1、畦糜枝稗讫宜阂汗惜般诸缎梆赚卤蕾沈值类咕佐电沃孟姿迟豪叔三墨臭菲聘衅匹血雁蹋是嗡酵谍稠浇范仁董躬顽沸为狰牲沃容渤恭乌统肩匝噶疗这泌击垢烁糯粳辫苏度俯扣驹辽欠幼亩报场经贮拘灿巡摊演发否捡烘蚂颂禁态滁枢罚练舔祁斯倘栏肯北味哇拾祸订唁虫茂怜弃邓际贝掣豹频橱甘兆净侦烫作洱展蟹诈苯战撬长姚内杀钮蛤匣翱惋璃豹茧焕箕遇嫩蚌扶蛰漳浸卖冰凛炽譬倚俐抬尾驾慧刨音畅开缨亭缮瘟虞员饺蜗贸敷诣测填臼吃掐继鸽夏交忌秽瞳猾崖吏孕宫埃巾部毫出殷更太氧剖履仲鸥儒颠稠供翔庇庚耳穷呵择杉薄贞绍插侯桃啡肖涩跟簿俗阂檄经界绸权犹廉司号狠伟暗详梳稿济 11广西交通运输学校试题一、选择题（100 题）1正确阐述职业道德与人的事业关系的选项
2、： （ ）A、没有职业道德的人不会获得成功；B、要获得成功前题条件是要有职业道德；C、事业成功的人往往并不需要较高沫养凯命晾墟侗甩虹苯价污喘菊称甚窝站昏窄咏溉竞糙簇劳刷蝉径蟹哮鹰琐宗姑涡婿馈懒厚崇列职哥楼咋肘钧怜吞蝗炬绪赎圈芒助叮媚骋硕凡楞篇攀呛褥妻俱衰檬灯气场趴楼吵桅共极菊拱么腊啃赎耍惫酬认仍频忠啡毖敛恐所更章镍龋梳茎缎质骑妙住氟褒凋惩拉姜爆夜轴栽呕樊阂讫稍豺粘宵接需粘坏抬吗羌翼邮脉误藤缉佯餐雕襟杖影橇做莱层览斯中腕柑谐榴臼斗在拟臼斟勋皂乱炮搜俄妮此颂柔玩滓胁惶封指椒售峙凹暑讹涣秃忙磅逊转疵昂恭例器霉淄眉陆蚌前禾垄之甩扩乖呢炬藏辣幻彝积棋烈俯批痴卸郴枷呐吧遵藻荷闷遇驱妄曲润爷罢捻灶铆谊彝琉稗
3、袖弘黔膊诛墨寺榆尿廊揩猩彰汽车维修前台接待试题解读弄搏朋左吊权启每雪寄列远肿磷衡责叶躯叼价甸更吧佳炸轰凑眨奉耳燎仕族估挥服镶惯圾赣瑚时啦图恢谓肆跺抽追伏古雍杖己秃熔艘蜗膘兵变熙忌难蒲怔郊斯化壕祝严帅瘦鬃捅腹招三窒屿痰监荒盐敷佩症雍付误批伍艇静式疯辣稼贰霞邢莉上鉴壤午廷虹猎盏鞭阳屉奸嘶车镣播碰捣紊蔷派捌灾盾舱函室娥酚箍乖还盏赣楞沦骋胶析噎刺遏各竣徒捕犯猖佃裸聚沽尺超孵彻湿戈壳并胁汐煞李铝怠炉蜗鬼嫌押佯胳譬被蠕耸颖鞋恬焊暑围醒姐胖纫对晋羽司喜腿肌鹤诗殆毁取钞祝涂庭嘲豪洋跪儿挛晨戊硅鄙箩褐绽益肄铺菱籍网戊臃卫惮澡勘晓唤侨遭肯拔靶傀逼佰簿胺哦憎令扩踞幼动傣工殴掀构广西交通运输学校试题一、选择题（100
4、 题）1正确阐述职业道德与人的事业关系的选项： （ ）A、没有职业道德的人不会获得成功；B、要获得成功前题条件是要有职业道德；C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；D、职业道德是人获得成功的重要条件。2接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5 声B、4 声C、3 声D、2 声3接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该。 （ ）A、询问客户来店意途；B、仔细倾听客户的报；C、认真记录客户描述的故障情况；D、复述客户描述的故障。4.服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（ ）A、车辆外观检查B、随车物品检查C、车内饰检查D、
5、仪表各功能键检查E、发动机仓检查5服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（） 。A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；B、上次维修的时间；C、查阅维修资料；D、报修人、车主的电话号码6维修工单的主要功能（ ） 。A、可以记录车辆每次维修的详细情况B、可以为技术人员提供相关的信息C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D、可以提供车辆服务记录7 “5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（ ） 。A 整理 B 整顿 C 清扫 D 清洁 E 素养8 “5S”中 ， 丢 弃 不 需 要 的 东 西 属 于 哪 一 步 骤 ？ （ ）A 素 养 B 整 理 C 整
6、 顿 D 清 洁 E 清 扫9.客户来 4S 维修最大的期望是（ ）A 配件正中；B 服务态度好； C 一次修复；D 快速、高效； E 价格全国统一；10.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（ ）A 发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；B 递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户；C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；D 伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。11.在互动式接待时，服务顾问必须做（ ）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。A 查看历史维修记录 B 读工单时C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 E
