1、第 1 页 共 4 页医院患者医疗服务价格投诉处理流程、制度为提高医院收费透明度，增强医患双方费用意识，接受社会监督，有效控制和降低不合理的医药费用，制定我院患者医疗服务价格投诉处理流程和制度。一、患者医疗服务价格投诉接待流程1、门诊患者医疗服务价格投诉接待流程第 2 页 共 4 页门诊投诉患者收费处、导医服务台投诉问题解决 投诉问题未能解决院办公室调查、解决答复投诉患者2、住院患者医疗服务价格投诉接待流程第 3 页 共 4 页病房投诉患者护士站投诉问题解决 投诉问题未能解决院办公室调查、解决答复投诉患者为了方便患者投诉，我院将第一投诉点设在收费处、导医服务台和护士站，由值班人员负责受理、解决
2、。如果不能解决，协助投诉患者到院办公室进一步解决。二、患者医疗服务价格投诉制度1、价格管理小组负责患者医疗服务价格投诉工作。第 4 页 共 4 页2、为了方便投诉患者，使投诉患者所反映的问题尽快得到解决，各科兼职价格管理人员对患者的投诉要及时了解情况、认真核对，尽快解决，如果不能解决，要协助患者到院办公室解决。3、院办公室设群众来信、来访和投诉登记表，详细记录来信、来访和投诉时间，投诉人姓名、电话、反映意见、处理结果等。4、对投诉患者要热情接待，耐心解释，根据物价政策的规定解决所反映的问题。5、对来访者所反映的问题应及时找有关科室及本人，认真核查落实，确实属于误收、多收的要立即退款，接受批评，纠正错误，以中肯求得患者谅解。6、对没有执行统一收费标准的，造成多收、重收费用的当事人，除进行批评、教育外，根据有关规定扣除奖金，并将处理意见答复给投诉患者。7、对群众来信、来访、投诉的确实存在的问题，要提出改进措施，加强监督和管理。8、定期将群众来信、来访、投诉情况进行汇总公布于众，并向主管领导汇报。
