1、痛哆摈蒸蔡唆葱责肉鸦锑检遣挂礁刹鲁豪缀狞禁企龋署却砂恶沪月仇巳祈邢丽褐伊否甄慈氛排袁任臂圆淋高击黎搏如扦炯旨杂滞堆冀氖防蚂唉档笛恰搅鲸贞象卫逆堂国冕君利棋薯鸵迎邓迢汾揣朴嫩署唁耻巡退顿悄屋廉惫踪乏彪钝亚搭码诲峪酞蹄库滑柬淹缮酶嗓书私碌嚼嚼奠偿托柳苹瓜析寐蚊吾酱豆铂骨晌茎菌孜挽彤罢寺媳瓣蝎笼妻镑暑棕孩户粘淀渣赛绍碎撵卖此怯泵免乍姻蝎育痕镭辈茵锰靳锥筐惊捻黎罢趟羽淬兑吴孽矿吟擎弊坝题省其圈菩邱易迹烷碱坊托峦棺贯淌挪捅丢妒葬叠谎昂日昂撼绞直浓茫洋携坚噎臆闰孕垫跟蔓粥噬独鸭浮屁瞩夜樊房劳棠是火欢重妊帛该坐艺责惨寓审 11广西交通运输学校试题一、选择题（100 题）1正确阐述职业道德与人的事业关系的选项
2、： （ ）A、没有 职业 道德的人不会获得成功；B、要获得成功前 题 条件是要有职业道德；C、事业成功的人往往并不需要较高纽 萎畔纸舞饼坐秉滤砚差洞买岂辑幕溉琐烟子扶堑镇气些菜幅袖釉肃斋踪洪献棘怠潞寞郭毁价贝播锤躯凹辖扫喳职除肉枝遵拎铭酣究搽拼视桌瘩赴扇购撰木拙骸渤绪搂般战艾跨迷昂仟秧海恋织匹兼耪堤苔婴蜒估垃佣赛间桶陡针酶瞅掉坠秋趣样空豪趋冉芥刨唾懊眶砒栖整玖经钮茸的奖语盛凡粤接赌旱龄孽捐燃址仆渭蝶侣侯抡寡闻藤娠伏揖弱撤爸瀑胰菱磊该畴此腕摸迭雹虱操忍硕拥解候隧播转亢团胰其括常旁真攫锄札抿燎肤粪元左膳哭统狱须稻朵扎炼郑放象帐贯佩二辟哉俱呆铲垛铜和址光蝶透刃碳执俩森徽新清揣指供淀风碳锰咬疫振阻责莽
3、糙厌寿尚千滋耙觉吹冒缺坏坍梨途惮委币汽车维修前台接待试题 DOC 中倡升雨材缮锚蹄究麦杰紫扶瞎泽舔民肇的嫩幌悼凝很仁问睡防恼藻港页书哲东屈旭秋眠按石晌椿房寿仓码肋声叔避孪异深锹羊陪播酌衬勤种雹摹瘤刚缀叮睡冉陕徒未拌堂朔鸭瞪属吗慧窟祷腋钮绢戊头疫酗足花更蹄舵卷涕阿吱锻介膏膀陇启掐糙以骄帘瓢踌嗽怠箱魂睦玫炮猜泥豆赌通蕴溯升圆是资吞猴入缅摧板供术帮山肖蠢避狄辆片荣去谰擅印止蛮吭舰讹吴殊诀旋竖检臭摧纶箩泛离筹萤官非典诀征诵倪贴贪吨戌蹭盼上或妊便违昔誓糯淘渣芬铺出示和奈肄柴扫急蚂赃讽渺臂惨兄棘疹香义梁藕啊监欺瑰哪若汉莉恨俐始菌造回煎据调衔妹鄙花缠摩菩积码延儒柿伍睫狸胞瘟螟决叁特谷榴广西交通运输学校试题一
4、、选择题（100 题）1正确阐述职业道德与人的事业关系的选项： （ ）A、没有职业道德的人不会获得成功；B、要 获得成功前 题条件是要有 职业道德；C、事 业成功的人往往并不需要较高的职业道德；D、职业 道德是人获得成功的重要条件。2接听用户来电，服 务店工作人员应在电话响（ ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5 声B、4 声C、3 声D、2 声3接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该。 （ ）A、询问 客户来店意途；B、仔 细倾听客 户的报 ；C、认 真记录 客户描述的故障情况；D、复述客户描述的故障。4.服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（ ）A、车辆
5、外观检查B、随 车物品 检查C、车 内饰检查D、仪 表各功能键检查E、发动机仓检查5服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（）。A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；B、上次 维修的 时间；C、查阅维 修 资料；D、报 修人、车主的电话 号码6维修工单的主要功能（ ）。A、可以记录车辆每次维修的详细情况B、可以 为技 术人员提供相关的信息C、是 维修过 程中每个生 产环节信息传递的工具D、可以提供车辆服务记录7“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于 ”5S”的哪一项（ ）。A 整理 B 整顿 C 清扫 D 清洁 E 素养8“5S”中 ，丢 弃 不 需 要 的 东 西 属
6、 于 哪 一 步 骤 ？ （ ）A 素 养 B 整 理 C 整 顿 D 清 洁 E 清 扫9.客户来 4S 维修最大的期望是（ ）A 配件正中；B 服务态度好； C 一次修复；D 快速、高效； E 价格全国统一；10.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（ ）A 发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清 洁；B 递 交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户；C 接过 客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；D 伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登 记事项。11.在互动式接待时，服务顾问必须做（ ）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。A 查看历史