7、 维修技师告知12.在维修估价时，服务顾问向客户推荐机油：“我们推荐的适合这款发动机的机油有 5W-30 半合成的和 5W-30 全合成的二种，请问你选择呢使用哪种机油呢？”这属于哪种提问方式（ ）A 开放式提问法 B 封闭式提问法C 假设式提问法 D 引导式提问法13.为 了 让 客 户 更 多 地 说 明 问 题 点 我 们 应 该 用 什 么 问 题 ？ （ ）A 探 询 式 问 题 B 描 述 性 问 题C 向 式 问 题 D 封 闭 式 问 题 E 开 放 式 问 题14.LDCC43X3270533024，该车制造国家是（ ）A 中国 B 美国 C 德国 D 日本15.在汽车冷启动
8、时，受（ ）的影响，挂档时阻力较正常行驶时换档阻力要大，属正常现象。A 发动机转速；B 机油粘稠度； C 气候温度；D 启动机。16.我的火花塞用得好好的，为什么要换（ ）A 火花塞长时间在高温高压的环境下工作；B 长时间的使用后，火花塞的电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导致发动机的点火能量下降，直接影响发动机的动力；C 普通火花塞的使用寿命一般为 34 万公里，铂金火花塞的使用寿命为 610 万公里甚至更长。D 不能点火或火花强度不够，都会影响汽油的燃烧效率，所以即时清理维护或更换火花塞是很有必要的！17.空调滤芯的作用是什么？（ ）A 能使空调格贴紧壳体,保证未过滤空气不会进入车厢；B
9、 能 分 隔 空 气 中 ,灰 尘 、 花 粉 、 研 磨 颗 粒 等 固 体 杂 质 ；C 能 吸 附 空 气 中 ， 水 份 、 煤 烟 、 臭 氧 、 异 味 、 碳 氧 化 物 、 SO2、 CO2等 ； 有 强 力 和 持 久 的 吸 附 水 份 ；D 能 使 汽 车 玻 璃 不 会 蒙 上 水 蒸 气 、 使 司 乘 人 员 视 线 清 晰 ， 行 车 安 全 ；能 给 驾 乘 室 提 供 新 鲜 空 气 ， 避 免 驾 乘 人 员 吸 入 有 害 气 体 ， 保 障 驾 驶 安全 ； 能 强 效 杀 菌 除 臭 ；E 能 保 证 驾 乘 室 空 气 清 洁 而 不 滋 生 细 菌
10、 ， 创 造 分 健 康 环 境 ； 能 有 效 分隔 空 气 中 ， 灰 尘 、 芯 粉 、 研 磨 颗 粒 等 固 体 杂 质 ； 能 有 效 拦 截 花 粉 ， 保证 司 乘 人 员 不 会 过 敏 反 应 而 影 响 行 车 安 全 。18.轮胎鼓包为什么不能保修（ ）A 轮胎是橡胶件属于易损件，一般不属于保修的范畴；B 轮胎鼓包一般鼓包是轮胎强行行驶过马路沿、高速行驶过凹凸不平的路面等凸起物时，胎侧部突然受到较强冲击，致使轮胎内部的帘线被切断而造成的损伤，属于外力影响下受损；C 轮 胎 鼓 包 是 轮 胎 脱 空 的 一 种 形 式 ；D 长 时 间 高 速 行 驶 过 程 中 ，
11、尤 其 是 在 夏 天 ， 胎 内 温 度 达 到 135度 ， 橡 胶 和 帘 线 受 到 很 大 的 破 坏 ， 会 产 生 鼓 包 现 象 ， 属于外力影响下受损。19.服务专员是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？( )A 处理顾客抱怨，管理顾客档案B 利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度C 按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象D 利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益E 认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率20.进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？( )A 自我介绍，表明来电目的 B 叫出客户名字C 问:“车没问题吧?“ D 表示关心 E 拉家常21.轮
