希望百姓积极配合调查 ，同 时向领导汇报，听取 领导指示同时积极重新做科学的、公开的调研，并将调研相关过程公布民众。总结本次调研的经验教训，在领导的批准下，把 调研的结果向乡民们进行公示。以此为鉴，以后的调研要多尊重群众的意见和建 议，并要做到 对调研对象和调研结果要及时、公正、公开。6、单位让你去基层发放慰问品，新闻媒体也到场进行采访，有基层群众反应慰问品分配不公平，群众情 绪激动，你将如何 处理？（2011 年 6 月 11 日安徽省公务员面试真题）【参考解析】去基层发放慰问品，是单位体恤民情、关爱民生的体现。 现在有基层
13、群众反映慰问品分配不公平，加上有新闻媒体采访， 这件事情如果处理不好，不 仅会影响群众对我们单位的信任，也会给我们单位造成恶劣的社会影响。因此，我会尽快查明情况，安抚群众情绪 ，维护单位的形象。首先，稳定好群众的情绪，承诺群众我们会就基层群众反映的慰问品分配不公的情况，尽快查明事实，给群众一个满意的答复。其次，联络具体负责发放慰问品的工作人员，询问是否存在不当行为；深入群众通过调研核实群众反映的情况是否属实。再次，根据调查结果，如果果真存在慰问品分配不公平的情形，要及时纠错，向群众及媒体保证将尽快采取适当的补救措施；如果并非存在分配不公平的情形，我们会向有疑义的群众做好解释说明工作，借助媒体的
14、力量，增 强单位慰问品发放工作的透明性，争取得到群众对我们工作的信任与支持。最后，我会认真反思发放慰问品工作中存在的不足，不断积累经验教训， 对存在违规不当行为的具体工作人员做好批评教育工作。同时，不断向实践求知，向群众请教，增强应对复杂 情景的应变能力，脚踏 实 地开展好本职工作。7、 群众来上访，由你负责接待，但是群众反映的 问题不在你的职责范围内，群众说你是踢皮球，推诿责 任，情 绪很激动，你该怎么 办？（2011 年 6 月 13 日安徽省公务员面试真题）【参考解析】作为一名公务员必须深刻的认识到，人民群众是我们执政的基础，没有群众的支持，我们党和政府就是无源之水、无本之木。我们必须坚
15、持密切党和人民群众的血肉联系，必须贯彻从群众中来到群众中去的基本方针。有群众来上访、来反应问题一方面说明群众对我们的信任，另一方面也说明我们的基层工作还存在做的不到位的地方。群众情绪激动，很可能是事情比较重大而我的态度不够诚恳，我首先应该以更加积极、更加热情的态度面对，先 给群众端茶倒水，安抚群众的情 绪， 让群众明白，只有大家心平气和，我们才能理智、彻底的解决问题。在群众的情绪稳定下来之后，我会将群众带到会议室，让群众派出一位代表来，实实 在在的向我们把问题 反映清楚，比便我 们理清来龙去脉，同 时我会做好详细的记录。如果事情我可以解决，那么我会尽力帮群众及时解决。如果事情超出了我的职责范围
16、，那我会帮群众联 系相关责任部门或相关负责人来解决问题。如果相关负责人不在，我会跟群众耐心的解释清楚，承 诺会第一 时间跟领导汇报并尽快到基层做实地调研，并给群众留下联系方式， 请群众遇到任何问题时及时联系我，同时在我们后续去基层做调研的时候也希望群众能够积极配合，真实反应情况。待群众走后，我会立即和相关部门负责人和领导汇报工作，请示解决办法，积极配合调研工作，争取及 时和群众联系，与村干部进行沟通，使 问题得到迅速解决，给 群众一个满意的答复。在以后的工作过程中，我会积极主动的发现群众中存在的问题，努力把问题消灭在萌芽阶段，只要我们 心里装着群众， 权为民所用，利为民所谋，情为民所系，那么群
17、众肯定会理解我们， 问题也必将得到有效的解决。8、 作为一名社区民警，在陪同领导检查工作过程中，突然有情绪激动的群众上访，当面向领导反映你工作中的问题， 说你工作不力。这时，你该如何处理？（2011 年 11 月 13 日河南省公务员面试真题）【参考解析】首先，我会第一时间向领导道歉，不管是什么原因 导致的群众上访，我都 负有不可推卸的责任，但希望 领导能够进一步了解情况，对我今后的工作做出指导和指正。其次，马上安抚群众的情绪，并感 谢他对我们工作的关注和征求反馈，在征求领导同意的前提下请他到安静的地方坐下，进一步倾听他反映的问题，并做以记录，分情况进行处理：如果是因为该群众不了解相关规定和我
