1、1XXXX 管理咨询中心管理咨询部绩效考核方案管理咨询部二零一零年一月2目 录一、 管理咨询部 KPI 绩效考核说明 .3(一) 目标概述 .3(二) 制定原则 .31. SMART 原则 .32. 基于事实、权责明晰原则 .33. 公正、公平、公开原则 .34. “重奖轻罚”原则 .35. 开源节流原则 .36. PDCA 循环原则 .4(三) 具体实施计划 .41. 时间 .42. 具体架设 .4(四) 注明 .5(五) 需支持与配合的事项和部门 .6二、 管理咨询部 KPI 绩效考核计划和指标 .6(一) 管理咨询部门职责说明 .6(二) 部门业务模块关系示意图 .7(三) 管理咨询部部
2、 KPI 指标 .7(四) 部门岗位表 .9(五) 岗位工作流程 .9(六) 管理咨询部人员 KPI 绩效考核指标量表 .11(七) KPI 指标计算公式、数值和周期 .13三、 咨询部 KPI 考核方案 .15(一) 打分得分说明 .15(二) 加分原则 .15(三) KPI 结果等级标准 .161. 分值和结果 .162. KPI 考核结果的处理方式 .17(四) 生效原则 .17(五) KPI 打分表 .183一、 管理咨询部 KPI 绩效考核说明(一 ) 目标概述管理咨询部拟自 2010 年实施 KPI 绩效考核管理办法，将中心总体战略目标分解和落实到管理咨询部，并切实有效的落地运行，
3、保证中心整体目标顺利完成，是本次实施 KPI 绩效考核工作中的核心思想。通过对管理咨询部任务分解、业绩考评、人员胜任度评估及部门管理水平持续提升的 KPI 绩效考核办法，最终目的完成本部门所承担的业绩指标，并持续发展。管理咨询部在推行 KPI 绩效考核工作的基础上，将着手打造中心标杆化科学管理方式，使之能够更好地为中心发展提供有力支撑和保障，为完善中心管理制度提供参考依据。(二 ) 制定原则1. SMART 原则 S 代表具体(Specific)，指绩效考核要切中特定的工作指标；M 代表可度量(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；
4、A 代表可实现(Attainable)，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；R 代表现实性(Realistic)，指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察；T 代表有时限(Timebound)，注重完成绩效指标的特定期限。2. 基于事实、权责明晰原则3. 公正、公平、公开原则4. “重奖轻罚”原则5. 开源节流原则46. PDCA 循环原则(三 ) 具体实施计划1. 时间拟 20 年 月 日前完成对本部门 KPI 绩效考核制度和配套考核方案的设定与撰写，提交中心领导办公会审议通过。自 20 年 月 日开始，按修订完善后的 KPI 绩效考核制度在本部门内全面推行实施，作
5、为下阶段部门及人员的考核主要办法。每月 25 日部门被考核人员提交月工作计划、总结至综合部、中心领导，作为本月 KPI 考核重要依据。每月 30 日出台 KPI 打分结果，并公示存档。2. 具体架设. 梳理管理咨询部工作流程本部门工作有六大职能模块，即，咨询调度、客户管理、认证协调、内勤行政的为核心管理咨询四模块和资源二次利用、内外部人员培训的业务导向双模块。在工作中出现了模块之间的业务流重叠和交叉，在现有人员的职位分配及工作职责中，对现有流程加以详细界定和分析，对关键流程加以调整和完善，对冗余进行流程改善和剔除，提升本部门工作效率，创建高绩效内部组织。. 梳理管理咨询部与相关方工作流程管理咨