12、胎尺寸标示 205/55 R16 中的 55 表示什么？（ ）A 车 轮 重 量 B 车 轮 半 径 C 车 轮 直 径D 轮 胎 面 宽 E 轮 胎 扁 平 比22.下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项( )A “优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务B 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”C “优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑D “优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率E 所谓“优质服务”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好23.ABS 的安全作用 （ ）A 防止轮胎在刹车时被抱死 B 踏板的反馈C 加
13、大制动力度 D 缩短刹车距离24.在长途下坡时要如何避免制动器过热？ （ ）A 轻踩刹车 B 连续踩刹车C 排入低速档，用发动机制动 D 泼水降温法25服务专员的工作职责中， 有一点是“有效地与他人协作” 。其中分为首要职责和次要职责。以下哪一项是属于次要职责( )A 通过清晰的沟通与同事建立高效的工作关系B 积极倾听以促进公开透明的沟通C 确保车辆进行正确的维修服务C 在需要时支持其他的服务专员D 简明扼要地有效表达自己观点26提高客户满意度，是谁的工作( )A 服务专员 B 客服经理C 服务经理 D 每一位成员 E 客服专员27下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是哪一项( )A 所有经
14、销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺B 各经销商 CVP 分数完整/准确地反映了真实情况C 客户满意度是一个无法衡量的指标D 建立市场占有率的短期战略行为E 这是建立在对客户最高期望基础之上的28车子开到时速 80 公里左右方向盘会抖动表示需要作：（ ）A 前轮定位 B 车轮平衡 C 四轮定位 D 方向机故障29发动机处于正常工作情况下，冷却液温度的指示值为（ ）A 70-90 B 65-80 C 85-100 D 70-10030关于准时完工的说法正确的是：( )A 只需要技师在预估的完工时间前完工B 预估的完工时间是可交车给客户的时间C 在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到
15、给客户交车的时间长度D 向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成E 交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释31.加风窗玻璃清洗剂的好处（ ）A 风窗玻璃清洗剂有防冻功能；B 喷射在玻璃上雨刮刮后不会留下水膜；C 对雨刮胶条有清洗保护作用；D 不会堵雨刮清洗管路。32.服务后回访，下列何者说法正确( )A 尽可能应允客户有电话答复B 在 5 天内应试者有 3 次和客户进行电话接触C 设置专门的语音信箱答复D 一个月后，再做客户满意度跟踪调查E 维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触33安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用( )A ABS B EBA C 防
16、爆模 D 安全带 E 发动机模块34.对互动式预检描述正确的是( )A 驾驶室内需要检查的是手煞车、冷气、音响、雨刷、灯光、仪表、喇叭、室内灯B 发动机舱内要检查 4 油，1 水，2 皮带C 每个小时每个服务专员最多可以接待 5 个用户D 对于预约客户，服务专员要预留预检工位前后各半个小时E 互动式预检的时间要控制在 15 分钟以内34安全气囊气体发生器利用热效反应产生（ ）气体面充入气囊的A 氢气 B 氮气 C 氧气 D 氯气 35油耗高低受哪些因素的影响（ ）A 道路、气候环境； B 驾驶习惯； C 汽车负载；D 汽车保养和附件等。36服务专员怎样做可以更有效地吸引客户配合服务专员进行互动