18、的职能范围而对我产生误会，那么我会耐心的向他相关说明的法规制度和我的职责范围，相信通过我真诚的态度和耐心的讲解，该群众会理解我和我的工作；如果确是我在处理群众事务时态度不够热情或执行工作中出现了失职或失误现象， 导致群众不满，那么我会立即向该群众致歉，并虚心倾听各种意见和建议，如果 该群众在办事过程中受到了损失，我会在合理合法范围内尽可能的给予一定帮助和补偿。最后，解决好该群众问题后，我会将笔录整理，和个人总结一并上交给领导，接受领导的意见和指点。通过此事后，我会认真进行反思，在今后工作中要更加细致耐心，群众能 够利益无小事，要始终把“群众满不满意，高不高兴，答不答应”作为一切工作的出发点和落
19、脚点，避免类似事件的再次发生。9、 你作为第六次全国人口普查员，上门普查时， 对方不开门，也不接受 调查，你该怎么办？（2010 年 11 月 14 日重庆市公务员面试真题）【参考解析】“切实搞好人口普 查、准确掌握人口信息，是党和政府进行科学决策的基本依据，对 于推动经济社会又好又快发展、增 进广大人民群众福祉具有重大意义。 ”这是胡锦涛总书记对第六次全国人口普查做出的重要指示。因此，进行人口普查意义重大，而我作为这次全国人口普查员，上 门普查时 ，对方不开门，也不接受调查，我必 须采取措施予以解决，只有这样才能保证 人口普查数据的权威、真 实，也才能保证普查工作的顺利进行。第一，对方不开门
20、，也许是对我们工作人员存有一定的戒备心理，我 认为这是可以理解的。毕竟近些年来，入室抢劫的案件屡次 发生， 对居民的生命财产安全带来了威胁，正是受这些不良案件的影响，才致使居民形成了防御心理。那么，在这种情况下，我会向该户 居民做好解释， 说明我们 的来意，并出示我 们的工作证件和相关的身份证明，以取得居民对我的信任，保证我们的调查工作能够有序进行。第二，如果对方不愿意让我进门访问，那我会建 议户主允许我隔着外层防护门完成我的调查工作，耐心地 说明工作性质，并 说明人口普查对我们政府开展工作的必要性和重要性，请户 主能够给予支持和配合，我相信户主会被我们的诚意所打动，也会充分地相信我 们， 进
21、而配合我。第三，如果对方仍然执意拒绝我的工作，那么我会 请该小区的社区工作人员协同，来完成此次调查走访 ，希望能 够在社会工作者的介绍和带领下，消除 对方对我们的不信任，顺利完成我 们的调查工作。最后，通过这件事情，我想可能我们的调查工作者都会遇到类似情况，那么我们为了保证工作的顺利开展，就要未雨绸缪，做好各种突发状况的应急准备。一是在进行人口普查工作之前，借助于各大媒体、网 络进行宣传 ，让居民能够做好心理准备；二是入户调查时，最好是请求社区委员会的支援，这样能够打消居民的疑虑。同时，作为人口普查员，也要佩戴 齐全有关 证件，并注意说话的语气和方式，要学会充分理解群众的心理，在耐心的解释 下
22、，争取高效地完成我 们的调查工作。10、 你是某安全生产监督企业的代表，由你 带队到一家企 业进行检查时， 发现该企业有重大安全生产隐患，你按照规定责令其停产，但是企业负责人说，停产会影响订单和职工工资收入，你怎么办？（2011 年 5 月 28 日天津市公务员面试真题）【参考解析】企业是安全生产工作的主体，消除事故隐患， 实现安全生产，关 键在企业。企业如果不能真正理解安全生产的含义，这对安全生产将是严重的伤害。这位企业责任人之所以不配合我们的安全检查，其原因就在于他认为停业整改在一定程度上会降低企业的经济效益。因此，作 为安全生产执法人员，我会从企业长远发展的角度，从确保安全的角度、从维护