6、询部，在对中心业务项目提供专业技术支撑、专家团队、客服管理的职能界定中，有大量的相关方客户，对内有中心其他部门及人员，对外有咨询师、认证机构、合作机构、企业客户、关系资源等，统称为：相关方，这些是管理咨询部日常工作范围中核心客户界定。梳理本部门内外部相关方工作流程，提炼和汇总优势经验，分解分析和解决问题，逐一辨别关键流程及客户关注度较高的辅助流程，调整流程顺序，删除冗余和无效流程，缩减工作，构建高绩效组织。. 本部门全员 KPI 绩效考核原则在 KPI 绩效考核范围内，一视同仁原则必须贯彻执行，部门内任何人员都要本着：公正、公开、公平的制度参与和实施 KPI 绩效考核，认真制定工作计5划和做好
7、工作总结，以事实依据作为证据，说明工作内容，杜绝不作为、不了解、不知道情况，奖惩制度与 KPI 绩效考核紧密挂钩实施，做到该考核机制由上至下彻底落地实施。. KPI 考核方式在 KPI 绩效考核中，应用界定部门职责、流程和关键控制点即 KPI 核心工作点，按照部门人员匹配进行部门指标分解，确定部门人员职责权限，工作流程、关键考核指标，用表格的方式加以呈现，并最终通过中心领导、部门领导及个人打分评价，通过加权平均值分析法则，计算最终考核结果，并与相应职位、工资、奖金以及奖惩制度挂钩，实现基于事实的考评方法。文件包含的具体形式为：部门职责说明、部门业务模块、部门 KPI 指标；部门岗位表、岗位工作
8、流程、岗位 KPI 指标；KPI 指标计算公式、KPI 打分表等说明文件，见附录。. 本部门 KPI 绩效考核工作的起止时间：2009 年 12 月 25 日到 2010 年 1 月 25 日。管理咨询部完成此项工作的标准就是保证 KPI 绩效评价体系真实、有效、平稳落地运行。(四 ) 注明1.KPI 绩效考核工作牵涉到部门人员的切身利益，因此 KPI 结果在科学合理利用的基础上，做好 KPI 重要程度和意义宣传与培训，从正面引导被考核人员用积极的心态对待 KPI 绩效考核，以达到通过 KPI 绩效考核改善工作流程、提高工作绩效的目的。2.KPI 绩效评价体系对于本部门来言是一件刚起步的制度方
9、式，由于内耗问题，难免会出现一些意想不到的困难和问题，管理咨询部将在操作过程中着重听取各方面人员的意见和建议，及时调整和改进工作方法。3.KPI 绩效考核工作本身既是一项沟通的工作，也是一个持续改善的过程。管理咨询部在操作过程中更要注意纵向与横向的沟通，确保 KPI 绩效考核工作的顺利进行。4. 咨询部薪资制度实施：基本工资+绩效工资，比例为 60%：40%，在 KPI6绩效考核中，主要针对绩效工资范畴，基本工资不参与到其中。5.KPI 考核制度中出现的未完成的事项，必须由被考核人员出示书面说明，并提交至部门领导、中心领导及考核部门，作为 KPI 考核制度的酌情加减分数的依据。(五 ) 需支持
10、与配合的事项和部门1.KPI 绩效考核制度需经中心领导确认后实施。2. 为保证 KPI 绩效考核工作的顺利推行，咨询部会与中心负责考核的部门要做好外部衔接工作，在满足中心整体考核标准和范围同时，提供管理咨询部自有的数据和报告，以便更加准确、有效做好考核工作。3.KPI 考核制度中，中心综合服务部负责主导考核工作并行使考核权利。二、 管理咨询部 KPI 绩效考核计划和指标(一 ) 管理咨询部门职责说明1. 分解和承担中心对本部门的战略目标，制定战略举措并落地实施完成；2. 配合中心项目部市场开发，并提供专业支撑；3. 构建基于工作需求、职责岗位分配的人力资源；4. 制定工作管理规范、工作机制、方
