1、 销售的意义，我们很多人提到销售就把销售看做是一种不是太好的工作，或者感觉很风尘的工作，这完全是一种误会。 销售是艺术性让别人接受你的产品和服务的过程，这中间最重要的过程是让别人信任你，听从你的意见。这其实很多时候和做管理是类似的。人做到一定程度，就得会察言观色，随机应变，都得具备销售能力，道理是通的。每个人如果能掌握一些销售技能，再加上专业技能，才能有全面的发展。 而且今天我们要讲的销售技术不是简单的推销，也不是做笼子，而是顾问式销售，这就更是销售中的高级学问。销售有很多种，一种是快速消费品销售，例如你在天桥地摊上看到一个发卡，价格不贵，样子喜欢，马上就可以买。这种个人承受范围内可以决策的东
2、西就用不找顾问式销售，直接用推销技巧展示卖点好了，最好让他亲手用一下，成交概率就高很多。 顾问式销售适合哪些无法立即做决定，或者无法个人做决定，需要反复考虑，多层沟通的场合。这种场合是很多的，例如小孩选择学校，家庭购买住房，企业上项目，等等等等。 真正的培训是从问题开始的，顾问式销售不就是需要让每个人善于提问，注重倾听吗？ 第一个问题，人为什么想购买？ 大家回答不外乎有需要。我说对，但也不对。 我问他你现在有吗？ 没有 想有房子吗? 想有需要吗? 非常有为什么不买? 没钱没钱的人就不会买房子吗？ 是的 那为什么很多人没钱贷款也要买房子？ 思考中这个时候我告诉大家：人是因为感觉到痛苦才会产生需求
3、。 为什么没有钱你也要负债买房子，因为你不愿意被房东赶来赶去，在城市有一种天下虽大，无我容身之地的感觉；因为你不愿意因为没房子连个爱人都找不到，你不愿意接受这样的痛苦，所以不管有多么困难，你一定想拥有自己的房子，对不对？ 所有的人都回答：对！看来不少都有和恶房东的回忆。 那么你会因为痛苦而购买吗？会！ 我说：错！人只会因为痛苦而产生需要，但只会因为快乐而购买！ 所以所有的售楼小姐都不是在给你卖楼，她总是说你现在可以过上怎样品质的生活！在这样的一个高尚社区！ 他们给你销售的是希望，而你会因为有希望而觉得快乐！而且你往往会为这个希望付出更高的价格，对吗？ 大家点头。 我问大家：他们是骗子吗？ 大家
4、很迷惑，感觉好象被骗，又好象不是。 我说：销售希望获得更高收入是合理的，因为每个人都需要希望，有希望人生才有追求，有追求才有快乐！我们愿意为带来快乐的购买付出更高的价值！ 所以顾问式销售第一箴言：人是因为痛苦生需求，因为快乐而购买！ 如果想做顾问销售，就要善于了解别人的痛苦，对不对？ 要了解别人的痛苦，就得了解别人的具体难处？要知道别人的难处，就得让别人多说，自己多倾听，对不对？ 大家点头。 如果别人愿意告诉你他的难处，是因为什么？ 我告诉大家是因为他相信你！对你产生了信任！ 现代中国商业社会是一个相互信任的社会吗？大家摇头。 对，所以中国成人要产生信任很难，你没有打开别人的心门，你去推销任何
5、你的优点都会被别人误解为你就想着用种种理由去掏他的钱包，大家在购物的时候有遇到这样的销售没有？大家继续点头。 所以做顾问销售，如果没有得到顾客的信任，有没有必要去推销自己的卖点呢？即使产生了信任，我们要立即推销吗？如果你不了解他的难处，你的推销会有针对性吗？ 所以一定要先取得信任，然后认真去倾听。 所以顾问式销售第二箴言：先产生信任，再进行倾听！没信任，没生意。 有学员就问，那那么短的时间，如何让别人相信你呢？ 问得好！我说这就要用到 SPIN 问题模式，也就是说要善于提问，通过问题了解客户，建立信任，放大痛苦，提供快乐！ 那什么是 SPIN 问题呢？也就是背景性问题，状况性问题，暗示性问题和