23、 企业法人利益的角度对其做好说服工作，晓之以理、动之以情，征得 负责人的理解，在安全生产问题上达成共识。首先，我会通过说服教育，让这位负责人意识到安全生产与经济效益二者是相辅相成、不可分割的整体。我会告诉企业负责人，大家投资办企业的目的是获得回报，创造良好的社会和经济效益，而企业的效益是由职工创造的。因此，作 为企业主，我们应关心他们，关爱 他们，怀着感恩的心对待他们。一方面，一旦发生事故，对于企业来说，是一时的，是一个人的事；对社会来说，是一个家庭的，少数人的；而对于当事人来说， 则是毁灭性的，对死者家庭来说，是灾 难性的。另一方面，忽视安全成产，不仅不可能提高经济效益，而且会给企业带来数额
24、巨大的经济损失。近年来，各级政府都进一步加大了 对安全事故的处罚力度，每发生一起一般安全事故，企 业要赔付的工伤保险补偿和死亡赔偿金的总额不得少于人民币二十万元。再加上罚款数额，直接 经济损 失将超过三十万元。因此，作为企业的主要负责人，我 们要本着对自己负责， 对职工负责态度，不断加大对安全生产的投入， 积极改进和完善安全防护设施和保护装置。相信通过之前的说服教育，应该能为这位负责人敲响警钟，提高他的安全防范意识。之后，我会按照相应的执法程序，为企业下发整改通知单，并指 导企业消除存在的安全隐患。从这件事情的发生，我们更应该深刻的领会“严格执 法、热情服务”这八个字的含义，只有在执法过程中真
25、正做到“理性、平和、文明、规范” ，才能不断推进执法规范化建设，从而营造更 为和谐的执法环境。11、 你在街道办的办事大厅负责窗口服务工作，窗口前已经排了很长的队伍，而此时你的电脑又出现 了故障，排 队的群众怨声 载道。你 该怎么办？（2011年 9 月 22 日上午北京市公务员面试真题）【参考解析】街道办事大厅作为为老百姓服务的场所，其工作的顺利进展对于服务老百姓来说意义重大。作为一名街道办事大厅的工作人员，如果不及时采取有效措施予以解决，不仅会使办事大 厅的正常工作秩序受到影响，而且因为群众的怨声载道甚至不满可能引起骚乱甚至造成安全隐患，影响街道办的整体形象。所以，我会稳定情绪，迅速妥善稳
26、定局面，处理好现场出现的 问题。第一，我会通过广播等形式安抚群众情绪，向群众致歉，并且 说明我们工作人员正在积极解决问题，争取尽快为大家提供高质量的服务，请大家稍事等待；第二，如果由于操作失误、系统死机等原因导致电脑故障的话，我会迅速重启电脑或者重新打开软件等其它力所能及的办法试着恢复，如果通过这些简单操作可以恢复正常的话，那么窗口工作可以继续；第三，如果上述操作解决不了问题的话，我会引 导大家到其它同业务窗口排队办理，并立即联系电脑维护 工作人员到达现场， 检查电脑故障。同 时查看部门其它电脑是否能够替代，如果能够替代，可以直接使用继续工作。第四，如果当日只有我一个窗口办理业务，而且 经过系
27、统维护人员检测发现确实存在问题，但在短时间 内能够排除故障，我会及时向等待群众反馈相关信息，请待办理事物的群众到休息区等候，送上茶水、报纸 、杂志等，并在安抚群众的同时了解待办群众的具体业务，做好准备工作，以便电脑修复后能够尽快为群众办好相关业务工作，尽量减少等待时间；第五，如果经过电脑维护人员的检查发现需要长时间排查或者维修，我应及时向群众告知相关信息并再次致歉，在了解群众待办事项的基础上做好记录工作，根据大厅群众的排队次序 发放顺序号，承 诺在次日上班后按照发放次序优先为在场纳税人办理业务，请 大家理解我们的工作。之后做好次日的工作准备，以备电脑恢复正常后及时投入运行。此次事件结束后，我也