11、法和步骤；5. 制定本部门绩效考核方案并落地实施；6. 构建和管理中心项目专家团队，按规定时间，制定咨询计划并实施咨询方案，项目管理、完成各阶段项目方案，确保满足客户需求，高效高质量完成项目任务，并对项目进行评估管理和总结；7. 项目合同评审和客户管理；8. 认证工作的协调，对满足条件的企业，组织和选择认证机构、申请手续办理，相关认证审前、审后及取证等事宜，对已经通过认证的企业，负责建立咨询过程档案和后期服务工作；9. 制定项目、客服管理、咨询专家管理的风险处理机制；710. 研发适应市场和资源的动态管理咨询项目；11. 对现有资源进行二次挖掘，创造增值项目和服务；12. 构建部门学习型组织，
12、对部门人员培训，提升业务和专业知识；13. 辅助中心业务部门培训，针对项目开发和业务拓展进行专项学习，提升其核心市场竞争能力；14. 各种费用协调处理（咨询费、专家费、认证费等） ；15. 协调和处理中心及部门难点要点问题。(二 ) 部门业务模块关系示意图 1. 咨询调度与客服管理：在项目中，有内部客户如咨询师、项目经理、中心平行部门等、以及外部项目客户，咨询调度是客服管理的前提，客服管理是咨询调度的重要保障；2. 咨询调度与资源开发：在资源开发中，需要专业技术和人员作为核心，咨询调度是资源开发的基础，资源开发是咨询调度的前提；3. 客服管理是内勤行政的工作之一，是认证协调的实施条件；4. 人
13、员培训是内勤行政工作提高效率效益、工作方法的有利工具；5. 人员培训是资源开发的前提，是实现资源开发的必要条件。(三 ) 管理咨询部部 KPI 指标序号 KPI 分解指标 权重（%） 考核周期咨询调度 客服管理 认证协调内勤行政人员培训资源开发8项目回款率 100% 5 月度项目费用发放完成率95% 5 月度中心资源利用率80% 2.5 年度1 财务结果销售收入80 万 2.5 年度客户回访率 100% 5 季度客户满意度95% 10 季度客户抱怨及投诉率2%，重大投诉为 0 5 季度客户投诉解决速度1 天 5 季度客户投诉解决满意率95% 5 季度大客户回访次数 100% 2.5 季度重点问
14、题解决执行度2 天 5 月度2 客户管理重点问题解决满意度95% 5 月度合同评审有效通过率95% 5 年度3 咨询调度项目咨询师调度周期3 天 5 半年度客户通过认证后获证周期5 天 2.5 季度客户获得内审员证书发放周期2 天 2.5 季度电话接听率 100% 2.5 月度信息有效传达率 100% 2 月度后勤工作计划完成率 100% 2 月度4 认证协调及 内勤保障后勤服务满意度95% 2 月度员工满意度95% 5 季度员工素质测评良 2.5 季度部门内部学习1 次 2 月度组织中心人员学习1 次 2 月度5 员工管理及学习与成长培训结果转化工作方法率80% 5 月度6 部门有效协作 部
15、门协作满意度95% 2.5 半年度9(四 ) 部门岗位表职位 职责 胜任要求 备注部长. 承担中心分解的绩效任务；. 全面负责咨询部日常管理工作及业务工作的计划并落地实施；. 负责制定和修改、完善本部门管理制度。咨询师的考核细则及管理制度建立。建立、健全咨询部各项管理制度；. 负责按照管理制度的要求对本部门人员，咨询师进行绩效考核，做好咨询师团队管理工作，加强咨询师的队伍建设；. 梳理部门工作流程和方式，建立健全管理制度；1、五年以上工作经验，有良好的团队和项目管理经验；2、大专以上学历，管理学专业；副部长. 项目专家团队组建、调度和管理；. 项目计划实施和进度管理；. 项目问题和客户管理；. 项目关闭和总结归档；. 项目后期增值服务。1、从事项目、客户管理三年以上工作经验；2、良好的团队协作精神；3、大专以上学历，营销、管理、人力资源等专业；后勤. 负责相关方认证客户管理；. 日常行政工作；. 项目档案建立和管理；. 部门内外部费用催缴和发放；. 认证相关方协调和处理；1、从客户管理三年以上工作经验；2、良好的团队协作精神；3、大专以上学历，营销、管理、人力资源等专业；(五 ) 岗位工作流程10咨询部部长战略执行团队建设项目管理及协调项目二次开发内外部人员培训