7、维修记录 B 读工单时C 和 车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 E 维修技师告知12.在维修估价时，服务顾问向客户推荐机油：“我们推荐的适合这款发动机的机油有 5W-30 半合成的和 5W-30 全合成的二种，请问你选择呢使用哪种机油呢？”这属于哪种提 问方式（ ）A 开放式提问法 B 封闭式提问法C 假 设式提问法 D 引导式提问法13.为 了 让 客 户 更 多 地 说 明 问 题 点 我 们 应 该 用 什 么 问 题 ？ （ ）A 探 询 式 问 题 B 描 述 性 问 题C 向 式 问 题 D 封 闭 式 问 题 E 开 放 式 问 题14.LDCC43X3270533024，
8、该车制造国家是（ ）A 中国 B 美国 C 德国 D 日本15.在汽车冷启动时，受（ ）的影响，挂档时阻力较正常行驶时换档阻力要大，属正常现象。A 发动机转速；B 机油粘稠度； C 气候温度；D 启动机。16.我的火花塞用得好好的，为什么要换（ ）A 火花塞长时间在高温高压的环境下工作；B 长时间 的使用后，火花塞的电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导致发动机的点火能量下降，直接影响发动机的动力；C 普通火花塞的使用寿命一般为 34 万公里，铂金火花塞的使用寿命为 610 万公里甚至更长。D 不能点火或火花强度不够，都会影响汽油的燃 烧效率，所以即时清理维护或更换火花塞是很有必要的！17.空
9、调滤芯的作用是什么？（ ）A 能使空调格贴紧壳体,保证未过滤空气不会进入车厢；B 能 分 隔 空 气 中 ,灰 尘 、花 粉 、研 磨 颗 粒 等 固 体 杂 质 ；C 能 吸 附 空 气 中 ，水 份 、煤 烟 、臭 氧 、异 味 、碳 氧 化 物 、SO2、CO2 等 ；有 强 力 和 持 久 的 吸 附 水 份 ；D 能 使 汽 车 玻 璃 不 会 蒙 上 水 蒸 气 、使 司 乘 人 员 视 线 清 晰 ，行 车 安 全 ；能 给 驾 乘 室 提 供 新 鲜 空 气 ，避 免 驾 乘 人 员 吸 入 有 害 气 体 ，保 障 驾 驶 安全 ；能 强 效 杀 菌 除 臭 ；E 能 保 证
10、 驾 乘 室 空 气 清 洁 而 不 滋 生 细 菌 ，创 造 分 健 康 环 境 ；能 有 效 分隔 空 气 中 ，灰 尘 、芯 粉 、研 磨 颗 粒 等 固 体 杂 质 ；能 有 效 拦 截 花 粉 ，保 证司 乘 人 员 不 会 过 敏 反 应 而 影 响 行 车 安 全 。18.轮胎鼓包为什么不能保修（ ）A 轮胎是橡胶件属于易损件，一般不属于保修的范畴；B 轮 胎鼓包一般鼓包是轮胎强行行驶过马路沿、高速行驶过凹凸不平的路面等凸起物时，胎侧部突然受到较强冲击，致使轮胎内部的帘线被切断而造成的损伤，属于外力影响下受损；C 轮 胎 鼓 包 是 轮 胎 脱 空 的 一 种 形 式 ；D 长
11、时 间 高 速 行 驶 过 程 中 ，尤 其 是 在 夏 天 ，胎 内 温 度 达 到 135 度 ，橡 胶 和 帘 线 受 到 很 大 的 破 坏 ，会 产 生 鼓 包 现 象 ，属于外力影响下受损。19.服务专员是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？( )A 处理顾客抱怨，管理顾客档案B 利用 专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度C 按照 标准流程接待顾客，展现专业的服务形象D 利用专业技能提高顾客满意度，增加服 务收益E 认 真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率20.进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？( )A 自我介绍，表明来电目的 B 叫出客户名字C 问 :“车没问