28、会反思和总结自己的工作，在每一天的工作开始之前，提前检查电脑，规范造作，避免由于操作失误造成电脑 故障，同 时多向电脑维护人员学习应急处理电脑故障的办法，做好日常的维护工作，这样才能够保证正常的便民服务不受到影响，是群众获得高质量的服务。12、 在一次听证会上，参会群众提出了很多 问题，而来回答的两名某部门工作人员却无法回答，一直很沉默，群众情绪激动，如果你是会场主持方，请问你怎么办？（2011 年 1 月 15 日四川省公务员面试真题）【参考解析】召开和民众利益关系密切的听证会，反映了我国法制建设的进步，也将有助于征民意、集民智，从而帮助政府相关部门制定合理科学的决策。作为会议主持方，我有义
29、务有责任保证这 个会议保质保量的完成。对于题目中出现的这种状况，首先要做的就是及时控制现场的局面，疏导现场的矛盾，避免将矛盾升级 。具体做法如下：及时安抚群众情绪，必要时可以宣布会议中场休息，将提问和回答的双方进行隔离，然后对引起群众不 满的原因进行分析，具体情况具体对待；如果是由于前来回答的部门工作人员确实表现不佳，态度冷漠，没有端正好自己的态度，没有及时回答参会群众的问题，那么 应 当及时对这些工作人员进行沟通，明确此次会议的重要性，力劝他们对民众道歉，并认真回答群众的问题；如果是由于会场噪音较大，前来回答的部门工作人员坐在会台上面没有听到民众的提问，群众因此产 生误会， 应当做好相关的解
30、 释，并且得到民众的理解；如果是由于群众的问题过于宽泛或者过于尖锐，超出了前来回答的部门工作人员的工作职责，工作人 员无法做出明确回答，那么我会建议工作人员就他们所知的内容先进行回答，并收集记录不便当场作答或超出职权范围的问题，稍后向上级汇报。并当场向群众解 释说明，承 诺会让相关 负责同志做出更明确的回复。待双方的情绪控制后，对于开听证会中需要注意的一些规定，再次进行重申，希望大家在提问的时候按照程序进行，代表作答时，必须耐心、 细心解答，给人们群众一个满意的答复。最后，待会议结束后，总结此次听证会的一些经验和不足，提升自己作为会议主持人的应急应变能力，同 时对会场一些突发事件形成一些应急预
31、案。为类似的会议顺利召开打好基础。13、 作为一名公务人员，某电视台找到你， 录制一台关于停车乱收费的节目，但节目录制过程中当场有观众指责你，而且观众说的问题你还不知情，此时你怎么处理？（2011 年 6 月 20 日吉林省公务员面试真题）【参考解析】作为一名物价局工作员，在面对电视台采访的时候，遇到有观众提出质疑，我要立刻采取措施，冷静处 理，避免通 过媒体给观众留下不良的印象，而影响到政府的形象。第一，我会稳定该观众的情绪，并且适当做出道歉，表明此事可能确 实是自己的疏忽，没有给予足够的关注，也很感谢这位朋友 给我们提供了一些建议和想法，这也将有助于我们更好的开展工作，以保证人民群众的切身
32、利益。同时，也很希望以后大家能够多给我们提建议，使我们更好地完善自身的工作，更好的为民众服务。第二，表示这件事情损害了群众的利益，我们会高度重视，并会在 调查核实之后尽快做出解决，请大家放心，与此同时，我会立刻安排工作人员与该观众了解情况，以便我们工作的开展，也以此来消除群众的不满。保障我 们录制工作的顺利展开。第三，在稳定该观众情绪之后，我会继续进行有关于物价上涨问题的相关采访和报道，保证活动的顺利 进行和开展。第四，录制节目后，迅速了解情况，如果 经调查属实 ，那么必须给予严办，如果调查可能是群众的误解，我也会向人民群众做好解释，避免影响到政府的形象。最后，通过这件事情，也让我看到了我自身
33、的工作还有很多的不足和不完善之处，在今后的工作中我要多深入基层，深入群众， 坚持走群众路线，从群众中来，到群众中去，多倾听民意，了解民情，避免这种损害人民群众利益的事情再次发生。与此同时，我也要对工作人员的行为进行规 范，完善 单位的规章制度和条例，加大对其的业务培训 ，以此来提升工作人 员的水平和能力，以便更好地 为人民群众服务奠定坚持的基础。14、 你单位参加一次知识竞赛，你代表 单位进入决 赛时突然有人举报说你单位已经知道了答案的范围，要求你退场，你怎么 办 ？（2010 年 6 月 27 日辽宁省公务员面试真题）【参考解析】我代表单位参加知识竞赛，如果因为意外情况而被取消资格，清出现场