6、需求效益性问题四类问题。 举个例子，什么是背景性问题？例如了解客户的名字，籍贯，职业，年龄，家庭，收入，都是背景性问题，但如果问任何人这些问题都很压抑，象审查户口。即使在企业了解这些问题都象把别人当作是url=javascript:;电脑/url库，所以高手会尽量自己做功课，提前了解这些问题，积累经验，加以分类，看到一个客户就快速把他归入某一类典型。 有的行业让客户进来先填个表，也是通过某种间接方式快速获得客户的背景性问题，而一个顾问要能根据这些url=javascript:;信息/url快速把客户归类，这就需要顾问专业知识和经验积累，所以为什么说是顾问，是因为我们这种销售是需要专业知识和经验
7、积累的。 例如大家都熟悉的售楼小姐，高手一看你的年龄和工作，就大概要判断出你的收入，期望，潜在关注点，再进行针对性沟通效果才好。 有了背景认识，关键是如何建立信任，这就要用状况性问题了。因为很多销售并非是可以慢工出细活，客户在简单几分钟接触内对你的印象很关键，这种印象除了个人气质，这个短期没办法提高，关键是要让他觉得你了解他，你能理解他，建立一种专业顾问的印象。 例如你可以假设他是某种人，直接用状况性问题进入某种情境中，好引出他的痛苦。我用手机销售做了一个例子，先生看您样子你是商务人士吧？（背景性问题） 是的 那您一定经常有出差，对吗？（状况性问题） 是的 如果您经常出差，您一定遇到过手机没有
8、电想充电没有地方充的情况吧？（状况性问题） 是的 那您如果遇到这种情况，肯定会很耽误工作吧？（暗示性问题，引起客户注意力） 是的 那您选择手机，一定很在乎待机时间了！手机电池待机时间是您选择的一个非常重要的标准，对吗？ 是的 刚才这个例子还可以继续结合自己的产品卖点，一点一点把大通讯录，一键直接拨 IP，外形形象等都逐步推销出去，最后再给出一个方案，这款手机我觉得非常符合你，因为它如何如何。 这样销售效果才好。 那么大家一定要注意，顾问式销售第三箴言：状况性问题一定要让别人一直说“是”。 很多时候，顾客已经有痛苦，一旦被销售发现，是否可以销售呢？ 还不可以，因为痛苦要充分展开，才能形成紧急购买
9、的压力。这就要用暗示性问题。 我举了个给宝马车卖安全气囊的例子。 王先生现在拥有一辆非常新的宝马车，而且对自己的车很满意。如果你是一位销售安全气囊的销售代表，为了向这位客户推销你的产品，你就一定要找到这个问题的突破点，这个时候，你可以提出一种暗示性的问题来推销你的产品。 我会这样问他：车真漂亮，宝马车能开得到 200 公里吧？（状况性问题） 当然！（男人一般都很得意车速快） 平时也经常开这么快吗？（状况性问题） 有机会就会 那平时是否有机会开车带家人去郊外自驾游？（状况性问题） 有啊 那一般坐在副驾驶座上的是什么人？（状况性问题） 他可能回答：“是我的爱人。” 那你开车的时候她是不是总觉得很快
10、呢？（状况性问题） “是的。” 你说：“如果她坐在你的驾驶座上，你会不会觉得相对来说你的安全系数会比她高呢？ ”？（状况性问题） 他答道：“对，因为我有安全气囊。” 你问：“这会带来什么问题呢？”（暗示性问题） 他答道：“我有安全气囊，如果一旦发生事故，我会好一些。 ” 你问：“如果没有安全气囊她会造成什么？”（暗示性问题） 他答道：“副驾驶座上人的安全会受到一定的威胁。” 你问：“她经常坐你的副驾驶座吗？”（暗示性问题） 他答道：“对。” 你问：“她能不能移到后座去坐，不一定非得坐到你旁边的座位？ ”（暗示性问题） 他答道：“这个不太可能，两个人坐的时候，一定是一个正驾驶，一个副驾驶。 ”
11、你问：“那么就是说在一般情况下，还是要选择这个座位的，但这个座位又是不安全的。 ”（暗示性问题） 他答道：“对。” 你问：“你是否想解决这个问题呢？” 他答道：“是想解决。” 你问：“那你有什么顾虑吗？” 他答道：“我觉得气囊的质量是一个非常大的问题。” 以上通过状况性询问和暗示性询问不断地去强化一个问题，那就是使客户意识到装安全气囊是一个紧迫的问题，而且也是一个必要性的问题，同时也让客户意识到这个问题是非常关键的。只有在这个时候销售阻力才会小。 顾问式销售第四箴言：通过暗示性问题不断放大别人的痛苦，提前消化销售抗拒点，让用户产生必须解决问题的焦虑。 一旦产生焦虑，就可以提出你的需求-效益性问