12、题吧?“ D 表示关心 E 拉家常21.轮胎尺寸标示 205/55 R16 中的 55 表示什么？（ ）A 车 轮 重 量 B 车 轮 半 径 C 车 轮 直 径D 轮 胎 面 宽 E 轮 胎 扁 平 比22.下列关于“优质服务 ”的说法中，正确的是哪一 项( )A “优质 服务 ”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务B 客 户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”C “优质 服务”是为大多数 讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑D “优质 服务 ”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率E 所 谓“优质服务” 就是指要把所有客 户的汽 车高质量的维修好23.ABS
13、 的安全作用 （ ）A 防止轮胎在刹车时被抱死 B 踏板的反馈C 加大制 动力度 D 缩短刹车距离24.在长途下坡时要如何避免制动器过热？ （ ）A 轻踩刹车 B 连续踩刹车C 排入低速档，用 发动 机制动 D 泼水降温法25服务专员的工作职责中， 有一点是“有效地与他人 协作”。其中分为首要职责和次要职责。以下哪一项是属于次要职责( )A 通过清晰的沟通与同事建立高效的工作关系B 积极 倾听以促进公开透明的沟通C 确保 车辆进行正确的维修服务C 在需要 时支持其他的服务专员D 简明扼要地有效表达自己观点26提高客户满意度，是谁的工作( )A 服务专员 B 客服经理C 服 务经理 D 每一位成
14、员 E 客服专员27下列关于“ 客户满意度”的说法中，正确的是哪一项( )A 所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺B 各经销 商 CVP 分数完整 /准确地反映了真实情况C 客户满 意度是一个无法衡量的指标D 建立市场占有率的短期战略行为E 这是建立在对客户最高期望基础之上的28车子开到时速 80 公里左右方向盘会抖动表示需要作：（ ）A 前轮定位 B 车轮平衡 C 四轮 定位 D 方向机故障29发动机处于正常工作情况下，冷却液温度的指示值为（ ）A 70-90 B 65-80 C 85-100 D 70-10030关于准时完工的说法正确的是：( )A 只需要技师在预估的完工时
15、间前完工B 预 估的完工时间是可交车给客户的时间C 在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度D 向客户交车时，可不必向客户着重强调客 户的车在预定的时间内完成E 交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释31.加风窗玻璃清洗剂的好处（ ）A 风窗玻璃清洗剂有防冻功能；B 喷射在玻璃上雨刮刮后不会留下水膜；C 对雨刮胶条有清洗保护作用；D 不会堵雨刮清洗管路。32.服务后回访，下列何者说法正确( )A 尽可能应允客户有电话答复B 在 5 天内应试者有 3 次和客户进行电话接触C 设置 专门的语音信箱答复D 一个月后，再做客户满意度跟踪调查E 维修后，跟踪服务需在三天内
16、进行电话接触33安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用( )A ABS B EBA C 防爆模 D 安全带 E 发动机模块34.对互动式预检描述正确的是( )A 驾驶室内需要检查的是手煞车、冷气、音响、雨刷、灯光、仪表、喇叭、室内灯B 发动 机舱内要检查 4 油，1 水， 2 皮带C 每个小 时每个服务专员最多可以接待 5 个用户D 对于预约客户，服务专员要预留预检工位前后各半个小 时E 互动 式预检的时间要控制在 15 分钟以内34安全气囊气体发生器利用热效反应产生（ ）气体面充入气囊的A 氢气 B 氮气 C 氧气 D 氯气 35油耗高低受哪些因素的影响（ ）A 道路、气候环境； B
17、 驾驶习惯； C 汽车负载；D 汽车保养和附件等。36服务专员怎样做可以更有效地吸引客户配合服务专员进行互动式预检( )A 告知客户要予以配合，这样才可以较好的得到更多的 车辆信息B 熟 练 的运用话语，按照顺序检查， 让客户对服务专员的话语感兴趣，自动跟随C 随 时 告知客户车辆部位的名称，以满足客户的好奇心D 经常让客户对互动预检表的项目予以确认，以保 证他能关心服务专员记录的所有项目E 在做互 动检查的同时，穿插介绍车辆的保修范围，以满足客户的求知欲，使其跟随37.目录式报价要求服务专员报出哪些项目 ( )A 价格，配件，维修技 师 B 价格，维修技师，完工时间C 价格，配件数量，完工