34、，一方面违规行为会严重影响单位的形象，甚至可能导致其他单位的误解；另一方面，也因此失去了展示单位风采、加强与其他单位交流的机会。所以我会保持自身情绪的稳定， 寻求妥善的解决 办法。第一，如果大赛允许我继续参赛，我会 严格按照大赛的程序要求积极参与，不能够因为未经证实的举报情况影响了自己的参赛情绪，进而影响了自己的发挥，应该 在这种压力下尽可能争取更加优异的表现，展现个人和单位的风采；第二，如果现场情况举报人情绪较为激动，我也会在知识竞赛举办方的安排下配合其及时与举报人沟通，并且对现场观众作出解释和说明。首先，本次知 识竞赛是本着公平、公正的原 则开展的，整个知 识竞赛 的流程非常严谨， 题目不
35、可能出现外泄的可能；其次，事先探听或者了解题目范围后参赛违背了本次知识竞赛的宗旨，更属于违规行为 ，性 质恶劣，我单位绝对 不会出现此行为；最后，如果举报人提出质疑，应用事实 或者证据予以证明；若没有，则不应影响大赛的正常秩序。第三，大赛结束后，我会及时与领导汇报此事，并且就此事进一步反思。如果我单位在备考期间，其他 单位或者工作人员对我单位的某些行为发生了误解，也提示我们在以后参赛或者参与其他竞赛类活动时，应避免涉嫌行为，树立单位良好形象。15、 你是一名社保局工作人员，在做 农村基层政策宣 传时，有人站起来大声说社保是骗人的，政策没准儿哪天就变，引起了 现场 的混乱， 请问你怎么办？（20
36、11 年 9 月 21 日上午北京市公务员面试真题）【参考解析】我作为一名社保局的工作人员，在做农村基层政策宣传时，如果因为群众的不理解或者不配合而处理不好，一方面影响此次农村基层政策宣传的初衷，另一方面也容易造成群众对于农村基层政策的误解。这时我应头脑清晰、情绪稳定，及时解决现实问题。首先，由于某人的言论造成现场的混乱，容易由于人群拥挤造成踩踏、 挤伤等危险现象，这时我会请大家安静下来，并且请同事帮忙维持现场秩序， 说明即将为大家做具体的解释和说明，即使情绪激动也解决不了问题，为了大家的安全和利益请大家稍安勿躁。其次，我会详细的为大家进一步解释现有农村基层的社保政策，并且拿出事先准备好的部分
37、材料现场分发给各位群众，供大家阅读参考；同时在解释说明的过程中尤其要注意使用简单易懂的语句表述，加入数据与案例来佐证，增强政策和案例的可信度；再次，对于大声说社保骗人以及政策没准哪天就变的群众，请其提供证据或用事实说话，如果没有则不要 误导大家的判断，也 请现场群众切勿听信谣言，从而争取群众的支持与信任。最后，耐心听取在群众中可能存在的意见和困难，及时做好记录，能 够现场予以解答或者解决的一定及时予以满足，树立社保局在村民群众中的形象以及公信力，即使不能够现场解答或者解决，也应向群众承 诺一定向上级领导汇报，给群众以满意的答复。通过此次突发事件，也提醒我注意和不同群众之间沟通的方式和技巧的提升
38、，增强 自身应对突发事件的 应急处理能力，更好的为群众服务。16、 假如你昨晚上在网上看到你的一位同事穿制服打人的照片。有网友说是暴力执法，有很多人跟帖，引发争议。对此你怎么 办？（2011 年 2 月 23 日下午国家公务员考试海关面试真题）【参考解析】第一，现在网络监督作为群众监督的重要形式， 发挥着群众喉舌的作用，我们一定要给予重视。面对网上出现单位同事穿着制服和群众发生暴力事件的帖子，如果不能及时进行处理，这消息就会随着网络迅速 扩散， 严重影响到单位在群众心目中的形象，不利于和谐的党群干群关系的建立。因此， 对于这一事件务必要高度重视，迅速行动起来 查明真相，并本着开 诚 布公原则，