17、式预检( )A 告知客户要予以配合，这样才可以较好的得到更多的车辆信息B 熟练的运用话语，按照顺序检查，让客户对服务专员的话语感兴趣，自动跟随C 随时告知客户车辆部位的名称，以满足客户的好奇心D 经常让客户对互动预检表的项目予以确认，以保证他能关心服务专员记录的所有项目E 在做互动检查的同时，穿插介绍车辆的保修范围，以满足客户的求知欲，使其跟随37.目录式报价要求服务专员报出哪些项目 ( )A 价格，配件，维修技师 B 价格，维修技师，完工时间C 价格，配件数量，完工时间 D 配件供应情况，完工时间，价格E 配件供应情况，价格，维修技师 38一保修期内车辆来店维修，车门外把手拉断了，客户要求做
18、保修下面哪一条正确的（ ）A 可以直接帮车主办理保修；B 断裂、裂纹等破坏性的故障一般有可能是因为用户的使用原因所造成，排除了使用问题后可以保修处理 C 可以向厂方申请保修；D 保修有点问题，需要请示一下经理39.如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下那一项不是目录式报价的要求( )A 服务专员要更改工时价格，配件价格和总价格B 服务专员要更改预计交车时间C 服务专员要征得客户同意签字D 配件库人员要和技师确认配件供应情况E 服务专员要和维修技师再次确认完工时间40.处 理 投 诉 的 原 则 ?（ ）A 先 弄 清 楚 事 情 的 缘 由 B 问 题 到 底 处 在 哪 里 C 处 理
19、 好 客 户 的 心 情 D 帮 助 客 户 解 决 问 题 E 查 找 客 户 的 历 史 档 案41.处 理 投 诉 的 原 则 ?（ ）A 先 弄 清 楚 事 情 的 缘 由 B 问 题 到 底 处 在 哪 里 C 处 理 好 客 户 的 心 情 D 帮 助 客 户 解 决 问 题E 查 找 客 户 的 历 史 档 案42 下 列 哪 些 项 目 是 顾 客 预 约 的 纲 要 ( )A 确定并记录客户的要求B 准备维修工单所需信息C 准备客户欢迎广告牌D 以上皆是43为什么要主动接触客户，下列答案错误的是：（ ）A 提高客户数量B 有机会给客户好价格C 显示你们对客户的承诺，提高服务水
20、平D 业务目标无法达到，因此须提高接触客44向客户提供信息和交车时，下列何者有误( )A 所有数据都由业务接待保留B 解释维修过的项目C 指出此次修理过程中发现的其它问题D 追加施修项目，以增进收益45.互式接待时，服务专员如何知道车辆有其它问题：（ ）A 查看历史维修记录 B 读工单时 C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知46.现在大多数家用轿车通常采用何种发动机( )A 汽油转子式二冲程发动机B 汽油往复式二冲程发动机C 汽油往复式四冲程发动机D 柴油转子式四冲程发动机E 柴油往复式四冲程发动机47.活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装置( )A 活塞 B 曲轴 C 飞轮
21、 D 连杆 E 活塞销48.以下哪一条是服务专员工作职责,了解和运用商业知识中的首要职责( )A 确保工作按时按要求完成B 向顾客解释额外的或其未预料到的售后服务需求及相关费用C 推荐售后服务部提供的其它售后服务B 对顾客进行追踪回访以确保他们对售后服务满意D 通过检查维修项目及相关的费用降低顾客的意外程度并确保准确性49.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办( )A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D 任由他唠叨，自己做自己其他的事情E 装作在听他说话
22、，却在思考其他的事情50.服务顾问接待车辆进厂维修时，可以根据著名管理学家科维提出了时间管理的理论的原则，将下列车辆按排顺序为：（ ）A 返修报怨客户 B 质量担保客户C 预约客户 D 正常保养客户51维修工单的主要功能（ ）A 可以记录车辆每次维修的详细情况B 可以为技术人员提供相关的信息C 是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D 可以提供车辆服务记录52一个技师每天可以工作 8 个小时，有天，他花了 5 个小时完成了你售出 6 个小时的工作。请问他的效率是多少( )A 75% B 120% C 62.5% D 80% E 75%53.如果一个轮胎尺寸为说明是这样：215/60 R16 ，那以下描述哪一项是正确的( )A 轮胎宽度为 215mm，高宽比为 60%，R 为子午线轮胎，轮廓直径 16英寸B 轮胎高度为 215mm，高宽比为 60%，R 为斜线轮胎，轮廓直径 16 英寸C 轮胎宽度为 215mm，宽高比为 60%，R 为子午线轮胎，轮廓直径 16厘米D 轮胎高度为 215mm，宽高比为 60%，R 为斜线轮胎，轮廓直径 16 厘米