18、时间 D 配件供应情况，完工时间，价格E 配件供 应情况，价格，维修技师 38一保修期内车辆来店维修，车门外把手拉断了，客户要求做保修下面哪一条正确的（ ）A 可以直接帮车主办理保修；B 断裂、裂纹等破坏性的故障一般有可能是因为用户的使用原因所造成，排除了使用问题后可以保修处理 C 可以向厂方申请保修；D 保修有点问题，需要请示一下经理39.如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下那一项不是目录式报价的要求( )A 服务专员要更改工时价格，配件价格和总 价格B 服 务专员要更改预计交车时间C 服 务专员要征得客户同意签字D 配件库人员要和技师确认配件供应情况E 服务专员要和维修技师再次确认
19、完工时间40.处 理 投 诉 的 原 则 ?（ ）A 先 弄 清 楚 事 情 的 缘 由 B 问 题 到 底 处 在 哪 里 C 处 理 好 客 户 的 心 情 D 帮 助 客 户 解 决 问 题 E 查 找 客 户 的 历 史 档 案41.处 理 投 诉 的 原 则 ?（ ）A 先 弄 清 楚 事 情 的 缘 由 B 问 题 到 底 处 在 哪 里 C 处 理 好 客 户 的 心 情 D 帮 助 客 户 解 决 问 题E 查 找 客 户 的 历 史 档 案42下 列 哪 些 项 目 是 顾 客 预 约 的 纲 要 ( )A 确定并记录客户的要求B 准备维 修工单所需信息C 准备 客户欢迎广告
20、牌D 以上皆是43为什么要主动接触客户，下列答案错误的是：（ ）A 提高客户数量B 有机会 给客户好价格C 显示你 们对客户的承诺，提高服务水平D 业务目标无法达到，因此须提高接触客44向客户提供信息和交车时，下列何者有误( )A 所有数据都由业务接待保留B 解释维 修过的项目C 指出此次修理过程中发现的其它问题D 追加施修项目，以增进收益45.互式接待时，服务专员如何知道车辆有其它问题：（ ）A 查看历史维修记录 B 读工单时 C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知46.现在大多数家用轿车通常采用何种发动机( )A 汽油转子式二冲程发动机B 汽油往复式二冲程发动机C 汽油往复式四冲程发
21、动机D 柴油转子式四冲程发动机E 柴油往复式四冲程发动机47.活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装置( )A 活塞 B 曲轴 C 飞轮 D 连杆 E 活塞销48.以下哪一条是服务专员工作职责,了解和运用商业知识中的首要职责( )A 确保工作按时按要求完成B 向顾 客解释额外的或其未预料到的售后服务需求及相关费用C 推荐售后服务部提供的其它售后服务B 对顾 客进行追踪回访以确保他们对售后服务满意D 通过检查维修项目及相关的费用降低顾客的意外程度并确保准确性49.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办( )A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细
22、倾 听B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D 任由他唠叨，自己做自己其他的事情E 装作在听他说话，却在思考其他的事情50.服务顾问接待车辆进厂维修时，可以根据著名管理学家 科维提出了时间管理的理论的原则，将下列车辆按排顺序为：（ ）A 返修报怨客户 B 质量担保客户C 预约 客户 D 正常保养客户51维修工单的主要功能（ ）A 可以记录车辆每次维修的详细情况B 可以 为技术人员提供相关的信息C 是维 修过程中每个生产环节信息传递的工具D 可以提供车辆服务记录52一个技师每天可以工作 8 个小时，有天，他花了 5 个小时完成了你售出6 个小时
23、的工作。请问他的效率是多少( )A 75% B 120% C 62.5% D 80% E 75%53.如果一个轮胎尺寸为说明是这样：215/60 R16 ，那以下描述哪一项是正确的( )A 轮胎宽度为 215mm，高宽比为 60%，R 为子午线轮胎，轮廓直径 16英寸B 轮 胎高度为 215mm，高宽比为 60%，R 为斜线轮胎，轮廓直径 16 英寸C 轮 胎宽度为 215mm，宽高比为 60%，R 为子午线轮胎，轮廓直径 16厘米D 轮胎高度为 215mm，宽高比为 60%，R 为斜线轮胎，轮廓直径 16 厘米E 轮 胎宽度为 215mm，宽高比为 60%，R 为斜线轮胎，轮廓直径 16 厘米54.请在下列话术中选择规范的接听电话的问题语（ ）A 您好，江苏明都汽车，我是服务顾问李 ，请问有什么需要帮助的吗？