39、 说明事实、解释误会的态度来公正地处理这一事件。第二，在发现网络帖子的时候，根据其 发布的时间，评估此文造成的网络影响，对事 态发展进行预测。如果该贴已经发布一段时间，在网络上了引起了广泛关注并造成了负面影响，我会第一时间将事态的 严重性向上级汇报，依据领导指示做好危机公关，要直面问题，勇于承担责任。如在政府网站上对此贴做出回应，或通 过新闻媒体向公众承诺尽快查明事实，在期限内向公众给出交代。如果该贴发布不久，还处于传播中的初始阶段，那么对单位来说，此 时此刻正是解决此次网络舆情事件的关键时期。如能对网络民意高度重视，及时回应，就可以防止事态恶化，避免成为舆论的焦点。我 们可在网络回贴， 请求
40、发帖人或发文管理员在事情未查清前先将帖子隐藏，待调查后再行公布；或在舆论主要扩散地开贴进行解释与沟通，不回避负面舆论， 顺势引导，消除 误解，使公众对政府公正解决问题产生信心。同时表示会立刻调查处理，在事实尚未了解清楚前，也可先就政府的工作方法欠妥向公众表达歉意。第三，在处理网络舆论的同时，我会立即建 议领导对帖子所写事件的真实性进行广泛调查，如联系发帖人，与事件中涉及到的相关人员进行谈话，向群众 调查取证，听取各方意见，掌握事实真相。如果 经过严 格的考证和调查，发现帖子中反映的内容不是事实，那么政府应组织召开事件说明会或发布会，向社会大众澄清误会。更进一步，如果有人蓄意造谣，恶意损害 单位
41、影响，那么应根据调查结果形成报告，追究相关人 员的责任。如果 经过调查 ，发现帖子内容反映的情况属实，确 实是我们单位工作人 员在处理问题时没能按照遵守单位的规章制度，与群众产生暴力冲突，那么政府 应诚恳地向群众道歉，同时追究暴力事件相关人员的责任， 维护好群众的利益。并将最终的处理结果公之于众，接受大众的监督。总之，在以后的工作中，各级政府应努力担当起舆论监督中的职责， 营造宽松自由的舆论环境，把接受 舆论监督变成对政府的刚性要求，提升自律性和服务意识，任何 时候都要严格遵守 单位的规章制度，任何时候都要以人民群众的利益为第一位。而整个事件处理后，我也会提升自己的综 合素质，特 别是网络舆情
42、应对能力和有效解决问题的能力，以更好地为领导分忧、为群众服务。17、 你所在单位网站公布的惠民信息被恶意篡改，同时， “民心网”上有很多网友对此被篡改的信息跟帖并进行诋毁，请问你怎么办？（2011 年 6 月 11 日江苏省公务员面试真题）【参考解析】随着我国经济的不断发展，各方利益间协调出现了些问题，中国的社会矛盾也相伴变得多元化，特别是随着网络社会、信息 时代的 发展，很多事件都由网 络发起，因此身为公务员，我应重视单位的网站、活用网络，这是我的职责所在。在发现单位网站上的惠民信息被恶意篡改这一重大情况后，应及时、有效地处理、控制。因为单位网站被恶意篡改而招致了质疑甚至诋毁，性质比较严重，
43、应该立即让上级领导知晓此情况。我会 积极联系领导，采用 电话 、短信、留言等形式将事件报告给我的上级直属领导，或者也可以向其他有管辖权、且能联系到得的领导进行汇报， 请求指示。介于事件的紧急性，我将以最快的速度联系负责我单位网站维护的人员，请求援助。争取在最短的时间 内将在网站上被恶意篡改的内容进行更正，并在网站上向广大群众说明这一情况， 进行道歉， 请求公众的理解和原谅。在更正了被恶意篡改的内容后，我会和单位网站维护人员、宣传人员联系，一方面联系“ 民心网” 负责 人员， 请求他们删除恶意篡改后的惠民信息，并在显眼处重新发布正确信息，必要 时采取置顶、站内短信等方式对整个事件进行澄清和说明；另一方面通过单位网站、微博、报纸刊登、电话 等多平台发布正确的政策、回答公众提问并引导网络舆情，必要时将会向单位领导请示，召开一个记者招待会或者新闻发布会，邀请相关媒体来参加，进行现场 直播、当面向大家 说明情况，对给公众造成的不便进行道歉、请求谅解， 对给公众造成的损失进行补救和适当赔偿。尽量不给公众造成因政策的不明晰而导致的其他损失。在澄清和解释后，我会跟单位领导汇报这件事情，追查恶意篡改网站的人员，