12、题，这就要用 FAB 方法，也就是特征-优势-利益。 以上面的例子，你的安全气囊特征的说法是专利产品，优势的说法是安装方便，可靠性高，都是站在产品和销售方角度去推，而利益的说法是站在客户角度去谈，我可以说这个产品安装后可以非常有效保障您爱人的安全，这就是对客户的利益，让他认识到我们现在是交换利益，而不是购买某个产品，这个时候利益的说法就是拉。 例如待机时间长的手机是特征，优势是比url=javascript:;其它/url手机这方面强，而利益的说法是可以让你在出差的时候避免很多尴尬，因为你获得很多潜在的收益，避免很多潜在的风险，难道不是吗？ 利益是让人快乐的东西，给人希望的东西，不是吗？ 因为
13、我们提供了快乐和希望，所以大家都是双赢的。 顾问式销售第五箴言：请站在用户获得利益去介绍产品，拉动用户产生购买冲动，而不是推销你的卖点。 我举了个例子让大家模拟，我说如果有一个男士到一个高档化妆品柜台看展品，你们该怎么做？大家议论模拟了半天，效果一般，还是在推销。 我说你得分析，一般男人是不看化妆品的，如果看化妆品绝对是要送人的，而且一定是心爱的人。你看他的神情和服装应该初步判断下他的心理价格承受能力，有谱了，我会这样开场： 先生，你好，你是要给您爱人挑选化妆品吗？（我解释说，第一我不说是夫人也不说是情人，用爱人很中性，不会错；第二我假设男人看贵重化妆品是为了送爱人，一般是合理的，万一错了也不
14、要紧，正好问清楚，这个问题是背景性问题，但暗含对状况的了解） 如果他回答是，我会立即说： 先生，您真有眼光，很多男士都到我们柜台挑化妆品送他爱人的。（因为男人挑化妆品感觉上会不自在，我要让他感觉自己很正常，打消他的顾虑，让他觉得我能理解他的尴尬，这就是建立信任感的开始。很多男士为爱人在我们柜台选择化妆品，而且这是有眼光的选择喔，稍微捧一下） 如果这位先生不反感我的介绍，我会问他：要是方便的话，可以了解下你夫人是油性皮肤还是干性的，因为你晓得，女人不同皮肤用不同化妆品效果差别很大，买错了就不好拉（马上通过一个状况性问题建立专业形象，同时站在他的角度换位思考，让他觉得我是为他考虑，为后面的推荐铺垫
15、，这也是同时在了解背景性问题，爱人皮肤性质） 如果他能准确告诉我这些信息自然好，不能我会通过一些沟通了解帮他判断出，然后，我会继续提示他：我也是女人，可以给您提个建议吗？ 得到肯定回复后我会说：作为女人，对衣服可能主要看样子，因为穿一阵就过了，但化妆品是天天要用的，一般都很在乎品牌和实际效果的，对吗？（暗示性问题） 是的 而且效果好的化妆品都是有一定品派牌的，如果您送她这样的礼品，她一定很开心，也觉得您很贴心，一定很感动，不是吗？（需求效益性问题，让男人意识到送对礼品的价值） 要不我给您介绍两种产品，都非常不错，您要不要看看？ 好的 到了这一步，我想问题不大了。 过程中我随机结合业务做了很多指
16、点，大家感觉收获不小。最后我又谈了一点： 顾问式销售第六箴言：永远记住去帮助你的客户，不要着急成交。 会后有一个员工说：张老师，你的训练非常好，不过我原来听过传销，好象他们也一直说要放大痛苦，制造快乐，有什么区别吗？ 我说任何销售技巧对人的心理利用本质上无差别。 关键是顾问式销售暗示性引导是引导客观存在只是大家因为疏忽或知识面没有关注的内容，因为它是客观的，鼓励你理性思考后进行决策，你之所以愿意为我的服务多消费，高消费，是因为我付出了专业知识的劳动，这些劳动对你是有价值的。 而传销是在封闭的时间和封闭的地点，先进行洗脑，放大本不存在的痛苦，过度诱发人的欲望，然后鼓动你行动，只是为了赚取下线高额利润，这个在本质上是不同的，不能混淆。 我们学会这些技术也要明白顾问式销售的最后一条箴言：先成为专业人士，再进行咨询
